ITSM解決方案介紹

1、 公司機密 ITSM解決方案介紹解決方案介紹 公司機密1目錄目錄解決方案銷售與盈利模式解決方案銷售與盈利模式II總體介紹總體介紹I案例介紹案例介紹III解決方案技術介紹解決方案技術介紹II 公司機密針對的問題針對的問題最終用戶：最終用戶：IT出問題了找不到人，找人靠個人關系IT服務質量得不到保障（響應時間、解決時間）管理層：管理層：客戶滿意度很低，IT部門的價值說不清楚， IT部門的地位較低 IT部門對應該提供哪些服務，應該提供什么質量的服務不清晰 沒有規(guī)范的運維流程，運維人員各自為戰(zhàn)，分工不明確，服務過程無法跟蹤，出現問題相互推諉無法建立合理的考核體系，管理靠威信，管理工作繁雜員工價值通過“

2、問題攻堅”來體現，“本事大、脾氣更大”，不愿意接收新思想、新理念找不到合適的流程管理工具，國外的工具太貴，國內的工具用不起來，運維流程無法落地和驗證運營層運營層運維人員不清晰自己的定位和職責，IT系統經問題很多，每天疲于應付運維知識無法沉淀和共享，問題解決依賴專家，“能者多勞”問題根源無法快速定位，IT設備故障對業(yè)務的影響度無法分析 公司機密3 ITIT服務管理平臺帶來的收益服務管理平臺帶來的收益 規(guī)范化：員工分工明確，職責清晰，從而提升工作效率，降低IT服務成本和IT風險。 自動化：自動化可以減少手工重復性操作的成本，提升對操作的控制性。 評估：可以清晰地評估IT運維人員和流程的表現 知識積

3、累：各種知識和經驗沉淀和積累下來，成為企業(yè)的財富。 ITIT服務管理平臺之外的收益服務管理平臺之外的收益 推動管理制度、服務流程、人員觀念的大幅提升和組織架構的完善。 推動各部門人員工作職責的進一步清晰和細化和管理職能能力的全面提升。 推動信息管理相關數據全面的梳理，如配置數據、資產數據、知識庫等。 把ITIL理論與客戶實際創(chuàng)新性的結合起來，進行了很好的演練和實踐，這給人員培養(yǎng)、理念更新和IT服務管理創(chuàng)新提供了很好的推動，這為今后信息管理部接收新理念、新思想打下了堅實的基礎。 實現從“一把手工程”向“全員工程”的推進，全面促進各部門的溝通和協同，真正實現“融合”。 是一個管理革命項目，是信息管

4、理部對自己的革命，促使大家真正做到思想轉變、習慣專和行為改變。方案收益：通過流程來規(guī)范、量化、控制和加強方案收益：通過流程來規(guī)范、量化、控制和加強IT服務管理過程服務管理過程 公司機密4方法論方法論ITIL v2服務臺服務支持配置資產管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務提供服務連續(xù)性容量管理IT財務管理服務級別管理可用性管理ITIL 服務管理服務管理 公司機密方法論方法論ITIL V3 公司機密6方案內容：方案內容：1 1、ITIT治理規(guī)劃治理規(guī)劃 IT治理架構 組織架構、崗責體系規(guī)劃 制度與流程規(guī)劃 2 2、ITIT服務流程設計服務流程設計 服務目錄/服務臺、事件/問題/變更/發(fā)布/配置

5、/資產/操作管理/服務請求管理/需求管理/3 3、ITIT服務管理平臺服務管理平臺 流程落地 與監(jiān)控系統、OA、ERP等接口方案范圍方案范圍 桌面 基礎設施：存儲、網絡、系統、數據庫、中間件 OA、網站、ERP等 OA流程、業(yè)務流程 ITSM方案內容與范圍方案內容與范圍 公司機密7目錄目錄解決方案銷售與盈利模式解決方案銷售與盈利模式II總體介紹總體介紹I案例介紹案例介紹III解決方案技術介紹解決方案技術介紹II 公司機密8目錄目錄IT治理規(guī)劃治理規(guī)劃I解決方案技術介紹解決方案技術介紹IIIT服務管理流程設計服務管理流程設計IIIT服務管理平臺建設服務管理平臺建設III 公司機密IT治理框架治理

6、框架 公司機密運營藍圖運營藍圖 公司機密制度框架制度框架 公司機密12目錄目錄IT治理規(guī)劃治理規(guī)劃I解決方案技術介紹解決方案技術介紹IIIT服務管理流程設計服務管理流程設計IIIT服務管理平臺建設服務管理平臺建設III 公司機密流程設計的方法與內容流程設計的方法與內容q現狀調研：現狀調研：領導的管理思路、人員數量、技能水平、目前的流程、業(yè)務現狀、應用現狀、設備現狀等q問題分析問題分析q流程設計：流程設計： 流程目標 角色、職責定義、與組織架構的映射 概要流程設計 詳細流程設計 流程執(zhí)行原則 流程執(zhí)行策略 流程狀態(tài)和狀態(tài)遷移路徑 流程考核指標 與其他流程的關系 公司機密服務臺設計（示例）服務臺設

7、計（示例）q三級體系：總部事業(yè)部子公司q三個緯度：行政組織緯度；業(yè)務緯度；服務流程緯度 公司機密事件管理概要流程（示例）事件管理概要流程（示例） 公司機密事件管理流程考核指標與報表事件管理流程考核指標與報表序號序號衡量指標衡量指標指標計算說明指標計算說明1事件總數數量：在事件單中根據以下條件過濾，或者按部門、技能組統計1.【重復事件標記】為空2.【事件結束代碼】不等于消失or誤報or可忽略3.【事件發(fā)生時間】在統計周期內2事件關閉的數量數量 ：在事件總數中過濾【事件狀態(tài)】關閉，或者按部門、技能組統計3事件成功關閉的數量/比率數量：在事件總數中過濾【事件結束代碼】成功解決or變通方法解決比率：數

8、量 / 事件總數 100 %4規(guī)定時間內解決的事件數量/百分比數量：在事件總數中過濾【處理是否超時】未超時and 【事件結束代碼】成功解決or變通方法解決比率：數量/事件總數 100 %5規(guī)定時間內響應的事件數量/百分比數量：在事件總數中過濾（【實際開始時間】【登記時間】） 優(yōu)先級對應的響應時限比率：數量/事件總數 100 %6平均解決時間完成的事件：在事件總數中過濾所有【事件狀態(tài)】已解決or 關閉的事件平均解決時間：累加完成事件的（【實際完成時間】【登記時間】）/ 完成的事件數量7一線解決率數量：在事件總數中過濾所有【事件解決人角色】一線比率：數量 / 事件總數 100 %8超時未解決的事件

9、數量數量：在事件總數中過濾【處理已超時】超時and 【事件狀態(tài)】！關閉or 已解決9事件的一次解決率數量1：在事件總數中過濾【事件結束代碼】成功解決or變通方法解決數量2：在事件總數中過濾【事件結束代碼】不成功比率：（數量1數量2 ） / 數量1 100 % 公司機密問題管理概要流程問題管理概要流程 公司機密問題管理考核指標與報表問題管理考核指標與報表序序號號衡量指標衡量指標指標計算說明指標計算說明1問題總數數量：在問題單中根據以下條件過濾，1.【重復問題標記】為空2.【問題結束代碼】不等于取消3.【登記時間】在統計周期內2已找到根本原因的問題數量數量：在問題總數中，【問題狀態(tài)】=已定位原因

10、的問題個數3趨勢分析問題所占比率數量：在問題總數中，【問題來源】=趨勢分析 的問題個數比率：數量 / 問題總數 100 %4關閉問題數量數量：【問題關閉時間】在統計周期內，【問題狀態(tài)】=結束并關閉的問題個數5通過變通辦法解決的問題數量數量：在關閉問題數量中，【問題結束代碼】=變通方法的問題個數6問題成功解決率數量：在關閉問題數量中，【問題結束代碼】=根本解決的問題個數比率：數量 /關閉問題數量 100 %7平均診斷時間診斷完成問題數量：【實際診斷結束時間】在統計周期內的問題個數平均診斷時間：累加診斷完成問題的（【實際診斷結束時間】【實際診斷開始時間】）/ 診斷完成問題數量 公司機密知識庫管理概

11、要流程知識庫管理概要流程 公司機密考核指標與報表考核指標與報表狀態(tài)說明知識條目總數數量：在知識庫中根據以下條件過濾1. 【狀態(tài)】在統計范圍內且不等于“禁用”2. 【分類】在統計范圍內3. 【登記時間】在統計周期內提交知識數量TOP10提交知識條目數量最多人員TOP10排名修改知識數量TOP10對知識條目進行修改數量最多人員TOP10排名條目更新頻度TOP20某時間段內更新最頻繁的知識條目TOP20排名 新增知識數量 按增加的新知識的數量；按部門和技能組統計知識數量 報廢知識數量 按報廢的知識的數量根據類別；按部門和技能組統計知識數量 修改知識數量 修改的知識的數量根據類別；按部門和技能組統計知

12、識數量 公司機密變更管理概要流程變更管理概要流程 公司機密變更管理考核指標與報表變更管理考核指標與報表序號序號衡量指標衡量指標指標計算指標計算1每一變更類型的變更數量數量：每一變更類型的【登記時間】在統計時間區(qū)間內的變更數量；按部門和技能組統計變更數量2每一變更分類的變更數量數量：每一變更分類的【登記時間】在統計時間區(qū)間內的變更數量；按部門和技能組統計變更數量3每一風險等級的變更數量數量：每一風險等級的【登記時間】在統計時間區(qū)間內的變更數量；按部門和技能組統計變更數量4變更實施失敗的數量數量：【變更結束代碼】=失敗and 【關閉時間】在統計時間區(qū)間內的變更數量5變更實施成功的數量數量：【變更結

13、束代碼】=成功and 【關閉時間】在統計時間區(qū)間內的變更數量6被取消的變更數量數量：【變更結束代碼】=已取消and 【關閉時間】在統計時間區(qū)間內的變更數量 公司機密配置管理概要流程配置管理概要流程 公司機密配置分類規(guī)范配置分類規(guī)范配置分類編碼（第一層分類配置分類編碼（第一層分類2位英文、第二層分類位英文、第二層分類2位英文、第三層分類位英文、第三層分類3位英文）位英文） 公司機密配置管理配置管理 考核標準考核標準衡量指標衡量指標說明說明周期性審核中與物理環(huán)境一致的CI數量（已審核數量）及其比例已審核數量：【刪除狀態(tài)】=正常and【審核狀態(tài)】=已審核的CI數量比例：已審核數量/【刪除狀態(tài)】=正常

14、的CI數量按照CI層次進行分組統計周期性審核中與物理環(huán)境不一致的CI數量（不匹配數量）及其比例不匹配數量：【刪除狀態(tài)】=正常and【審核狀態(tài)】=不匹配的CI數量比例：不匹配數量/【刪除狀態(tài)】=正常的CI數量按照CI層次進行分組統計周期性審核中與發(fā)現物理環(huán)境中不存在的CI數量（丟失數量）及其比例丟失數量：【刪除狀態(tài)】=正常and【審核狀態(tài)】=丟失的CI數量比例：丟失數量/【刪除狀態(tài)】=正常的CI數量按照CI層次進行分組統計某時間周期內新增加的CI數量（新增數量）新增數量：【刪除狀態(tài)】=正常and【 創(chuàng)建時間】在統計時間區(qū)間內的CI數量;按照CI層次進行分組統計某時間周期內刪除的CI數量（刪除數量

15、）刪除數量：【刪除狀態(tài)】=已刪除and【刪除時間】在統計時間區(qū)間內的CI數量;按照CI層次進行分組統計某時間周期內的CI服務可用時長比率某時間周期內的CI出現故障數量某時間周期內的CI固定維護時長 公司機密IT資產管理概要流程資產管理概要流程 公司機密IT資產分類規(guī)范資產分類規(guī)范 公司機密IT資產管理資產管理 - 考核指標考核指標代碼代碼指標指標說明說明1采購成本金額：企業(yè)采購硬件所花費的總金額+企業(yè)采購軟件所花費的總金額2部署和維護成本金額：資產維護中新購配件的金額+資產維護中使用付費服務的金額3報廢成本金額：報廢所花費的成本-所獲得的金額-通過資產報廢使稅收節(jié)約增加的數額4總成本金額：采購

16、成本+部署和維護成本+報廢成本5硬件利用率比率：數量1.企業(yè)擁有的硬件的總數量數量2.狀態(tài)為在使用的硬件的數量比率.數量2/數量1*100%6軟件利用率比率：數量1. 總共購買的軟件許可證的總數數量2. 目前已經使用的軟件許可證的數量比率.數量2/數量1*100%7使用不當設備損壞率比率：數量1.使用不當導致設備發(fā)生故障的數量數量2.此類設備總數量比率.數量1/數量2*100% 公司機密自助服務自助服務 自助服務自助服務為最終用戶提供自服務接口，便于用戶自己創(chuàng)建服務請就以及搜索通用的解決方案，減輕了為最終用戶提供自服務接口，便于用戶自己創(chuàng)建服務請就以及搜索通用的解決方案，減輕了IT服務部門的工

17、作量。服務部門的工作量。 自助服務的常見功能有：自助服務的常見功能有： 1)提供不需要審批的服務請求的創(chuàng)建提供不需要審批的服務請求的創(chuàng)建 2)提供解決方案、知識庫的搜索（關鍵是權限控制）提供解決方案、知識庫的搜索（關鍵是權限控制） 3)查詢自己服務請求狀態(tài)及歷史查詢自己服務請求狀態(tài)及歷史 4)更新或關閉自己的服務請求，同時完成滿意度反饋更新或關閉自己的服務請求，同時完成滿意度反饋5） BBS 關于關于License1）瀏覽知識庫不占用）瀏覽知識庫不占用BMC License29泛華泛華保險保險服務服務集團集團IT服服務管務管理平理平臺項臺項目目 | Confidential | 18-Apr-

18、22 公司機密30目錄目錄IT治理規(guī)劃治理規(guī)劃I解決方案技術介紹解決方案技術介紹IIIT服務管理流程設計服務管理流程設計IIIT服務管理平臺建設（以服務管理平臺建設（以BMC平臺為例介紹）平臺為例介紹）III 公司機密方案架構方案架構 公司機密強大的工作流引擎平臺強大的工作流引擎平臺Remedy ARSq技術優(yōu)勢技術優(yōu)勢無需編碼外部數據源訪問快速定制q處理能力處理能力多線程架構queue（隊列）和thread（線程）機制q擴展能力擴展能力集群與負載均衡表和字段隨時擴展快速備份與恢復q集成能力集成能力 公司機密ITSM的核心的核心CMDBDATARECONCILEDDATAINFORMATION

19、 公司機密靈活的接口適配器靈活的接口適配器q郵件q短信qLDAPq監(jiān)控系統qOAq 公司機密35目錄目錄解決方案銷售與盈利模式解決方案銷售與盈利模式II總體介紹總體介紹I案例介紹案例介紹III解決方案技術介紹解決方案技術介紹II 公司機密解決方案的實施路徑解決方案的實施路徑q 實施路徑1（常規(guī)型做法） 事件，問題，知識庫，變更 配置、資產 SLA ISO20000q 實施路徑2（技術型/專業(yè)型做法） 配置、資產事件，問題，知識庫，變更 SLA ISO20000q 實施路徑3（目標型做法） 服務目錄/SLA事件，問題，知識庫，變更 配置、資產ISO2000036 公司機密ITSM解決方案目標客戶

20、和部門解決方案目標客戶和部門目標客戶目標客戶城市商業(yè)銀行/保險、證券公司大企業(yè)政府目標部門目標部門IT運維部門數據中心/信息管理部 公司機密qITSM項目： 有規(guī)范的ITIL流程嗎？（事件、問題、變更。） 有ITIL流程落地的工具嗎？有哪些模塊？ 工具好用嗎？是統一平臺嗎？ 原則：是否上ITSM不是“0”和“1”的關系，ITIL項目是一個循序漸進和持續(xù)改進的過程常見的和客戶溝通的問題常見的和客戶溝通的問題 公司機密ITSM項目立項的驅動力項目立項的驅動力1、提升、提升IT服務效率、降低服務效率、降低IT服務成本服務成本2、崗責明確，考核清晰，提升管理能力、崗責明確，考核清晰，提升管理能力3、

21、IT部門需要證明自己并提升在公司的地位，說清楚部門需要證明自己并提升在公司的地位，說清楚IT部門的價值、為什么每年要化這么多錢部門的價值、為什么每年要化這么多錢4、通過、通過ISO20000認證認證5、政府和行業(yè)監(jiān)管要求或指引、政府和行業(yè)監(jiān)管要求或指引 公司機密-40-ITSM解決方案的能力與賣點解決方案的能力與賣點q咨詢能力：多年來服務于行業(yè)客戶的ITIL/ITSM實踐經驗，幫助客戶快速梳理出求真務實的運維流程，實現ITIL最佳實踐和客戶實際的完美結合q實施經驗：豐富的基于BMC Remedy平臺的實施經驗，幫助客戶運維流程和管理思想的快速落地 q產品能力：成熟的基于BMC Remedy平臺

22、的自有ITSM套件產品和自有產品，幫助客戶降低工具采購成本，實現更高的投資匯報q知識庫/運維經驗：豐富的IT運維知識庫，幫助客戶快速實現知識積累和共享，從而有效降低服務成本 q公司品牌：ISO20000/ISO27001認證，神州數碼自身ITIL實踐和運維管理體系積累 公司機密-41-ITSM解決方案成本組成元素解決方案成本組成元素qIT治理和流程咨詢：治理和流程咨詢：可以單獨立項，咨詢與工具實施可以是不同廠商q流程平臺產品：流程平臺產品： 國外產品（BMC） 自有產品（基于建行項目和TOP沉淀）q實施服務：實施服務：有基于BMC產品和自有產品的實施能力q售后服務：售后服務：10%-15% 公

23、司機密-42-ITSM解決方案盈利模式解決方案盈利模式1基于基于BMC平臺面向高端客戶平臺面向高端客戶q規(guī)劃咨詢BMC流程平臺自有ITSM套件實施服務售后服務流程咨詢：按咨詢范圍收費BMC 流程平臺：按用戶數收取License費用自有ITSM套件：包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和資產管理六個流程套件，按模塊數收費實施服務：根據實施范圍和需求收取實施費用售后服務：按年收取運維服務費通常占比：BMC產品20%，自有產品20%，咨詢30%，實施和售后30 公司機密-43-ITSM解決方案盈利模式解決方案盈利模式2完全自有平臺面向低端客戶完全自有平臺面向低端客戶q流程咨詢自有平臺

24、實施服務售后服務流程咨詢：按咨詢范圍收費自有平臺：按模塊數收費實施服務：根據實施范圍和需求收取實施費用售后服務：按年收取運維服務費通常占比：自有產品30%，咨詢30%，實施和售后40 公司機密44目錄目錄解決方案銷售與盈利模式解決方案銷售與盈利模式II總體介紹總體介紹I案例介紹案例介紹III解決方案技術介紹解決方案技術介紹II 公司機密45五礦案例介紹項目背景和問題五礦案例介紹項目背景和問題1眾多的服務臺：目前公開的IT服務接入途徑包括4200、4889以及OA聯系單等，絕大部分的IT服務請求都由個人直接處理3缺失的配置管理數據庫：缺少一個統一的配置管理數據庫支持各項服務。缺少規(guī)范的服務流程：

25、除了SAP應用支持使用了較規(guī)范的IT服務流程外，其他的IT服務工作缺乏規(guī)范的流程。2142004889OA聯系個聯系個人人SAP應用支持應用支持基礎設施基礎設施維護維護 非非SAP應用支持應用支持桌面桌面維護維護OA聯系聯系單單外部用外部用戶戶32配置管理庫配置管理庫44缺乏有效的工具支撐：缺乏有效的工具支撐整體的服務運營。在現狀分析階段針對于五礦的在現狀分析階段針對于五礦的IT服務管理現狀進行調研，總結出以下的關鍵發(fā)現：服務管理現狀進行調研，總結出以下的關鍵發(fā)現： 公司機密五礦案例介紹項目實施內容五礦案例介紹項目實施內容IT服務管理服務管理IT資產管理資產管理服務臺服務臺事件流程管理事件流程管理問題流程管理問題流程管理變更發(fā)布流程管理變更發(fā)布流程管理配置流程管理配置流程管理資產流程管理資產流程管理建立IT運維服務的統一入口成為連接最終客戶和IT運維部門的紐帶基于生產系統構建集中的CMDB建立統一的運維