花園前期物業(yè)服務(wù)方案

1、 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01【元邦禮同厚德載物】花園前期物業(yè)服務(wù)方案第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司于二0一三年三月在通化工商部門(mén)注冊(cè)成立。注冊(cè)資金50萬(wàn)元人民幣，具有獨(dú)立的法人資格。是一家專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：以物業(yè)管理為主業(yè)，房屋租賃、其它特約服務(wù)等多種經(jīng)營(yíng)為輔，追求管理規(guī)范化，服務(wù)人性化，效益最大化。一、服務(wù)理念：在為業(yè)戶(hù)的服務(wù)理念上堅(jiān)持以人為本，全力為業(yè)戶(hù)營(yíng)造安全、舒適、高檔次、物業(yè)保值增值、和諧的居住環(huán)境。在內(nèi)部管理上，堅(jiān)持內(nèi)抓管理外樹(shù)形象的服務(wù)品牌，提高工作效率和競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，鼓勵(lì)結(jié)合作、加強(qiáng)溝通、追求管理創(chuàng)

2、新、激發(fā)個(gè)人和集體信念，以實(shí)現(xiàn)高水平管理與服務(wù)。二、公司口號(hào)：真誠(chéng)回報(bào)您的信任。三、公司特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)型、復(fù)合性物業(yè)服務(wù)公司。四、公司宗旨：業(yè)戶(hù)之上，服務(wù)第一，您的微笑是我們的心愿！您的滿(mǎn)意是我們的追求。五、企業(yè)理念、企業(yè)文化公司追求“業(yè)戶(hù)至上，規(guī)范服務(wù)”的宗旨，時(shí)刻專(zhuān)注于每一位業(yè)戶(hù)的點(diǎn)滴需求，想業(yè)戶(hù)之所想，急業(yè)戶(hù)之所需，全力打造企業(yè)文化，充分體現(xiàn)業(yè)戶(hù)和物業(yè)企業(yè)文化價(jià)值觀的和諧統(tǒng)一。（一）我們的服務(wù)宗旨1、以業(yè)戶(hù)為中心，為業(yè)戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，讓業(yè)戶(hù)以合理的建議取代投訴； 2、以業(yè)戶(hù)為中心：企業(yè)依存于業(yè)戶(hù)，理解業(yè)戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求； 3、全方位為業(yè)戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)：滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求；4、讓業(yè)戶(hù)以良好的

3、建議取代投訴：“滿(mǎn)意只是起點(diǎn)”超越業(yè)戶(hù)對(duì)我們的期望值，贏得業(yè)戶(hù)的參與支持和信任才是我們追求的目標(biāo)，歡迎廣大業(yè)戶(hù)為提升管理水準(zhǔn)出謀劃策。 （二）服務(wù)方針1、我們的服務(wù)方針是：質(zhì)安第一，規(guī)范化管理，業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。質(zhì)安第一：“在服務(wù)質(zhì)量、安全管理和經(jīng)濟(jì)效益面前，”服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命。規(guī)范管理：管理工作規(guī)范化、制度化、程序化，避免工作中的隨意性。業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意：倡導(dǎo)“沒(méi)有最好，只有更好”的理念，持續(xù)改進(jìn)，聽(tīng)取建議不斷創(chuàng)新。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01全新的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主營(yíng)造美好舒適的居住環(huán)境。（三）項(xiàng)目管理定位1、傾心服務(wù)，打造商業(yè)與住宅的高端生活元素，將共

4、同營(yíng)造溫馨、安全、舒適、理想的商業(yè)氛圍和居住環(huán)境。高品味的文化氛圍，滿(mǎn)意在每一個(gè)人的心中。 六、通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)主要亮點(diǎn) （一）理念優(yōu)勢(shì)理念是企業(yè)的靈魂，是員工動(dòng)力的泉源。元邦禮同物業(yè)員工以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新，業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。 以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下獨(dú)具特色的理念?！白顑?yōu)”理念，“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念，“換位思考”理念以及“零干擾，零缺陷”等理念。 （二）最優(yōu)理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中最中任何問(wèn)題都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從業(yè)

5、主的角度、經(jīng)濟(jì)的角度，選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施“快捷服務(wù)” “便民服務(wù)”等。 “快捷服務(wù)”即在接到業(yè)戶(hù)需求信息或投訴時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神。 “便民服務(wù)”即向業(yè)戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)戶(hù)的所有需求都是我們的服務(wù)范圍，體現(xiàn)元邦禮同物業(yè)的“周到服務(wù)”。 “探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”即在管理商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、施工區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、參觀區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法，將這種新

6、的方法再適用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 （三）換位思考 凡事都要設(shè)身處地站在業(yè)戶(hù)（開(kāi)發(fā)商）需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)（開(kāi)發(fā)商）的需求，把業(yè)戶(hù)的滿(mǎn)意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！皹I(yè)戶(hù)想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)戶(hù)未想到的我們超前思維”從而提供更適合業(yè)戶(hù)（開(kāi)發(fā)商）需要的服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)（開(kāi)發(fā)商）的需求。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01（四）零干擾 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙業(yè)戶(hù)的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等

7、措施后，方可進(jìn)行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給客戶(hù)帶來(lái)不便。 （五）零缺陷 就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說(shuō)絕時(shí)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作在自己的工作職責(zé)范圍全力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃一、元邦禮同厚德載物項(xiàng)目概況 元邦禮同厚德載物項(xiàng)目位于通化市江南新區(qū)修正大橋南側(cè)，是通化禮同地產(chǎn)重點(diǎn)打造的商業(yè)與住宅板塊，周邊的商業(yè)氛圍日漸濃厚，是集商業(yè)中心、購(gòu)物中心、美食城、家具建材、政務(wù)中心

8、、汽車(chē)美容、休閑娛樂(lè)為一體的核心地標(biāo)。項(xiàng)目占地面積為459500，總建筑面積為1444743，地下建筑面積344240，規(guī)劃居住戶(hù)數(shù)為9569戶(hù)，居住人數(shù)為約3萬(wàn)多人。二、物業(yè)管理的整體設(shè)想和策劃（一）、“氛圍管理”整體管理設(shè)想1、服務(wù)群體特性 元邦禮同厚德載物項(xiàng)目銷(xiāo)售期間的主要服務(wù)對(duì)象，一是前來(lái)購(gòu)房的客戶(hù)、開(kāi)發(fā)商和承建商。對(duì)生活和工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷、周到、細(xì)致的服務(wù)。二是施工人員群體，對(duì)工作和生活環(huán)境要求簡(jiǎn)單、分算、快捷和自由。 2、項(xiàng)目管理、服務(wù)特性 元邦禮同厚德載物項(xiàng)目具有功能的集中性、物業(yè)的多樣性和復(fù)雜性、開(kāi)發(fā)的階段性、施工的季節(jié)性、南北地域的差異性、人流的交叉性和

9、混合性，由此可以分析出該小區(qū)的管理難點(diǎn)和服務(wù)需求：通過(guò)對(duì)主要客戶(hù)群體特性以及管理、服務(wù)特性分析，該小區(qū)雖作為商住類(lèi)綜合性物業(yè)，但在管理過(guò)程中既要針對(duì)不同的物業(yè)類(lèi)型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤(pán)的整體 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿(mǎn)足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的其它類(lèi)型物業(yè)使用過(guò)程中相互之間的影響。為了滿(mǎn)足這些要求，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司提出通過(guò)“氛圍管理”達(dá)成管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。3、“氛圍管理”的內(nèi)涵 “氛

10、圍管理”即是物業(yè)管理公司通過(guò)環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營(yíng)造，使在該項(xiàng)目工作和生活的所有人員在其影響下，形成一種物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，共同締造一個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境。（二）管理運(yùn)作方式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)服務(wù)運(yùn)作方式 該項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)建設(shè)、分期銷(xiāo)售、分期交樓、分期管理服務(wù)作為一個(gè)整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，分期、分級(jí)管理，人防與技防、軟件與硬件緊密結(jié)合”，進(jìn)行治安、消防、交通、人員的進(jìn)出入管理；用“統(tǒng)一維護(hù)，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專(zhuān)業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，把建設(shè)階段的項(xiàng)目建成“綠色、環(huán)保、生態(tài)的

11、居住區(qū)。 服務(wù)分期：就是將施工銷(xiāo)售期和業(yè)住收樓入住后，根據(jù)不同時(shí)期的服務(wù)對(duì)象需要實(shí)行不同的物業(yè)服務(wù)。 服務(wù)分區(qū)：就是將辦公區(qū)、食宿區(qū)、施工區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、樣板房參觀區(qū)、環(huán)境鑒賞區(qū)、VIP客戶(hù)專(zhuān)區(qū)等不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，滿(mǎn)足不同區(qū)域的不同需求。2、管理要點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析項(xiàng)目管理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析回遷戶(hù)l 溝通方面的難點(diǎn)l 整體素質(zhì)不一l 服務(wù)過(guò)程中遇到不可控的難點(diǎn)l 加強(qiáng)溝通，了解對(duì)方的需求用服務(wù)感化人食宿區(qū)l 安全、舒適的生活環(huán)境l 便利、快捷配套服務(wù)l 員工宿舍的管理制度l 衛(wèi)生、多樣、有序的飲食環(huán)境l 高品質(zhì)的綜合客戶(hù)服務(wù)l 貼身管家服務(wù)l 滿(mǎn)足個(gè)性化需求的綜合服務(wù)辦公

12、區(qū)l 安靜祥和、干凈舒適的工作氛圍l 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平l 建立和善的人際關(guān)系l 建立嚴(yán)格的消防安全體系銷(xiāo)售區(qū)l 日常公共服務(wù)、公共秩序的維護(hù)l 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)和消防管理l 宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的配套服務(wù)l 突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變措施l 樣板房的物品管理和接待服務(wù)l 重視日常清潔、綠化美觀效果l 配合開(kāi)發(fā)商進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)l 使用規(guī)范的接待禮儀l 完善的培訓(xùn)體系l 企業(yè)形象的展示停車(chē)區(qū)l 人流、車(chē)流的控制l 實(shí)行人車(chē)分流管理l 車(chē)輛有序、安全進(jìn)出和停放l 規(guī)范的車(chē)輛行進(jìn)和停放引導(dǎo)動(dòng)作l 特殊車(chē)輛的特殊管理3、管理服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾客戶(hù)服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率96%以

13、上 滿(mǎn)意+基本滿(mǎn)意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96%有效投訴率2有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%98%管理人員培訓(xùn)合格率100% 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100%安保服務(wù)安保服務(wù)滿(mǎn)意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責(zé)任事故0%合同期內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故（不可抗力因素外治安案件發(fā)生率1 案件發(fā)生數(shù) 總?cè)藬?shù) 100%98%保潔率95%保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積100%98% 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01第三章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司在元邦禮同厚德載物項(xiàng)目的物業(yè)

14、服務(wù)中，遵循客戶(hù)優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為開(kāi)發(fā)商和客戶(hù)提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，項(xiàng)目服務(wù)中實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)綜合服務(wù)部、工程維修部、安管事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、商業(yè)管理部、保潔、綠化部七個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，七個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶(hù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司為該七個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)提供品質(zhì)、人力資

15、源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶(hù)優(yōu)先的原則 始終堅(jiān)持“以人為本，以客為尊”的管理理念，為客戶(hù)提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。 （二）有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 （三）安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為業(yè)戶(hù)提供安全的生活工作居住環(huán)境。 （四）成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，開(kāi)源節(jié)

16、流。 （五）持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，虛心接受業(yè)戶(hù)的合理化建議。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01三、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖四、 人員配備根據(jù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)情況，目前只針對(duì)銷(xiāo)售期間的人員配備作出初步定編。見(jiàn)下表：崗位設(shè)置人員配置合計(jì)施工銷(xiāo)售階段(一期)業(yè)主入伙后物業(yè)駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理1物業(yè)客服主管1物業(yè)秩序維護(hù)主管1會(huì)計(jì)/出納/倉(cāng)庫(kù)管理3物業(yè)文員1工程人員3采購(gòu)/預(yù)算員1安管人員13保潔人員7綠化人員1銷(xiāo)售大廳樣板房客服9食堂 4輪休崗 4合計(jì)49 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01五、配備原則 基于項(xiàng)目的實(shí)際情況，在物業(yè)服務(wù)人員配備上我們將遵循以下原

17、則： （一）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)服務(wù)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為開(kāi)發(fā)商、業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)服務(wù)人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合。 （二）精干高效為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上 采用垂直架構(gòu)，根據(jù)該項(xiàng)小區(qū)的功能需要和客戶(hù)需求；在服務(wù)中心各個(gè)部門(mén)， 即綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程部和保潔、綠化部，由服務(wù)中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來(lái)達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。 （三）重視文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能各類(lèi)人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位 設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專(zhuān)業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通

18、過(guò)不間斷的物 業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 （四）重視員工來(lái)源和個(gè)人素質(zhì)的考察 該項(xiàng)目是一個(gè)在建的高品位的商住物業(yè)，因此對(duì)員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來(lái)源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。六、精英管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。七、 培訓(xùn)體系通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司針對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過(guò)入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開(kāi)展不同方式的培訓(xùn)，提高各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)技能、

19、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。（一）入職及崗前培訓(xùn)內(nèi)容： 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01公司發(fā)展史、公司經(jīng)營(yíng)方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)、員工手冊(cè)、員工守則、禮儀行為規(guī)范、物業(yè)管理制度、物業(yè)管理模式、安全防范意識(shí)、客戶(hù)服務(wù)體系、物業(yè)管理知識(shí)、職業(yè)道德教育、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)等。（二）在職培訓(xùn)相應(yīng)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)、物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。（三）培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培

20、訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 九、內(nèi)部管理（一）服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“直線制”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶(hù)為中心的服務(wù)方式，服務(wù)中心將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程維修部、財(cái)務(wù)部、商業(yè)管理部、保潔、綠化部七個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶(hù)與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶(hù)的一切需求可以通過(guò)任一渠道傳送到客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門(mén)，由操作部門(mén)完成對(duì)業(yè)主和客戶(hù)的服務(wù)，

21、并將完成情況反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶(hù)的服務(wù)是否滿(mǎn)意進(jìn)行回訪。1、客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問(wèn)訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)需求收集和評(píng)估等。2、工程維修部負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。3、安管事務(wù)部負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車(chē)場(chǎng)管理等工作。4、保潔綠化部負(fù)責(zé)小區(qū)紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理。（二）管理機(jī)制 1、制度建設(shè) 我們將以建立一整套完善的行政人事管理制度，服務(wù)質(zhì)量管理制度，目標(biāo)考核管理制度， 元邦

22、禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以制度約束人。 2、計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制 公司與各部門(mén)簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門(mén)簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門(mén)匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由經(jīng)理對(duì)各部門(mén)工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)。3、自我約束機(jī)制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過(guò)對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 4、激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，

23、以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。（三）人力資源管理 1、完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的人性化管理。通過(guò)建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。2、招聘選拔體系招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)的任職資格要求進(jìn)行招

24、聘和選拔。招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。競(jìng)聘上崗：通過(guò)崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。3、招聘選拔原則計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢， 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格人才。（四）內(nèi)部過(guò)程監(jiān)控管理 1、物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保

25、障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為小區(qū)提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 2、服務(wù)中心人員配備，要堅(jiān)持“精干高效、一專(zhuān)多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 3、物業(yè)服務(wù)人員分級(jí)管理。要根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)服務(wù)人員將按照崗位、時(shí)間、區(qū)域等原則劃分，對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行分級(jí)管理。 4、規(guī)范統(tǒng)一管理物業(yè)服務(wù)人員佩戴公司明顯標(biāo)志；物業(yè)服務(wù)人員穿著的統(tǒng)一服裝；嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度。（五）客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制 公司每年進(jìn)行一次的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將調(diào)查結(jié)果公布。（六）工程運(yùn)行

26、維護(hù)監(jiān)督控制成立工程技術(shù)監(jiān)督小組、由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督小組有計(jì)劃性的對(duì)樓宇的工程運(yùn)行和工程維護(hù)進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高工程運(yùn)行的穩(wěn)定性和維修的質(zhì)量。第四章 各項(xiàng)指標(biāo)承諾及完成承諾指標(biāo)的措施一、 質(zhì)理管理目標(biāo)1、綠化完好率：90；2、清潔、保潔率：95；3、公共設(shè)施、停車(chē)位及建筑物品等完好率：95%以上；4、消防設(shè)施完好率：100；6、治安案件發(fā)生率：重大治安案件或刑事案件發(fā)生率少于0.1%； 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-017、有效投訴少于：2%；處理率98；8、服務(wù)滿(mǎn)意率：96以上；9、管理服務(wù)人員持證上崗率，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合

27、格率：100；二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施（一）建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 以客戶(hù)為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，把客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)理念，建立全方位的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。將為物業(yè)項(xiàng)目設(shè)立以客戶(hù)服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶(hù)信息檔案，高效反饋、處理客戶(hù)意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶(hù)需求、客戶(hù)回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。（二）實(shí)施物業(yè)整體形象工程 1、主體

28、形象：杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車(chē)輛疏導(dǎo)停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無(wú)故障。2、環(huán)境維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、和排污管制。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果符合物業(yè)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 3、規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過(guò)規(guī)范員工行為和實(shí)施，隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶(hù)的尊重。（三）確保區(qū)域安全通過(guò)服務(wù)中心的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)項(xiàng)目區(qū)域治安、消防、交通控制的安全防范實(shí)行有效管理。1、治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；2、

29、交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；3、停車(chē)場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車(chē)，亂停亂放，防范失竊，維護(hù)業(yè)戶(hù)財(cái)產(chǎn)的安全。四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系 （一）、物業(yè)服務(wù)是提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在物業(yè)服務(wù)介入期間，從物業(yè)管理角度向 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01開(kāi)發(fā)商提供建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。（二）、在物業(yè)交付使用階段安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、安管及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、供暖設(shè)備公共設(shè)施正常運(yùn)行，

30、保證業(yè)主、客戶(hù)裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶(hù)建立良好關(guān)系等。（三）、在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)服務(wù)單位，確保物業(yè)服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過(guò)建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的安保制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及向業(yè)主、客戶(hù)公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其它方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶(hù)溝通、管理守則修訂等，均按專(zhuān)業(yè)程序予以安排。 五、規(guī)范化的成本控制體系（一）、制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算方案。（二）、執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，

31、采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過(guò)程中。 （三）、高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才，可為項(xiàng)目制定并實(shí)施有效的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。（四）、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。第五章 管理規(guī)章制度和房屋檔案的建立與管理 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在服務(wù)中心的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的作用，為順利開(kāi)展物業(yè)管理

32、工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)的信息資源。一、建章立制工作 （一）管理規(guī)章制度的建立 1、精神文明公約 2消防管理規(guī)定 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-013治安管理規(guī)定4出入證管理規(guī)定5人員物品進(jìn)出管理規(guī)定6停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定7清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和工作程序8垃圾分類(lèi)收集處理實(shí)施辦法9綠化管理規(guī)定 （二）內(nèi)部管理崗位職責(zé) 1服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)2安管主管崗位職責(zé)3門(mén)崗崗位職責(zé)4客服主管崗位職責(zé)5物業(yè)助理崗位職責(zé)6客服崗位職責(zé)7樣板房服務(wù)崗位職責(zé)8保潔員崗位職責(zé)9綠化工崗位職責(zé)10安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)11安管員崗位職責(zé)12安管員巡邏崗位職責(zé)13安管員門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)14安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)15停車(chē)場(chǎng)管

33、理員崗位職責(zé)17物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)崗位職責(zé) （三）管理運(yùn)作制度1員工行為規(guī)范2服務(wù)中心安全守則3服務(wù)中心工作制度 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-014工作人員著裝規(guī)定5員工考勤制度6關(guān)于用工和辭工的規(guī)定7通訊設(shè)備管理制度8計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度9消防安全檢查制度10智能監(jiān)控中心工作制度11檔案管理制度 （四）員工考核程序及標(biāo)準(zhǔn) 1員工績(jī)效考核程序 2員工月度考核標(biāo)準(zhǔn) 二、銷(xiāo)售配合1、通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司發(fā)展品牌的推廣；2、配合開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)宣傳、推廣工作之需要，提供相關(guān)服務(wù)。3、組織客服人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、地方性物業(yè)法規(guī)、物業(yè)服務(wù)理念、特色，服務(wù)范

34、圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)。4、協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢(xún)臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問(wèn)題。 5，物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助參與政府對(duì)房及主體、土建、供暖、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車(chē)場(chǎng)的分項(xiàng)驗(yàn)收。三、車(chē)輛管理，施工區(qū)和銷(xiāo)售期間以及業(yè)主入伙后的車(chē)輛出入通道和停車(chē)位都有著充分的考慮，因此，如何做好現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛的進(jìn)出和車(chē)輛停放的管理，是車(chē)輛管理的重中之重，其管理設(shè)想是：停車(chē)場(chǎng)地的合理使用以及車(chē)輛的管理都是貼近業(yè)戶(hù)的具體問(wèn)題。服務(wù)中心將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供方便和車(chē)輛安全保障，：1、合理制定車(chē)輛流向根據(jù)車(chē)輛流向，規(guī)定車(chē)輛按統(tǒng)一的路線行駛。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY

35、/-012、交通設(shè)施的維護(hù)交通設(shè)施的維護(hù)包括路巖、路面的完好，交通標(biāo)識(shí)的維護(hù)和完善。3、交通管理的原則 a）依法辦事的原則交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秋序，才能保障交通安全與道路暢通。b）規(guī)范管理的原則安全員按管轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設(shè)施要求，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理，安全員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。c)文明服務(wù)的原則安全執(zhí)勤人員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車(chē)或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。具體工作時(shí)按服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求執(zhí)行。d)時(shí)效性原則當(dāng)值安全員在接到交通事故求助時(shí)，按突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的時(shí)效原則進(jìn)行。4

36、、交通管理措施車(chē)輛管理a)嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入證卡制度，完善物業(yè)內(nèi)各類(lèi)交通標(biāo)志，引導(dǎo)車(chē)輛在指定位置停放；b)機(jī)動(dòng)崗每小時(shí)對(duì)停車(chē)點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動(dòng)作指引車(chē)輛的駛放；c)科學(xué)的配置及維護(hù)停車(chē)、指示標(biāo)識(shí)；d)提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)窗，并將車(chē)內(nèi)貴重物品帶走；e)留意進(jìn)入地下車(chē)庫(kù)車(chē)輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的牟輛進(jìn)入；f)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)或可疑人員在車(chē)場(chǎng)閑逛，應(yīng)勸其離開(kāi)，若有突發(fā)情況，按緊急事件處理流程圖處理；g)車(chē)管員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車(chē)況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)好車(chē)門(mén)、窗等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車(chē)主，并在車(chē)況檢查表上做好記錄，同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)；h)臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)入社區(qū)按指定線路行駛，服從安全員管理，即停即走，不得長(zhǎng)時(shí)間停

37、留。車(chē)輛行駛和停放管理a)監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車(chē)輛不超過(guò)lOkm/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車(chē)輛按規(guī)定方向靠右行 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01駛，停放在指定的停車(chē)位里，以便于車(chē)輛停放整齊。b)提醒司機(jī)關(guān)鎖好車(chē)門(mén)、窗，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。c)巡檢車(chē)輛情況，發(fā)現(xiàn)門(mén)、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主。e)留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車(chē)輛情況，漏油車(chē)輛及載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車(chē)輛禁止進(jìn)入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車(chē)營(yíng)運(yùn)或兩輪摩托車(chē)超載（含駕駛員超過(guò)兩人以上的）的車(chē)輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。f)嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。g)對(duì)轄區(qū)出租的士

38、進(jìn)行管理：指揮出租的士到指定的下客點(diǎn)?？?。 在糾正司機(jī)亂停亂放時(shí)，應(yīng)有禮貌的要求司機(jī)將車(chē)輛停放道指定的停車(chē)位置。h)指導(dǎo)行人走人行道，自行車(chē)靠右側(cè)道路行駛。i)對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車(chē)輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理：N單車(chē)、摩托車(chē)必須統(tǒng)一在自行車(chē)庫(kù)內(nèi)停放；N小車(chē)、中巴等車(chē)輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；N其它任何未畫(huà)線路段和消防門(mén)前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車(chē)輛。交通設(shè)施的管理 a)安管班長(zhǎng)在每班接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志，禁鳴喇叭標(biāo)志，禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車(chē)線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門(mén)主管處理。 b)安管部主管對(duì)班組長(zhǎng)報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并按報(bào)修

39、管理規(guī)程處理。 c)安管部班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風(fēng)化變色時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安管部主管以便及時(shí)修復(fù)或更換。d)安管部主管應(yīng)對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評(píng)價(jià)，報(bào)中心經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞 a)交通設(shè)施的管理，除安管班長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng) 值安全的責(zé)任范圍； 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01 b)對(duì)有意或過(guò)失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，按公司行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行處罰或令其賠償；停車(chē)場(chǎng)管理a)停車(chē)場(chǎng)管理流程b)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)停放N當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值車(chē)管員應(yīng)迅速指引車(chē)輛慢行，安全地停放

40、在相應(yīng)的位上，提醒車(chē)主鎖好車(chē)鎖、隨身帶走車(chē)上的貴重物品。N檢查車(chē)輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車(chē)主提出，并在車(chē)輛停放登記表上作詳細(xì)記錄。N填寫(xiě)收費(fèi)收據(jù)交車(chē)主（或刷卡），并在車(chē)輛車(chē)位使用費(fèi)登記表上準(zhǔn)確登記。N設(shè)置車(chē)位使用牌于車(chē)位明顯處。c)車(chē)輛離場(chǎng)N當(dāng)有車(chē)輛離場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值車(chē)管員應(yīng)及時(shí)檢查車(chē)主證及相關(guān)資料；N檢查車(chē)主證件與車(chē)輛是否相符；N若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車(chē)輛，并及時(shí)通知班長(zhǎng)或主管前來(lái)協(xié)調(diào)處理理；N車(chē)輛離場(chǎng)后，及時(shí)在車(chē)輛停放登記表上登記。d)巡視N車(chē)輛當(dāng)值車(chē)管員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車(chē)輛的車(chē)況一次，發(fā)現(xiàn)漏油，未上鎖現(xiàn)象及時(shí)通知車(chē)主，并在值班記錄本上做好記錄，同時(shí)報(bào)

41、告班組長(zhǎng)處理；N發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員和可疑人員到車(chē)場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi)，N協(xié)助清潔工維護(hù)好車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生。五、 綠化養(yǎng)護(hù)管理物業(yè)環(huán)境越來(lái)越重視營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)自然氛圍的綠色空間，對(duì)環(huán)境管理工作提出了更高的要求。良好的綠化養(yǎng)護(hù)管理可增添生機(jī)，營(yíng)造出一種情意盎然的氛圍。綠化的管理重點(diǎn)和措施 在綠化管理中，根據(jù)綠化管理模式和思路，擬采用如下管理措施 a)制訂科學(xué)有效的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 b)根據(jù)不同的植物制定相對(duì)應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01 c)對(duì)植物的生長(zhǎng)狀況進(jìn)行考評(píng)，以對(duì)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行修正。1、綠化養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容（1）澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量；根據(jù)植物品種或生長(zhǎng)期決定澆水是

42、量； （2）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種； （3）整修：整修是保證樹(shù)木形成良好樹(shù)形、提高觀賞效果的有效手段；（4）除草、松土：、清除一些病蟲(chóng)的潛伏處，減少病蟲(chóng)害的發(fā)生機(jī)會(huì)；松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；（5）治病蟲(chóng)害：防治病蟲(chóng)害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，并加強(qiáng)綜合治理。2、日常綠化管理工作： 日常綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 （1）草坪管養(yǎng) 草坪的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是草種生長(zhǎng)旺盛，呈勃勃生機(jī)，草坪整齊雅觀，四季常綠。管養(yǎng)工作包括草坪生長(zhǎng)勢(shì)、修剪、灌溉、施肥、除雜草、填平坑洼、補(bǔ)植及病蟲(chóng)害防治。 草種生長(zhǎng)正常，整齊雅觀、四季常綠，綠地呈現(xiàn)自然景觀，無(wú)枯葉，草種及覆蓋率達(dá)95%以上，雜草率低于5，草坪

43、覆蓋率95（其余草種5%以上）、高度10cm，無(wú)坑洼積水，無(wú)明顯裸落地，及時(shí)補(bǔ)植死亡草種，病蟲(chóng)害率控制 在0。1%以下。 （2）灌木和花卉管養(yǎng) 灌木和花卉的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細(xì)，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。（3）喬木的管養(yǎng)喬木的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，樹(shù)型美觀。行道樹(shù)上緣線整齊，修剪適度，干枝冠美，無(wú)死樹(shù)缺株，無(wú)枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。（4）園路管理 園路管理標(biāo)準(zhǔn)是路面保持清潔、美觀、完好無(wú)損，要求及時(shí)清除路面垃圾雜物，修補(bǔ)破損并保持完好；路面千凈、美觀、以增強(qiáng)園林美化效果。 （5）環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生要求綠地清潔，無(wú)垃圾雜物、無(wú)石礫磚塊、無(wú)干枯枝葉，

44、無(wú)糞便暴露，無(wú)鼠洞 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01和墳蠅滋生地。 （6）綠地維護(hù)保護(hù)綠地紅線和紅線內(nèi)的花草樹(shù)木，對(duì)任何侵占和破壞行為要加以制止。 （7）設(shè)施維護(hù) 保護(hù)圍欄、護(hù)樹(shù)架和護(hù)網(wǎng)等綠化設(shè)施，對(duì)破壞行為要加以制止并及時(shí)報(bào)告綠化管理部門(mén)，保護(hù)綠化供水設(shè)施，防止綠化用水被盜用。六、環(huán)境清潔管理環(huán)境管理是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，我們?cè)陉P(guān)注環(huán)境管理目標(biāo)的同時(shí)，也非常注重環(huán)境管理的理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)絾T工的思想，來(lái)引導(dǎo)員工正確開(kāi)展環(huán)境管理工作。這也是我們所致力追求的環(huán)境氛圍管理。1、清潔管理重點(diǎn)和模式 環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保

45、持，我們對(duì)環(huán)境管理提出以下兩個(gè)重要理念：（1）“零干擾”服務(wù)出門(mén)時(shí)干干凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位業(yè)戶(hù)都希望在出入物業(yè)時(shí)有這種清新的感覺(jué)，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對(duì)業(yè)戶(hù)的這種心態(tài)，我們對(duì)清潔綠化人員的工作時(shí)間進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在業(yè)主休息和上下班高峰時(shí)間進(jìn)行。這種“清潔無(wú)干擾”的環(huán)境管理服務(wù)方式，讓業(yè)戶(hù)在寧?kù)o中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。（2）“愛(ài)境”管理環(huán)境管理是物業(yè)服務(wù)的臉面。既能陶冶客戶(hù)的情操，又能加強(qiáng)客戶(hù)與服務(wù)中心之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶(hù)。做好客戶(hù)的引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是管理處要設(shè)置一定的“愛(ài)境”，激發(fā)客戶(hù)自覺(jué)參與到環(huán)境管理中來(lái)，此

46、方面我們做以下設(shè)想：提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草”，引導(dǎo)業(yè)戶(hù)工作之余關(guān)愛(ài)綠化，陶冶情操；2、清潔管理（1）垃圾桶設(shè)置垃圾桶是清潔管理必不可少的一項(xiàng)設(shè)施，垃圾捅的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶(hù)的生活習(xí)慣。服務(wù)中心將在樓宇每棟地面位置放置1個(gè)垃圾 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01捅；公共區(qū)域每200米設(shè)置1個(gè)垃圾捅，在確定垃圾桶的具體位置時(shí)考慮美觀、實(shí)用與環(huán)境協(xié)調(diào)一致。（2）清潔作業(yè)工作內(nèi)容、工作范圍清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過(guò)這樣的作業(yè)計(jì)劃書(shū)，方能確保清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。 辦公區(qū)公共區(qū)

47、域的清潔保養(yǎng)服務(wù)（包括樓內(nèi)的過(guò)道、 走火通道等公共場(chǎng)所）：序號(hào)日常清潔工作范圍1所有過(guò)道、樓梯地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，保持地面無(wú)垃圾、紙屑、煙頭、無(wú)水清，并每天施地一次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)污跡、垃圾及時(shí)處理，保持光潔明亮2擦凈所有防盜門(mén)、發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)清理干凈3擦凈所有垃圾筒，及時(shí)清理垃圾，保持垃圾不超過(guò)筒身12處，每天倒兩次冬季公共區(qū)域要及時(shí)做好除雪工作,保障業(yè)戶(hù)的正常通行及防滑工作.4電梯地面保持平整無(wú)塵，平時(shí)經(jīng)常打掃，每天吸塵兩次保持無(wú)垃圾，電梯內(nèi)如有紅膠毯每天清洗，根據(jù)星期進(jìn)行更換電梯內(nèi)壁不銹鋼每天擦凈，保持無(wú)手印、污清、灰塵，每周用不銹鋼保養(yǎng)劑進(jìn)行保養(yǎng)，減少氧化、銹蝕的程度，保持光亮、潔

48、凈5每日清掃走火通道，抹凈扶手欄桿，地角線上面灰塵，地面梯階每天拖二遍，發(fā)現(xiàn)香口膠、痰漬等及時(shí)清除，每周清洗一次6擦凈所有大理石、木板培面，每天一次7所有通道出口指示燈牌、應(yīng)急燈，每周清潔一次，保持無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)，明亮透潔8擦凈所有消防栓、消防器材，每周一次，每月全面清潔一次9過(guò)道天花、墻角每周清掃一次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)蛛網(wǎng)及時(shí)處理10所有通道門(mén)窗，每天擦抹灰塵至少一次11除花盆內(nèi)垃圾雜物，抹凈灰塵，植物葉子經(jīng)常抹塵，保持干凈，按要求定期澆水12所有垃圾袋裝化處理，垃圾捅垃圾每天清到兩遍大宗垃圾及時(shí)清運(yùn)室外部分日常清潔保養(yǎng)（包括甲方紅線范圍內(nèi)的道路、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶等）序號(hào)日常清潔工作范圍1每天清掃道路

49、地面垃圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢品及時(shí)處理保持外圍干凈、整潔2各主通道外廣場(chǎng)地面、停車(chē)場(chǎng)地面每天清掃垃圾雜物，使行人有一個(gè)整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面臟的程度和季節(jié)變化進(jìn)行沖洗3局部地面每月徹底用機(jī)器磨洗一次，平時(shí)根據(jù)地面情況進(jìn)行沖刷4對(duì)綠化帶進(jìn)行重點(diǎn)巡查，及時(shí)清掃果皮、度紙等雜物、垃圾，使休息者居坐而安5及時(shí)收集垃圾，將垃圾放在指定地點(diǎn)清運(yùn)時(shí)密封裝里，確保無(wú)飄灑和滴水現(xiàn)象，及時(shí)清洗垃圾筒外表及內(nèi)面，保持干凈、無(wú)異味、無(wú)滿(mǎn)溢6抹凈路牌、標(biāo)識(shí)、消防箱、電表箱、水表箱外圍燈柱表面上的灰塵，及時(shí)處理違章亂貼的海報(bào)、小廣告及污進(jìn)。7每月清除一次衛(wèi)生死角，如雨水管處、下水道口等，雨季加強(qiáng)力度清理，以

50、防堵塞，同時(shí)防止草生墳蠅每月清理一次沙井、排水溝、水池雨水槽內(nèi)、陰溝、排洪溝、污水并雜物，確保其內(nèi)無(wú)雜物如發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)疏通8外墻2米以下隨時(shí)保潔，保持無(wú)污漬9協(xié)助保安搞好治安工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通報(bào)保安10對(duì)區(qū)內(nèi)各種設(shè)施進(jìn)行抹塵和清洗，花壇、路燈每天抹塵，各眼見(jiàn)手及之處保持無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)污潰特殊地點(diǎn)：保安崗?fù)?、所有機(jī)房、中控室、垃圾房、護(hù)欄、指標(biāo)牌等。清潔管理的要點(diǎn)： a) 清潔時(shí)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開(kāi)客戶(hù)或客戶(hù)聚集的區(qū)城，待客戶(hù)離散后再補(bǔ)做；客戶(hù)進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)施擦； b）電梯間飾設(shè)有地毯的每周更換一次； c）垃圾處理：業(yè)主的生活垃極箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方；公共區(qū)間垃圾捅設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻率要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜的時(shí)間和通道，可按客戶(hù)要求上門(mén)清理較大量的生活垃圾。 d）為業(yè)主提供清潔委托服務(wù)。3、消殺管理（1）消殺工作要點(diǎn) a)對(duì)花、草地點(diǎn)進(jìn)行消殺工作時(shí)，用噴灑設(shè)備將配制好的溶液適度噴灑，同時(shí)做好防護(hù)措施，應(yīng)在順風(fēng)處噴