汽車S店部分崗位職責(zé)

1、4S部分崗位職責(zé)總經(jīng)理（店長）崗位職責(zé)：1、 進行本地市場動態(tài)分析，掌控本店外部生存環(huán)境；2、 全面主持4S店工作，掌控店內(nèi)經(jīng)營現(xiàn)狀，財務(wù)狀況、人員崗位配備情況，人員崗位鍥合度，并依據(jù)店內(nèi)實際經(jīng)營情況作出調(diào)整；3、 及時跟蹤國家與行業(yè)的各項法律，法規(guī)；4、 熟練掌握集團、廠家的通知、政策；5、 政府關(guān)系、廠商關(guān)系的公關(guān)、維護。能力要求： 1、通過市場動態(tài)分析，主要是當?shù)厝丝诳偭繑?shù)據(jù)，人均購買力，消費習(xí)慣，人口分布數(shù)據(jù)，當?shù)仄囀袌龈髌放迫萘繑?shù)據(jù)等，了解本品牌當?shù)厥袌鰸摿?，指?dǎo)制定本店的月度、季度、年度計劃以及目標實施保證措施，管控計劃執(zhí)行過程，確保計劃目標實現(xiàn)，逐步提高本店品牌市場占有率； 2

2、、熟悉掌握本店經(jīng)營數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)各部門配合，找出本店各部門存在問題，依據(jù)PDCA流程，監(jiān)督指導(dǎo)該部門改進提升； 3、熟悉4S店各部門、各環(huán)節(jié)的工作流程以及各環(huán)節(jié)節(jié)點崗位的工作內(nèi)容以及能力要求，確保4S店團隊管理、流程管理、客戶管理、成本管理、物流管理、存儲管理等基礎(chǔ)管理工作高效、有序的開展，并指導(dǎo)各部門做到員工崗位能力最優(yōu)化配備，實現(xiàn)店內(nèi)單人利潤貢獻最大化，從而實現(xiàn)4S店整理利潤最大化； 4、及時跟蹤國家以及汽車相關(guān)行業(yè)的政策、法規(guī)，能夠判斷該項法規(guī)、政策對本品牌、本行業(yè)、本集團的影響，制定應(yīng)對策略報批后組織實施； 5、熟練掌握集團、廠家政策，并能依據(jù)政策作出對集團、本店最優(yōu)的決策，提升本店、本品

3、牌當?shù)刂取M意度，為本店長遠健康發(fā)展打下基礎(chǔ)；6、 全面負責(zé)本店政府關(guān)系、廠商關(guān)系的協(xié)調(diào)、危機公關(guān)工作，為本店創(chuàng)造平穩(wěn)、和諧的外部生存環(huán)境。 崗位目標：1、能夠完成、集團、廠家下達的合理任務(wù)，計劃以及保證措施具有可執(zhí)行性與針對性；2、店內(nèi)部門配備合理，員工與崗位有很高的鍥合度；3、本店滿意度、市場占有率、售后進廠量、本店利潤穩(wěn)步上升；4、本店各部門高效、有序運轉(zhuǎn)；5、本店經(jīng)營成本控制合理；6、本店員工能力提升顯著，重點、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動率在可控范圍內(nèi)；7、廠家、集團政策執(zhí)行到位，無負激勵；8、店內(nèi)安全經(jīng)營、無重大安全事故；9、與廠家、政府的公安、稅務(wù)、工商等部門關(guān)系和諧。銷售部

4、銷售經(jīng)理（兼培訓(xùn)種子講師）崗位職責(zé)：1、 結(jié)合市場部熟悉本地汽車市場，掌握本地競品促銷、展會活動信息；2、 結(jié)合客服部滿意度調(diào)查信息以及廠家第三方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，制定本部門滿意度短板提升計劃并實施；3、 配合總經(jīng)理制定部門整車、保險、精品的月度、季度、年度任務(wù)目標，并按時間節(jié)點細分到員工；4、 全面負責(zé)本店大客戶以及二級網(wǎng)點的開發(fā)、維護；5、 主持銷售部日常工作，掌控本部門經(jīng)營現(xiàn)狀，人員崗位配備情況，人員崗位鍥和度，組織部門員工培訓(xùn)、考核，并依據(jù)部門實際調(diào)整人員；6、 熟練掌握集團、廠家的通知、政策；7、 及時跟進國家與本行業(yè)的各項法律，法規(guī)。能力要求：1、 結(jié)合市場部提供的競品信息及本店銷售

5、數(shù)據(jù)、部門利潤目標，制定本部門銷售、促銷政策并監(jiān)督執(zhí)行；2、 結(jié)合客服部提供的滿意度調(diào)查信息，分析本部門滿意度重點失分項，依據(jù)PDCA流程進行改進提升，確?？蛻魸M意度；3、 依據(jù)店內(nèi)銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，市場部提供的競品信息，部門利潤目標，制定整車銷售、保險、精品等可執(zhí)行的短期、中期、長期目標計劃；4、 全面負責(zé)本店分銷網(wǎng)點、大客戶的開發(fā)、維護工作。充分調(diào)研本地汽車市場區(qū)域化現(xiàn)狀，了解本地購車客戶重點集中區(qū)域，合理布局4S店分銷網(wǎng)點。及時掌握企事業(yè)大客戶用車需求，采取多樣化營銷手段，確保意向大客戶不丟失；5、 監(jiān)督管控目標計劃執(zhí)行過程，依據(jù)計劃執(zhí)行過程中的結(jié)果偏差及時找出問題，組織培訓(xùn)提升部門員工能力

6、，合理配備部門崗位與員工數(shù)量，挖掘員工潛力，充分利用廠家、集團的政策、資源，確保計劃目標完成；6、 熟練掌握集團、廠家政策，并能依據(jù)政策作出對集團、本店最優(yōu)的決策，提升本店、本品牌當?shù)刂?、滿意度，為本店長遠健康發(fā)展打下基礎(chǔ)；7、 及時跟蹤國家以及汽車相關(guān)行業(yè)的政策、法規(guī)，能夠判斷該項法規(guī)、政策對本品牌、本行業(yè)、本集團的影響，制定應(yīng)對策略報批后組織實施；8、 全面負責(zé)本部門員工、財產(chǎn)安全，確保部門無重大安全責(zé)任事故。崗位目標1、能夠完成、集團、廠家下達的合理目標，目標完成的計劃以及保證措施具有可執(zhí)行性與針對性；2、部門人員、崗位配備合理，員工與崗位有很高的鍥合度；3、部門的滿意度、市場占有率

7、、利潤穩(wěn)步上升；4、部門高效、有序運轉(zhuǎn)；5、部門經(jīng)營成本控制合理；6、部門員工能力提升顯著，重點、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動率在可控范圍內(nèi)；7、廠家、集團政策執(zhí)行到位，無負激勵；8、店內(nèi)安全經(jīng)營、無重大安全事故；9、與廠家、政府的公安、稅務(wù)、工商等部門關(guān)系和諧。 物流主管（兼試乘試駕專員、庫管員）：崗位職責(zé)：1、 負責(zé)本店以及分銷店的整車需求計劃制定；2、 合理分配本店及分銷店車輛庫存，保證銷售顧問合理訂單車輛供應(yīng)；3、 負責(zé)本店以及分銷店商品車出入庫管理、庫存車輛維護保養(yǎng)，隨車資料的配備與維護；4、 協(xié)助銷售經(jīng)理進行銷售目標的規(guī)劃、制定、實施和管控；5、 負責(zé)本店及分銷店進銷車輛數(shù)據(jù)整理以及

8、返利政策統(tǒng)計，并將數(shù)據(jù)報給銷售經(jīng)理作決策參考；6、 每天向銷售經(jīng)理匯報本店及分銷店整車銷售數(shù)據(jù)，庫存數(shù)據(jù)、超長庫存車數(shù)據(jù)。能力要求：1、 依據(jù)本店及分銷店銷售情況、消費者需求預(yù)測以及庫存車數(shù)量，結(jié)合廠家促銷政策，制商品車需求計劃，填報廠家進貨訂單，配合財務(wù)部辦理廠家辦款事宜，保證車輛合理庫存；2、 依據(jù)本店以及分銷店實際銷售情況、商品車庫存情況，本店及分銷店訂單情況，合理分配各處庫存車輛，保證各店訂單車輛及時交車，避免本店和分銷店因庫存不足導(dǎo)致客戶流失。嚴格控制二次調(diào)車產(chǎn)生的車輛調(diào)動成本；3、 依據(jù)集團與廠家要求，完成商品車出入庫各項手續(xù)，進出庫商品車的車況檢查，庫存車輛的維護保養(yǎng)，隨車資料、

9、車型宣傳材料的訂購、配備工作；4、 及時提醒銷售經(jīng)理分銷店超長庫存車，滯銷車，正常銷售車輛的進銷庫數(shù)據(jù)、返利數(shù)據(jù)，為銷售經(jīng)理制定銷售計劃提供數(shù)據(jù)支持；崗位目標：1、 本店及分銷店庫存合理，消除各店因庫存不足導(dǎo)致客戶流失或訂單車輛無法交車的情況；2、 確保廠家訂單準確率，確保各分銷店調(diào)車準確率，掌控本店及分銷店各車型庫銷比，避免出現(xiàn)大量滯銷車以及超長庫存車產(chǎn)生的占款利息、二次調(diào)車費用等非必要銷售附加成本；3、 庫存車輛車況良好，手續(xù)齊全，各車型宣傳資料齊全；4、 為銷售經(jīng)理制定合理的銷售計劃提供庫存數(shù)據(jù)支持。 展廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1、監(jiān)督檢查銷售顧問整理辦公室以及銷售區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，符合廠家、集團規(guī)

10、范標準；2、負責(zé)安排、主持每日晨會、夕會，根據(jù)銷售計劃安排當天工作； 3、檢查并監(jiān)督銷售顧問的現(xiàn)場銷售標準化流程執(zhí)行情況；4、及時處理現(xiàn)場客戶投訴、跟蹤處理過程、反饋處理意見，提升客戶滿意度；5、負責(zé)銷售合同、訂單、客戶信息登記的審核；6、領(lǐng)導(dǎo)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的展廳銷售目標，協(xié)助銷售經(jīng)理進行績效考核；7、負責(zé)及時收集各競爭品牌的信息，上報銷售經(jīng)理，供銷售經(jīng)理決策參考；8、協(xié)助銷售經(jīng)理主持銷售培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識、銷售流程、競品等以此提高銷售顧問的工作能力、服務(wù)水平；    9、匯集銷售信息、戰(zhàn)敗及未成交原因，督導(dǎo)銷售顧問建立和更新客戶信息，審核確認銷售顧問對客戶的分級

11、與分類。能力要求：1、 熟悉廠家、集團對展廳環(huán)境的要求，協(xié)調(diào)銷售顧問做好銷售區(qū)域環(huán)境維護工作；2、 知曉并認同銷售經(jīng)理下達的任務(wù)計劃，將任務(wù)分解到周，每天跟進任務(wù)完成情況，將實際工作中的問題在每天晨會、夕會時間解決掉，保證完成銷售目標；3、 熟練掌握廠家銷售滿意度考核指標、銷售流程，對實際工作中存在的問題做到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)、現(xiàn)場改正；4、 是展廳客戶投訴處理的第一責(zé)任人，能夠區(qū)分客戶合理、不合理的訴求，及時跟進解決，并及時反饋處理意見，確保本店及集團的利益；5、 熟悉多種購車方式的合同內(nèi)容，審核銷售顧問簽訂的銷售合同、訂單，確保無合同糾紛；6、 熟悉集團、本店對銷售顧問（含實習(xí)生）的考核標準，協(xié)助銷

12、售經(jīng)理做好銷售顧問的業(yè)務(wù)考核以及行為考核；7、 匯總客戶主動提供的競品信息、銷售顧問戰(zhàn)敗原因、未成交原因、本部門潛在客戶數(shù)據(jù)等信息，交培訓(xùn)經(jīng)理制定相應(yīng)的應(yīng)對話術(shù)，交市場經(jīng)理做制定相應(yīng)市場活動參考，交銷售經(jīng)理做銷售策略調(diào)整參考；8、 熟悉并認可銷售顧問考核制度，及時發(fā)現(xiàn)銷售顧問的能力弱項，協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售顧問的相關(guān)培訓(xùn)、考核工作；崗位目標1、 銷售顧問能力水平每天提升，打造一支優(yōu)秀的銷售顧問隊伍，保障銷售目標、利潤目標的完成；2、 客戶的合理訴求能夠及時處理，銷售滿意度穩(wěn)步上升；3、 市場活動及時有效的執(zhí)行。銷售顧問（含電銷員、精品銷售員、保險銷售員）崗位職責(zé)1、 商品車、保險、精品的銷售；

13、2、 客戶主動提供的競品信息的收集整理；3、 市場活動、促銷政策的執(zhí)行；4、 客戶未成交、戰(zhàn)敗原因的記錄；5、 潛在客戶信息的記錄；6、 展廳環(huán)境、展車衛(wèi)生的維護；7、 日常工作按廠家、集團制定的銷售流程執(zhí)行；8、 積極參加廠家、集團的培訓(xùn)認證；9、 與客戶保持良好關(guān)系。能力要求1、 熟悉本品牌汽車賣點、汽車基礎(chǔ)知識以及銷售技巧；2、 熟悉車輛上牌的流程及要繳納的稅費，熟悉各保險公司保險的種類及保費；3、 熟悉本店精品裝具的賣點及銷售技巧；4、 能夠識別客戶真實購車意圖，挖掘客戶潛在需求；5、 熟練掌握廠家與集團規(guī)定的標準銷售流程并執(zhí)行；6、 知曉并認可銷售經(jīng)理下發(fā)的銷售任務(wù)，能夠充分利用現(xiàn)有

14、資源完成自身銷售任務(wù)。 崗位目標1、完成銷售經(jīng)理下發(fā)的銷售任務(wù)以及利潤指標；2、客戶的滿意度穩(wěn)步上升；3、銷售技巧、個人素質(zhì)穩(wěn)步提升；4、自身發(fā)展符合集團要求。售后服務(wù)部站長 崗位職責(zé) 1、結(jié)合市場部熟悉本地汽車保有車輛分布，掌握本地個人用車與企事業(yè)汽車維修規(guī)律； 2、結(jié)合客服部滿意度調(diào)查信息以及廠家第三方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，制定本部門滿意度短板提升計劃并實施； 3、配合總經(jīng)理制定部門配件、工時，續(xù)保、養(yǎng)護產(chǎn)品的月度、季度、年度任務(wù)目標，并按時間節(jié)點細分到員工； 4、全面負責(zé)本店大客戶、保險公司關(guān)系、政府相關(guān)部門關(guān)系的開發(fā)、維護；5、主持售后服務(wù)部日常工作，掌控本部門經(jīng)營現(xiàn)狀，人員崗位配備情況，人

15、員崗位鍥和度，組織部門員工培訓(xùn)、考核，并依據(jù)部門實際調(diào)整人員；6、檢查、督促店內(nèi)車輛維修、配件供應(yīng)與周轉(zhuǎn)、三包索賠、服務(wù)接待等工作上的進度和質(zhì)量，并加強與汽車廠家的溝通和協(xié)調(diào)；7、熟練掌握集團、廠家的通知、政策； 8、及時跟進國家與本行業(yè)的各項法律，法規(guī)。能力要求 1、結(jié)合市場部提供的本地汽車用戶保有市場分布以及維修規(guī)律分解部門利潤目標，結(jié)合配件庫存數(shù)據(jù)，制定本部門可執(zhí)行的短期、中期、長期產(chǎn)值計劃、促銷政策并監(jiān)督執(zhí)行； 2、結(jié)合客服部提供的滿意度調(diào)查信息，分析本部門滿意度重點失分項，依據(jù)PDCA流程進行改進提升，確保客戶滿意度； 3、與本地企事業(yè)單位用戶以及保險公司保持良好關(guān)系，開發(fā)、維護穩(wěn)定

16、的高利潤的客源； 5、監(jiān)督管控目標計劃執(zhí)行過程，依據(jù)計劃執(zhí)行過程中的結(jié)果偏差及時找出問題，組織培訓(xùn)提升部門員工能力，合理配備部門崗位與員工數(shù)量，挖掘員工潛力，充分利用廠家、集團的政策、資源，確保計劃目標完成； 6、熟練掌握集團、廠家政策，并能依據(jù)政策作出對集團、本店最優(yōu)的決策，提升本店、本品牌當?shù)刂取M意度，為本店長遠健康發(fā)展打下基礎(chǔ)； 7、及時跟蹤國家以及汽車相關(guān)行業(yè)的政策、法規(guī)，能夠判斷該項法規(guī)、政策對本品牌、本行業(yè)、本集團的影響，制定應(yīng)對策略報批后組織實施； 8、全面負責(zé)本部門員工、財產(chǎn)安全，確保部門無重大安全責(zé)任事故。崗位目標1、能夠完成、集團、廠家下達的合理目標，目標完成的計劃以

17、及保證措施具有可執(zhí)行性與針對性；2、部門人員、崗位配備合理，員工與崗位有很高的鍥合度；3、部門的滿意度、進店量、利潤穩(wěn)步上升；4、部門高效、有序運轉(zhuǎn)；5、部門經(jīng)營成本控制合理；6、部門員工能力提升顯著，重點、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動率在可控范圍內(nèi)；7、廠家、集團政策執(zhí)行到位，無負激勵；8、店內(nèi)安全經(jīng)營、無重大安全事故；9、與廠家、政府的公安、稅務(wù)、工商等部門關(guān)系和諧。技術(shù)主管（車間主管、兼質(zhì)檢員）崗位職責(zé)1、 負責(zé)本店及分銷店機修、鈑噴員工技術(shù)培訓(xùn)及認證與考核；2、 負責(zé)本店及分銷店的車輛維修質(zhì)量、車輛維修過程中疑難故障診斷、分析，車輛維修質(zhì)量檢測；3、 監(jiān)督、檢查廠家技術(shù)資料、維修設(shè)備與工

18、具的接收、保管和使用，按廠家與集團要求對專用設(shè)備進行升級；4、 索賠申請報告/索賠單的技術(shù)審核；5、 現(xiàn)場6S管理；6、 熟悉并掌握廠家與集團的規(guī)范與政策。能力要求1、 熟練掌握汽車基礎(chǔ)構(gòu)造、汽車理論知識、汽車維修工藝、汽車檢測與診斷、汽車故障排除、店內(nèi)維修工具的使用與保養(yǎng)辦法，確保維修質(zhì)量與進度；2、 熟悉并掌握各級別維修工應(yīng)達到的水平，積極組織有提升潛力的維修工進行技能培訓(xùn)；3、 熟悉并掌握維修設(shè)備與工具的使用、維修與保養(yǎng)；4、 熟悉并掌握廠家三包索賠規(guī)定，能夠解決索賠件的政策與技術(shù)問題；5、 熟悉并掌握本店精品配件賣點；6、 熟悉并認可廠家與集團規(guī)定的標準作業(yè)流程及考核辦法，并維修與考核

19、過程中推廣應(yīng)用。崗位目標 1、維修工能力水平每天提升，打造一支優(yōu)秀的維修技師隊伍，保障維修質(zhì)量與進度； 2、客戶的合理訴求能夠及時處理，售后滿意度穩(wěn)步上升； 3、市場活動及時有效的執(zhí)行； 4、部門安全運營、無重大安全事故。鈑噴崗位職責(zé)能力要求崗位目標機修崗位職責(zé)能力要求 崗位目標配件主管（兼配件計劃員） 崗位職責(zé)1、本店及分銷店配件、養(yǎng)護產(chǎn)品的供給、物流、銷售、倉儲管理；2、協(xié)調(diào)處理因配件供應(yīng)不及時造成的客戶投訴，確保客戶滿意度；3、及時有效采購三包急件；4、負責(zé)掌控配件資金的使用與利用率；5、依據(jù)售后維修數(shù)據(jù)制定配件采購計劃單；6、負責(zé)廠家召回和技術(shù)升級配件的接收、保管、調(diào)撥、清退等工作；7

20、、售后維修設(shè)備、工具、工作服等采購；8、配件部門的員工培訓(xùn)、考核。能力要求1、 實時掌控本店及分銷店配件進出庫數(shù)據(jù)，依據(jù)目前各車型市場保有量以及維修規(guī)律，合理分配配件庫存，避免因配件供應(yīng)不及時造成維修進度與維修質(zhì)量下降，確保客戶滿意度；2、 熟悉并掌握廠家、集團的政策、要求，各車型配件、養(yǎng)護產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)、依據(jù)季節(jié)與車型市場保有量的變動，充分合理的利用資金制定采購計劃單，確保合理庫存；3、 熟悉維修設(shè)備、工具的用途，及時采購，保證車間維修進度與質(zhì)量；4、 熟悉并掌握5S管理辦法，能夠合理利用庫房空間；5、 針對本部門的工作要求進行員工培訓(xùn)、考核；崗位目標1、 本店及分銷店配件、養(yǎng)護產(chǎn)品庫存、周

21、轉(zhuǎn)率符合廠家、集團要求、規(guī)范；2、 本店及分銷店配件供應(yīng)及時，三包急件能夠協(xié)調(diào)解決；3、 本店配件倉儲安全、有序；4、 本店及分銷店配件賬目清晰，庫存正確；5、 部門無重大安全事故。配件管理員崗位職責(zé)1、 本店及分銷店配件、養(yǎng)護產(chǎn)品的供給、物流、銷售、倉儲管理；能力要求1、 掌握5S管理辦法，能夠合理利用庫房空間，安全、有序的管理庫房；2、 能夠結(jié)合計算機軟件按照集團要求進行盤庫；3、 配合配件主管、協(xié)調(diào)分銷店配件分配、物流；崗位目標 1、 本店配件倉儲安全、整潔有序；2、 本店配件賬目明晰、庫存正確；3、 配件出入庫賬目清晰；4、 所負責(zé)區(qū)域干凈、整潔。接待主管（兼服務(wù)種子講師）崗位職責(zé)1、

22、 維修車輛的交接車區(qū)域環(huán)境維護監(jiān)督檢查；2、 維修車輛的交接車人員服務(wù)流程和禮儀的現(xiàn)場督導(dǎo)改善；3、 部門員工的培訓(xùn)、考核；4、 售后滿意度分析，滿意度得分短板的改進提升；5、 售后部門經(jīng)營報告數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、上報；6、 精品、養(yǎng)護產(chǎn)品、續(xù)保保險的銷售指導(dǎo)；7、 協(xié)調(diào)部門與客服部、市場部的配合；8、 協(xié)助站長及時處理維修服務(wù)過程中客戶投訴和抱怨。能力要求1、 熟悉并掌握廠家、集團的交接車輛的流程要求、服務(wù)環(huán)境要求，及時發(fā)現(xiàn)員工能力短板，組織培訓(xùn)，提升服務(wù)顧問及索賠員的業(yè)務(wù)能力和個人素質(zhì)；2、 熟練掌握服務(wù)顧問及保修員核心工作標準流程，指導(dǎo)并現(xiàn)場改進員工工作不足；3、 熟悉并認可售后站長下發(fā)的部

23、門任務(wù)目標，制定目標保障措施并執(zhí)行；4、 能夠初步判斷待修車輛故障；5、 熟悉并認可廠家滿意度考核細項指標，制定提升改進措施并執(zhí)行；6、 熟悉并認可集團考核制度，協(xié)助站長進行部門員工考核；7、 熟悉并掌握續(xù)保手續(xù)及流程，養(yǎng)護產(chǎn)品賣點，及時組織部門員工培訓(xùn)，將銷售結(jié)果反饋配件部；8、 與客服部、市場部信息溝通順暢，積極提升部門滿意度、落實市場促銷活動；9、 客戶維修保養(yǎng)信息統(tǒng)計完整，部門經(jīng)營報告數(shù)據(jù)分析準確、上報及時；10、 能夠第一時間制定解決客戶抱怨的方案并經(jīng)報批后執(zhí)行。崗位目標1、 售后部門的養(yǎng)護產(chǎn)品、配件銷售、工時費用、保險續(xù)保量平衡穩(wěn)步上升，能夠完成站長制定的銷售任務(wù)目標以及利潤目標；

24、2、 售后滿意度穩(wěn)步上升；3、 索賠成功率穩(wěn)步提升；4、 員工業(yè)務(wù)能力，個人素質(zhì)穩(wěn)步提升，員工的發(fā)展符合集團與廠家的要求。服務(wù)顧問崗位職責(zé)1、 認可并完成站長下達養(yǎng)護產(chǎn)品、車輛續(xù)保任務(wù)目標；2、 按廠家與集團規(guī)定的標準流程接待客戶；3、 維護工作區(qū)域及個人辦公區(qū)域環(huán)境；4、 及時接待客戶，并記錄客戶信息，協(xié)助客戶填寫維修單據(jù)；5、 如實記錄客戶車輛故障狀況；6、 做好客戶車輛入場前外觀、裸露易損件、可能涉及到的維修部位現(xiàn)場確認、貴重物品的檢查；7、 及時反饋維修進度并與客戶確認維修項目。能力要求1、 熟悉并掌握養(yǎng)護產(chǎn)品賣點及銷售技巧；2、 熟悉并掌握保險續(xù)保手續(xù)及各保險公司續(xù)保險種費用，掌握銷

25、售技巧；3、 熟悉并掌握廠家、集團制定的工作區(qū)域及個人辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標準；4、 熟悉并掌握廠家、集團制定的工作流程及執(zhí)行標準，使自身能力與素質(zhì)符合集團與廠家標準，確?？蛻魸M意度；5、 熟悉汽車基本構(gòu)造及工作原理，能夠初步判斷客戶描述故障并給出大概維修時間；6、 熟悉并掌握廠家、集團規(guī)定的維修流程，能夠指導(dǎo)客戶正確填寫；崗位目標1、 能夠完成站長下達的任務(wù)目標、利潤目標；2、 客戶滿意度穩(wěn)步提升；3、 服務(wù)接待水平、個人素質(zhì)穩(wěn)步提升；4、 自身發(fā)展符合集團要求。保修員崗位職責(zé)1、 質(zhì)保范圍的判定；2、 保修、保養(yǎng)、活動單據(jù)、憑證的填寫、上報；3、 保修不返件的保管與報廢；4、 保修件的保管及

26、寄返；5、 保修費發(fā)票的審核、錄入及郵寄；6、 特殊保修、外出援助服務(wù)的申請及憑證反饋。能力要求1、 熟悉汽車基本構(gòu)造及工作原理；2、 熟悉并掌握廠家關(guān)于三包政策的規(guī)定；3、 能夠辨別部件損壞原因；崗位目標1、 客戶保修索賠工作及時、高效進行；2、 索賠成功率、準確率穩(wěn)步提升；客戶關(guān)系部客戶經(jīng)理（兼電銷主管）崗位職責(zé)1、 本店及分銷店的銷售部、售后服務(wù)部的客戶信息匯總，投訴處理部門分配、投訴處理結(jié)果跟蹤反饋、提升客戶滿意度與忠誠度；2、 本店及分銷店的滿意度初步調(diào)查，滿意度弱項指標改進的跟蹤反饋，提升客戶滿意度與忠誠度；3、 銷售部低級別客戶、戰(zhàn)敗客戶、售后流失客戶關(guān)系的維護的監(jiān)督檢查；4、

27、成交客戶、維修保養(yǎng)客戶關(guān)系的維護的監(jiān)督檢查；5、 本部門員工的培訓(xùn)、考核；6、 本店及分銷店業(yè)務(wù)部門客戶滿意度、忠誠度提升培訓(xùn)、考核。能力要求1、 熟悉廠家、集團銷售滿意度、售后滿意度考核細項標準，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)本店及分銷店銷售部與售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程改進，并跟進改進結(jié)果，確?？蛻舻臐M意度與忠誠度；2、 匯總分析客戶表象需求與潛在需求，并將結(jié)果反饋至市場部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，協(xié)助市場部制定客戶關(guān)系維系，客戶級別提升活動方案，延長客戶在本店的消費周期；3、 認可并掌握廠家、集團制定的考核政策與管理規(guī)范，組織培訓(xùn)提升部門員工能力，合理配備部門崗位與員工數(shù)量，挖掘員工潛力，充分利用廠家、集

28、團的政策、資源，確保計劃目標完成。崗位目標1、 本店及分銷店客戶滿意度與忠誠度穩(wěn)步上升；2、 熟知客戶流失原因，并協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定改進措施，逐步降低非必然流失客戶的流失率；3、 部門高效、有序運轉(zhuǎn)；4、部門經(jīng)營成本控制合理；5、部門員工能力提升顯著，重點、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動率在可控范圍內(nèi)。 回訪員 崗位職責(zé)1、 本店滿意度初步調(diào)查；2、 本店客戶投訴處理反饋，并及時向客戶反饋處理結(jié)果；3、 關(guān)注本店保有客戶用車情況，提醒保養(yǎng)、保險、車輛裝具、養(yǎng)護，延長客戶消費周期與消費范圍；4、 本店及分銷店客戶信息數(shù)據(jù)的分類、錄入、匯總。 能力要求1、 熟悉并掌握廠家銷售、售后滿意度考核指標；2

29、、 熟悉并掌握車輛保養(yǎng)知識、保險續(xù)保手續(xù)及費用、車輛裝具賣點、養(yǎng)護用品賣點的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；3、 充分了解客戶消費周期，能夠為處在不同消費周期的客戶推薦相匹配的服務(wù)；4、 熟悉并掌握銷售部、售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程，崗位配備及各崗位主要工作內(nèi)容。 崗位目標1、 及時了解客戶投訴與抱怨，并向具體負責(zé)人反饋，將客戶不滿在最初階段解決，提升客戶滿意度與忠誠度；2、 全面、準確記錄本店及分銷店客戶數(shù)據(jù)信息，為本店執(zhí)行全面客戶管理提供信息數(shù)據(jù)支持；3、 實現(xiàn)本店非接觸式銷售，全面提升本店盈利渠道。流程檢點員（兼前臺接待） 崗位職責(zé)1、 店內(nèi)各部門崗位標準流程的檢查；2、 前臺客戶接待，初步了解客戶需求，為客戶推

30、薦服務(wù)人員；3、 記錄本店來電、進店數(shù)據(jù)，并轉(zhuǎn)接給銷售顧問； 能力要求1、 熟悉并掌握廠家銷售、售后滿意度指標考核細項，廠家、集團制定的各崗位標準工作流程，規(guī)章制度，能夠發(fā)現(xiàn)并更正不規(guī)范行為；2、 熟悉PDCA管理流程，能夠運用該管理辦法提升本店各崗位標準流程；3、 熟悉各車型報價與配置，各部門辦公電話與崗位職責(zé)。 崗位目標1、督查銷售部、售后服務(wù)部員工工作流程與工作、辦公環(huán)境，確?？蛻魸M意度；2、完整記錄客戶來電、進店數(shù)據(jù)，為市場部活動、銷售部制定銷售計劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；3、及時接待客戶，確?？蛻綦S時有人接待，避免客戶流失。 行政部行政經(jīng)理 崗位職責(zé)1、本店及分銷店的員工人事關(guān)系管理，對接集團

31、人力資源部；2、本店及分銷店的考勤信息匯總、工作環(huán)境、員工工作態(tài)度的考核；3、后勤管理；4、本部門員工的培訓(xùn)與考核。能力要求1、 熟悉并掌握廠家與集團對各店各崗位設(shè)置及人員數(shù)量的規(guī)定與要求，各店目前配備情況，并依據(jù)要求給出調(diào)整意見；2、 認可、熟悉并掌握廠家、集團的考勤制度，休假、請假制度，工作環(huán)境、個人辦公環(huán)境標準，本店及分銷店的氣場考核相關(guān)制度；3、 認可、熟悉并掌握廠家、集團的采購、報銷制度。崗位目標1、 熟悉本店及分銷店崗位與人員配備現(xiàn)狀，對接個分銷店行政專員與集團人力資源部，規(guī)范化管理各店人事管理、調(diào)動、退回程序；2、 本店及分銷店人員休假、考勤、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督到位，工作秩序良好；3、 本店及分銷店后勤費用控制合理，報銷及時、準確。培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)1、 負責(zé)本店及分銷店新員工入職導(dǎo)入、車型知識、競品知識、應(yīng)對話術(shù)、銷售技巧、客戶需求分析、廠家新車型導(dǎo)入等培訓(xùn)、考核工作；2、 廠家、集團要求的培訓(xùn)、認證的組織、培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工作；3、 協(xié)助本店及分銷店各部門經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃、