飯店前廳客房服務(wù)與管理-第十九章 客房部對(duì)客服務(wù)ppt課件

1、第十九章 客房部對(duì)客效力 第一節(jié) 客房對(duì)客效力的特點(diǎn)和要求第二節(jié) 對(duì)客效力規(guī)范及要點(diǎn)第三節(jié) 客房對(duì)客效力質(zhì)量的控制 小 結(jié)思 考 題實(shí)際活動(dòng)第一節(jié) 客房對(duì)客效力的特點(diǎn)和要求一、賓客的類型與特點(diǎn)二、客房對(duì)客效力的特點(diǎn) 三、客房對(duì)客效力的要求 賓客的類型與特點(diǎn)按游覽的組織方式劃分：有散客和團(tuán)隊(duì)按旅游目的劃分按賓客身份劃分按賓客國(guó)別劃分按賓客逗留時(shí)間的長(zhǎng)短劃分客房對(duì)客效力的特點(diǎn) l表達(dá)出“家的環(huán)境與氣氛l對(duì)客效力的表現(xiàn)方式“明“暗兼有客房對(duì)客效力的要求l真誠(chéng)自動(dòng)l禮貌熱情l耐心周到l溫馨方便l尊重隱私l準(zhǔn)確高效第二節(jié) 對(duì)客效力規(guī)范及要點(diǎn)l貴賓效力l洗衣效力l房?jī)?nèi)小酒吧效力l拾遺效力 l托嬰效力l物品

2、租借效力l其他效力貴賓效力(一客房部接待貴賓的程序?yàn)?：客房中心在接到后，應(yīng)熟習(xí)有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與喜好等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好預(yù)備任務(wù)。 領(lǐng)班安排樓層效力員對(duì)貴賓房進(jìn)展大清掃，協(xié)助花房效力員、房?jī)?nèi)用膳效力員將增放的物品放入房間。 房間布置終了，領(lǐng)班進(jìn)展嚴(yán)厲檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立刻糾正。 領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。 樓層主管檢查合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢查。 客房部經(jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。樓層效力員再進(jìn)房巡視一遍并抹塵、吸塵，確保萬無一失。貴賓住店期間一分開客房，效力員即進(jìn)展客房小整理。根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和喜好，提供針對(duì)性效力。留心貴賓的喜好，作

3、好記錄并及時(shí)將有關(guān)信息傳送到總臺(tái)，以便完善客史檔案。貴賓效力二在貴賓的接待中，需特別留意以下問題： 及時(shí)傳送信息留意細(xì)節(jié)，精益求精 確保員工盡能夠地用姓名或尊稱稱謂客人提供針對(duì)性的效力盡量不打擾客人 效力適度協(xié)助前廳選好用房 洗衣效力一客房部可經(jīng)過以下幾種途徑收取客衣： 客人打通知洗衣房客衣組，由客衣效力員上樓層收取客衣，這是國(guó)際上大部分飯店的例行作法。在設(shè)樓層值臺(tái)的飯店，客人通知樓層值臺(tái)員收取客衣或?qū)⒖鸵轮苯咏唤o值臺(tái)員，由其轉(zhuǎn)交給洗衣房。 客人將要洗的客衣裝在洗衣袋內(nèi)，放在客房明顯之處，由效力員在查房或清潔客房時(shí)取出交給洗衣房。洗衣效力二 在收取客衣的過程中，要特別留意以下一些問題：客衣組在

4、接到快洗及貴賓送衣后，應(yīng)在分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣；在接到正常收衣后，應(yīng)在分鐘內(nèi)趕到樓層收取客衣。凡是放在床上、沙發(fā)上，沒經(jīng)客人吩咐、沒放在洗衣袋內(nèi)的衣服不能收取。在運(yùn)用塑料洗衣袋的飯店，效力員在收取時(shí)運(yùn)用記號(hào)筆在洗衣袋上寫上房號(hào)。檢查洗衣袋內(nèi)能否有洗衣單，洗衣單上的房號(hào)能否與房間的房號(hào)一致，單上的有關(guān)工程的填寫能否符合要求，衣服的數(shù)量能否正確。不要將客衣隨意亂放，不要把客衣袋放在地上拖著走，要維護(hù)客人的衣服，對(duì)于需熨燙的高級(jí)時(shí)裝，需用衣架掛好。樓層效力員要配合客衣效力員的任務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人把客衣袋掛在門外后，要將其收至樓層任務(wù)間并告知客衣組。大部分飯店規(guī)定了正常送洗的截止時(shí)間，客衣組效力員應(yīng)在此時(shí)

5、間后巡視一遍樓層，確保不漏收客衣。收到的一切送洗衣物，均需記錄在上。洗衣效力三返送客衣主要有兩種方式：一種是由客衣效力員直接送回客人房間；一種方式是客衣效力員將客衣送至樓層效力臺(tái)，再由樓層效力員將其送給客人。 洗衣效力四客衣收衣記錄表（例）年 月 日房號(hào)D干L濕P燙總包數(shù)時(shí)間備注合計(jì)收衣人 房?jī)?nèi)小酒吧效力 客房小酒吧一周消耗單樓層 服務(wù)員數(shù)量 星期品種一二三四五六日合計(jì)合計(jì)審核：拾遺效力一 拾遺處置程序?yàn)椋涸陲埖攴秶鷥?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)設(shè)法交還客人。請(qǐng)拾獲人詳細(xì)填寫客房中心效力員查對(duì)及遺留物品，并填寫。將物品整理好，與“隨物一聯(lián)一同裝入透明塑料袋內(nèi)，封口，寫上日期。貴重物品送至財(cái)務(wù)部保管，請(qǐng)接納

6、人在上簽收?？腿擞崋栍嘘P(guān)失物情況，應(yīng)查對(duì)記錄，積極協(xié)助查詢，并予以回答。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，須請(qǐng)客人闡明有關(guān)失物詳細(xì)情況，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客人去大堂經(jīng)理值班臺(tái)辦領(lǐng)手續(xù)，同時(shí)立刻將遺留物品和送給大堂經(jīng)理，請(qǐng)客人交驗(yàn)身份證件，在上簽字。客房中心領(lǐng)班定期整理、清點(diǎn)遺留物品。無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品到期后，按有關(guān)規(guī)定處置。一切遺留物品的處置結(jié)果均需在上予以闡明。拾遺效力二遺留物品保管中應(yīng)特別留意的問題：遺留物品必需歸口管理明確專人管理配備必要的儲(chǔ)存柜確定保管期確定保管期后的處置方式托嬰效力l托嬰效力的程序?yàn)椋簂客人提出托嬰效力的要求后，客房效力員應(yīng)請(qǐng)客人填寫，并就有關(guān)本卷須知向客人闡明。l報(bào)告客房部經(jīng)理，由其

7、在懇求單上簽字，并安排專門人員看護(hù)嬰幼兒。l看護(hù)者在接受義務(wù)時(shí)，必需向客人了解要求及嬰幼兒的特點(diǎn)，以便提供針對(duì)性效力。l看護(hù)者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，嚴(yán)厲遵照家長(zhǎng)和飯店的要求看護(hù)。l在照看期間，假設(shè)嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立刻報(bào)告客房部經(jīng)理，以便得到妥善處置。l托嬰效力完成后，立刻將送至總臺(tái)結(jié)賬處。物品租借效力l物品租借程序普通為：l接到客人要求租借用品的或通知后，樓層效力員在上注明物品稱號(hào)、編號(hào)和租借時(shí)間。l將客人需租借的物品送至客人房間，問清客人歸還時(shí)間，根據(jù)情況向客人演示。l填寫。l至歸還時(shí)間，經(jīng)過自動(dòng)與客人聯(lián)絡(luò)，禮貌地訊問客人能否需繼續(xù)運(yùn)用。l征得客人贊同后，前往該房收回租借物品。l假設(shè)發(fā)現(xiàn)

8、客人損壞或遺失租借物品，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，由主管出面處置。l清潔、消毒租借物品，將其放回原處。在及上注明此物歸還情況。一夜床效力程序l根據(jù)進(jìn)房規(guī)程進(jìn)入客房。l假設(shè)客人不在房間，逐一開亮房燈。l拉上窗簾。l如飯店運(yùn)用床罩，按要求折疊床罩，將其置于壁櫥或其他指定地點(diǎn)。l按規(guī)定方式開床。l放置晚安卡、遙控器及饋贈(zèng)品等于規(guī)定位置。l翻開背景音樂至低檔音量。l翻開電視開關(guān)，檢查電視能否明晰。l改換用過的杯具，檢查客房小酒吧。如消費(fèi)，立刻補(bǔ)充。夜床效力程序l搜集渣滓，并將其倒入大渣滓袋中，改換干凈渣滓袋。l整理客房?jī)?nèi)混亂物品，使之歸位。l將拖鞋放置于沙發(fā)前，便于客人坐在沙發(fā)上換鞋。l補(bǔ)充房間日耗品。l整理衛(wèi)生

9、間。l如有加床，要加放客用品。l環(huán)顧房間，檢查有無脫漏之處。l如客人不在房間，關(guān)掉除床頭燈、夜燈、應(yīng)急燈以外的其他燈，關(guān)門退出；假設(shè)客人在房間，那么需禮貌地向客人道晚安后退出。l填寫客房效力任務(wù)日?qǐng)?bào)。(二)管家效力l1辦理入住、離店手續(xù)，并提供問訊、留言、交談等效力；l2商務(wù)中心效力：提供復(fù)印、電腦出租及翻譯等效力；l3小型會(huì)議室或洽談室效力；l4餐飲效力：免費(fèi)的自助早餐、下午茶及不含酒精的飲料效力；l5閱覽、休憩場(chǎng)所；l6管家效力。(三)加床效力客房效力員接到總臺(tái)有關(guān)提供加床效力的通知后，應(yīng)立刻在任務(wù)單上作好記錄，隨后將所需物品送至客房，如客人在房?jī)?nèi)，自動(dòng)訊問客人要求，按客人要求擺放好加床。

10、如客人無特別要求，那么移開沙發(fā)茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床。在加床的同時(shí)，還須為客人添加一套客房棉織品、杯具、拖鞋、茶葉及衛(wèi)生間日耗品。(四)訪客接待接待的程序通常為：熱情接待來訪者，問清被訪客的姓名及房號(hào)，經(jīng)過與該住客聯(lián)絡(luò)。根據(jù)住客情況，合理安排訪客。假設(shè)會(huì)客地點(diǎn)是在客房，未來訪者引領(lǐng)進(jìn)房后，自動(dòng)訊問住客有無效力要求。將有關(guān)情況記錄在任務(wù)單上。假設(shè)會(huì)客時(shí)間較長(zhǎng)或人較多，應(yīng)及時(shí)為客人補(bǔ)充茶水。會(huì)客終了后如有需求，應(yīng)再次整理好房間，以方便住客休憩。在會(huì)客過程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，立刻向上級(jí)報(bào)告并記錄在任務(wù)單上 。訪客接待訪客接待中應(yīng)留意的問題：假設(shè)住客不在房?jī)?nèi)，向訪客闡明，并提示其可以去

11、總臺(tái)辦理留言手續(xù)；假設(shè)住客不愿接見訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請(qǐng)其分開，不得擅自將住客情況告知訪客；假設(shè)住客贊同會(huì)見，按住客的意思為客人引路；假設(shè)住店客人事先要求效力人員為來訪客人開門，要請(qǐng)其去大堂經(jīng)理處辦理有關(guān)手續(xù)。來訪客人抵達(dá)時(shí)，效力人員須與大堂經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，證明無誤后方可開門。(五)擦鞋效力l樓層效力員在住客房任務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)臟皮鞋，應(yīng)自動(dòng)訊問客人能否需求擦鞋效力。假設(shè)客人不在，可先將皮鞋收回，留一張擦鞋單于門底縫隙處，讓客人知道效力員正在為其擦鞋；假設(shè)客人將皮鞋置于房間門口或鞋簍里，效力員可直接將其收取到任務(wù)間。l假設(shè)遇雨、雪天氣，效力員應(yīng)在客人外出歸來時(shí)自動(dòng)訊問客人能否需求擦鞋。第三節(jié) 客

12、房對(duì)客效力質(zhì)量的控制一、客房對(duì)客效力程序的制定二、客房對(duì)客效力規(guī)范的制定三、客房部對(duì)客效力任務(wù)的質(zhì)量控制客房對(duì)客效力程序的制定 制定客房效力程序的重要性：使客房效力規(guī)范化；便于培訓(xùn)；便于效力質(zhì)量的控制。 客房對(duì)客效力規(guī)范的制定一建立優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范的重要性 確立目的 傳達(dá)期望發(fā)明有價(jià)值的管理工具客房對(duì)客效力規(guī)范的制定二客房部對(duì)客效力規(guī)范制定的原那么準(zhǔn)確 表達(dá)清楚而準(zhǔn)確； 簡(jiǎn)約 短而闡明問題；可衡量 可以看得到，可以被衡量； 可操作 適用并能到達(dá)。客房對(duì)客效力規(guī)范的制定三在制定規(guī)范時(shí)，應(yīng)留意的問題：規(guī)范的制定應(yīng)讓一切有關(guān)員工參與，并能為大家所接受。規(guī)范運(yùn)用書面的方式完好、明確地描畫出。規(guī)范必需能滿足

13、顧客的需求。規(guī)范必需可行、易懂。規(guī)范必需得到上一管理層的支持否那么將不能生效。規(guī)范一旦確定，在任務(wù)中就不允許出現(xiàn)偏向。對(duì)過時(shí)和不能發(fā)揚(yáng)作用的規(guī)范，應(yīng)加以修正。應(yīng)根據(jù)需求添加新的規(guī)范，任何新的規(guī)范必需為大多數(shù)有關(guān)員工所接受。規(guī)范必需反映組織目的?？头繉?duì)客效力規(guī)范的制定四客房部可以建立的規(guī)范：效力程序規(guī)范效力效率規(guī)范效力設(shè)備用品規(guī)范效力形狀規(guī)范效力技藝規(guī)范效力規(guī)格規(guī)范效力質(zhì)量檢查和事故處置規(guī)范客房部對(duì)客效力任務(wù)的質(zhì)量控制事先控制事中控制事后控制事先控制l制定程序和規(guī)范l加強(qiáng)培訓(xùn)l預(yù)測(cè)問題并采取積極有效的防備措施l加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)l建立客房部?jī)?nèi)部檢查體系l定期分析賓客意見l定期召開部門質(zhì)量分析會(huì)l及時(shí)進(jìn)展整改l將賓客贊揚(yáng)的問題與任務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)掛鉤事后控制l定期分析賓客意見l定期召開部門質(zhì)量分析會(huì)l及時(shí)進(jìn)展整改l將賓客贊揚(yáng)的問題與任務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)掛鉤小 結(jié)要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的客房效力，首先需對(duì)賓客的類型與特點(diǎn)進(jìn)展分析，了解客人對(duì)客房效力的要