民航客艙文化研究

1、河 北 外 國 語 學(xué) 院畢 業(yè) 論 文民航客艙文化研究姓 名：郝 健 俠系 別：航 空 旅 游 學(xué) 院專 業(yè)：空 乘 英 語 服 務(wù)指導(dǎo)教師：張 艾 麗完成時(shí)間：2013 年 11 月 17 日Civil aviation passenger cabin culture researchName: Hao JianxiaDepartment: Aviation ServiceMajor: Aviation Service Tutors name: Zhang AiliDate: November 17，2013目 錄摘要IAbstractII引言P1一什么是客艙文化P2（一）民航客艙文化的層

2、次P21.居于表層的客艙物質(zhì)文化P22.居于淺層的客艙行為文化P23.居于中間層的客艙制度文化P34.居于核心層的客艙精神文化P3（二）民航客艙文化的功能P3二客艙文化與空中服務(wù)P5（一）民航也是一種特殊的服務(wù)行業(yè)P5（二）客艙服務(wù)就是民航旅客購買的產(chǎn)品P5（三）客艙服務(wù)作為產(chǎn)品的特殊性P5（四）服務(wù)文化是產(chǎn)品文化和行為文化P5三客艙文化的作用P6（一）客艙企業(yè)文化推動管理思想P6（二）客艙企業(yè)文化推動客艙管理的改良與提高P6（三）將客艙企業(yè)文化建設(shè)扎根于日常管理之中P6結(jié)論P(yáng)8參考文獻(xiàn)P9摘 要乘務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的

3、重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認(rèn)真研究?？团摲?wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面外也有一個(gè)管理的問題。本文從科學(xué)管理的角度出發(fā)，總結(jié)現(xiàn)狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運(yùn)輸企業(yè)的客艙服務(wù)工作質(zhì)量水平，從而為鑄造航空公司的品牌效應(yīng)并最終為航空公司帶來經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客艙文化 層次 功能 空中服務(wù)AbstractThe job is the airlines directly face the passenger service window, she represents

4、 the Chinese civil aviation and the airline's image, is an important manifestation of aviation service level. Civil aviation enterprise cabin service quality, directly affect the brand image and benefits of civil aviation enterprises. Therefore, how to improve the civil aviation enterprise cabin

5、 service quality, worthy of serious study. Cabin service quality, in addition to improve the quality, specification cabin service standards and conduct cabin service personnel and other aspects also has a management problem. In this paper, from the angle of scientific management theory, summarizes t

6、he present situation, analyzes the reasons, puts forward suggestions, aims at improving the cabin service quality level of civil aviation transportation enterprises, so as to the brand effect of casting airline and eventually bring economic benefits for airlines.關(guān)鍵詞：客艙文化；層次；功能；空中服務(wù)Keywords: cabin cu

7、lture level function air service引言客艙服務(wù)，是空乘服務(wù)人員與乘客面對面、直接打交道的一個(gè)過程。是空乘服務(wù)環(huán)節(jié)中的重中之重?？团摲?wù)水平的高低將直接影響乘客對航空公司的印象。并很大程度上決定著他們是否會再次選擇乘坐某個(gè)航空公司的航班?？团摲?wù)人員作為航空公司的形象代表，對客服務(wù)中的一言一行都是至關(guān)重要的。而且?？团摲?wù)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，需要在掌握服務(wù)知識的基礎(chǔ)上。隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。然而時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，在不斷的

8、規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。引言一什么是客艙文化 到目前為止，有關(guān)學(xué)者對民航客艙文化的認(rèn)識和描述尚未完全一致。有人認(rèn)為民航客艙文化就是客艙員工共同擁有的一套具有支配作用的同時(shí)也可以被分享的價(jià)值觀體系。有人認(rèn)為民航客艙文化主要體現(xiàn)精神層面，是以企業(yè)核心價(jià)值觀為核心，通過整個(gè)機(jī)組人員的言談舉止和客艙內(nèi)的軟硬件設(shè)施等內(nèi)容而折射出來的本客艙的精神面貌。 以上關(guān)于民航客艙文化的觀點(diǎn)有的強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、有的強(qiáng)調(diào)管理模式、有的強(qiáng)調(diào)服務(wù)行為、有的強(qiáng)調(diào)過程、有的強(qiáng)調(diào)要素結(jié)構(gòu)等等，它們均是從一角

9、度闡述了客艙文化的含義，但是主要的問題集中到三點(diǎn)：一是民航客艙文化建設(shè)的主體是狹義理解還是廣義了解，具體說有這樣幾項(xiàng)選擇：1乘務(wù)員、安全員2客艙部3整個(gè)機(jī)組人員4客艙部和整個(gè)機(jī)組人員5客艙部和飛行部所有人員。二是民航客艙文化的物質(zhì)載體是狹義理解還是廣義了解，即是客艙還是飛機(jī)？三是民航客艙文化的內(nèi)容構(gòu)成是狹義理解還是廣義了解？具體說狹義的理解，即民航客艙文化是一套價(jià)值觀體系，廣義的理解是說民航客艙文化是精神文化、制度和行為文化、物質(zhì)文化的復(fù)合體；介于中間的觀點(diǎn)是民航客艙文化是一套價(jià)值觀體系以及相應(yīng)的行為模式。 （一）民航客艙文化的層次1.居于表層的客艙物質(zhì)文化 客艙物質(zhì)文化屬于客艙文化的表層，是

10、客艙文化的外部表現(xiàn)形式，也是信息傳遞和人際溝通的方式和載體，客艙文化作為民航企業(yè)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，其顯著的特點(diǎn)是以物質(zhì)為載體?？团撐镔|(zhì)文化主要體現(xiàn)在飛機(jī)的型號及結(jié)構(gòu)、客艙相應(yīng)的配置、視聽設(shè)備等機(jī)上硬件設(shè)施；還有客艙的布局、裝飾、飲食配置、員工服裝等方面，這些共同構(gòu)成了客艙的物質(zhì)形態(tài)；還包括可以觀察到的機(jī)組的群體結(jié)構(gòu)和組織過程等；還有一些文化象征，它由符號、故事、圖畫、標(biāo)、儀式、語言等組成。 2.居于淺層的客艙行為文化 客艙文化也是一種行為，就是要把客艙員工信奉的理念真正落實(shí)到他們的管理和服務(wù)行動當(dāng)中來，即把核心價(jià)值觀包括道德規(guī)范、信念、使命等作為精神靈魂和行為指導(dǎo)，同時(shí)外化為員工的行為模式和員

11、工個(gè)體高雅的氣質(zhì)，外化為機(jī)組人員與旅客的真情互動，最后外化和結(jié)晶為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。具體說來，客艙行為文化是指客艙員工圍繞著工作所產(chǎn)生的活動文化，包括客艙員工在安全飛行、安全檢查、餐飲提供、航班介紹、客艙保潔、手語表達(dá)、機(jī)上廣播、人際溝通、細(xì)微服務(wù)、教育培訓(xùn)、文娛活動等等行為活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是客艙服務(wù)水準(zhǔn)、人際關(guān)系、精神面貌的動態(tài)體現(xiàn)，也是客艙精神、客艙價(jià)值觀的顯性折射。3.居于中間層的客艙制度文化 客艙制度文化一般包括制度規(guī)章、公約、紀(jì)律、規(guī)范、戰(zhàn)略和目標(biāo)等固化了的客艙服務(wù)制度和客場管理制度，它是由客艙部的組織形態(tài)和管理形態(tài)結(jié)構(gòu)的外顯文化，是客艙文化的中堅(jiān)力量，

12、是建設(shè)客艙文化的制度條件和制度保障，是客艙物質(zhì)文化和客艙精神文化有機(jī)地結(jié)合的橋梁，客艙的精神文化通過制度文化這個(gè)中介轉(zhuǎn)化為物質(zhì)文化。4.居于核心層的客艙精神文化 客艙精神文化是客艙文化的核心層，具體說包括價(jià)值觀念、集體的理想和信仰、管理和服務(wù)理念、道德標(biāo)準(zhǔn)、精神風(fēng)貌、群體意識、假定等精神形態(tài)，是一種精神層面的綜合體。概括地說，客艙價(jià)值觀是客艙精神文化的核心，也是客艙文化的核心內(nèi)容，是客艙文化的深層結(jié)構(gòu)，是客艙文化的靈魂?？团撐镔|(zhì)文化、客艙行為文化和客艙制度文化都是客艙精神文化的外在表現(xiàn)，也就是說，物質(zhì)、行為和制度形態(tài)是精神和價(jià)值的反映。也正因如此，客艙服務(wù)部、飛行部和機(jī)組可以通過確立部門和群體

13、價(jià)值觀來規(guī)范員工行為，對員工行為起到起到潛移默化的軟性約束作用。（二）民航客艙文化的功能 民航客艙文化對機(jī)組和客艙的管理工作、服務(wù)工作有著積極的作用，尤其是強(qiáng)文化會發(fā)揮更強(qiáng)大的功能，歸納起來，主要有導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、協(xié)調(diào)功能、約束功能、凝聚功能等，這些功能可以使客艙管理工作和服務(wù)工作達(dá)到更高的水平?？团撐幕膶?dǎo)向功能可以把員工集合在同一面旗幟下，及時(shí)再不是所有的客艙員工都能在同一時(shí)間對客艙部新的發(fā)展戰(zhàn)略、新的服務(wù)經(jīng)營思路完全理解的情況下，客艙文化營造的文化“場”或“組織氣氛”，仍然能夠使大家齊心協(xié)力往前走，這就是客艙文化的導(dǎo)向功能。 激勵(lì)功能及時(shí)激發(fā)員工地工作動機(jī)，使員工朝著組織的目標(biāo)方向努

14、力發(fā)展。激勵(lì)功能包括兩個(gè)方面：獎勵(lì)和懲罰。獎懲兩者雖然方法不同、著眼點(diǎn)各異，但都有一個(gè)核心內(nèi)容通過獎懲的信息反饋激發(fā)員工工作動機(jī)，引導(dǎo)員工用正確的行為方式，向著激勵(lì)著希望的方向努力?？团撐幕哂泻芎玫丶?lì)功能，它緊緊圍繞著公司、客艙部、飛行部的發(fā)展和整個(gè)客艙組織服務(wù)工作來激發(fā)員工的積極性。客艙文化激勵(lì)功能的表現(xiàn)形式主要有兩種：物質(zhì)文化激勵(lì)和精神文化的激勵(lì)。 客艙文化的約束功能主要是從價(jià)值觀念、道德規(guī)范等精神因素、輿論與環(huán)境等符號因素方面對員工軟性的約束。“軟性約束”是一種員工自覺自愿接受和遵循而非強(qiáng)制執(zhí)行的約束。它通過將客艙共同價(jià)值觀、道德觀向員工個(gè)人價(jià)值觀、道德觀的內(nèi)化，使員工在觀念上和意識

15、上確立一種內(nèi)在的自我約束的行為標(biāo)準(zhǔn)，一旦員工的某項(xiàng)行為違背了客艙群體的共同意識和集體的行為模式，其本人心理上會感到內(nèi)疚，并受到共同意識的壓力和公共輿論的譴責(zé)，促使其自動糾正錯(cuò)誤行為。通過這種約束，達(dá)到員工自我管理的目的。 個(gè)人需要和群體之間總是會出現(xiàn)矛盾沖突。在沖突事件中，人們會求助某種東西傳統(tǒng)、群體團(tuán)結(jié)、成文或不成文的辦事程序、制度、本群體的目標(biāo)宣言或某些更高的道德標(biāo)準(zhǔn)”民航客艙文化就是一種重要的協(xié)調(diào)力量和整合力量，也是管理成本較低的一種協(xié)調(diào)整合力量。 所謂輻射功能是指民航客艙文化會向各個(gè)方向傳播進(jìn)而影響其他人或組織。這是形象的說明客艙文化就如一輪思想明日，具有強(qiáng)大的威力和輻射功能，把自己的

16、理念和行為模式傳播何影響到他人或組織。 凝聚功能是指民航客艙文化具有一種使人聚集到一起的力量。客艙文化的凝聚力，主要是體現(xiàn)在通過改變員工的思想和態(tài)度而使員工變得“齊心”統(tǒng)一上，即把航空公司和客艙部的價(jià)值觀、道德要求、宗旨和目標(biāo)等灌輸?shù)絾T工的思想中去，使員工對客艙組織產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感，對客艙服務(wù)工作產(chǎn)生使命感、自豪感，并把自己的思想與追求融于客艙組織的發(fā)展中，與本組織同舟共濟(jì)，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，發(fā)展自己，成就自己，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值與理想。二客艙文化與空中服務(wù)（一）民航也是一種特殊的服務(wù)行業(yè) 民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，民用航空屬于交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，重要服務(wù)著人們“吃穿住行”中“行

17、”的方面。與一些現(xiàn)代高科技類企業(yè)化，民用航空已有一個(gè)世紀(jì)的歷史，可以說民航是一種傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。民用航空業(yè)是一個(gè)勞動密集、資金密集、技術(shù)密集的產(chǎn)業(yè)，之所以稱之為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其中一個(gè)重要原因就是民航要提供大量的航空服務(wù)，在這些服務(wù)中，客艙部的服務(wù)工作是其中重要的一個(gè)組成部分。（二）客艙服務(wù)就是民航旅客購買的產(chǎn)品 對民航旅客來說，一旦他們購買機(jī)票，實(shí)際上購買的是運(yùn)輸服務(wù)，只不過運(yùn)輸?shù)墓ぞ呤秋w機(jī)而不是其他交通工具，運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)該包括飛機(jī)的安全、準(zhǔn)點(diǎn)飛行和旅客的服務(wù)。旅客購買的就是民用航空器把自己安全、準(zhǔn)時(shí)和舒適運(yùn)送到目的地，其實(shí)旅客購買的就是空中服務(wù)。近幾年來乘坐飛機(jī)出行的旅客中，在考慮哪家航空公

18、司的航班時(shí)，在諸多影響因素中，服務(wù)質(zhì)量這一因素的比重一直是很高的，就是說，旅客出行選擇航空公司時(shí)一直把航空公司服務(wù)質(zhì)量的高低作為主要因素。因此，如何規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以爭取更多的旅客，取得更大的經(jīng)濟(jì)效率，必須要引起航空企業(yè)管理者、相關(guān)職能部門和空勤人員的重視，（三）客艙服務(wù)作為產(chǎn)品的特殊性服務(wù)性產(chǎn)品和一般意義上的產(chǎn)品有著許多差別，主要表現(xiàn)為：無形性、服務(wù)過程與消費(fèi)過程的同步性、差異性和不可儲存性，以及受這些特點(diǎn)影響決定的服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的較小可能性?？团摲?wù)產(chǎn)品的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性，是與其他服務(wù)行業(yè)比較而言的，如果同其他運(yùn)輸服務(wù)業(yè)相比較，航空服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性是顯而易見的。從旅客

19、角度來看服務(wù)質(zhì)量有以下兩類屬性組成。一個(gè)是技術(shù)性質(zhì)量，一個(gè)是功能性質(zhì)量。但服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)如何主要依靠消費(fèi)者的主觀感受來判斷，因此主觀性很強(qiáng)，不同旅客由于需求不同，衡量標(biāo)準(zhǔn)差異很大。服務(wù)的永恒主題是企業(yè)同客戶、用戶、消費(fèi)者的關(guān)系問題。（四）客艙文化之服務(wù)文化是產(chǎn)品文化和行為文化 所謂的產(chǎn)品文化，是以企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品為載體反映企業(yè)物質(zhì)及精神追求的各種文化要素的總和，使產(chǎn)品價(jià)值、使用價(jià)值和文化附加值的統(tǒng)一?！币话銇碚f，產(chǎn)品的綜合價(jià)值來自三方面：品質(zhì)、品牌與服務(wù)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的領(lǐng)域，服務(wù)是提升企業(yè)競爭力的重要手段之一。在一般的企業(yè)中產(chǎn)品往往以實(shí)物形態(tài)出現(xiàn)，很容易就將產(chǎn)品歸入企業(yè)的物質(zhì)文化，而民航業(yè)作為服

20、務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)是由服務(wù)行為承載的，它的產(chǎn)品本身就是為旅客提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)文化就是民航企業(yè)中的產(chǎn)品文化，客艙文化歸根結(jié)底是服務(wù)產(chǎn)品文化，最終要創(chuàng)造一種服務(wù)有個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品，使其在商戰(zhàn)中勝出。因此客艙服務(wù)的品質(zhì)高低是客艙文化建設(shè)的關(guān)鍵。三.客艙文化的作用(一)客艙企業(yè)文化能夠推動管理思想企業(yè)文化說到底是為管理服務(wù)的，任何文化不能脫離管理的目的。同時(shí)，又是理念和思想層次上的管理。企業(yè)文化的發(fā)展必然遵從管理者的思想脈絡(luò)而生生不息。管理者的管理思想通過文化這種形式，與下屬員工溝通和交流，產(chǎn)生凝聚力和向心力，從而實(shí)現(xiàn)管理層的精神和抱負(fù)。 我們要重視客艙人與“準(zhǔn)客艙人”在文化和價(jià)值觀上

21、的差異，要加強(qiáng)客艙文化的宣傳教育工作，把是否認(rèn)同客艙文化，看成是判別“準(zhǔn)客艙人”是否轉(zhuǎn)化為真正客艙人的尺度和標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，管理者要從人力資源和企業(yè)基礎(chǔ)抓文化建設(shè)，尤其是企業(yè)的高層管理者要創(chuàng)建和諧管理文化，并提高自身駕馭企業(yè)文化的能力。 （二）客艙企業(yè)文化推動客艙管理的改良與提高 客艙文化就像企業(yè)的"魂"，推動著客艙管理改進(jìn)與提高。管理制度和規(guī)范是在客艙文化中醞釀而成的，任何管理制度和規(guī)范的制定都不能脫離客艙的文化背景。企業(yè)的管理制度和規(guī)范不可能千篇一律，也不可能照搬其它企業(yè)制度。制定客艙公司的管理制度和規(guī)范，必須從實(shí)際出發(fā)，反映自身文化特色和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，才能為員工所接受和認(rèn)同。（三）將客艙企業(yè)文化建設(shè)扎根于日常管理之中客艙的企業(yè)文化建設(shè)有其特殊性和針對性，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行航班和員工航后時(shí)間企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)施導(dǎo)向型企業(yè)文化管理是管理中的核心和創(chuàng)新內(nèi)容。那么執(zhí)行航班任務(wù)企業(yè)文化活動是什么?是對管理制度和規(guī)范的醞釀與推行，是對個(gè)人組織行為的考核評價(jià)活動。員工之間管理思想的交流與溝通，管理制度、規(guī)范的醞釀與推行以及員工個(gè)