客服部入職引導(dǎo)手冊

1、第一周了解階段1、 金碧物業(yè)集團(tuán)簡介2、 熟悉樓盤樓宇基本概況3、 熟知公司組織架構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及重要崗位人員4、 客服部各崗位職責(zé)第二周適應(yīng)階段1、 收房流程學(xué)習(xí)并實(shí)操2、 房屋承接驗(yàn)收專業(yè)學(xué)習(xí)3、 裝修辦理、巡查及驗(yàn)收4、 公共區(qū)域巡查要點(diǎn)5、 空置房巡查要點(diǎn)6、 商鋪日常巡查第三周強(qiáng)化階段1、房屋工程問題整改跟進(jìn)2、收費(fèi)問題處理及答疑第四周實(shí)操階段1、 物管費(fèi)催收技巧2、 上門回訪業(yè)主規(guī)范3、 常見緊急事件的處理方法及應(yīng)急預(yù)案第一周一、金碧物業(yè)集團(tuán)簡介金碧物業(yè)集團(tuán)是在原廣州市金碧物業(yè)管理有限公司基礎(chǔ)上，隨著企業(yè)規(guī)模逐年擴(kuò)張，為優(yōu)化資源、提升企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，而組建的專業(yè)化、

2、市場化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、 社會(huì)化的大型物業(yè)集團(tuán)化公司。廣州市金碧物業(yè)管理有限公司正式成立于1997年，2004 年1 月 11 日成立廣州市金碧物業(yè)集團(tuán)，隸屬于恒大地產(chǎn)集團(tuán)，恒大地產(chǎn)集團(tuán)麾下五大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一。注冊資本1.76億，現(xiàn)有員工5000 多人，一級(jí)資質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)率先獲得ISO9001 ： 2000質(zhì)量體系認(rèn)證。質(zhì)量方針：急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。產(chǎn)品目標(biāo)：把在管物業(yè)建設(shè)成為“健康文明、安全舒適、和諧進(jìn)步”的全國一流人文環(huán)境。服務(wù)理念：細(xì)節(jié)成就精品，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。三大特色：特色的物業(yè)服務(wù)、特色的社區(qū)文化、特色的保安隊(duì)伍特色的物業(yè)服務(wù)包含： “今天我為您服務(wù)” “貼心樓管

3、員” “總經(jīng)理信箱” “總經(jīng)理接待日”“總經(jīng)理熱線”金碧物業(yè)有限公司成都分公司簡介直屬于金碧物業(yè)集團(tuán)，隸屬于恒大地產(chǎn)集團(tuán)。全面貫徹、執(zhí)行恒大地產(chǎn)集團(tuán)及金碧物業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化、企業(yè)理念、質(zhì)量方針、管理目標(biāo)、服務(wù)承諾等方針、政策。成立于 2007 年，現(xiàn)有員工800 余人，現(xiàn)管理項(xiàng)目：恒大城、恒大綠洲、金碧天下、御景半島、雅苑、南充恒大綠洲、山水城、恒大名都。目前資陽、高新西區(qū)、邛崍項(xiàng)目在建中。二、恒大城概況總占地面積254 畝，建筑面積68 萬平米，分三期開發(fā)，1 期交樓戶數(shù)2425 戶，目前已交樓2252 戶（提前收樓4 戶）面積28 萬平米，入住戶數(shù)968 戶，面積11.2萬平米。2、 3

4、期預(yù)計(jì)年底交付，總戶數(shù)1144 戶。全精裝修綠地： 64983.1 平方米；道路：化糞池：10 個(gè)；污水井：387個(gè)；雨水井：128個(gè)；垃圾中轉(zhuǎn)站：1 個(gè)（ 46 棟旁暫定）；水泵：10 個(gè)；水箱：3 個(gè)；電梯：46 部（一期）；信報(bào)箱：1177個(gè)（一期）；消防設(shè)施：設(shè)消防報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，自動(dòng)普消系統(tǒng)；公共照明：庭院照明、梯間照明；監(jiān)控設(shè)施：主要出入口和重點(diǎn)監(jiān)控設(shè)施；避雷設(shè)施：防直擊雷和側(cè)擊雷設(shè)施；共用天線：有限電視系統(tǒng)；機(jī)動(dòng)車位：3332 個(gè) 61605.3 平米；露天車位：820 個(gè) 13120 平米；非機(jī)動(dòng)車位：8086 個(gè) 12129 平米；共用設(shè)施設(shè)備用房：2327 平米；物業(yè)管理用

5、房：1377 平米；三、成都分公司組織架構(gòu)及負(fù)責(zé)人 本部：成都分公司總經(jīng)理：連漢才 成都分公司副總經(jīng)理：楊衛(wèi)國總經(jīng)理助理：龔林 監(jiān)察部經(jīng)理：付述泉 維護(hù)部經(jīng)理：付述泉 行政人事部付經(jīng)理：王彥周培訓(xùn)部副經(jīng)理：楊平 法務(wù)專員：曹元胤社區(qū)文化專員： 恒大城項(xiàng)目：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：龔林 客服部經(jīng)理：劉莉喜珠工程部經(jīng)理：張祖勇 秩序部經(jīng)理：陶快化會(huì)所主管：汪志軍 環(huán)境領(lǐng)班：趙航 工程部領(lǐng)班：楊曉紅 秩序部消防主管：李東項(xiàng)目人事主管：邱小娟四、客服部物各崗位職責(zé)（一）客服前臺(tái)接待職責(zé)：（ 1 ）受理業(yè)主咨詢、求助、建議、投訴、報(bào)修等工作（注意核實(shí)業(yè)戶繳交物業(yè)費(fèi)的情況）（ 2）辦理收樓手續(xù)、二次裝修、出入證、物品

6、放行、鑰匙借用、業(yè)主卡（門禁卡、月?？ā⑴R?？ǎ┘跋嚓P(guān)手續(xù)；（ 3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（ 4）有償代辦服務(wù)；（ 5）協(xié)助收費(fèi)員開發(fā)票，并做好對賬工作。（二）前臺(tái)收費(fèi)職責(zé)：（ 1 ）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動(dòng)生成費(fèi)用，打印收費(fèi)通知單，核對后交物業(yè)助理派發(fā)；（ 2）收費(fèi)并登記收費(fèi)臺(tái)帳；（ 3）每月填報(bào)銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報(bào)資金審批表請款；（ 3）統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況；（ 4）打印欠費(fèi)清單、催費(fèi)通知書；（ 5）每兩個(gè)月統(tǒng)計(jì)并制作水電費(fèi)平衡報(bào)表；（ 6）清點(diǎn)收費(fèi)情況，做好交接班工作。（三）物業(yè)助理崗位職責(zé)1 ）協(xié)助業(yè)主完成驗(yàn)樓

7、手續(xù)；2）每日對轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在物業(yè)助理巡查日志中；緊急狀況，需立即致電前臺(tái)客服開單處理；3）裝修單元的日常巡查工作；4）空置房的日常巡查工作；5）商鋪的日常巡查工作；6）投訴報(bào)修的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查；7）每月抄錄水電表；8）及時(shí)催繳管理費(fèi)；9）定期上門走訪、回訪；10 ）更新樓宇綜合情況匯總表；11）每月更新業(yè)戶VIP 信息。（四）會(huì)所接待崗位職責(zé)1 ）為客戶提供禮儀迎賓和指引服務(wù)；2）為客戶提供茶水服務(wù)；3）監(jiān)管銷售大廳的環(huán)境（包括清潔、綠化擺設(shè)、蚊蟲消殺等）（4）監(jiān)控銷售大廳家俐和物品擺設(shè)是否整齊；5）監(jiān)控銷售大廳沙盤、燈具等情況，確保沙盤

8、、燈具完好。（五）樣板房崗位職責(zé)1 ）為客戶提供迎賓和指引服務(wù)；2）解答客戶提出的咨詢；3）監(jiān)管樣板間的環(huán)境（包括清潔、綠植擺設(shè)、蚊蟲消殺、軟裝擺放秩序等）4）監(jiān)控設(shè)備設(shè)施情況，確保設(shè)備設(shè)施完好；5）監(jiān)控樣板房的室內(nèi)溫度，控制在25-27 ；（6）對樣板房的家俐、物品進(jìn)行清點(diǎn)并做記錄，做好交接班工作。（六）客服部主管崗位職責(zé)1 ）履行客服助理日常工作職責(zé)；2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；3）組織班前會(huì)，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報(bào)工作；4）跟進(jìn)、處理前臺(tái)客服專員無法處理的各類投訴和報(bào)修；5）監(jiān)督收費(fèi)員及客服助理交接班工作；6）規(guī)范前臺(tái)服務(wù)模式，對客服助理技能的現(xiàn)場培訓(xùn)和示范。（七）

9、物業(yè)助理領(lǐng)班崗位職責(zé)1 ）履行物業(yè)助理日常工作職責(zé)；2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；3）組織班前會(huì)，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報(bào)工作；4）監(jiān)督物業(yè)助理交接班工作；5）定期或不定期地對各物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查；6）對物業(yè)助理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理并已上報(bào)的疑難投訴問題進(jìn)行跟蹤、處理；7） 掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費(fèi)收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時(shí)提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)，及時(shí)安排物業(yè)助理進(jìn)行催繳。五、客服部崗位培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)（一）收樓流程及承接查驗(yàn)（ 1 ）業(yè)主攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺(tái)（或交樓現(xiàn)場）辦理收樓手續(xù)；（ 2）核實(shí)業(yè)主證件、收樓資料；（ 3）業(yè)主繳納相

10、關(guān)費(fèi)用；（ 4）辦理正式鑰匙的交接手續(xù)，業(yè)主在收樓物品確認(rèn)書、 永電劃扣協(xié)議、 水費(fèi)、管理費(fèi)、公攤費(fèi)劃扣協(xié)議上簽字確認(rèn)；（ 5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；（ 6）由物業(yè)助理及工程人員陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋。如存在工程遺留問題，應(yīng)填寫樓宇情況反饋表。需進(jìn)行鑰匙托管的，應(yīng)填寫鑰匙托管承諾書。（二）裝修流程1 ）業(yè)主到客服中心前臺(tái)填報(bào)裝修項(xiàng)目申請審批表，提供相關(guān)申請資料及繳納費(fèi)用；（ 2）裝修申請?jiān)谌齻€(gè)工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費(fèi)用或押金后，由客服前臺(tái)發(fā)放裝修施工許可證；（ 3）裝修結(jié)束時(shí)，業(yè)主到前臺(tái)提出驗(yàn)收申請；（ 4）初驗(yàn)一段時(shí)間后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，驗(yàn)收合格的給予辦理退押金手續(xù)；裝修辦理資料：（ 1 ）

11、業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；（ 2）施工單位的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書的復(fù)印件（加蓋公章）；（ 3）裝修平面設(shè)計(jì)圖及文字說明；（ 4）裝修水電布置圖及文字說明；（ 5）結(jié)構(gòu)改動(dòng)施工圖。（三）裝修巡查（ 1 ）是否有裝修許可證；（ 2）裝修工人是否有裝修工人出入證；（ 3）實(shí)際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（ 4）是否有防火措施，配備滅火器；（ 5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（ 6）裝修垃圾是否及時(shí)進(jìn)行清理。（四）公區(qū)巡查（ 1 ） 樓宇外墻有無影響小區(qū)形象及樓宇外立面的違章搭建、雨棚、 戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；（ 2）大堂公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（

12、 3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放鞋架、自行車、雜物或清潔工具；（ 4）樓宇內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（ 5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（ 6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（ 7）樓層內(nèi)的標(biāo)識(shí)是否完好、清晰、干凈整潔；（ 8）樓宇垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；（ 9）樓宇內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；（ 10 ）樓宇內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；（ 11）樓宇天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；（ 12 ）電梯面板、按鈕

13、、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。（ 13 ）入戶門上是否有灰塵。（五）空置房巡查1 ）電表是否運(yùn)行；2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；3）門窗是否關(guān)閉；4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。（7）帶裝修的空置房需時(shí)刻檢查室內(nèi)裝修的情況，如檢查木地板是否發(fā)黑，墻身有無滲漏情況的出現(xiàn)等，時(shí)刻保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。（六）商鋪巡查（1 ）商鋪的經(jīng)營項(xiàng)目是否有到物業(yè)公司備案；（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實(shí)“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。（七）催費(fèi)

14、1 ）每月1 號(hào)打印繳費(fèi)清單，20 號(hào)打印催費(fèi)清單，每月兩次派發(fā)業(yè)主手中2）每月三次電話催繳，一次短信提示，并填寫催費(fèi)記錄3） 每月按片區(qū)催收，按當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)扣30 元， 超過標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。4）物業(yè)助理互為代理，第二周一、收房及承接查驗(yàn)業(yè)主攜帶身份證原件，購房合同原件，委托書原件，夫妻共有帶結(jié)婚證原件到客服中心核實(shí)身份。填寫房管局產(chǎn)權(quán)登記表、 委托書、 承諾書、 產(chǎn)權(quán)面積確認(rèn)書、 業(yè)主常居情況登記表 、 恒大城準(zhǔn)予入住登記表、 消防責(zé)任書。前往會(huì)所一樓財(cái)務(wù)室完稅?；氐娇头行睦U納3-6 個(gè)月物業(yè)費(fèi)，辦理銀行劃扣。領(lǐng)取鑰匙，物業(yè)助理或工程部人員陪同驗(yàn)房，填寫 樓

15、宇情況反饋表， 記錄房屋質(zhì)量問題，抄錄水電表底數(shù)，業(yè)主簽字確認(rèn)。二、裝修辦理、巡查及驗(yàn)收（ 1 ） 業(yè)主裝修前到客服中心填寫裝修項(xiàng)目申請審批表、業(yè)主提供施工單位資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目經(jīng)理證書原件、負(fù)責(zé)人身份證、平面設(shè)計(jì)圖，如業(yè)主委托代辦，提供代辦人身份證及委托書，房屋租賃協(xié)議及業(yè)主同意其裝修的承諾書。（ 2）業(yè)主在裝修時(shí)不得改動(dòng)承重墻、外墻、天花、兩、柱的打鑿。（ 3）裝修驗(yàn)收，工程部驗(yàn)收后填寫裝修竣工驗(yàn)收表，收回裝修施工許可證、 施工人員出入證（4）裝修巡查要點(diǎn)，查看裝修施工許可證、 施工人員出入證是否辦理或過期，有無粘貼在明顯處，工人是否憑證出入。是否配有滅火器材，建渣清運(yùn)是否及時(shí)，水泥河沙

16、有無袋裝，裝修材料不能用板車運(yùn)輸進(jìn)入電梯轎廂。三、公區(qū)、空置房、商鋪巡查（ 1 ）每日巡查樓宇的公共照明、消防系統(tǒng)設(shè)施、電梯及大堂、消防通道、樓宇廣告欄、天面等設(shè)施、部位不得少于一次。（2） 每周對空置房門窗、水、電表及室內(nèi)衛(wèi)生巡查不少于三次。（3）每日對裝修單位的巡查，不得少于一次。（4） 每日對園區(qū)衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查，不得少于兩次。（5） 每日對小區(qū)商鋪占道經(jīng)營、亂張貼廣告的情況和消防安全狀況巡查不得少于兩次。（6） 周對園區(qū)公共休閑場所及其配套設(shè)施的巡查，不得少于三次。（7） 服專員巡查須每次在樓宇安全巡查簽到表予以登記，將巡查情況記錄客戶服務(wù)部巡查日志。（8）巡查區(qū)域按客服專員人數(shù)進(jìn)行劃

17、分,時(shí)間為每天 8:30-17:30。（ 9）客服專員于每月28 日填寫號(hào)樓樓宇綜合情況表交物業(yè)主管審核。（ 10 ） 部門主管每周不少于2 次巡查樓宇，對客戶服務(wù)部巡查日志、 號(hào)樓樓宇綜合情況表相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行抽查。（ 11） 客服部每月至少組織一次除四害的消殺工作，每次消殺前兩天必須在各樓宇大堂公告欄上張貼消殺通知。異常情況處理（ 1 ）發(fā)現(xiàn)大堂廣告內(nèi)廣告海報(bào)未按規(guī)定張貼，立即現(xiàn)場進(jìn)行整改。（ 2）發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施損壞，客服專員記錄在客戶服務(wù)部巡查日志，并及時(shí)反饋客服前臺(tái)登記，由客服前臺(tái)派工作單至相關(guān)部門，客服專員對維修情況進(jìn)行驗(yàn)證。第三周房屋工程問題整改流程（ 1 ） 客服中心接到業(yè)主電話

18、報(bào)修，立即填寫維修調(diào)度單，同時(shí)通知物業(yè)維修監(jiān)理接單并與地產(chǎn)維修監(jiān)理工程師5 分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場，由地產(chǎn)維修監(jiān)理負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場維修，地產(chǎn)維修監(jiān)理如不能到場，有物業(yè)維修監(jiān)理查找分析原因，明確責(zé)任再協(xié)調(diào)進(jìn)場施工。（ 2） 如業(yè)主現(xiàn)場報(bào)修，物業(yè)助理現(xiàn)場填寫維修調(diào)度單，業(yè)主簽字確認(rèn)工程問題，物業(yè)助理將維修調(diào)度單返回客服中心前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)情況登記維修調(diào)度臺(tái)帳，通知物業(yè)維修監(jiān)理接單跟進(jìn)。（ 3） 物業(yè)助理根據(jù)每日上午經(jīng)理派發(fā)的維修調(diào)度單，每日對業(yè)主室內(nèi)工程問題進(jìn)行監(jiān)督、檢查。并及時(shí)與物業(yè)維修監(jiān)理溝通，保證維保修進(jìn)度順暢及業(yè)主的信息反饋。在物業(yè)助理日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。嚴(yán)禁接受業(yè)主答謝或禮品，違者失職問責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者勸退。（ 4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修監(jiān)理的返單進(jìn)行驗(yàn)收檢查，代業(yè)主把好第一關(guān)