顧問型銷售技術(shù)ppt課件

1、顧問式銷售技術(shù)顧問式銷售技術(shù)Rex Fan什么是顧問式銷售技術(shù)？什么是顧問式銷售技術(shù)？l是建立在spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)。lSpin模式是由輝瑞普公司通過對35，000個銷售案例進行廣泛研究開發(fā)出來的。l它解決有關(guān)大客戶銷售中的所有問題。顧問式銷售的特點顧問式銷售的特點1使買方說得更多；2使買方更能理解你；3使買方遵循你的邏輯去思考；4使買方進行有利于你的決策。銷售行為銷售行為l預(yù)備l接近l調(diào)查l闡明l演示l建議l成交購買行為購買行為l發(fā)現(xiàn)問題l分析問題l決定解決問題l分析解決問題l選擇買方l確定解決方案l簽訂購買協(xié)議銷售行為與購買行為的差異銷售行為與購買行為的差異差異一1銷售行為對購

2、買行為的影響是有限的2購買行為決定銷售行為差異二1銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征。2客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)。銷售行為與購買行為的差異銷售行為與購買行為的差異2）l差異三l1銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙l2客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問題l差異四l1銷售代表關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚l2客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決問題自身問題的意義。銷售機會點銷售機會點l什么是有效的提問？l1銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問l2漫無邊際的詢問，只能使銷售陷困境，也根本無法引起客戶的興趣l3提問的關(guān)鍵是問到客戶關(guān)心的問題。l4銷售的機會存在于客戶的回答中。l5單純的

3、陳述產(chǎn)品的特征無法真正打動客戶。l6銷售代表即使發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但如果引導(dǎo)不當(dāng)，仍可能失去銷售的機會。什么是客戶陳述的機會點？什么是客戶陳述的機會點？1客戶陳述的機會點就是客戶開始抱怨銷售代表工作中的不滿、問題。2客戶的不滿、問題并不是客戶的需求。即使銷售代表發(fā)現(xiàn)客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，如果銷售代表單純的陳述自己的看法二部從客戶的抱怨開始來引導(dǎo)客戶，銷售代表得到的將是許多的反論。3銷售代表必須有辦法理解客戶抱怨背后的真正原因才能真正開啟銷售機會的大門。需求與銷售的不同階段需求與銷售的不同階段l準(zhǔn)備階段：銷售代表只能根據(jù)產(chǎn)品的性能去假想客戶存在的需求。l接近階段：向客戶簡單地陳述銷售代表的

4、產(chǎn)品帶給客戶一種利益。l調(diào)查階段：尋找客戶的問題點，并將它發(fā)展成隱藏性需求，然后開發(fā)成明顯性需求。l說明階段：客戶的明顯性需求與產(chǎn)品的利益聯(lián)系。l成交階段：將產(chǎn)品的利益與銷售代表提供的解決方案進行關(guān)聯(lián)。第二講顧問式銷售的幾個基本概念第二講顧問式銷售的幾個基本概念l問題點：以銷售的解決方案為背景，在銷售對話中發(fā)現(xiàn)的或引導(dǎo)的關(guān)于一般現(xiàn)象下存在的問題。l關(guān)鍵點：l1、解決方案和產(chǎn)品關(guān)系。l2、銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系。l3、真實情況與表面現(xiàn)象的關(guān)系。需求：是由買方作出陳述來表達的一需求：是由買方作出陳述來表達的一種由賣方滿足的關(guān)心和欲望。種由賣方滿足的關(guān)心和欲望。l隱藏性需求：買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿

5、或困難的陳述。l明顯性需求：買方的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述。利益：是產(chǎn)品或方案可以滿足由買方利益：是產(chǎn)品或方案可以滿足由買方表達出來的明顯性的需求。表達出來的明顯性的需求。關(guān)鍵點：1、客戶表達出來的明顯性需求。2、銷售代表陳述的利益概念與市場經(jīng)理陳述的利益概念。購買循環(huán)：關(guān)于大客戶在購買決策過購買循環(huán)：關(guān)于大客戶在購買決策過程中存在的決策的路徑。是顧問式銷程中存在的決策的路徑。是顧問式銷售代表銷售遵循的邏輯地圖。售代表銷售遵循的邏輯地圖。發(fā)現(xiàn)問題分析問題建立優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估解決方案評估賣方解決否？第三講關(guān)于購買循環(huán)第三講關(guān)于購買循環(huán)l銷售對話路徑：是指銷售代表在和客戶

6、談話過程中應(yīng)該遵循的邏輯，它既要符合客戶的判斷方式，又要遵循邏輯方式兩種模式l模式：開場白了解客戶的基本情況了解客戶的需求說明產(chǎn)品演示產(chǎn)品成交引導(dǎo)。銷售對話的路徑銷售對話的路徑l模式B：l發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問題點分析這些問題的大小幫助客戶下決心解決輔導(dǎo)客戶建立解決方案的認(rèn)識輔導(dǎo)客戶建立解決問題的標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)客戶選擇方案引導(dǎo)客戶成交。銷售代表的決策與客戶的決策銷售代表的決策與客戶的決策l銷售代表的決策與客戶的決策需要解決的問難。l1、如何判斷客戶對銷售代表的拜訪感興趣了？l2、如何判斷客戶愿意告訴銷售代表他的需求？l3、如何判斷客戶在哪些方面需要銷售代表的幫助？l4、如何判斷客戶愿意聽銷售代表的產(chǎn)

7、品說明？l5、如何判斷客戶在考慮銷售代表的解決方案？l6、什么時候成交最好？對于客戶而言對于客戶而言1、這個問題重要嗎？2、這個問題值得解決嗎？3、這個問題需要解決嗎？4、如何為這個問題建立一個最佳的解決標(biāo)準(zhǔn)？5、如何確定最佳的解決方案？6、如何選擇供應(yīng)商？7、如何獲得最佳的談判地點？8、如何檢驗供貨商的資訊？第四講：第四講：SPIN與與FABl特別注意：l在顧問式銷售中，最難得難題就是如何讓有傳統(tǒng)心智模式的銷售代表逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的銷售代表，真正的突破在于一定要學(xué)會從客戶的角度看問題，而限制你的就是銷售心智模式。FAB方法方法lFAB方法：lF：功能描述一個難題或服務(wù)的事實。lA：優(yōu)點

8、描述一項功能如何能使用或幫助買方。lB：利益描述一個功能和好處如何滿足買方提出的明確性需求。第五講：顧問式銷售對話策略第五講：顧問式銷售對話策略l銷售對對話所隱藏的基本策略l購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關(guān)系l決策點處跳躍和回環(huán)的技術(shù)。l銷售對話的鐵律隱藏在以上對話中的銷售策略是：隱藏在以上對話中的銷售策略是：l所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。l引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。l有效的引導(dǎo)客戶說出你要說出的話是一種對話的技術(shù)。l如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售拜訪前應(yīng)策劃的工作。l每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原處。購買循環(huán)的四個

9、決策點與銷售策略的關(guān)系購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關(guān)系購買循環(huán)的四個決策點：決策點1 客戶在分析了問題的大小之后，決策是否解決問題。決策點2 客戶在確定了優(yōu)先順序之后，決策是否按此優(yōu)先順序行動。決策點3 客戶在研究了決策方案之后，決策采用解決方案是否能解決問題。決策點4 成交決策點跳躍和回環(huán)的技術(shù)決策點跳躍和回環(huán)的技術(shù)騰躍：通過一種特殊的詢問方式，來試探客戶是否愿意向成交方向“前進”。留意：當(dāng)客戶認(rèn)為在第一個決策點仍存在問題時，他是不會真的考慮決策第二個決策點。所以，這時候必須依據(jù)購買循環(huán)重新回到第一個決策點，幫助客戶來認(rèn)識問題。跳躍的詢問方式：是一種封閉性的詢問方式，問題的指向是非常明確

10、的、有關(guān)下一個決策點中涉及的問題。第六講：第六講：SPIN技術(shù)進階技術(shù)進階l狀況性詢問l問題性詢問l暗示性詢問l需求確認(rèn)詢問狀況性詢問狀況性詢問l定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問。l影響：l1、SPIN問題中效力最小的一個。l2、對成功有消極的影響。l3、絕大數(shù)銷售員問的太多。l建議：通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來詢問?？偨Y(jié)：總結(jié)：l那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關(guān)的問題。l對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點。l總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)

11、系的，這樣才能促進銷售。問題性詢問問題性詢問l定義：詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。l影響：比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，會詢問更多的問題。l建議：以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點為條件來考慮。暗示性詢問暗示性詢問l定義：問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響。l影響：所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。l建議：暗示性詢問最難提，運用前應(yīng)策劃一下。需求確認(rèn)詢問需求確認(rèn)詢問l定義：詢問提供的對策的價值或意義。l影響：這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。l建議：使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷

12、售代表提供的對策利益所在。第七講：第七講：SPIN與與PSSl關(guān)于PSSlPSS與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點lSPIN與接近階段lSPIN與調(diào)查階段lSPIN與成交階段關(guān)于關(guān)于PSSlPSS是Professional Selling Skill 的簡稱lPSS的核心是：將銷售的整個過程分成7個步驟，并對每一個步驟進行定義，確定每一個步驟中關(guān)鍵技術(shù)。lPSS的七步驟：預(yù)備接近調(diào)查闡明演示建議成交lPSS所強調(diào)的是：銷售的主觀能動性，在初、中級運用的時候，不考慮客戶購買循環(huán)對銷售的深刻影響。PSS與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點與客戶購買循環(huán)的結(jié)合點lPSS七步中包含了七個決策點，這七個決策點是以銷售員的主觀意識

13、來判斷的，七個決策點就是七個跳躍。l購買循環(huán)包含四個決策點，是以客戶的意識來判斷的。lPSS決策點包含在購買循環(huán)的決策點中準(zhǔn)備、接近調(diào)查。客戶購買循環(huán)圖客戶購買循環(huán)圖決策點1：解決還是不解決決策點2：優(yōu)先順序決策點3：選擇買方?jīng)Q策點4：成交l預(yù)備、接近階段調(diào)查階段說明階段演示、建議階段成交階段SPIN與成交階段與成交階段l銷售代表要設(shè)法突出他的強項，弱化他的弱項。l讓客戶的邏輯和銷售代表的邏輯靠得更近。SPIN運用關(guān)鍵運用關(guān)鍵預(yù)備預(yù)備l為什么客戶不認(rèn)可出產(chǎn)品的優(yōu)點l如何從客戶的角度準(zhǔn)備產(chǎn)品的優(yōu)點l如何從一個新角度認(rèn)識客戶的反論為什么客戶不認(rèn)可產(chǎn)品的優(yōu)點為什么客戶不認(rèn)可產(chǎn)品的優(yōu)點l概念上理解的不

14、一致l習(xí)慣性力量l價值的判斷l(xiāng)它真的能改變我們的現(xiàn)狀嗎？如何從客戶的角度準(zhǔn)備產(chǎn)品的優(yōu)點如何從客戶的角度準(zhǔn)備產(chǎn)品的優(yōu)點l銷售人員的語言一定要簡單凈美；l明確教客戶運用產(chǎn)品是一個致命的現(xiàn)象；l要認(rèn)識什么是真正的產(chǎn)品價值；l學(xué)會英雄救美如何從一個新角度認(rèn)識客戶的反論如何從一個新角度認(rèn)識客戶的反論l關(guān)鍵技巧會帶來很多銷售機會l讓客戶明白銷售代表能解決他的問題。狀況性詢問進階狀況性詢問進階l狀況性詢問的目的l問題點l有效地使用狀況性詢問l選擇合適的狀況性詢問狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的l狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，以便引導(dǎo)出問題性詢問。l通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點

15、。l銷售代表可以從一個比較明顯的問題點，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。問題點問題點l隱藏性問題點與明顯性問題點l隱藏性問題點的邏輯圖有效地使用狀況性詢問有效地使用狀況性詢問l選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。l簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。選擇合適的狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問l確信銷售代表問的每一個問題都有明確的目的。l問那些潛在客戶，確信銷售代表的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決他們的難題。l1、要關(guān)心客戶所關(guān)心的業(yè)務(wù)l2、把握好談話方向第十講第十講 問題性詢問進階問題性詢問進階 l為什么必須提問題性詢問？l有效

16、使用問題性詢問的原則l什么時候適合提問題性詢問為什么必須提問題性詢問為什么必須提問題性詢問l問題性詢問的陳述l問題性詢問的必然性l思維模式有效使用問題性詢問的原則有效使用問題性詢問的原則l在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。l連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結(jié)果發(fā)生了什么？l使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。第十一講第十一講 暗示性詢問進階暗示性詢問進階 l暗示性詢問與隱藏性需求l暗示性詢問的目的l暗示性詢問的對象l暗示性詢問的操作邏輯l如何有效超越基本的暗示

17、性詢問暗示性詢問的目的暗示性詢問的目的l擴大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認(rèn)識的透明和力度。l將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。策劃暗示性詢問策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要的問題。策劃暗示性詢問的四個步驟策劃暗示性詢問的四個步驟確定談話方向客戶確認(rèn)你所提問題的重要性做出暗示性詢問策劃表依表準(zhǔn)備暗示性詢問問題如何有效超越基本的暗示性詢問如何有效超越基本的暗示性詢問l有效超越基本的暗示性詢問的三

18、個方面：l1、改變陳述性暗示性詢問的方式l2、使用多變的不同類型的問題l3、將問題與第三者背景相聯(lián)系第十二講第十二講 需求確認(rèn)詢問階段需求確認(rèn)詢問階段l需求確認(rèn)詢問的目的lICE模式l掌握需求確認(rèn)詢問的時間l為什么大生意中沒有完美的對策l如何克服需求確認(rèn)詢問帶來的反論l需求確認(rèn)詢問的意義需求確認(rèn)詢問的目的需求確認(rèn)詢問的目的l通過增加對策的吸引力來幫助銷售l突出對策的重要性和意義l使客戶注重對策的效益而不是難題l使客戶說出對策的利益，而不是對策的細(xì)節(jié)；讓客戶解釋你的對邪惡，而不是你自己來說明對策。ICE模式模式l確認(rèn)l弄清l擴展掌握需求確認(rèn)詢問的時間掌握需求確認(rèn)詢問的時間l需求確認(rèn)詢問不要使用得太早l需求確認(rèn)詢問是指有限的需求為什么大生意中沒有完美的對策為什么大生意中沒有完美的對策l問題和對策之間的時應(yīng)度會隨著