醫(yī)院護(hù)工管理人員崗前培訓(xùn)

1、. .12435. 企業(yè)經(jīng)營者的個(gè)人創(chuàng)業(yè)發(fā)展史。企業(yè)經(jīng)營者的個(gè)人創(chuàng)業(yè)發(fā)展史。. 企業(yè)經(jīng)營者的管理策略和理念。企業(yè)經(jīng)營者的管理策略和理念。. 企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營管理作風(fēng)。企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營管理作風(fēng)。 . 企業(yè)經(jīng)營者的風(fēng)范和發(fā)展藍(lán)圖。企業(yè)經(jīng)營者的風(fēng)范和發(fā)展藍(lán)圖。.各位朋友：各位朋友： 首先，歡迎您成為我們公司的一員。也許我們所涉首先，歡迎您成為我們公司的一員。也許我們所涉及的工作范疇，是您之前從未接觸過的。對(duì)此，您可能及的工作范疇，是您之前從未接觸過的。對(duì)此，您可能還有些顧慮，不要擔(dān)心（還有些顧慮，不要擔(dān)心（) )！我們會(huì)！我們會(huì)您行進(jìn)的。在此，只是請(qǐng)您您行進(jìn)的。在此，只是請(qǐng)您對(duì)我們的對(duì)我們的、我們給

2、予的我們給予的、參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的每節(jié)參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的每節(jié)培訓(xùn)課程；培訓(xùn)課程；每個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)內(nèi)容；每個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)內(nèi)容；完成每個(gè)階完成每個(gè)階段的指定內(nèi)容；段的指定內(nèi)容；走好每一步；我們走好每一步；我們，您必將會(huì)，您必將會(huì)迅速成長起來，并于不久的將來成為我司的一名迅速成長起來，并于不久的將來成為我司的一名！最后，預(yù)祝各位于今后的工作中心情愉快，茁壯成！最后，預(yù)祝各位于今后的工作中心情愉快，茁壯成長，取得傲人的成績！長，取得傲人的成績！. 本公司始創(chuàng)于本公司始創(chuàng)于, ,是專業(yè)從事醫(yī)院后勤管理的是專業(yè)從事醫(yī)院后勤管理的服務(wù)商，經(jīng)過近服務(wù)商，經(jīng)過近的逐步成長，現(xiàn)公司擁有專業(yè)的管的逐步成長，現(xiàn)公

3、司擁有專業(yè)的管理人員近理人員近，派遣護(hù)工已達(dá)到，派遣護(hù)工已達(dá)到，主要服務(wù)于，主要服務(wù)于無錫、宜興、江陰等地的大型市級(jí)重點(diǎn)醫(yī)院，通過多年無錫、宜興、江陰等地的大型市級(jí)重點(diǎn)醫(yī)院，通過多年來的不斷學(xué)習(xí)和成長，從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中累積較好的管理經(jīng)來的不斷學(xué)習(xí)和成長，從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中累積較好的管理經(jīng)驗(yàn)和管理方法，公司打造了一支驗(yàn)和管理方法，公司打造了一支、的精干團(tuán)隊(duì)。我們以的精干團(tuán)隊(duì)。我們以的服務(wù)和強(qiáng)烈的的服務(wù)和強(qiáng)烈的，為每位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造了強(qiáng)有力的，為每位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造了強(qiáng)有力的；并利用自身良好的經(jīng)營管理理念和可量化的管；并利用自身良好的經(jīng)營管理理念和可量化的管理模式贏得了廣大新老客戶的理模式贏得

4、了廣大新老客戶的。 .我我做什么？做什么？我的理想職業(yè)是什么？我的理想職業(yè)是什么？我我做什么？做什么？我的能力可以從事什么工作？我的能力可以從事什么工作？我我做什么？做什么？我最終選擇了什么樣的工作？我最終選擇了什么樣的工作？我我怎樣做？怎樣做？我應(yīng)該怎樣才能做好我選擇的工作？我應(yīng)該怎樣才能做好我選擇的工作？自我訪問自我訪問.自我分析自我分析.自我對(duì)比自我對(duì)比.當(dāng)理想遙不可及當(dāng)理想遙不可及您將如何選擇您將如何選擇自我反思自我反思.當(dāng)你處在擇業(yè)的岔路口時(shí)當(dāng)你處在擇業(yè)的岔路口時(shí)開啟希望的鑰匙就在眼前開啟希望的鑰匙就在眼前自我覺悟自我覺悟.決定轉(zhuǎn)折必先改變決定轉(zhuǎn)折必先改變改變的方向指向成功改變的方向

5、指向成功自我調(diào)整自我調(diào)整.成功的要素成功的要素改變的方向指向成功改變的方向指向成功自我規(guī)劃自我規(guī)劃.謹(jǐn)慎選擇后要堅(jiān)定信念謹(jǐn)慎選擇后要堅(jiān)定信念自我激勵(lì)自我激勵(lì).認(rèn)真的同時(shí)要用心工作認(rèn)真的同時(shí)要用心工作自我要求自我要求.1 1、您將得到一個(gè)讓您、您將得到一個(gè)讓您的平臺(tái)。的平臺(tái)。1 1）的行業(yè)給你嶄新的的行業(yè)給你嶄新的20022002年政策出臺(tái)，迄今方全面啟動(dòng)年政策出臺(tái)，迄今方全面啟動(dòng)尚有很多有待改善開發(fā)的項(xiàng)目尚有很多有待改善開發(fā)的項(xiàng)目國內(nèi)外已有大學(xué)設(shè)立了此學(xué)科（珠海、四川、日本）國內(nèi)外已有大學(xué)設(shè)立了此學(xué)科（珠海、四川、日本）2 2）的職業(yè)給你更廣的的職業(yè)給你更廣的尚未被社會(huì)認(rèn)知如當(dāng)初的園林、環(huán)衛(wèi)、

6、殯葬；近年的預(yù)算、物流尚未被社會(huì)認(rèn)知如當(dāng)初的園林、環(huán)衛(wèi)、殯葬；近年的預(yù)算、物流將來必是廣為需求的趨勢將來必是廣為需求的趨勢行業(yè)優(yōu)勢行業(yè)優(yōu)勢.2 2、您將得到全面的、您將得到全面的。1 1）能力能力 2 2）能力能力新環(huán)境、強(qiáng)壓力新環(huán)境、強(qiáng)壓力 多方面、多角度多方面、多角度3 3）能力能力 4 4）能力能力突發(fā)性、多樣性突發(fā)性、多樣性 誤會(huì)多、問題多誤會(huì)多、問題多 5 5）能力能力 6 6）能力能力誤解多、委屈多誤解多、委屈多 屬下多、層次多屬下多、層次多7 7）能力能力 8 8）能力能力分工異，目的同分工異，目的同 窮則變，變則通窮則變，變則通行業(yè)魅力行業(yè)魅力.3 3、您將得到異于往常的、您將

7、得到異于往常的，從而產(chǎn)生，從而產(chǎn)生。 1 1）更懂得）更懂得、面對(duì)患者體會(huì)到生命的寶貴；面對(duì)護(hù)工感悟到人生的艱辛。面對(duì)患者體會(huì)到生命的寶貴；面對(duì)護(hù)工感悟到人生的艱辛。2 2）更樂于）更樂于、來自不同方面（企業(yè)、同事、患方、院方、護(hù)工）給予的成就感。來自不同方面（企業(yè)、同事、患方、院方、護(hù)工）給予的成就感。行業(yè)感召行業(yè)感召.3 3）更勇于）更勇于、只要找到成功的只要找到成功的，不要聽取失敗的，不要聽取失敗的。 在工作中，每個(gè)人都在工作中，每個(gè)人都自己最大的潛能，自己最大的潛能，地工作而地工作而不是浪費(fèi)時(shí)間尋找借口。要知道，公司安排你這個(gè)職位，是為了不是浪費(fèi)時(shí)間尋找借口。要知道，公司安排你這個(gè)職位

8、，是為了，而不是聽你對(duì)困難長篇累牘的分析。無論是失敗了，還是，而不是聽你對(duì)困難長篇累牘的分析。無論是失敗了，還是做錯(cuò)了，再妙的借口于事情本身，也沒有絲豪作用。做錯(cuò)了，再妙的借口于事情本身，也沒有絲豪作用。行業(yè)培養(yǎng)行業(yè)培養(yǎng).4 4）更富于）更富于、激烈而殘酷的競爭淘汰規(guī)則激烈而殘酷的競爭淘汰規(guī)則。 只有在只有在自己本質(zhì)工作的情自己本質(zhì)工作的情況下，才能把工作做到最好。在工況下，才能把工作做到最好。在工作時(shí)，如果能以作時(shí)，如果能以的精神，的精神，火焰的熱忱，充分火焰的熱忱，充分，那么，那么即使是做最平凡的工作，也能成為即使是做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人；如果以冷淡的態(tài)度最精巧的工人；如果以

9、冷淡的態(tài)度去做哪怕是最高尚的工作，也不過去做哪怕是最高尚的工作，也不過是個(gè)平庸的工人。激情是工作的是個(gè)平庸的工人。激情是工作的，甚至就是工作的本身，當(dāng)你，甚至就是工作的本身，當(dāng)你地工作，并地工作，并使自己的老使自己的老板和顧客滿意時(shí)，你所獲得的板和顧客滿意時(shí)，你所獲得的。能得到老板的。能得到老板的，且有，且有。 行業(yè)引領(lǐng)行業(yè)引領(lǐng).4 4、您將得到有利于職業(yè)生涯發(fā)展的、您將得到有利于職業(yè)生涯發(fā)展的。1 1）明確的分工及崗位職責(zé)明確的分工及崗位職責(zé)行業(yè)締造行業(yè)締造.2 2）獎(jiǎng)懲分明的制度獎(jiǎng)懲分明的制度3 3）精神精神與企業(yè)榮辱與共與企業(yè)榮辱與共行業(yè)締造行業(yè)締造.5 5、您將有可能因此、您將有可能因

10、此您的您的。1 1）職位的有待）職位的有待和和見習(xí)管理員見習(xí)管理員 管理員管理員 資深管理員資深管理員 見習(xí)督導(dǎo)督導(dǎo)見習(xí)督導(dǎo)督導(dǎo) 區(qū)域督導(dǎo)區(qū)域督導(dǎo) 部門經(jīng)理部門經(jīng)理 股東股東2 2）行業(yè)的有待）行業(yè)的有待和和成為專業(yè)人士成為專業(yè)人士撰寫專業(yè)書籍撰寫專業(yè)書籍3 3）需求的不斷）需求的不斷和和社會(huì)老齡化，患者多樣化，服務(wù)人性化社會(huì)老齡化，患者多樣化，服務(wù)人性化養(yǎng)老社會(huì)化，福利健全化，家庭倒置化養(yǎng)老社會(huì)化，福利健全化，家庭倒置化行業(yè)賦予行業(yè)賦予.6、您將接受一種、您將接受一種從未接觸的專業(yè)知識(shí)從未接觸的專業(yè)知識(shí)規(guī)范系統(tǒng)的專業(yè)操作流程規(guī)范系統(tǒng)的專業(yè)操作流程特殊人群的服務(wù)要求特殊人群的服務(wù)要求特定環(huán)境的

11、服務(wù)定義特定環(huán)境的服務(wù)定義特色項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容特色項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容行業(yè)賦予行業(yè)賦予.滿意的工作帶給你全面的報(bào)酬滿意的工作帶給你全面的報(bào)酬行業(yè)回報(bào)行業(yè)回報(bào).1 1、面對(duì)、面對(duì)群體的群體的服務(wù)的對(duì)象是患者、家屬，他們通常是服務(wù)的對(duì)象是患者、家屬，他們通常是 處于一種處于一種的狀態(tài)。的狀態(tài)。2 2、在、在的的中工作中工作醫(yī)院有其特有的規(guī)章制度及禁忌事項(xiàng)。醫(yī)院有其特有的規(guī)章制度及禁忌事項(xiàng)。3 3、工作內(nèi)容涵蓋、工作內(nèi)容涵蓋營銷、公關(guān)、人事、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、營銷、公關(guān)、人事、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、 質(zhì)檢、質(zhì)檢、 售后、培訓(xùn)等等售后、培訓(xùn)等等行業(yè)歷練行業(yè)歷練成為通才成為通才.行業(yè)提升行業(yè)提升. 肯定自己的選擇，恪盡肯定自己

12、的選擇，恪盡 職守，體味收獲！職守，體味收獲！ 水滿則溢，月滿則虧，水滿則溢，月滿則虧， 人滿則?。∪藵M則??！ 一分耕耘，一分收獲！一分耕耘，一分收獲！ “ “舍得，舍得舍得，舍得”先先“舍舍” 后后“得得”！從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài)將勤補(bǔ)拙、天道酬勤！將勤補(bǔ)拙、天道酬勤！營造良好氣場，好運(yùn)就營造良好氣場，好運(yùn)就 會(huì)來臨！會(huì)來臨！6 6、，知恩必報(bào)，知恩必報(bào)學(xué)著對(duì)任何人、事、物學(xué)著對(duì)任何人、事、物 都要心存感激！都要心存感激！懂得以什么來感謝、回懂得以什么來感謝、回 報(bào)！報(bào)！7 7、學(xué)會(huì)、學(xué)會(huì)，善于忍耐，善于忍耐為何要忍耐？要忍耐什為何要忍耐？要忍耐什 么？么？.從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).前美國教育部部長、著

13、名教育家威廉前美國教育部部長、著名教育家威廉. .貝內(nèi)特貝內(nèi)特 一位心理學(xué)家為了了解人們對(duì)于同一項(xiàng)工作，在心理上一位心理學(xué)家為了了解人們對(duì)于同一項(xiàng)工作，在心理上反應(yīng)出來的個(gè)體差異，來到一所正在建筑中的大教堂，對(duì)現(xiàn)反應(yīng)出來的個(gè)體差異，來到一所正在建筑中的大教堂，對(duì)現(xiàn)場忙碌的建筑工人進(jìn)行訪問。場忙碌的建筑工人進(jìn)行訪問。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 心理學(xué)家遇到心理學(xué)家遇到工人問：工人問：“請(qǐng)問您在做什么？請(qǐng)問您在做什么？”工人工人的回答：的回答：“做什么？你沒看見嗎？我正用這個(gè)重得做什么？你沒看見嗎？我正用這個(gè)重得的鐵錘，來敲的鐵錘，來敲這些這些的石頭。而這石頭又特別硬，的石頭。而這石頭又特別硬，的手酸麻不

14、已，這真的手酸麻不已，這真的工作的工作”，在不久的將來，他可能不會(huì)得到任何工作的眷顧，在不久的將來，他可能不會(huì)得到任何工作的眷顧, , 甚至可能甚至可能，完全喪失了生命的尊嚴(yán)！，完全喪失了生命的尊嚴(yán)！ 從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 心理學(xué)又找到第二位工心理學(xué)又找到第二位工人：人：“請(qǐng)問您在做什么？請(qǐng)問您在做什么？”工人工人：“為為了每天了每天 50 50 美元的工資，若美元的工資，若不是為了一家人的溫飽，哪不是為了一家人的溫飽，哪個(gè)愿意干這份敲打石頭的個(gè)愿意干這份敲打石頭的？”沒有責(zé)任感、榮譽(yù)感、沒有責(zé)任感、榮譽(yù)感、 為了工作而工作，不可為了工作而工作，不可 信賴、信賴、從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 心理學(xué)又找到

15、第三位工人：心理學(xué)又找到第三位工人：“請(qǐng)問您在做什么？請(qǐng)問您在做什么？”工人工人：“我正我正興建這座雄偉華麗的大教堂。落成之后，這興建這座雄偉華麗的大教堂。落成之后，這里可以容納許多人來做禮拜。雖然敲石的工作里可以容納許多人來做禮拜。雖然敲石的工作，但，但將將來會(huì)有無數(shù)人來到這兒，在這里接受上帝的愛，心中就會(huì)來會(huì)有無數(shù)人來到這兒，在這里接受上帝的愛，心中就會(huì)，也，也就就了了”。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).小故事小故事2 21 1.4 43 3. 人生是算總帳的人生是算總帳的，不要計(jì)較，不要計(jì)較的得的得失。當(dāng)你成功的時(shí)候，失。當(dāng)你成功的時(shí)候，老天會(huì)把你的一切都老天會(huì)把你的一切都。放眼開去，這一。放眼開去，

16、這一條路那么漫長艱辛，年條路那么漫長艱辛，年輕時(shí)輕時(shí)，不計(jì)較得，不計(jì)較得失，難能可貴。這一定失，難能可貴。這一定要有要有，或有佛家，或有佛家的的。 .一個(gè)故事：一個(gè)故事： 有一個(gè)人在沙漠行走了兩天。突然遇暴風(fēng)沙。一陣狂沙吹過之后有一個(gè)人在沙漠行走了兩天。突然遇暴風(fēng)沙。一陣狂沙吹過之后，他已經(jīng)認(rèn)不得正確的方向。正當(dāng)快撐不住時(shí)，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢他已經(jīng)認(rèn)不得正確的方向。正當(dāng)快撐不住時(shí)，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢棄棄的小屋。他拖著疲憊的身子走進(jìn)了屋內(nèi)。這是一間不通風(fēng)的小屋子，的小屋。他拖著疲憊的身子走進(jìn)了屋內(nèi)。這是一間不通風(fēng)的小屋子，里里面堆了一些枯朽的木材。他幾近面堆了一些枯朽的木材。他幾近地走到屋角

17、，卻地走到屋角，卻地發(fā)現(xiàn)了一地發(fā)現(xiàn)了一座座抽水機(jī)。他抽水機(jī)。他地上前汲水，但是任憑他怎么水，也抽不出半滴來。地上前汲水，但是任憑他怎么水，也抽不出半滴來。他他坐地，卻看見抽水機(jī)旁，有一個(gè)用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，坐地，卻看見抽水機(jī)旁，有一個(gè)用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶瓶上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫著：你上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫著：你用水灌入抽水機(jī)用水灌入抽水機(jī)引引出出水！不要忘了，你離開前，請(qǐng)?jiān)賹⑺b滿！他拔開瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里水！不要忘了，你離開前，請(qǐng)?jiān)賹⑺b滿！他拔開瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里，果然裝滿了水！他的內(nèi)心，此時(shí)開始果然裝滿了水！他的內(nèi)心，此時(shí)開始著著.，自私點(diǎn)，自私點(diǎn)，將瓶子里

18、的喝掉，他就不會(huì)渴死，就能活著走出這間屋子！將瓶子里的喝掉，他就不會(huì)渴死，就能活著走出這間屋子！照紙照紙條條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機(jī)內(nèi)，做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機(jī)內(nèi)，水一去不回，他水一去不回，他渴渴死死在這地方了，到底在這地方了，到底冒險(xiǎn)？最后，他冒險(xiǎn)？最后，他把瓶子里唯一的水，全把瓶子里唯一的水，全部部灌入破舊不堪的抽水機(jī)里，以顫抖的手汲水灌入破舊不堪的抽水機(jī)里，以顫抖的手汲水, ,水水大量涌了出來！他大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，在原來那張紙條，在原來那張紙條后后面，又加了自己的話：面，又加了自己的話：。在。在

19、之前，要先會(huì)之前，要先會(huì)。萬一萬一就會(huì)就會(huì)要不要要不要決定決定真的真的然后然后相信我，真的有用相信我，真的有用取得取得付出付出.這篇短小的故事告訴我們：在這篇短小的故事告訴我們：在，要先，要先；在；在，要考慮到，要考慮到也許有同樣的也許有同樣的。人都人都，沒有人不，沒有人不。是要是要。人生的人生的可能存在的可能存在的，你必須根據(jù)具體環(huán)境去，你必須根據(jù)具體環(huán)境去是否值得你去付出，更不主張做邪惡或非道德的是否值得你去付出，更不主張做邪惡或非道德的付出付出事物的事物的就是這樣：如果你就是這樣：如果你付出得失，你的付出得失，你的結(jié)果往往會(huì)結(jié)果往往會(huì)；只要你注重事物本身的特點(diǎn)及；只要你注重事物本身的特點(diǎn)

20、及規(guī)律，規(guī)律，地做好它，你就地做好它，你就意想不到的結(jié)意想不到的結(jié)果。果。最簡單一句話：最簡單一句話：。. “奉獻(xiàn)精神奉獻(xiàn)精神”是一種是一種, ,是對(duì)自己事業(yè)的是對(duì)自己事業(yè)的的愛和的愛和的付出。的付出。 對(duì)個(gè)人而言，就是要在這份愛的召喚之下對(duì)個(gè)人而言，就是要在這份愛的召喚之下, ,把把本職工作當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來熱愛和完成本職工作當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來熱愛和完成, ,從從中尋找樂趣中尋找樂趣; ;做好每一件事、認(rèn)真善做好每一件事、認(rèn)真善待每一個(gè)人待每一個(gè)人, ,為人民工作服務(wù)為人民工作服務(wù) . . “奉奉”，即，即“捧捧”，意思是，意思是“給、獻(xiàn)給給、獻(xiàn)給”；“獻(xiàn)獻(xiàn)”，原意為，原意為“獻(xiàn)祭獻(xiàn)祭”，指，指“把

21、實(shí)物或意把實(shí)物或意見等見等地送給集體或尊敬的人地送給集體或尊敬的人”。兩。兩個(gè)字和起來，奉獻(xiàn)，就是個(gè)字和起來，奉獻(xiàn)，就是“恭敬的交付，呈恭敬的交付，呈獻(xiàn)獻(xiàn)”。 .一、奉獻(xiàn)愛心一、奉獻(xiàn)愛心 一位母親抱著孩子來捐款，孩子說：一位母親抱著孩子來捐款，孩子說：“我沒有錢，可我沒有錢，可以捐別的東西嗎？以捐別的東西嗎？”母親說可以。孩子說：母親說可以。孩子說：“他們的房子他們的房子倒了，把我們的房子捐給他們吧倒了，把我們的房子捐給他們吧”。母親看看孩子說：。母親看看孩子說：“不行，房子是不能捐的不行，房子是不能捐的”。孩子特別失望，他說：。孩子特別失望，他說：“我可我可以把您捐給災(zāi)區(qū)的小朋友嗎？他們需要

22、媽媽。以把您捐給災(zāi)區(qū)的小朋友嗎？他們需要媽媽。”孩子哭了，孩子哭了，母親擦著孩子的淚說：母親擦著孩子的淚說：“別哭了，媽媽是不能捐的。別哭了，媽媽是不能捐的?！焙⒑⒆宇D了頓，若有所思地說：子頓了頓，若有所思地說：“媽媽我要把自己捐給他們，媽媽我要把自己捐給他們，他們的孩子被倒下來的房子埋住了，他們需要孩子。他們的孩子被倒下來的房子埋住了，他們需要孩子?！蹦改赣H吃了一驚，連忙說：親吃了一驚，連忙說：“不行，人是不能捐的。不行，人是不能捐的。” 這個(gè)小朋友雖然什么都沒捐成，但他實(shí)際上捐獻(xiàn)了世這個(gè)小朋友雖然什么都沒捐成，但他實(shí)際上捐獻(xiàn)了世上上的東西的東西。.人生人生，應(yīng)該看他，應(yīng)該看他什么，而什么，

23、而不不是取得什么。是取得什么。愛因斯坦愛因斯坦 我們的生命是天賦的，我們惟有我們的生命是天賦的，我們惟有生命，生命，生命。生命。泰戈?duì)柼└隊(duì)?對(duì)人來說，最大的對(duì)人來說，最大的，最大的，最大的是把自己的精神力量是把自己的精神力量給他人給他人。 蘇霍姆林斯基蘇霍姆林斯基 竭力履行你的竭力履行你的，你就會(huì)知道，你就會(huì)知道，你你到底有多大到底有多大。 列夫列夫托爾斯泰托爾斯泰生命的多少用生命的多少用計(jì)算，生命的價(jià)計(jì)算，生命的價(jià)值值用用計(jì)算。計(jì)算。 裴多菲裴多菲 . 兩個(gè)兩個(gè)的年輕人的年輕人受雇于受雇于零售店，并且拿零售店，并且拿：可：可是做了是做了，名叫約翰的小伙子，名叫約翰的小伙子，而那個(gè)名叫湯姆的

24、，而那個(gè)名叫湯姆的卻在卻在，湯姆很，湯姆很老板老板的待遇，終于有一天忍不住跑的待遇，終于有一天忍不住跑到老板那兒到老板那兒，老板一邊耐心地聽著他的，老板一邊耐心地聽著他的，一邊在心里盤算著，一邊在心里盤算著怎樣向他解釋清楚他和約翰之間的怎樣向他解釋清楚他和約翰之間的?！皽窚贰?“,“老板開口說了老板開口說了”, , “你到集市上去一下，看看今天早上都有什么貨你到集市上去一下，看看今天早上都有什么貨”。湯姆從集市上回來。湯姆從集市上回來向老板匯報(bào)說：向老板匯報(bào)說：“集市上集市上一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣。一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣。”“”“有有多少？多少？”老板問。湯姆趕快戴上帽子老板問。湯姆趕

25、快戴上帽子跑到集市上，然后回來告訴跑到集市上，然后回來告訴老板一共老板一共4040斤。斤?！皟r(jià)格是多少？價(jià)格是多少？”湯姆又湯姆又跑到集市上問了價(jià)格。跑到集市上問了價(jià)格。“好吧，好吧，”老板對(duì)他說：老板對(duì)他說：“現(xiàn)在請(qǐng)你坐到這把椅子上現(xiàn)在請(qǐng)你坐到這把椅子上, ,一句話也不要說一句話也不要說, ,看看約翰是怎么樣做的。看看約翰是怎么樣做的。”從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 約翰約翰就從集市上回來了，并匯報(bào)說：就從集市上回來了，并匯報(bào)說：“只有只有一個(gè)農(nóng)民賣土豆，一共一個(gè)農(nóng)民賣土豆，一共，每斤每斤0.750.75元，元，很不錯(cuò)，他很不錯(cuò)，他還還來一個(gè)讓老板看看，他又告訴老板說，來一個(gè)讓老板看看，他又告訴老板說

26、，那個(gè)農(nóng)民鋪?zhàn)幽莻€(gè)農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣得很快，里的西紅柿賣得很快，已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想購進(jìn)一些，所以他老板肯定想購進(jìn)一些，所以他帶回了一個(gè)西紅柿做帶回了一個(gè)西紅柿做，而，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在在外面且把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在在外面呢？此時(shí)老板轉(zhuǎn)向呢？此時(shí)老板轉(zhuǎn)向了湯姆，說：了湯姆，說：“你現(xiàn)在你現(xiàn)在約翰的工資比你高約翰的工資比你高” 沒有人會(huì)告訴你沒有人會(huì)告訴你什么事，這要什么事，這要自己自己，在，在主動(dòng)工作的背后，需要你主動(dòng)工作的背后，需要你的是比別人的是比別人的的、和和。當(dāng)你。當(dāng)你了公司的發(fā)展了公司的發(fā)展和你的工和你的工作作，

27、你就能，你就能該做些什么，并且立刻該做些什么，并且立刻去做，去做，到到老板交待。老板交待。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 人生是一串無數(shù)的小煩惱組成的念人生是一串無數(shù)的小煩惱組成的念珠。樂觀的人總是笑著數(shù)完這串念珠。珠。樂觀的人總是笑著數(shù)完這串念珠。 大仲馬 生活好比一面鏡子，你對(duì)它笑它就笑，生活好比一面鏡子，你對(duì)它笑它就笑，你對(duì)它哭它就哭。你對(duì)它哭它就哭。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 文革中趙忠祥被下入到文革中趙忠祥被下入到“五五七七”干校勞動(dòng)改造干校勞動(dòng)改造一年半，從中央電臺(tái)下轉(zhuǎn)到干校勞動(dòng)，而且是純粹一年半，從中央電臺(tái)下轉(zhuǎn)到干校勞動(dòng)，而且是純粹的體力勞動(dòng)，趙忠祥不僅感到的體力勞動(dòng)，趙忠祥不僅感到，而且時(shí)常覺得，

28、而且時(shí)常覺得。然而，更為。然而，更為的是，他剛適應(yīng)農(nóng)活兒的時(shí)的是，他剛適應(yīng)農(nóng)活兒的時(shí)候，干校領(lǐng)導(dǎo)又讓他離開集體勞動(dòng)，一個(gè)人去喂候，干校領(lǐng)導(dǎo)又讓他離開集體勞動(dòng)，一個(gè)人去喂5050頭豬，頭豬，一天忙到個(gè)不停。那個(gè)年代，一天忙到個(gè)不停。那個(gè)年代，解決不了問題，面對(duì)困境，趙忠祥反而安心解決不了問題，面對(duì)困境，趙忠祥反而安心了。喂完豬后，他堅(jiān)持讀了。喂完豬后，他堅(jiān)持讀魯迅全集魯迅全集，以一種，以一種的心境去對(duì)待環(huán)境。他相信，終有一天黨會(huì)的心境去對(duì)待環(huán)境。他相信，終有一天黨會(huì)給他一個(gè)公道的。給他一個(gè)公道的。 從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 古希臘哲學(xué)家蘇格拉底，原先和幾個(gè)朋友住著一間只有古希臘哲學(xué)家蘇格拉底，原先和幾

29、個(gè)朋友住著一間只有7 7、8 8平方的房子，友人認(rèn)為他居住的平方的房子，友人認(rèn)為他居住的了，他說：了，他說：“朋朋友們住在一起，隨時(shí)可以和他們交流感情，是友們住在一起，隨時(shí)可以和他們交流感情，是的事的事啊。啊?！?幾年后，他一個(gè)人住，又有人說他幾年后，他一個(gè)人住，又有人說他了，他又說：了，他又說：“我有很多書啊，一本書就是一個(gè)老師，我和那么多老師在我有很多書啊，一本書就是一個(gè)老師，我和那么多老師在一起，怎么不一起，怎么不呢？呢？ 之后，他住樓房的一樓，友人認(rèn)為一樓的之后，他住樓房的一樓，友人認(rèn)為一樓的，“你你不知道啊不知道啊 ，一樓方便啊，進(jìn)門就到家，朋友來，一樓方便啊，進(jìn)門就到家，朋友來，還

30、可以，還可以在空地上種花，種菜什么的。在空地上種花，種菜什么的?！?后來，他又搬到頂樓，有人說住頂樓后來，他又搬到頂樓，有人說住頂樓，“好處多好處多啊，每天爬樓鍛煉身體啊，頂樓光線也好。頭頂上沒干擾，啊，每天爬樓鍛煉身體啊，頂樓光線也好。頭頂上沒干擾，白天晚上都安靜。白天晚上都安靜?！?從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).改變注意焦點(diǎn)改變注意焦點(diǎn)做自己平時(shí)喜歡做的事做自己平時(shí)喜歡做的事改變環(huán)境改變環(huán)境 心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生某種情緒時(shí)，頭腦里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)生某種情緒時(shí)，頭腦里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。這時(shí)，如果另外建立較強(qiáng)的興奮區(qū)。這時(shí)，如果另外建立一個(gè)或幾個(gè)興奮區(qū)就可以抵消或沖淡

31、一個(gè)或幾個(gè)興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。這個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).在適當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓?，在適當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓?，向他人傾訴，向他人傾訴，進(jìn)行劇烈的運(yùn)動(dòng)，進(jìn)行劇烈的運(yùn)動(dòng)，放聲歌唱或大叫。放聲歌唱或大叫。中性的中性的不恰當(dāng)?shù)牟磺‘?dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)膱龊峡蕖龊峡?、運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)大聲唱大聲唱歌、大歌、大聲喊叫、聲喊叫、找人傾找人傾訴訴睡覺睡覺吃東西吃東西狂哭、狂睡、狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、狂吃、喝酒、吸煙、扔?xùn)|吸煙、扔?xùn)|西、打架、西、打架、生悶氣生悶氣從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).自我解嘲自我解嘲 自我安慰自我安慰自我暗示自我暗示 自我激勵(lì)自我激勵(lì)心理換位心理換位 學(xué)會(huì)升華學(xué)會(huì)升華從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 馬克思

32、馬克思 “一個(gè)人活著不只是在為自一個(gè)人活著不只是在為自己而活著，由于一些千絲萬縷己而活著，由于一些千絲萬縷的情愫，使得人在某種程度上的情愫，使得人在某種程度上樂意為別人而活著，不得不為樂意為別人而活著，不得不為別人而活著別人而活著”。 “恩情是連結(jié)人與人之間的恩情是連結(jié)人與人之間的一個(gè)良好的紐帶，更是連結(jié)大一個(gè)良好的紐帶，更是連結(jié)大到國與國、地區(qū)與地區(qū)，小到到國與國、地區(qū)與地區(qū)，小到家庭與家庭、人與人，進(jìn)而支家庭與家庭、人與人，進(jìn)而支撐起一個(gè)社會(huì)撐起一個(gè)社會(huì)”。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).知生身之恩知生身之恩知養(yǎng)育之恩知養(yǎng)育之恩知教導(dǎo)之恩知教導(dǎo)之恩知世間知恩知世間知恩“感恩戴義，懷欲報(bào)之心感恩戴義，懷欲

33、報(bào)之心” 陳壽三國志“投之以桃，報(bào)之以李投之以桃，報(bào)之以李” 詩經(jīng)大雅“恩欲報(bào)，怨欲忘；報(bào)怨短恩欲報(bào)，怨欲忘；報(bào)怨短, ,報(bào)恩長報(bào)恩長” 弟子規(guī)從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). “人性最深的期盼就是人性最深的期盼就是受人感激受人感激” 詹姆斯 社會(huì)學(xué)家認(rèn)為社會(huì)學(xué)家認(rèn)為, , 忘恩忘恩是人的天性，它像是隨處是人的天性，它像是隨處生長的雜草；而感恩則猶生長的雜草；而感恩則猶如玫瑰，需要用良知去栽如玫瑰，需要用良知去栽培和滋潤。培和滋潤。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).感恩感恩, ,使人成熟明理；使人成熟明理；感恩感恩, ,使人積極樂觀；使人積極樂觀；感恩感恩, ,使人知榮明恥；使人知榮明恥；感恩感恩, ,使人睿智豁達(dá)；使人睿

34、智豁達(dá)；感恩感恩, ,使家庭變得和睦；使家庭變得和睦；感恩感恩, ,使社會(huì)變得和諧；使社會(huì)變得和諧；感恩感恩, ,使民族變得強(qiáng)大；使民族變得強(qiáng)大；感恩感恩, ,使國家變得強(qiáng)盛。使國家變得強(qiáng)盛。 從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?，感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹荆?感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧，感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧， 感恩中傷你的人，因?yàn)樗频Z了你的人格，感恩中傷你的人，因?yàn)樗频Z了你的人格， 感恩鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志，感恩鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志， 感恩遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)你如何獨(dú)立，感恩遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)你如何獨(dú)立，

35、 感恩絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿，感恩絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿， 感恩斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)，感恩斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)，從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài). 從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).孔子：孔子：小不忍則亂大謀。小不忍則亂大謀。荀子：荀子：憤欲忍與不忍，便見有德無德。憤欲忍與不忍，便見有德無德。王安石：王安石：忍一時(shí)之氣，免百日之憂，一切緒煩惱，皆從不忍生。忍一時(shí)之氣，免百日之憂，一切緒煩惱，皆從不忍生。 莫之大禍，起于斯須之不忍。莫之大禍，起于斯須之不忍。蘇軾：蘇軾：君子之所以取遠(yuǎn)者，則必有所持，所就者大，則必有君子之所以取遠(yuǎn)者，則必有所持，所就者大，則必有 所忍。所忍。從業(yè)心態(tài)從

36、業(yè)心態(tài).真正的真正的“忍忍”，是一種理性而睿智的人生智慧。，是一種理性而睿智的人生智慧。-忍耐不是沉淪，而是等待，是審時(shí)度勢，是對(duì)大勢的忍耐不是沉淪，而是等待，是審時(shí)度勢，是對(duì)大勢的 清醒認(rèn)識(shí)，清醒認(rèn)識(shí)， 是奮起前的沉默。是奮起前的沉默。真正的真正的“忍忍”，是，是 一種超脫的人生境界。一種超脫的人生境界。-不論是身處順境還是逆境，也不管面對(duì)塵世的浮華或人間的痛苦，不論是身處順境還是逆境，也不管面對(duì)塵世的浮華或人間的痛苦， 都能保持平靜的心態(tài)。都能保持平靜的心態(tài)。真正的真正的“忍忍”，是，是 韜光養(yǎng)晦、積聚能量的人生謀略。韜光養(yǎng)晦、積聚能量的人生謀略。-在隱忍中進(jìn)取，在等待中崛起。在隱忍中進(jìn)取

37、，在等待中崛起。真正的真正的“忍忍”，是識(shí)大局，明大體的克己負(fù)重。，是識(shí)大局，明大體的克己負(fù)重。-權(quán)衡利弊保全自己，忍便是由弱到強(qiáng)，克敵制勝的最佳戰(zhàn)略。權(quán)衡利弊保全自己，忍便是由弱到強(qiáng)，克敵制勝的最佳戰(zhàn)略。真正的真正的“忍忍”，是最博大的包容。，是最博大的包容。-求大同，存小異，和而不流，求大同，存小異，和而不流，“忍忍”更讓你廣結(jié)善緣，拓展人脈。更讓你廣結(jié)善緣，拓展人脈。從業(yè)心態(tài)從業(yè)心態(tài).1 1、日常、日常工作工作派工、結(jié)賬派工、結(jié)賬2 2、質(zhì)量、質(zhì)量工作工作檢查、檢查、回訪回訪3 3、協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)工作工作投訴、糾紛投訴、糾紛4 4、教育、教育工作工作思想、技術(shù)思想、技術(shù)5 5、業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)工作

38、工作宣傳、捍衛(wèi)宣傳、捍衛(wèi)6 6、書面、書面工作工作記錄、總結(jié)記錄、總結(jié)前提：前提：1 1、我們將要管理的我們將要管理的 隊(duì)伍隊(duì)伍。2 2、他們的工作他們的工作 及及。3 3、正確的操作正確的操作 及評(píng)定及評(píng)定。4 4、能夠、能夠其進(jìn)行正確其進(jìn)行正確 的的及及。工作內(nèi)容工作內(nèi)容.工作內(nèi)容工作內(nèi)容.1 1、做好、做好工作，認(rèn)真填寫派工單，及時(shí)，公正，公平，工作，認(rèn)真填寫派工單，及時(shí)，公正，公平， 掌握好與病人，家屬掌握好與病人，家屬技能，認(rèn)真填寫派工平面圖；技能，認(rèn)真填寫派工平面圖；2 2、病情，突出護(hù)理要點(diǎn)，做到床前派工與病人溝通，病情，突出護(hù)理要點(diǎn)，做到床前派工與病人溝通， 定期定期。3 3、

39、強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，在督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)護(hù)工的日常管、強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，在督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)護(hù)工的日常管 理工作，包括勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，理工作，包括勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，督導(dǎo)做督導(dǎo)做 好護(hù)工思想工作，好護(hù)工思想工作，護(hù)工情緒；護(hù)工情緒；崗位職責(zé)崗位職責(zé).4 4、每天、每天病房兩次以上，病房兩次以上，服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí) ，督導(dǎo)，督導(dǎo)，差錯(cuò)事故發(fā)生，差錯(cuò)事故發(fā)生，護(hù)工偷做現(xiàn)護(hù)工偷做現(xiàn) 象，象，護(hù)工做護(hù)士工作；護(hù)工做護(hù)士工作；5 5、在護(hù)工緊缺的情況下，做好護(hù)工的、在護(hù)工緊缺的情況下，做好護(hù)工的工作，做好家屬工作，做好家屬 工作，取得家屬諒解；工作，取得家屬諒解；6

40、6、發(fā)現(xiàn)問題與護(hù)工指出、發(fā)現(xiàn)問題與護(hù)工指出過程中，過程中，規(guī)范用語，不與規(guī)范用語，不與 護(hù)工在病房爭執(zhí)，注意工作護(hù)工在病房爭執(zhí)，注意工作；7 7、認(rèn)真仔細(xì)，無權(quán)降價(jià)或免收管理費(fèi)，有特殊情況請(qǐng)認(rèn)真仔細(xì)，無權(quán)降價(jià)或免收管理費(fèi)，有特殊情況請(qǐng) 示督導(dǎo)，督導(dǎo)請(qǐng)示公司；示督導(dǎo)，督導(dǎo)請(qǐng)示公司；8 8、參加公司培訓(xùn)，、參加公司培訓(xùn)，個(gè)人素養(yǎng)。個(gè)人素養(yǎng)。崗位職責(zé)崗位職責(zé).1 1、我們與企業(yè)的關(guān)系、我們與企業(yè)的關(guān)系2 2、我們與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、我們與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系3 3、我們與工作組同事的關(guān)系、我們與工作組同事的關(guān)系4 4、我們與醫(yī)院方醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系、我們與醫(yī)院方醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系5 5、我們與下屬護(hù)工的關(guān)系、我們與

41、下屬護(hù)工的關(guān)系6 6、我們與患者用工方的關(guān)系、我們與患者用工方的關(guān)系理清關(guān)系理清關(guān)系.1 1、于公司與護(hù)工之間、于公司與護(hù)工之間橋梁橋梁2 2、于公司于院方之間、于公司于院方之間使節(jié)使節(jié)3 3、于患方與公司之間、于患方與公司之間媒介媒介4 4、于患方與護(hù)工之間于患方與護(hù)工之間調(diào)和調(diào)和發(fā)揮作用發(fā)揮作用.1 1、要學(xué)、要學(xué)鞠躬盡瘁死而后已。鞠躬盡瘁死而后已。2 2、要學(xué)、要學(xué)鐵面無私廉潔奉公。鐵面無私廉潔奉公。3 3、要學(xué)、要學(xué)足智多謀懲惡除奸。足智多謀懲惡除奸。4 4、要學(xué)、要學(xué)機(jī)智委婉從容外交。機(jī)智委婉從容外交。行業(yè)要求行業(yè)要求.1 1、崗位資格、崗位資格不同階段的不同階段的2 2、職級(jí)、職級(jí)

42、機(jī)制機(jī)制的選才標(biāo)準(zhǔn)的選才標(biāo)準(zhǔn)3 3、支援政策支援政策的廣闊胸襟的廣闊胸襟行業(yè)展望行業(yè)展望.1、的填寫、登記、作廢、核收的填寫、登記、作廢、核收2 2、的填寫、作廢、核收的填寫、作廢、核收3 3、的填寫、作廢、換票的填寫、作廢、換票.1、調(diào)查表（調(diào)查表（50%）2、護(hù)工、護(hù)工表（月報(bào)）表（月報(bào)）3、護(hù)工、護(hù)工表（月報(bào)）表（月報(bào)）4、月度自我、月度自我表（月報(bào)）表（月報(bào)）.1、工作、工作（每日）（每日）2、一周、一周（周報(bào)）（周報(bào)）3、月、季度、月、季度4、年終、年終報(bào)告報(bào)告.表明身份、來意。表明身份、來意。留下良好的留下良好的。儀表儀表、面帶、面帶、彬彬、彬彬。“您好，我是丞業(yè)陪護(hù)的管理員。我姓

43、您好，我是丞業(yè)陪護(hù)的管理員。我姓x x ，目前負(fù)責(zé)，目前負(fù)責(zé)此科室的護(hù)工分派及管理。請(qǐng)問，您是否是此科室的護(hù)工分派及管理。請(qǐng)問，您是否是xxxx床患者的家床患者的家屬？是否患者現(xiàn)在需要我們的服務(wù)？希望我能幫到您？屬？是否患者現(xiàn)在需要我們的服務(wù)？希望我能幫到您？”.傾聽患方需求表述傾聽患方需求表述了解需求，以便了解需求，以便派工。派工。對(duì)方，對(duì)方，記錄，記錄，等對(duì)方將需求說明結(jié)束。等對(duì)方將需求說明結(jié)束。現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示.核實(shí)你所聽到、理解的主訴內(nèi)容。核實(shí)你所聽到、理解的主訴內(nèi)容。一方面給對(duì)方感覺，對(duì)其要求我們一方面給對(duì)方感覺，對(duì)其要求我們；另一方面，表示剛剛我們；另一方面，表示剛剛我們很認(rèn)真的聽

44、他表述，對(duì)其很認(rèn)真的聽他表述，對(duì)其（禮尚往來，對(duì)方一般會(huì)回報(bào)以同樣的尊（禮尚往來，對(duì)方一般會(huì)回報(bào)以同樣的尊重）；最后就是給自己更多些時(shí)間，用來了解對(duì)方性格，以便更好與之交重）；最后就是給自己更多些時(shí)間，用來了解對(duì)方性格，以便更好與之交流，也可有更多時(shí)間，流，也可有更多時(shí)間，怎樣為其更合理的安排護(hù)工。怎樣為其更合理的安排護(hù)工。迅速整理記錄，將對(duì)方的要求重點(diǎn)理出，并以迅速整理記錄，將對(duì)方的要求重點(diǎn)理出，并以的方式與對(duì)方核實(shí)。的方式與對(duì)方核實(shí)?！皠倓偮犃四囊螅P(guān)于其中幾個(gè)剛剛聽了您的要求，關(guān)于其中幾個(gè)，是否能跟你，是否能跟你一下：患一下：患者現(xiàn)在是者現(xiàn)在是xxxx的的；您；您我們提供我們提供xx

45、xx方面的，方面的，xxxx的服務(wù)；主要是將的服務(wù)；主要是將患者的患者的xxxx方面照護(hù)好；對(duì)此您的方面照護(hù)好；對(duì)此您的是每天是每天xxxx元；對(duì)服務(wù)人員的性別、元；對(duì)服務(wù)人員的性別、年齡、語言等方面的年齡、語言等方面的是是xxxx這些點(diǎn)；不知我是否有理解錯(cuò)誤或是遺漏的這些點(diǎn)；不知我是否有理解錯(cuò)誤或是遺漏的地方？地方？”.與對(duì)方核實(shí)后，對(duì)患者的情況進(jìn)行評(píng)估。與對(duì)方核實(shí)后，對(duì)患者的情況進(jìn)行評(píng)估?；颊哒J(rèn)知、行為患者認(rèn)知、行為是否健全；全面是否健全；全面患者情況，從而患者情況，從而護(hù)理員的勞動(dòng)強(qiáng)度，護(hù)理員的勞動(dòng)強(qiáng)度，合理的價(jià)位；讓對(duì)方感到我們的合理的價(jià)位；讓對(duì)方感到我們的及及；從側(cè)面拉近與醫(yī)護(hù)人員的

46、關(guān)系（我們的征詢，表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)護(hù)工作的；從側(cè)面拉近與醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系（我們的征詢，表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)護(hù)工作的尊重，全力配合醫(yī)護(hù)工作的誠意）尊重，全力配合醫(yī)護(hù)工作的誠意）具備一定的具備一定的知識(shí)，通過知識(shí)，通過的方法（望、聞、問），了解、判的方法（望、聞、問），了解、判斷患者情況。斷患者情況?！笆欠穹奖阕屛襾砜纯矗▎枂枺┎∪?？是否方便讓我來看看（問問）病人？”“”“您好！您是因?yàn)槟睦锊荒?！您是因?yàn)槟睦锊皇娣艁磲t(yī)院的呀？舒服才來醫(yī)院的呀？”“”“您今年（高壽、幾歲）啦？您今年（高壽、幾歲）啦？”“”“這些都是您什這些都是您什么人（跟患者的關(guān)系）呀？么人（跟患者的關(guān)系）呀？”或咨詢醫(yī)護(hù)人員：或咨詢醫(yī)護(hù)人員：

47、“請(qǐng)問請(qǐng)問xxxx床患者是什么床患者是什么情況？我們護(hù)理員要情況？我們護(hù)理員要哪方面？是否有什么特殊的哪方面？是否有什么特殊的要求？那么，要求？那么，我準(zhǔn)備安排我準(zhǔn)備安排xxxx護(hù)工去服務(wù)，您是否有什么護(hù)工去服務(wù)，您是否有什么？”等等。等等。.服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、收費(fèi)方服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、收費(fèi)方 式、服務(wù)人員、質(zhì)量保障、客戶維權(quán)等。式、服務(wù)人員、質(zhì)量保障、客戶維權(quán)等。體現(xiàn)專業(yè)、合理、坦誠、負(fù)責(zé)、謙和體現(xiàn)專業(yè)、合理、坦誠、負(fù)責(zé)、謙和業(yè)務(wù)要業(yè)務(wù)要，表述要，表述要，解釋要，解釋要，態(tài)度要，態(tài)度要?！扒懊娴牧私?，我們將為您前面的了解，我們將為您xxxx形式的服務(wù)，我們的服務(wù)形式的服

48、務(wù)，我們的服務(wù)全天候的，全天候的，并非意味著護(hù)理員并非意味著護(hù)理員2424小時(shí)不眠不休、寸步不離患者（即便小時(shí)不眠不休、寸步不離患者（即便是特需一對(duì)一的性形式，因?yàn)樽o(hù)理員也是常人）；其是特需一對(duì)一的性形式，因?yàn)樽o(hù)理員也是常人）；其是主要負(fù)責(zé)病是主要負(fù)責(zé)病人的人的xxxxxx的照護(hù)，此服務(wù)的的照護(hù)，此服務(wù)的是每天是每天xxxx元（按自然日期元（按自然日期），負(fù)），負(fù)責(zé)您這床病人的護(hù)工是責(zé)您這床病人的護(hù)工是xxxx阿姨（師傅），此護(hù)工有阿姨（師傅），此護(hù)工有x x年的從業(yè)年的從業(yè)，在此，在此科室工作的科室工作的xxxx時(shí)間，時(shí)間，是是xx%xx%，但是，就是有，但是，就是有xxxx方面的方面的和和

49、，如果將來表現(xiàn)出來還請(qǐng)您寬容，或跟我們及時(shí)聯(lián)系，我們會(huì)提醒其注意如果將來表現(xiàn)出來還請(qǐng)您寬容，或跟我們及時(shí)聯(lián)系，我們會(huì)提醒其注意的。的。. 我們會(huì)在您用工期間，我們會(huì)在您用工期間，來來護(hù)工的工作情況及護(hù)工的工作情況及您的您的意見；意見；有什么要求，可以直接跟護(hù)工提，或是覺得不方便時(shí)，有什么要求，可以直接跟護(hù)工提，或是覺得不方便時(shí)，通過我們來通過我們來也可以；如對(duì)護(hù)工的工作有也可以；如對(duì)護(hù)工的工作有，請(qǐng)及告知我們，請(qǐng)及告知我們，我們會(huì)盡快我們會(huì)盡快或是給您或是給您的；的；對(duì)我們管理人員都對(duì)我們管理人員都不滿意，也可以到護(hù)士臺(tái)，那里有公布我們的不滿意，也可以到護(hù)士臺(tái)，那里有公布我們的電話，可以向我電

50、話，可以向我們總公司投訴，以維護(hù)您的權(quán)益；在此，歡迎您監(jiān)督我們的工作，們總公司投訴，以維護(hù)您的權(quán)益；在此，歡迎您監(jiān)督我們的工作，多提寶貴意見，幫我們提高；我們的多提寶貴意見，幫我們提高；我們的是，一般用工前收取是，一般用工前收取xxxx天的預(yù)收，時(shí)間短，您天的預(yù)收，時(shí)間短，您告知我們告知我們用工，我們隨時(shí)來，按用工，我們隨時(shí)來，按實(shí)際天數(shù)結(jié)算費(fèi)用；如果時(shí)間長，則在每個(gè)月的實(shí)際天數(shù)結(jié)算費(fèi)用；如果時(shí)間長，則在每個(gè)月的2525日（我們的日（我們的），將本月的費(fèi)用結(jié)清，從），將本月的費(fèi)用結(jié)清，從2626日開始計(jì)入下一個(gè)月的服務(wù)。日開始計(jì)入下一個(gè)月的服務(wù)。”.關(guān)于服務(wù)過程中，可能發(fā)生變化的方面，關(guān)于服務(wù)

51、過程中，可能發(fā)生變化的方面， （形式、價(jià)格、人員、需求、免責(zé)等等）（形式、價(jià)格、人員、需求、免責(zé)等等）體現(xiàn)專業(yè)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、盡量減少后患體現(xiàn)專業(yè)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、盡量減少后患業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，思維，思維，設(shè)想，設(shè)想“為您提供的服務(wù)，是根據(jù)病人為您提供的服務(wù)，是根據(jù)病人的情況，及您的的情況，及您的而定的。而定的。我們一貫本著尊重需求方我們一貫本著尊重需求方、的原則。的原則。同時(shí)，隨著同時(shí)，隨著以后病人情況以后病人情況，或是您的需求有變化時(shí)，我們也，或是您的需求有變化時(shí)，我們也對(duì)服務(wù)方式對(duì)服務(wù)方式及價(jià)格乃至人員上，及價(jià)格乃至人員上，進(jìn)行進(jìn)行，當(dāng)然會(huì)提前告知您；，當(dāng)然會(huì)提前告知您；服務(wù)過程中，按規(guī)定需要病人、家屬配

52、合的方面，您也有義務(wù)配合，服務(wù)過程中，按規(guī)定需要病人、家屬配合的方面，您也有義務(wù)配合，我們也會(huì)考慮其后果的嚴(yán)重性，對(duì)服務(wù)相關(guān)方面進(jìn)行調(diào)整乃至停我們也會(huì)考慮其后果的嚴(yán)重性，對(duì)服務(wù)相關(guān)方面進(jìn)行調(diào)整乃至停止提供服務(wù)，當(dāng)然也會(huì)提前告知您的。止提供服務(wù)，當(dāng)然也會(huì)提前告知您的。到時(shí)您能了解、配合。到時(shí)您能了解、配合?！?7、征詢意見：、征詢意見：以上工作進(jìn)行結(jié)束，就自己的安排、以上工作進(jìn)行結(jié)束，就自己的安排、 介紹、表述、解釋等方面了解對(duì)方是介紹、表述、解釋等方面了解對(duì)方是 否明了清楚。否明了清楚。表示表示、體現(xiàn)、體現(xiàn)、得到承諾、消除后患。、得到承諾、消除后患。態(tài)度態(tài)度、用語、用語、得到、得到。“關(guān)于此事

53、，不知我是否還有遺漏或沒解釋清楚的地方？或者關(guān)于此事，不知我是否還有遺漏或沒解釋清楚的地方？或者除此之外，您還希望了解其它哪些方面？除此之外，您還希望了解其它哪些方面？”.8 8、促成預(yù)收：、促成預(yù)收：讓患方簽署用工協(xié)議，收取預(yù)收款。讓患方簽署用工協(xié)議，收取預(yù)收款。得到得到、順利、順利、派工。派工。不急不躁、不急不躁、風(fēng)度、風(fēng)度、原則、原則、尺度、尺度、果斷。果斷?！叭绻鷮?duì)此沒什么疑義，請(qǐng)?jiān)谟霉f(xié)議上如果您對(duì)此沒什么疑義，請(qǐng)?jiān)谟霉f(xié)議上，并按規(guī)定預(yù)付，并按規(guī)定預(yù)付xxxx元元款?？睢！保▽⒂霉f(xié)議及筆，（將用工協(xié)議及筆，遞交對(duì)方，并指明簽字及電話的填寫遞交對(duì)方，并指明簽字及電話的填寫處。）待

54、對(duì)方填好，處。）待對(duì)方填好，接過，再次認(rèn)真接過，再次認(rèn)真內(nèi)容，收取預(yù)收款并開具預(yù)內(nèi)容，收取預(yù)收款并開具預(yù)收款憑證，將用工協(xié)議及預(yù)收款憑證的病人存根聯(lián)一同交給對(duì)方，同時(shí)告收款憑證，將用工協(xié)議及預(yù)收款憑證的病人存根聯(lián)一同交給對(duì)方，同時(shí)告知對(duì)方，預(yù)收款憑證的保管和使用（當(dāng)結(jié)束用工時(shí)，將預(yù)收款憑證帶來結(jié)知對(duì)方，預(yù)收款憑證的保管和使用（當(dāng)結(jié)束用工時(shí)，將預(yù)收款憑證帶來結(jié)賬，以其抵付相應(yīng)的費(fèi)用，到時(shí)我們將收回預(yù)收憑證，并開具護(hù)工費(fèi)收費(fèi)賬，以其抵付相應(yīng)的費(fèi)用，到時(shí)我們將收回預(yù)收憑證，并開具護(hù)工費(fèi)收費(fèi)憑證給對(duì)方）；最后，憑證給對(duì)方）；最后，“！”.接聽工作來電。接聽工作來電。一手全面材料，一手全面材料，處理并達(dá)

55、成處理并達(dá)成。接聽接聽（電話鈴響三聲內(nèi)接聽）、（電話鈴響三聲內(nèi)接聽）、熱情、熱情、適中。適中。：“喂，您好，喂，您好，。請(qǐng)問，能幫您做些什么？。請(qǐng)問，能幫您做些什么？”“”“能否告能否告訴我們，您是患者還是家屬或者訴我們，您是患者還是家屬或者？是哪個(gè)科室（樓），幾床？是哪個(gè)科室（樓），幾床？” “男病人，女病人？男病人，女病人？”什么情況？什么要求？什么情況？什么要求？”與患方見面洽談。與患方見面洽談。（注：自此以后，各環(huán)節(jié)可參照面對(duì)面進(jìn)行）（注：自此以后，各環(huán)節(jié)可參照面對(duì)面進(jìn)行）.如約與患方見面洽談。如約與患方見面洽談。就細(xì)節(jié)問題，當(dāng)面確認(rèn)。就細(xì)節(jié)問題，當(dāng)面確認(rèn)。，如有特殊情況，如有特殊情況

56、，告知患方。告知患方。自此以后，各環(huán)節(jié)可參照面對(duì)面進(jìn)行。自此以后，各環(huán)節(jié)可參照面對(duì)面進(jìn)行。.對(duì)護(hù)工的工作質(zhì)量的了解和評(píng)估。對(duì)護(hù)工的工作質(zhì)量的了解和評(píng)估。協(xié)助協(xié)助：遵醫(yī)囑、及時(shí)、衛(wèi)生、速度、餐后清理（：遵醫(yī)囑、及時(shí)、衛(wèi)生、速度、餐后清理（）協(xié)助協(xié)助：同上另注意攝入量（：同上另注意攝入量（）協(xié)助協(xié)助：態(tài)度、方法、便后清潔、處理（隨機(jī)或有：態(tài)度、方法、便后清潔、處理（隨機(jī)或有）入寢前、后入寢前、后：晚間洗漱、夜間護(hù)理（：晚間洗漱、夜間護(hù)理（）患者患者：頭發(fā)、胡須、指（趾）甲逢、面部三角區(qū)、耳廓（背）、：頭發(fā)、胡須、指（趾）甲逢、面部三角區(qū)、耳廓（背）、 腋下、會(huì)陰、肛周、壓瘡好發(fā)部位及各處皮膚、導(dǎo)尿

57、管、衣服、個(gè)腋下、會(huì)陰、肛周、壓瘡好發(fā)部位及各處皮膚、導(dǎo)尿管、衣服、個(gè) 人清潔用具（盆、毛巾、口杯、牙刷、尿壺、扁馬桶等）（人清潔用具（盆、毛巾、口杯、牙刷、尿壺、扁馬桶等）（）單位：枕套（芯）、床單（干燥、平整、無碎屑）、中單、被套、單位：枕套（芯）、床單（干燥、平整、無碎屑）、中單、被套、 床頭柜、床周（下）、衛(wèi)生間、櫥柜等（床頭柜、床周（下）、衛(wèi)生間、櫥柜等（巡查）巡查）.“”：通過直觀地：通過直觀地（工作情況、清潔程度）（工作情況、清潔程度）“”：通過：通過覺（是否有異味、惡臭、變質(zhì)）覺（是否有異味、惡臭、變質(zhì)）“”：患方（患者、家屬）、第三方（科室、其他同病患方（患者、家屬）、第三方

58、（科室、其他同病 房患者或家屬）房患者或家屬）“”：詢問：詢問的情況下，以（的情況下，以（態(tài)度）、態(tài)度）、（患者）、（患者）、 來引導(dǎo)其講出實(shí)情；且進(jìn)行多方核實(shí)，來引導(dǎo)其講出實(shí)情；且進(jìn)行多方核實(shí)，掌握情況；盡快采掌握情況；盡快采 取有效措施，取有效措施，解決問題。解決問題。.1 1）目的：全面了解情況，掌握一手材料。）目的：全面了解情況，掌握一手材料。2 2）對(duì)象：患方、科室、當(dāng)事人、第三方。）對(duì)象：患方、科室、當(dāng)事人、第三方。3 3）內(nèi)容：）內(nèi)容：度、度、度、度、度、度、度。度。4 4）方法：問卷（詢）、聽取、引導(dǎo)、判）方法：問卷（詢）、聽取、引導(dǎo)、判斷、假設(shè)。斷、假設(shè)。.1 1）目的：針對(duì)

59、客訴或他訴，核實(shí)有關(guān)事實(shí)。）目的：針對(duì)客訴或他訴，核實(shí)有關(guān)事實(shí)。2 2）對(duì)象：患方、科室、當(dāng)事人、目擊第三方。）對(duì)象：患方、科室、當(dāng)事人、目擊第三方。3 3）內(nèi)容：所訴事件）內(nèi)容：所訴事件、等。等。4 4）方法：調(diào)看、問詢、聽取、事件重演、合理推論。）方法：調(diào)看、問詢、聽取、事件重演、合理推論。.1 1）態(tài)度：）態(tài)度：、2 2）：表示無論什么原因使對(duì)方不滿，都向其：表示無論什么原因使對(duì)方不滿，都向其。3 3）繼而：請(qǐng)對(duì)方）繼而：請(qǐng)對(duì)方，適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)模敿?xì)講述。，詳細(xì)講述。4 4）然后：認(rèn)真）然后：認(rèn)真、仔細(xì)、仔細(xì)、結(jié)束、結(jié)束。5 5）處理：如是誤會(huì)，則及時(shí)）處理：如是誤會(huì)，則及時(shí)清楚，并就之前

60、未及預(yù)清楚，并就之前未及預(yù) 料而料而；如無誤會(huì)，則；如無誤會(huì)，則會(huì)盡快對(duì)其投訴會(huì)盡快對(duì)其投訴 之事，加以之事，加以了解，并會(huì)及時(shí)了解，并會(huì)及時(shí)對(duì)方。對(duì)方。.7 7）回訪、答復(fù)：將調(diào)查結(jié)果及處理意見）回訪、答復(fù)：將調(diào)查結(jié)果及處理意見對(duì)方，并對(duì)方，并 其其，酌情加以，酌情加以或或。8 8）最后：再次）最后：再次（如錯(cuò)的確在護(hù)工，則為我們管理不到（如錯(cuò)的確在護(hù)工，則為我們管理不到 而致歉），并而致歉），并對(duì)方給我們提的寶貴意見，同對(duì)方給我們提的寶貴意見，同 時(shí)時(shí)對(duì)方今后繼續(xù)對(duì)方今后繼續(xù)我們的工作。記得我們的工作。記得對(duì)方（或其家人）對(duì)方（或其家人）！讓對(duì)方于本讓對(duì)方于本 次投訴接待、處理記錄后次投訴