禮儀培訓(xùn)講義

1、禮儀培訓(xùn)講義（一）男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、 深色西服套裝，褲長以接觸腳背為佳；2、 淺色長袖襯衣，襯衣袖口平整，不得挽起；夏季，上裝可穿著淺色短袖襯衣；3、 深色皮鞋及深色襪子，鞋襪顏色不得淺于西褲顏色；4、 進入職場需系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，下擺接近皮帶，整體美觀大方；5、 佩戴工作卡，著裝整潔，服裝口袋避免放置物品；6、 皮鞋光亮，深色皮帶，顏色不得淺于西褲；7、 精神飽滿，面帶微笑；8、 梳理精干短發(fā)，清潔整齊；9、 面容整潔，不留胡須；10、 指甲清潔，不留過長指甲。（二）女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、 配套的職業(yè)套裝或套裙，褲長以接觸腳踝為佳，裙長不得短于膝蓋三寸以上，絲襪應(yīng)適宜服裝顏色，無破損；2

2、、 長袖襯衣，襯衣袖口平整，不得挽起；夏季，上裝可穿著短袖襯衣或有袖的職業(yè)裝；3、 皮鞋顏色要搭配套裝或套裙, 皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔；4、 佩戴工作卡。5、 服裝整潔，服裝口袋避免放置物品；6、 可化淡妝，面帶微笑；7、 發(fā)型干練、莊重，梳理整潔；8、 指甲清潔，不宜過長，應(yīng)以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲為佳。(四)不符合儀表禮儀規(guī)范的常見問題：1、 男職員儀表著裝常見問題：包括但不限于，無領(lǐng)或無袖上衣、夾克外套、色彩過于鮮艷的襯衣、休閑襯衣、運動服、休閑褲、牛仔褲、多袋褲、九分褲、七分褲、五分褲、短褲、涼鞋、休閑鞋、運動鞋、拖鞋、CROCS鞋等等；2、 女職員儀表著裝常見問題：包括但

3、不限于，“露、透、短”服裝、無袖上衣、吊帶背心、寬松休閑外套、運動服、娃娃裙、超短裙、牛仔褲、多袋褲、九分褲、七分褲、五分褲、網(wǎng)紋絲襪、短褲、涼鞋、布鞋、運動鞋、拖鞋、CROCS鞋等等。（一）微笑：1、微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。 2、要與對方保持正視的微笑；3、眼睛要正視對方，也要坦然接受對方的目光；4、微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。（三）站姿：1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂；2、男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后；3、女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，

4、雙手交叉放于腹前。（四）坐姿：1、基本坐姿：入座要輕，坐在椅子的1/32/3之間；2、后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰；3、如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。（五）行姿：1、女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；2、男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。（六）蹲姿：1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；2、男士應(yīng)注意彎膝。四、鞠躬禮儀（一）欠身禮：1、欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾；2、每天

5、與同事第一次見面：問候、行欠身禮；3、貴賓經(jīng)過你的工作崗位時：問候、行欠身禮；4、給客人奉茶時：行欠身禮。（二）15度鞠躬禮：1、頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方；2、在公司內(nèi)遇到貴賓時：行15度鞠躬禮；3、領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢查工作時：起立、問候、行15度鞠躬禮；4、行走時遇到客人問訊時：停下、行15度鞠躬禮、禮貌回答；5、在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：問候、行15度鞠躬禮。（三）30度鞠躬禮：1、頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，

6、注視對方；2、在公司大門口、電梯門口、機場迎接客人時：問候、行30度鞠躬禮；3、在會客室迎接客人時：起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐；4、歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行30度鞠躬禮，目送客人離開后再返回；5、在接受對方幫助表示感謝時：行30度鞠躬禮，并說“謝謝”；6、給對方造成不便或讓對方久等時：行30度鞠躬禮，并說：“對不起”；7、向他人表示慰問或請求他人幫助時：行30度鞠躬禮；8、前臺服務(wù)人員接待客人時：當(dāng)客人到達前臺23米處，應(yīng)起立、行30度鞠躬禮、微笑問候；9、樓層服務(wù)人員接待客人時：當(dāng)客人出電梯口時，應(yīng)起立問候、行30度鞠躬禮，必要時為客人引路、開門。（

7、四）鞠躬禮行禮的距離：1、行鞠躬禮一般在距對方23米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠地微笑。六、電話禮儀（一）接聽普通電話的禮儀要求：1、 最好在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話；2、 接聽電話時必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，陽光保險”；3、 語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒；4、 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)；5、 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；6、 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)：如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e電話或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌地說明情況，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；7、 使

8、用電話，輕拿輕放；8、 長時間離開崗位時，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。七、會議禮儀（一） 申請會議室等公共資源須按流程辦理，如申請時間發(fā)生沖突，要服從管理人員的安排，并尊重服務(wù)人員； （二） 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具；（三） 主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮；（四） 會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；（五） 會議進程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，不可隨意發(fā)表評論；（六） 會議進程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；（七） 會議進程中，若有不明白的地

9、方，可于適當(dāng)時機要求發(fā)言者給予解答；（八） 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮；（九） 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；（十） 公共會議室使用完畢后，應(yīng)整理好物品，確保設(shè)備無損壞。八、接待與拜訪禮儀（一）接待禮儀：1、 接待客人：提前做好接待準(zhǔn)備，提前10分鐘在約定地點等候，客人來到時應(yīng)主動迎上，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2、 乘電梯：（1） 陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯；到樓層時，應(yīng)按住“開

10、”的按鈕，請客人先出，如電梯內(nèi)有人，則無論進出都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；（2） 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。3、引路：（1） 在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；（2） 在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。 4、開門：（1） 向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；（2） 向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房內(nèi)，側(cè)身

11、，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。5、奉茶：（1） 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在70度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿；（2） 來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始；在給客人上完茶之前，不要先給自己人上茶。6、送客：送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后；（1） 可在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或公共交通停車點等；（2） 若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭，并目送客人走進大廳，才能離開。（一）握手禮節(jié)要求：1、 握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到；2、 握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾