商務(wù)禮儀期末考試重點(diǎn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、名詞解釋（5x4分）1、涉外禮儀：就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。2、吻禮：吻禮一般是上級(jí)對(duì)下級(jí)，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，朋友之間或夫婦之間，表示親昵，愛撫的一種見面禮儀。3、吻手禮：是流行于歐美上層社會(huì)的一種禮節(jié)，行禮時(shí)需等女方先伸手并作出下垂的姿勢(shì)時(shí)，男子才能輕輕提起她的手指尖在手背上輕吻一下，是一種高層次的禮節(jié)。4、合十禮：東南亞佛教國家的見面禮。行合十禮時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，并面帶微笑；之后，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合；上體前傾約30°45°，沓合的雙手也微微上舉 ，使手指尖部與額同高。5、交談禮儀：是指人們?cè)诮徽劵顒?dòng)

2、中應(yīng)遵循的禮節(jié)和應(yīng)講究的儀態(tài)等。6、簽字儀式：是雙方或多方就某個(gè)問題或某些問題通過談判達(dá)成協(xié)議、協(xié)定時(shí)舉行的一種儀式活動(dòng)。7、擺臺(tái)：是指把各種不同的餐具，酒具等用餐時(shí)必備的器具按一定的規(guī)范放在席桌上。8、制造新聞：公關(guān)人員在本組織和外部環(huán)境提供真實(shí)形勢(shì)和契機(jī)的基礎(chǔ)上，大膽設(shè)計(jì)、精心策劃非同尋常的新聞事件。9、展覽會(huì)：是在確定的時(shí)間和空間里，依照一定的主旨，設(shè)計(jì)、布置、安裝實(shí)物、圖片、照片、藝術(shù)作品、圖表等，向廣大公眾開放，以達(dá)到宣傳組織的某些主張、意圖、目的、觀點(diǎn)、產(chǎn)品等的展示形式。10、贊助：是企業(yè)無償提供資金或物質(zhì)支持某一項(xiàng)事業(yè)，以獲得一定的形象傳播效益的社會(huì)活動(dòng)。-11、禮儀：即人們?cè)谏?/p>

3、會(huì)的各種具體交往中，互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容，言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。12、服飾：（廣義）服飾指的是服裝、飾品佩戴、美容化妝三者的統(tǒng)一。（狹義）服飾僅指衣著穿戴。13、次序禮儀：商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，特別是重要的禮儀場(chǎng)合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例和規(guī)則對(duì)出席進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。14、宴請(qǐng)禮儀：是指宴請(qǐng)主體為達(dá)到某種商務(wù)交往的目的，通過特定場(chǎng)合宴請(qǐng)形式，借以宣傳和樹立自己良好形象的一種商務(wù)活動(dòng)方式。15、新聞發(fā)布會(huì)：又稱記者招待會(huì)。它是社會(huì)組織或個(gè)人將各類新聞機(jī)構(gòu)的有關(guān)記者

4、召集邀請(qǐng)來，宣布某一消息，并就有關(guān)問題回答記者們提問的一種具有傳播性質(zhì)的特殊會(huì)議。二、簡(jiǎn)答題（5x5分）1、禮儀的功能（1）有助于提高人們的自身修養(yǎng)。（2）有助于人們美化自身，美化生活。（3）有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。（4）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。2、涉外交往五不問（1）不問收入問題 （2）不問年紀(jì)大小 （3）不問婚姻家庭（4）不問健康狀態(tài) （5）不問個(gè)人經(jīng)歷。3、個(gè)人形象六要素（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過長(zhǎng)、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）舉

5、止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關(guān)鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。4、女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。5、皮膚的護(hù)理（1）首先，要經(jīng)常保持樂觀的情緒。（2）其次，要保持充足的睡眠。（3）養(yǎng)成多喝

6、水的習(xí)慣。（4）注意合理的飲食。 用正確的方法洗臉、蒸面、面部按摩 6、化妝的禮節(jié)（1）化妝的濃淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。 （2）不要在他人面前化妝。（3）不要非議他人的化妝 。 （4）不要借用他人的化妝品。（5）男士不要油頭粉面。7、簡(jiǎn)歷寫作要求（1）內(nèi)容必須真實(shí) （2）目標(biāo)明確 （3）簡(jiǎn)單厚實(shí) （4）倒敘的方法 （5）經(jīng)驗(yàn)重點(diǎn)突出 （6）簡(jiǎn)歷應(yīng)配合公司文化（7）不要附加證書8、影響宴請(qǐng)規(guī)格的主要因素（1）宴請(qǐng)事由。 （2）被邀請(qǐng)主賓的職務(wù)、身份、地位。 （3）宴請(qǐng)對(duì)象的風(fēng)俗、習(xí)慣。 （4）經(jīng)費(fèi)開支與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。9、宴請(qǐng)西方友人五忌：（1）不吃動(dòng)物的頭腳； （2）不吃動(dòng)物的內(nèi)臟； （3）不吃

7、無鱗、無鰭的魚；（4）不吃蛇、淡水魚； （5）不吃珍稀動(dòng)物、寵物。10、餐桌六不準(zhǔn)（1）不可吸煙； （2）進(jìn)嘴的東西不能吐出來，不當(dāng)面剔牙； （3）讓菜不夾菜； （4）祝酒不勸酒； （5）吃東西不發(fā)出聲音； （6）不在桌上整理服飾。11、新聞發(fā)布會(huì)選擇的時(shí)機(jī)（1）重要的慶典紀(jì)念活動(dòng)前后； （2）知名人士、社會(huì)名流的來訪前后；（3）重要會(huì)議召開的前后； （4）擬定新的發(fā)展規(guī)劃之后；（5）管理方式、經(jīng)營方式將有重大調(diào)整之前； （6）新的科技發(fā)明或新產(chǎn)品研制成功之后；（7）組織取得顯著成績(jī)之后； （8）消費(fèi)者大量投訴之時(shí)；（9）重大事故處理之后； （10）突發(fā)性事件發(fā)生之時(shí)12、展覽會(huì)的基本特點(diǎn) （

8、1）展覽會(huì)是一種復(fù)合性的傳播方式。 （2）展覽會(huì)是一種非常直觀、形象和生動(dòng)的傳播方式。 （3）展覽會(huì)能給某一組織或企業(yè)提供與公眾進(jìn)行直接雙向溝通的機(jī)會(huì)。 （4）這是一種高度集中的高效率的溝通方式。 （5）展覽會(huì)是一種綜合性的大型活動(dòng)，往往能成為新聞媒介追蹤的對(duì)象，是新聞報(bào)導(dǎo)的好題材。-13、贊助對(duì)象 （1）贊助體育運(yùn)動(dòng) （2）贊助文化生活 （3）贊助教育事業(yè) （4）贊助宣傳用品的制作 （5）建立某職業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)基金，推動(dòng)這一職業(yè)的發(fā)展 （6）贊助社會(huì)慈善和福利事業(yè) （7）贊助多種展覽和競(jìng)賽活動(dòng) （8）贊助學(xué)術(shù)理論活動(dòng)14、握手的禮規(guī)（1）握手時(shí)不可用力過猛、尤其是男性與女性握手時(shí)，用力要適度，并只能

9、握婦女的手指部分。（2）在多人握手時(shí)，不可交叉握手。（3）握手時(shí)間長(zhǎng)短因人因地而異，初次見面時(shí)，握手一般不要超過三秒鐘。（4）無論男女，握時(shí)均不可戴手套、戴墨鏡、用左手握手，盡量不要用雙手與初次相識(shí)的異性握手。（5）握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方。（6）握手應(yīng)是上下抖動(dòng)，而非左右晃動(dòng)。（7）當(dāng)自己手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽猓⒈硎厩敢?。?）在正常情況下，不應(yīng)坐著與人握手。15、為他人介紹時(shí)要注意（1）要注意介紹者的身份。介紹者一般為東道主一方的禮賓人員。在社交活動(dòng)里，介紹者則通常應(yīng)當(dāng)是女主人。（2）要尊重被介紹人的意愿（雙方） （3）介紹時(shí)，應(yīng)注意自己的體姿，不能背對(duì)任何一位，并應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)

10、方，舉止應(yīng)端莊得體。（4）介紹時(shí)，語言應(yīng)清晰明了，以便讓雙方記住對(duì)方的姓名及簡(jiǎn)單資料（5）為他人介紹時(shí)，要記住加上被介紹者的頭銜，如經(jīng)理、局長(zhǎng)等。 （6）為他人介紹時(shí)，被介紹者雙方應(yīng)起身或欠身，以表相互尊重。介紹后，雙方應(yīng)趨前主動(dòng)伸手與對(duì)方握手，可寒暄幾句，并相互交換名片。（7）為他人介紹后，介紹者應(yīng)略停片刻，引導(dǎo)雙方交談后再離開。同時(shí)，在為他人介紹時(shí)，還應(yīng)注意稱呼問題。16、名片的使用和遞送（1）首先，隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾。在著西裝的時(shí)候，名片夾只能放在左側(cè)的內(nèi)側(cè)口袋中。（2）名片的遞送先后沒有太嚴(yán)格的禮儀講究，一般是地位低的先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。（3）向?qū)?/p>

11、方遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，手的位置應(yīng)與胸部齊高，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，并說：“這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照。”（4）接收他人遞來的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方的兩角，并說：“謝謝”。（5）當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，再如?shí)說明理由。（6）收到名片時(shí)，應(yīng)將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。17、商務(wù)人員須知的基本職場(chǎng)交談忌語“六不談”（1）不能非議國家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行

12、，來說是非者必是是非人； （5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。18、男性正裝為西裝。應(yīng)遵循“三個(gè)三”（1）三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）（2）三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；（3）三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。三、多選（10x1分）1、 禮儀的特征（1）規(guī)范性（規(guī)范、共同、約定俗成） （2）操作性（3）傳承性（揚(yáng)棄） （4）差異性： 民族、地域的差異 時(shí)間差異 個(gè)體差異2、 微笑標(biāo)準(zhǔn)露出6

13、-8顆牙齒，嘴角微微上揚(yáng)15°。3、握手的次序（1）年齡較大，身份較高的人先伸手 （2）女方首先伸手 （3）主人首先伸手3、 鞠躬禮的五種場(chǎng)合（1）演員謝幕 （2）講演 （3）領(lǐng)獎(jiǎng) （4）舉行婚禮 （5）悼念活動(dòng)4、 致意分類（1）起立致意：學(xué)生在教師授課前起立致意；平時(shí)的坐著的下級(jí)、晚輩看到剛剛進(jìn)屋的上級(jí)、長(zhǎng)輩，也應(yīng)起立表示自己的致意。 （2）舉手致意（揮手致意）：一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向著對(duì)方輕擺一下手即可。 （3）點(diǎn)頭致意（不適于交談的場(chǎng)合） （4）欠身致意：身體向上向前稍微移動(dòng)，做要站起來的樣子，表示對(duì)人恭敬。如果處于坐姿，將臀部抬起，身微微聳起，而不必站起來；如果

14、處于站姿，上身微微前傾表示歡迎。5、 自我介紹的主要內(nèi)容（1）應(yīng)酬式：本人姓名（2）公務(wù)式：本人姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)6、 稱呼分類（1）一般稱：（最簡(jiǎn)單、最普遍、特別是面對(duì)陌生公眾時(shí)常用的稱呼方式）先生、小姐、女士、同志。（2）職務(wù)稱：王經(jīng)理 （3）職業(yè)稱：劉老師 （4）姓名稱：劉 華 （5）親屬稱：劉阿姨7、 名片用途（1）自我介紹 （2）結(jié)交朋友 （3）業(yè)務(wù)介紹 （4）拜訪他人 （5）傳達(dá)信息8、 名片索取方法（1）交易法：首先遞送名片；（來而不往非禮也）（2）激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？”（4

15、）平等法：“如何與你聯(lián)系？”9、商務(wù)交往中禮貌服務(wù)三要素：（1）接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲；（2）文明五句：你好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見；（3）熱情三到：眼到 口到 意到。10、職場(chǎng)服飾的要求（1）符合身份 （2）揚(yáng)長(zhǎng)避短 （3）區(qū)分場(chǎng)合 （4）尊重慣例（企業(yè)文化）11、西裝類型（1）歐式 （2）英式 （3）美式 （4）日式12、人的皮膚構(gòu)造（1）人的皮膚分為： 表皮 真皮 皮下組織（2）表皮層由外向內(nèi)又可分為四層：角質(zhì)層 顆粒層 生發(fā)層 基層13、皮膚健美的標(biāo)準(zhǔn)（1）濕潤(rùn) （2）彈性 （3）色澤和細(xì)膩 （4）健康14、皮膚的性質(zhì)（1）油性皮膚 （2） 干性皮膚 （3）中性皮膚 （

16、4）混合型皮膚 （5）敏感型皮膚15、三庭五眼（1）“三庭”是指：上庭：從額頭發(fā)際線到眉線；中庭：從眉線到鼻底線；下庭：從鼻底線到下顎。這三庭的長(zhǎng)度是相等的。（2）“五眼”是從正面看，右耳孔到左耳孔之間的臉部橫向正好相當(dāng)于自己的五只眼的寬度。16、電話禮儀的特點(diǎn)（1）間接性，即談話雙方互不相見，只憑聲音對(duì)答，因而語氣態(tài)度要特別注意（2）易逝性，聲音轉(zhuǎn)瞬即逝，影響準(zhǔn)確性，所以需做記錄，以免忘卻（3）靈活方便，不受時(shí)空的限制（4）傳遞迅速，一撥即通，免除許多程序及條件的限制。17、迎來送往的特點(diǎn) （1）要求時(shí)間準(zhǔn)確 （2）對(duì)象明確 （3）環(huán)境復(fù)雜 （4）對(duì)物質(zhì)條件要求高18、宴請(qǐng)的分類規(guī)格來分，有

17、（1）國宴 （2）正式宴會(huì) （3）便宴 （4）工作餐；19、酒水飲用（1）餐前酒有雞尾酒 味美思 香檳酒。 （2）佐餐酒西餐里的佐餐酒均為葡萄酒，而且大多數(shù)是干葡萄酒 半干葡萄酒。 （3）餐后酒白蘭地 利口酒等。20、饋贈(zèng)禮品的原則（1）禮品寓意 （2）新穎別致 （3）禮輕情誼（意）重 （4）禮品要適用、適時(shí)和適量21、贈(zèng)送鮮花方式：（1）花籃。它由色彩鮮艷的花朵組成，適用于慶祝開業(yè)、開幕、演出成功以及壽辰。（2）花束?？蛇x擇寓意不同的花組合而成，外加包裝紙和絲帶?；ㄊ话阌糜谔皆L親友、祝賀新婚或看望病人。（3）襟花。它通常是男子送給女友的小禮物。在某些慶典場(chǎng)合、男子也可以在上衣的左胸之前別一

18、朵鮮花。襟花以與所穿衣服色澤協(xié)調(diào)入佳。（4）盆花。品種名貴的盆枝、花卉是人人喜愛的禮物，可以祝賀朋友遷居或送給長(zhǎng)輩。四、單選題（5x1分）1、禮貌、禮節(jié)、禮儀區(qū)別（1）禮貌：在人際交往中通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象所表示的謙虛和尊敬。（表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)）（2）禮節(jié)：人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式。（是禮貌的具體表現(xiàn)方式）沒有禮節(jié)就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。（3）禮儀，即人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容，言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。（4）禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)則是禮儀的基本組成部分。2、禮儀發(fā)展過程及特點(diǎn)（1）禮儀的起

19、源：(原始社會(huì)和奴隸社會(huì)前期），禮儀源于祭祀，產(chǎn)生于原始社會(huì)。（2）禮儀的形成階段（公元前21世紀(jì)到公元前771年的夏商周三代時(shí)期），禮成了“禮治”。周禮、儀禮、禮記，統(tǒng)稱“三禮”，是關(guān)于各處禮制的百科全書?！拔宥Y”：吉禮、兇禮、賓禮、軍禮、嘉禮。（周禮的核心）（3）禮儀的變革階段（公元前771年至于元前221年的春秋戰(zhàn)國時(shí)期)百家爭(zhēng)鳴。（4）封建禮儀的形成、強(qiáng)化和衰落階段（這一階段大約從秦漢到清末）董仲舒，三綱五常。（5）現(xiàn)代禮儀階段（1911年民國初期至今）1911年辛亥革命 1949年新中國成立3、拱手禮的場(chǎng)合主要有四種（與鞠躬禮辨別）（1）團(tuán)拜 （2）開會(huì) （3）過節(jié) （4）祝賀4、注

20、視區(qū)間（1）公務(wù)注視區(qū)間： 以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)，所連接成的三角區(qū)域。（2）社交注視區(qū)間：以兩眼為上線，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角。（3）親密注視區(qū)間：是對(duì)方的眼、嘴部和胸部。5、空間禮儀（1）親密距離（戀人之間、夫妻之間、父母子女之間、至愛親朋之間）近位親密距離0-15cm（親密無間）遠(yuǎn)位親密距離15-46cm（至愛親朋）（2）私人距離近位私人距離46-76cm（酒會(huì)的人際交往中）遠(yuǎn)位私人距離76-122cm（親密朋友、熟人）（3）社交距離近位社交距離122-213cm（領(lǐng)導(dǎo)與部屬、一般的社交聚會(huì)、陌生人、客戶之間）遠(yuǎn)位社交距離213-610cm（正式社交場(chǎng)合，商業(yè)活動(dòng)、國事活動(dòng)

21、等）（4）公眾距離近位公眾距離（610cm以外）遠(yuǎn)位公眾距離（800cm以外）6、男士西裝類型（1）歐式 （2）英式（3）美式 （4）日式最適合中國人的是英式和日式7、領(lǐng)帶的面料領(lǐng)帶的面料，最好是用（1）真絲或 （2）羊毛制作而成的。（3）滌絲制成的領(lǐng)帶售價(jià)較低，有時(shí)也可采用。8、領(lǐng)帶夾部位（1）黃金分割點(diǎn)0.618，從上往下大約三分之二的位置（2）7粒襯衫在第45粒扣子中間（3）6粒襯衫在第34?？圩又虚g9、女性襪子顏色襪子可以選用尼龍絲襪或羊毛襪。顏色以肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種顏色為主，（1）肉色最佳，單色為主。10、乘車次序規(guī)范（圖片辨別）（1）小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右

22、側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)為末席。（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。（3）主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。（4）主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。11、中西餐桌次排序（1）中西餐桌次排列 先排主桌（面門、面南，為餐廳最重要位置）主桌排定后，其余桌次的高低以離主桌遠(yuǎn)近而定，近高近低；平行者以右高左低排序。（2）中西餐席次排列仍以右高左低，近高遠(yuǎn)低排序五、

23、論述題（1x20分）1、辦公室禮儀（接待工作的基本程序）（1）迎客 對(duì)于來訪者，無論什么身份地位，接待人員首先應(yīng)該微笑起身歡迎，熱情問候，自我介紹，讓座斟茶，并迅速而委婉地了解來訪者的身份、目的和具體要求，以便決定接待的規(guī)格和方式。如對(duì)重要來訪者，應(yīng)立即傳報(bào)上級(jí)，準(zhǔn)備對(duì)等接待專業(yè)性訪問，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門或引薦權(quán)威人士，協(xié)助做好安排對(duì)一般公眾，應(yīng)耐心傾聽，熱情回答咨詢，盡可能幫助解決實(shí)際問題對(duì)記者，則應(yīng)熱情周到，首先是了解清楚對(duì)方意圖，不輕易表態(tài)，關(guān)鍵問題請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)事求是提供情況，并注意盡量提供方便，協(xié)助其工作。 （2）談話談話實(shí)事求是，措詞得體，耐心地聽取意見，認(rèn)真地回答問題，盡可能幫助來訪者

24、解決問題，暫時(shí)解決不了也要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或代辦聯(lián)系有關(guān)部門，給以認(rèn)真的答復(fù)，絕不能敷衍了事，而不實(shí)事求是更是公關(guān)接待之大忌公關(guān)接待部門還應(yīng)準(zhǔn)備專門的接待訪談?dòng)涗洷?，有重要問題、疑難問題或暫時(shí)解決不了的問題，都要記錄在案，特別應(yīng)記清楚訪客姓名、身份、來訪意圖和具體要求，以及來訪者的聯(lián)系地址與電話等，以便轉(zhuǎn)告有關(guān)方面解決問題或解決問題后及時(shí)答復(fù)來訪者。（3）送客公關(guān)接待工作應(yīng)善始善終，禮貌周全。談話結(jié)束時(shí)，接待人員應(yīng)適當(dāng)?shù)貙?duì)來訪者的去從表示適當(dāng)?shù)年P(guān)心，能給對(duì)方留下深刻的印象應(yīng)在客人起身后再起立微笑相送，親切道別，并表示歡迎再次來訪。送客后應(yīng)該送到門外，如果是長(zhǎng)者應(yīng)該適當(dāng)再多送一程，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及重要人物，

25、應(yīng)送至大門外或汽車邊，微笑招手再見，待車走后再返回。特別是送客關(guān)門時(shí)應(yīng)注意，應(yīng)在客人走出幾步后，再輕輕關(guān)門，更不能在客人身后“砰”地一聲把門關(guān)上，那是極不禮貌的。2、迎送禮儀（接待程序）（1）接待準(zhǔn)備 應(yīng)詳細(xì)了解來客的姓名、單位、年齡、身份、來訪目的及與本組織的關(guān)系，還應(yīng)了解對(duì)方的背景、性格、生活習(xí)慣及個(gè)人愛好等。 應(yīng)根據(jù)接待對(duì)象的材料，結(jié)合本組織實(shí)際情況確定迎送規(guī)格及具體安排。 核準(zhǔn)客人所乘火車、飛機(jī)、輪船的具體班次、時(shí)間、是否正點(diǎn)抵達(dá)。 準(zhǔn)備好車輛以及迎客牌，安排好賓館食宿等。（2）提前到達(dá)迎送地點(diǎn)對(duì)遠(yuǎn)道的客人，無論迎送都應(yīng)提前到達(dá)，以示尊重。迎接客人時(shí)，一般至少應(yīng)提前10分鐘到達(dá)車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)，做好準(zhǔn)備，使客人一抵達(dá)就看到有人迎候而產(chǎn)生良好的印象。如果是迎接不認(rèn)識(shí)的客人或團(tuán)體客人，最好事先準(zhǔn)備好迎客牌并安置在顯要位置。（3）迎接客人 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上前對(duì)客人表示歡迎并且問候，然后自我介紹，再把其他隨行人員介紹給客人。把客人提的行李接過來，如果客人堅(jiān)持不肯，也不必勉強(qiáng)，因這時(shí)客人對(duì)你還不太了解。引導(dǎo)客人