項(xiàng)目8特許經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)營(yíng)管理

1、8.1 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念、內(nèi)涵和特點(diǎn)特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念、內(nèi)涵和特點(diǎn)l 影響特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的常見問題影響特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的常見問題l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理的方法特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理的方法8.1.1 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念、內(nèi)涵和特點(diǎn)特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念、內(nèi)涵和特點(diǎn)l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念 l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的內(nèi)涵特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的內(nèi)涵 l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的特點(diǎn)特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的特點(diǎn)1.特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的概念 l 狹義：指特許人和受許人簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同開始狹義：指特許人和受許人簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同開始直到合同終止或解除所構(gòu)成的授權(quán)及被授權(quán)的關(guān)直到合同終止或解除所構(gòu)成

2、的授權(quán)及被授權(quán)的關(guān)系總和。系總和。l 廣義：廣義：特許人和受許人 (包括潛在受許人)雙方知道對(duì)方的存在，進(jìn)一步搜集信息、篩選、比較、首次接觸、咨詢、見面、互相考察、談判特許經(jīng)營(yíng)合同、簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同、培訓(xùn)、支付特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、營(yíng)建加盟店、加盟店開業(yè)、加盟店正常營(yíng)運(yùn)一直到雙方特許經(jīng)營(yíng)合同終止或重新續(xù)約期間所發(fā)生的各種關(guān)系的總和。 2 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的內(nèi)涵特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的內(nèi)涵l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種法律關(guān)系特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種法律關(guān)系 l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系 l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種合作關(guān)系特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種合作關(guān)系l 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種相依互補(bǔ)關(guān)系特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系是一種相依互補(bǔ)

3、關(guān)系 3. 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的功能 減少特許人和受許人之間的沖突。 確保雙方各自的成功。 便于雙方分階段采取不同的戰(zhàn)略。 便于用全面質(zhì)量管理的思維來經(jīng) 營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系。4 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的特點(diǎn)特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的特點(diǎn)l 時(shí)間性時(shí)間性 l 階段性階段性 l 矛盾性矛盾性 l 人為性人為性 8.1.2 影響特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的常見問題影響特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的常見問題l 認(rèn)識(shí)和理念差異認(rèn)識(shí)和理念差異 l 經(jīng)濟(jì)利益沖突經(jīng)濟(jì)利益沖突 l 特許人支持不力特許人支持不力l 特許人的不當(dāng)決策特許人的不當(dāng)決策l 受許人的違約行為受許人的違約行為 l 違反法律法規(guī)違反法律法規(guī)8.1.3 特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理的方法特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理的方法l 選

4、擇合適的受許人選擇合適的受許人 l 有效溝通交流有效溝通交流 l 建立專業(yè)委員會(huì)建立專業(yè)委員會(huì) l 加強(qiáng)對(duì)受許人的支持加強(qiáng)對(duì)受許人的支持 l 給加盟商予以激勵(lì)給加盟商予以激勵(lì) 8.3特許經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理特許經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理l 特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理的概述特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理的概述l 特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理組織建設(shè)特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理組織建設(shè)l 特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)的常用方法特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)的常用方法8.3.1特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理的概述特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理的概述l 督導(dǎo)的概念督導(dǎo)的概念 l 督導(dǎo)的定位督導(dǎo)的定位 l 督導(dǎo)管理的意義督導(dǎo)管理的意義 1.督導(dǎo)的概念督導(dǎo)的概念l 督導(dǎo)是指在特許經(jīng)營(yíng)體系

5、中，由總部的運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)是指在特許經(jīng)營(yíng)體系中，由總部的運(yùn)營(yíng)督督導(dǎo)導(dǎo)部門的專門人部門的專門人員員按照一定按照一定規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)特來對(duì)特許經(jīng)營(yíng)單店的理念、行為、人員、產(chǎn)品、服務(wù)、許經(jīng)營(yíng)單店的理念、行為、人員、產(chǎn)品、服務(wù)、工作流程、經(jīng)營(yíng)管理策略等各個(gè)方面所進(jìn)行的工作流程、經(jīng)營(yíng)管理策略等各個(gè)方面所進(jìn)行的支持、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督活動(dòng)支持、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督活動(dòng)。2.督導(dǎo)的定位督導(dǎo)的定位督督 導(dǎo)導(dǎo)特許總部特許總部加盟店加盟店顧客顧客2.督導(dǎo)的定位督導(dǎo)的定位l 在特許經(jīng)營(yíng)體系中，督導(dǎo)承擔(dān)的是一種承上啟下在特許經(jīng)營(yíng)體系中，督導(dǎo)承擔(dān)的是一種承上啟下作用。是總部及加盟店以及顧客之間溝通的作用。是總部及加盟店以及

6、顧客之間溝通的紐帶紐帶。 代表總部向加盟店提供支持、指導(dǎo)服務(wù)和監(jiān)督管理代表總部向加盟店提供支持、指導(dǎo)服務(wù)和監(jiān)督管理 加盟店的顧問和參謀加盟店的顧問和參謀 是顧客在特許經(jīng)營(yíng)店中獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的保護(hù)神是顧客在特許經(jīng)營(yíng)店中獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的保護(hù)神3.督導(dǎo)管理的意義督導(dǎo)管理的意義 l 督導(dǎo)管理是督導(dǎo)管理是加盟店經(jīng)營(yíng)成功加盟店經(jīng)營(yíng)成功的重要保障的重要保障l 督導(dǎo)管理是確保特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)管理是確保特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的有力措施的有力措施 l 督導(dǎo)管理是特許經(jīng)營(yíng)體系督導(dǎo)管理是特許經(jīng)營(yíng)體系管控的手段管控的手段 8.3.2 特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理組織建設(shè)特許經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)管理組織建設(shè)l 督導(dǎo)管理的組織架構(gòu)督

7、導(dǎo)管理的組織架構(gòu) l 督導(dǎo)人員的基本職責(zé)督導(dǎo)人員的基本職責(zé) l 督導(dǎo)員的主要工作督導(dǎo)員的主要工作l 督導(dǎo)人員的素質(zhì)能力要求督導(dǎo)人員的素質(zhì)能力要求 1.督導(dǎo)管理的組織架構(gòu)督導(dǎo)管理的組織架構(gòu)采配部采配部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店?duì)I運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)部培訓(xùn)部營(yíng)銷部營(yíng)銷部其他部門其他部門特許經(jīng)營(yíng)總部特許經(jīng)營(yíng)總部2.督導(dǎo)人員的基本職責(zé)督導(dǎo)人員的基本職責(zé)l 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)l 營(yíng)運(yùn)顧問指導(dǎo)營(yíng)運(yùn)顧問指導(dǎo) l 信息溝通職能信息溝通職能 3.督導(dǎo)員的主要工作督導(dǎo)員的主要工作督導(dǎo)員督導(dǎo)員組織組織控制控制計(jì)劃計(jì)劃協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)案例案例l 沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖l 參見教材參見教材 P227l 閱讀思考：督導(dǎo)的作用、職責(zé)、能力要求、工閱讀思考：督導(dǎo)的作用、職責(zé)、能力要求、工作方式等作方式等4.督導(dǎo)人員的素質(zhì)能力要求督導(dǎo)人員的素質(zhì)能力要求 l 基本素質(zhì)能力基本素質(zhì)能力 l 管理素質(zhì)能力管理素質(zhì)能力 l 專業(yè)素質(zhì)技能