養(yǎng)生連鎖店前臺接待作業(yè)規(guī)范

1、前臺接待作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人養(yǎng)生店前臺接待作業(yè)規(guī)范1. 目的保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面服務接待工作正常運作。2. 適用范圍適用于店面服務提供過程中前臺人員的顧客接待工作。3. 職責3.1 根據(jù)店面情況指定人員負責排鐘和叫鐘工作。3.2 根據(jù)店面情況指定人員負責顧客的引領工作。3.3 負責排鐘的人員監(jiān)督技師進房的起鐘程序；技術老師負責技師上鐘過程操作標準的監(jiān)督；其他管理人員負責各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。1.4 店長負責前臺接待工作的協(xié)調、監(jiān)控和指導工作。4. 程序4.1 前臺接待是店面服務提供的關鍵環(huán)節(jié)，是

2、提高顧客滿意度的基礎。4.2 前臺接待服務主要包括：引領顧客、安排技師、各種服務產品的提供、團體接待服務等內容。4.3 帶位4.3.1 當前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據(jù)不同時間段的指定服務區(qū)域進行合理安排。負責接待的管理人員都應按要求站在本服務崗位的區(qū)域內，站在前臺的管理人員姿勢標準（參照員工行為規(guī)范）收銀員應在工作位置上起立，準備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺在一樓的，當顧客距前臺35米時），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負責引領的人員引領顧客到服務提供的位置。4.3.2 帶位人員在引領顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項

3、目并確認顧客的消費項目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實際情況與顧客做簡單的交流，將顧客帶到相應的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調、電視等服務設施。如果顧客穿了外套，應協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機后將電視音量調小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關門（如果當時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。4.3.3帶位人員在帶位過程中應詢問顧客是

4、否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數(shù)，姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達給一樓迎賓及相關的接待人員。4.3.4 帶位人員退出房間后，應第一時間通知服務員做相應的服務，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點技師和顧客的要求等。4.3.5 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結帳單”，填寫服務項目后簽字確認，“結帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結算依據(jù)。4.3.6 監(jiān)督服務員的服務提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺人員應該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。4.

5、3.7 當顧客到達店面，恰巧店面無服務位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應立即帶領顧客到等位區(qū)等候，并通知服務員做好相應的服務提供工作。在顧客等位的時候，帶位人員負責向顧客作好解釋工作，確定提供服務的準確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預留技師，在有服務位置后迅速帶領顧客到服務位置接受服務。4.4 排鐘4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時應叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務位置等相關顧客信息，并督促技師及時到位。4.4.2叫鐘人員應將排鐘信息填寫在“結帳單”上，填寫技師工號，注明起鐘時間，將排、點

6、鐘以不同的方式做好區(qū)分。4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點技師不在時，排鐘人員應及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。4.4.4整個接待工作（一般情況下是顧客進入服務指定位置至技師開始為顧客提供服務），必須在5分鐘內完成。4.5 巡查4.5.1前臺人員在無需排鐘的情況下應不間斷地對服務區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務人員在服務過程中有無按標準程序操作，將違反程序的情況做好記錄。4.5.2技術老師應不間斷地對服務區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有無按技術標準操作，將違反技術標準的情況做好記錄。4.5.3店長也應經(jīng)常對各崗位

7、進行巡查和監(jiān)督，對前臺接待工作進行監(jiān)控和指導，協(xié)調各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標準流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。4.6 電話訂位4.6.1 前臺當班人員在接到顧客預定電話時，應明確問清顧客預定到達的時間、消費項目、預定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關內容并記錄在“顧客預訂登記表”上。4.6.2在顧客預定到達時間的前10分鐘，前臺當班人員應主動打電話給顧客確認。顧客預定后前臺人員要做好相應的準備工作，確保顧客到達后能及時為顧客提供服務（為確保顧客的服務需求，提醒顧客提前1個小時預定）。4.7 團隊接待4.7.1一般情況下團隊消費會提前預訂，接待人員應根據(jù)顧客人數(shù)、

8、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。4.7.2根據(jù)顧客人數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準時到位，如存在問題必須及時協(xié)調解決。4.7.3團隊顧客到店后，前臺接待應井然有序，在領隊的協(xié)助下要以最快的速度安排服務區(qū)域和技師，監(jiān)督各項服務產品的提供情況。4.7.4在接待團隊顧客時要事先與領隊作好溝通，維護領隊的利益，在消費價格、時間、附加產品等方面要按領隊的意愿告之顧客，必要時要將店面宣傳品妥善處理。4.8重要貴賓接待4.8.1當獲得重要貴賓的接待通知后，店長或店長指定的人員要作好嚴謹?shù)慕哟郎蕚?，在服務提供區(qū)域、服務人員、配套設施等方面要盡量從優(yōu)安排。4.8.2根據(jù)實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長