上海電信公司企業(yè)文化建設(shè)透視

1、兩個重要決定的作出使得屢創(chuàng)輝煌的上海電信再次成為矚目焦點。去年7月1日，擁有注冊資金6 4億元、資產(chǎn)總值2 5 3億元的上海 市電信公司掛牌成立。公司成立不久，就以企業(yè)文化三年規(guī)劃的 方式確立了文化變革與構(gòu)建的階段性目標(biāo)。今年3月，總經(jīng)理程錫元又在一屆一次職工代表大會上特別提出，要把企業(yè)文化建設(shè)作為上海電信兩個文明建設(shè)的重點來抓。全體職工代表一致通過。這是為什么呢？企業(yè)文化無法“克隆”如今，在短短的時間里，素有“百年老店”之稱的上海電信迎 來了一系列重大變革：政企分開、郵電分營、電信重組新的形勢 給電信企業(yè)發(fā)展以及員工思想觀念等方面都帶來新的沖擊。面對大變革帶來的機遇和挑戰(zhàn)，上海電信在千頭萬緒

2、之中除了抓服務(wù)、闖市場、 求創(chuàng)新外，還要下這么大的力氣去建設(shè)企業(yè)文化， 究竟所為何來呢？上海市電信公司總經(jīng)理程錫元一語道破天機： ”資金、技術(shù)和市 場固然重要，但健康向上的文化才是企業(yè)本源。面對挑戰(zhàn)，資金、 技術(shù)可以引進，惟有文化必須靠我們自己鍛造。”那么，什么是企業(yè)文化？上海電信又要建設(shè)什么樣的企業(yè)文化？在上海電信公司領(lǐng)導(dǎo)的眼里，企業(yè)文化不是文體活動的代名詞，也不是一般意義上的企業(yè)文體團隊和文化設(shè)施的建設(shè)。他們認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動力，是規(guī)范企業(yè)多數(shù)行為強有力、 不成文的規(guī)則體系。健康向上的企業(yè)文化具有一種內(nèi)在的凝聚力，可以更多地通過所有員工自覺而不是被動的行為來實現(xiàn)“柔性管

3、理”。因此，企業(yè)文化也是企業(yè)的一種“經(jīng)濟資源”，是一種能節(jié)約企業(yè)交 易成本或增加企業(yè)價值的重要制度基礎(chǔ)，是有效率的經(jīng)濟組織所不能 忽略的基本要素。于是，經(jīng)過全公司8 0 %以上的員工的參與， 經(jīng)過五上五下的反 復(fù)，今年初，一套凝聚著集體智慧的、完整的、適合自己的企業(yè)文化 體系終于形成了。這套體系既包括中國電信倡導(dǎo)的“用戶至上、用心 服務(wù)”理念、“首問負(fù)責(zé)制”、“七個意識”等，也包括由上海電信自 己提出的企業(yè)精神、核心價值觀、共同愿望、員工行為規(guī)范、公司理 念和口號等。企業(yè)精神一一團結(jié)拼搏，同創(chuàng)價值；和諧創(chuàng)新，共享繁榮。核心價值觀一一客戶就是價值，員工就是財富，創(chuàng)新就是未來。共同愿望一一追求完美

4、溝通，奉獻全新生活。公司理念一一不斷滿足和創(chuàng)造客戶的需求，引領(lǐng)、促進市場健康發(fā)展，優(yōu)化各利益群體的價值分配，實現(xiàn)可持續(xù)的企業(yè)價值最大化。企業(yè)口號一一網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)更好！藍(lán)色是寬廣和博大，藍(lán)色是平靜和深邃。藍(lán)色的上海，藍(lán)色的電信，上海電信人用心靈鍛造出屬于自己 的藍(lán)色文化。獨具特色的環(huán)路理論從抽象的語句到形象的圖表，使人們能夠一目了然地領(lǐng)略到上海電信企業(yè)文化的精髓。這不僅是形式的創(chuàng)新，也是理論的突破、理 念的升華。上海電信從自己構(gòu)建的企業(yè)文化體系中，抽取出共同愿望、企 業(yè)精神、核心價值觀構(gòu)造出獨具特色的“環(huán)路理論”（如圖示）一一以核心價值觀為電池（動力），以共同愿望為燈泡（目標(biāo)），以企業(yè)精 神為線

5、路（方法），從而形成一個完整的閉環(huán)?！碍h(huán)路”是個基本電信 概念。這個環(huán)不僅是一個物理環(huán)，也是一個管理環(huán)、一個服務(wù)環(huán)、一 個文化環(huán)。環(huán)路存在的價值在于溝通，環(huán)路的成功在于協(xié)作。上海電信公司總經(jīng)理程錫元多次表示， 要將共同愿望作為上海電 信全體員工的理想和宏愿。“追求完美溝通”揭示出上海電信作為一 個先進的和充滿社會責(zé)任感的通信、網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)公司，視溝通為 天職，視完美溝通為矢志不渝的夢想。溝通創(chuàng)造價值，無障礙溝通將 是公司內(nèi)部完美溝通的標(biāo)志。唯有好的溝通，才有好的管理、好的氛 圍、好的團隊、好的服務(wù)、好的市場、好的未來?！胺瞰I全新生活”，揭示了上海電信完美溝通的服務(wù)將始終以是否能提高人們的生活

6、品 質(zhì)、是否能提高社會的運行效率為基本檢驗尺度， 同時也表明上海電 信所追求的不再只是提供單純的通信產(chǎn)品，而是要通過“用心”的服 務(wù)，為社會預(yù)想并實現(xiàn)一種嶄新的生活方式。核心價值觀包括三方面內(nèi)容：客戶就是價值，員工就是財富， 創(chuàng)新就是未來?！翱蛻艟褪莾r值”，意味著企業(yè)的點滴進步皆有賴于客 戶的信任，唯有為客戶帶來價值的提升，上海電信才可能增值?！翱?戶就是價值”，反映了上海電信對客戶的全新態(tài)度，唯有秉持這種態(tài)度，上海電信方能與客戶貼得更近，贏得客戶的信任?！皢T工就是財富”，意味著上海電信認(rèn)識到，員工是為客戶提升價值的最重要資源。 與其它資源如資金、物資不同，員工資源可以再生。資金、物資可以 準(zhǔn)

7、確度量，可以被消耗，但員工資源生生不息、難以估量?！皠?chuàng)新就是未來”，因為創(chuàng)新是企業(yè)生存發(fā)展的法寶，唯有不斷地技術(shù)創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新和機制創(chuàng)新，才能真正把“客戶就是價值”、“員工就是財富” 落到實處?！皥F結(jié)拼搏，同創(chuàng)價值；和諧創(chuàng)新，共享繁榮”是上海電信所崇尚的 企業(yè)精神，其核心是“團結(jié)拼搏，和諧創(chuàng)新”。這種企業(yè)精神的形成 一方面源于對企業(yè)百年歷史積淀形成的文化傳統(tǒng)所作的科學(xué)揚棄；另一方面，也是團隊智慧的結(jié)晶。電信的行業(yè)特性要求團結(jié)、和諧，因 為處于動態(tài)、復(fù)雜的綜合環(huán)境下，全程全網(wǎng)的電信企業(yè)格外需要強調(diào) 全網(wǎng)協(xié)作。同時，電信是一個集多元利益為一體的企業(yè)，在市場經(jīng)濟 中，與資本所有者、監(jiān)管者、技術(shù)或設(shè)

8、備供應(yīng)商、合作伙伴之間，與 客戶、經(jīng)營管理者、勞動所有者乃至競爭者之間是相互依賴、相互維 系的“同贏共生”的關(guān)系，因此，必須追求同創(chuàng)價值（競合）、立足共享繁榮（雙贏），才能從根本上符合與滿足社會、企業(yè)及整個“共 生圈”的共同利益，確保企業(yè)運行和發(fā)展始終保持在良性的軌道上。 從長遠(yuǎn)來看，這是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、健康成長的必由之路。因此，在總 經(jīng)理程錫元看來，“東方文化崇尚和諧，和諧是創(chuàng)新的動力和結(jié)果， 創(chuàng)新則是企業(yè)生存發(fā)展的法寶?！杯h(huán)路理論的提出，為上海電信進一步凝聚力量、直面競爭、追 求壯大提供了極具指導(dǎo)價值的理論依據(jù)。精神是文化的靈魂如果僅僅滿足于構(gòu)建體系、提出理論的話，那么這種企業(yè)文化 建設(shè)充其

9、量也只是“紙上文化”、“墻上文化”而已?；凇碍h(huán)路理論”，上海電信“虛實結(jié)合、以實為主、重在建設(shè)” 的企業(yè)文化變革與構(gòu)建原則逐步清晰。 去年，他們完成了包括征集企 業(yè)精神、弘揚先進事跡、建立“員工論壇”等十件實事，今年確定的 推行“員工行為規(guī)范”、開辦上海電信廣播電臺等八項實事也正在進 行中。目前，上海電信企業(yè)文化在精神風(fēng)貌、人才激勵、用心服務(wù)三 個方面取得了一定實效。企業(yè)精神是企業(yè)文化的靈魂，富有凝聚力的 團隊精神是企業(yè)精神的最好展示。由于特殊原因，去年上海電信曾有兩個月連續(xù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)收入零 增長，公司上下面臨前所未有的壓力。面對這樣的困境，上海電信冷 靜應(yīng)對，在程錫元總經(jīng)理的倡導(dǎo)下，及時喊出

10、了 “團結(jié)拼搏，和諧創(chuàng) 新”的口號，企業(yè)上下凝聚一心、協(xié)同作戰(zhàn)，克服不利的局面，創(chuàng)造 新的業(yè)績。事實證明，“團結(jié)拼搏，和諧創(chuàng)新”的精神確實能有力地 鼓舞斗志，創(chuàng)造改革發(fā)展的奇跡。當(dāng)這種來源于實踐的口號經(jīng)過發(fā)展 上升為理論時，又反過來指導(dǎo)實踐。一年來，“團結(jié)拼搏，同創(chuàng)價值； 和諧創(chuàng)新，共享繁榮”的企業(yè)精神鑄造了上海電信員工敬業(yè)愛崗的正 確觀念、蓬勃向上的精神風(fēng)貌，涌現(xiàn)出一批先進人物和先進集體，獲 得多項殊榮。止匕外，上海電信還把弘揚先進典型作為塑造先進文化的切入點， 不僅利用公司內(nèi)部的宣傳陣地，更通過各種新聞媒體集中地、有系統(tǒng) 地廣泛宣傳公司內(nèi)的1 4位先進人物和一個先進集體，還制作了信息化排頭

11、兵圖片展到各基層單位巡展，最后將這些先進模范的事跡 結(jié)集，出版了網(wǎng)絡(luò)先鋒一書，在區(qū)級以上新華書店公開銷售。先進模范的感人事跡，已經(jīng)并將繼續(xù)感染全體員工。當(dāng)凝聚的 團隊有了凝聚的精神的時候，紙上的“企業(yè)精神”也就變成了強大的 凝聚力，極大地推動了企業(yè)的發(fā)展進程。靠文化締結(jié)“心靈契約”企業(yè)文化建設(shè)要以“人本管理”為原則，在新的形勢下，如何 留住人才、激勵人才，與員工結(jié)下“心靈契約”，至關(guān)重要。上海電信與員工的關(guān)系是“大河有水小河滿”，彼此利益息息相 關(guān)。因此，在推崇企業(yè)與員工間“雙向選擇”的法制精神的同時，上 海電信更倡導(dǎo)“雙向忠于”的道德原則。上海電信需要兩類忠誠，第一類介于員工與企業(yè)之間，第二

12、類 介于客戶與企業(yè)之間，前者稱之為企業(yè)忠誠，后者稱之為客戶忠誠。 兩類忠誠之間有相同點，也有不同之處。責(zé)任是相互的、信任是相互 的、忠誠也是相互的。貫穿于客戶與企業(yè)、員工與企業(yè)之間的這種雙 向作用力，是企業(yè)忠誠與客戶忠誠存在的基礎(chǔ)，上海電信將其描述為“雙向忠于”。上海電信認(rèn)為，只有企業(yè)對員工的忠誠才能贏得員工 對企業(yè)的忠誠，并進而引導(dǎo)員工代表企業(yè)去向客戶表達(dá)忠誠， 并最終 贏得客戶對企業(yè)的忠誠。當(dāng)良性的忠誠逐步傳遞，形成環(huán)路，就能增 進企業(yè)的核心競爭力，這是環(huán)路理論更具體的表達(dá)。實現(xiàn)“雙向忠于”須融“以德治企”于“依法治企”。通過全公 司范圍的競聘上崗、通過幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計、 通過每年

13、四千 五百多萬元的直接培訓(xùn)投入、通過著意地采用有效激勵措施、通過績 效考核指揮棒的不斷調(diào)整優(yōu)化，上海電信不斷強調(diào)企業(yè)對員工價值的 尊重，為員工提升素質(zhì)創(chuàng)造了條件，為員工發(fā)揮所長搭建了舞臺。同 時，通過集體協(xié)商、“廠務(wù)公開”等制度的切實執(zhí)行，為員工創(chuàng)造了 民主管理的濃厚氛圍。止匕外，公開的“總經(jīng)理信箱”讓總經(jīng)理與員工 的溝通暢通無阻，網(wǎng)上的“員工論壇”讓員工暢所欲言，有效地加強 了管理，促進了 “雙向忠于”的實現(xiàn)。在“依法治企”的法制精神基 礎(chǔ)上，上海電信構(gòu)建起“以德治企”的道德長城。服務(wù)，文化的窗口企業(yè)文化的物質(zhì)層面主要是企業(yè)的產(chǎn)品。電信企業(yè)的產(chǎn)品就是 服務(wù)。“服務(wù)是我們的最終產(chǎn)品，也是上海電

14、信的全部內(nèi)容?！笨偨?jīng) 理程錫元如是說。網(wǎng)絡(luò)一流，是上海電信的競爭優(yōu)勢，但是，技術(shù)的進步和資本 市場的發(fā)達(dá)使得競爭對手直接復(fù)制或仿造出相似的競爭優(yōu)勢并非難 事，因此，擁有先進的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)并非上海電信核心競爭力所在?？?什么才能在市場中立于不敗之地？唯有服務(wù)。上海電信把服務(wù)文化作為標(biāo)志文化，從公司成立的那天起就提 出實施“五項服務(wù)工程”。即提升服務(wù)工程、大客戶承諾工程、“1 1 2 ”滿意工程、賬務(wù)放心工程和數(shù)據(jù)完善工程。這些工程的實現(xiàn)需要一整套的保障機制，例如提升服務(wù)的核心就是“首問責(zé)任制”，大客戶承諾的特征就是“個性化、一門式、一臺清”，而賬務(wù)放心的關(guān)鍵 就是處理賬務(wù)爭議機制的完善。這“五大服務(wù)工程” 一年多來的成功 推進，既落實了 “用戶至上、用心服務(wù)”的理念，也突出地顯示出公 司內(nèi)部合力已初步形成。中國企業(yè)文化研究會會長胡平曾多次說過，在市場經(jīng)濟背后， 有一只看不見的手，是經(jīng)濟規(guī)律；同時還有一只看不見的手也是不能 忽視的，那就是企業(yè)文化?？v觀世界企業(yè)管理發(fā)展的歷史，依次經(jīng)歷了經(jīng)驗管理、科學(xué)管 理、文化管理三個階段。當(dāng)前，文化管理作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式 日漸成為企業(yè)管理的潮流。世界5 0 0強企業(yè)的發(fā)展進程表明， 文化 是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展并最終成為長壽型企業(yè)的有效幫手。專家預(yù)言：2 1世紀(jì)是服務(wù)制勝的時代，誰擁有了優(yōu)秀的企業(yè) 文化，誰就能立于不敗之地