第三章-禮賓服務_第1頁
第三章-禮賓服務_第2頁
第三章-禮賓服務_第3頁
第三章-禮賓服務_第4頁
第三章-禮賓服務_第5頁
已閱讀5頁,還剩32頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、前廳禮賓服務服務項目:1.迎送客人服務2.疏導飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務4.提供行李搬運服務5.提供行李寄存服務6.傳遞郵件留言單等 Bell Service Concierge7.分發(fā)住客的報紙8.提供呼叫尋人服務9.提供簡單的店外修理服務10.提供穿梭巴士服務及預定出租車服務11.為客人儲備日用品等12.前廳禮賓員還應始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況一、駐機場代表服務o服務程o熟知次日、當日客情,在預定客人抵達前一天,核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。o安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。o客人抵達當日,根據(jù)所乘

2、航班時間提前做好接機準備,如在招示牌上醒目寫明預接客人所姓名。o密切注意航班時間有無變化,若飛機延誤,則與管理人員聯(lián)系,做出適當調(diào)整。o接到客人后,主動問候,表示歡迎,介紹自己的身份和任務,并幫助提取行李,引領客人上車。o根據(jù)客人房號(已排房)開立帳單,將車費錄入客人賬目或由司機收費。o使用電話通知前廳禮賓值班臺有關客人抵店信息。o一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人,應立即與飯店取得聯(lián)系,查找客人是否自己已乘車抵店,并及時與總臺確認。門廳迎送客人服務(迎賓員、門童)o迎客服務迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團體乘客o送客服務送別散客送別團體客o門廳VIP客人迎送服務1.根據(jù)需要,負責升降某國國旗、中國

3、國旗、店旗或彩旗。2.負責維持大門口秩序,協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務規(guī)格,并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細微服務o引車時應注意o開車門o護頂o雨雪天o幫助客人搬運行李o問候行李服務o行李員根據(jù)客房預訂處和接到處計算機打印出來的“預計當日抵達酒店的客人名單(Expected Arrivals )”和“當日離店客人名單(Expected Arrivals)”,及時掌握當日進出酒店的客情,做好工作安排,尤其應注意名單中的VIP客人和團隊、會議客人抵店離店情況,及時做好充分準備。o禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務及

4、其他大廳服務行李服務程序與標準o散客的行李服務程序與標準散客的行李服務程序與標準o1.1.散客抵店散客抵店(1 1)主動向客人表示歡迎)主動向客人表示歡迎(2 2)將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有)將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。無破損。(3 3)引領客人至總臺,清點并檢查完客人的行李后,視行李的多)引領客人至總臺,清點并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。搬運行李時,客人的貴重物少,決定用手提還是使用行李車。搬運行李時,客人的貴重物品、易碎品,如手提包,手提計算機、照相機等,應讓客人自品、易碎品,如手提包,手提計算機、照

5、相機等,應讓客人自己保管。裝運行李時,應注意將大件、硬件、重件放在下面,己保管。裝運行李時,應注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時,應注意搬運行李時,不小件、軟件、輕件則裝在上面。同時,應注意搬運行李時,不可以用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。引領客人時,應走可以用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。引領客人時,應走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時,應回頭招呼客人?;蛉硕鄷r,應回頭招呼客人。(4)看管行李,等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時,行李員應手背后,站在總臺一側(客人側后方,離總

6、臺約四米以外的地方)等候客人,眼睛注視著總臺接待員。(5)入住登記完畢后,主動趨步向前從接待員手中領取房間鑰匙,引領客人至房間。途中應主動熱情地問候客人,并適時介紹飯店特色,新增設的服務項目,特別是推廣的活動等。(6)乘電梯。應先請客人進入電梯,以便按樓層按鈕。(7)敲門。進入房間前,應先按門鈴,再敲門,房內(nèi)無反映,則用鑰匙開門。(8)進房。開門后,應先開總開關,確認客房屬可售房后,再請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,應為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意,則應立即向客人致歉,并快速與接到處聯(lián)系,為客人迅速換房。(9)介紹房內(nèi)設施及使

7、用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法,避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”,諸如“這是衛(wèi)生間”,“這是電視機”等,使客人厭煩。而應介紹房內(nèi)空調(diào)開關及棉被加枕的位置;冰箱位置及小酒吧使用方法;電視機開關位置及收費電視使用方法;互聯(lián)網(wǎng)插口處;衛(wèi)生間冷熱水開關及熱水供應時間等。(10)離房。離開前,應詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求,則向客人道別,祝客人愉快。然后將門輕輕拉上,迅速離開。(11)返回大廳,填寫“散客入住行李搬運記錄” 房號房號Room. No.上樓時間上樓時間 Up Time行李件數(shù)行李件數(shù) Pieces 行李員行李員 Bellboy預計離店時間預計離店時間Departure Ti

8、me 備注備注 Remarks散客入住行李搬運記錄散客入住行李搬運記錄日期:Date:o2.散客離店(1)站立于大門附近,注意大廳內(nèi)客人動態(tài)。客人攜行李離店,則應主動上前提供服務。(2)當接到客人收取行李的指令后,應問清客人的房間號碼、行李件數(shù)、收取時間。(3)按門鈴,通報自己的身份,得到客人允許后,進入客房。(4)幫助客人清點行李,將行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字樣、房號、件數(shù))(5)若客人不在房內(nèi),應請樓層服務員開房門,并取出行李,核對件數(shù)。注意檢查房內(nèi)有無客人遺忘的物品等。(6)來到大廳后,應先到總臺收銀處確認客人是否已結帳。若客人仍未結帳,應禮貌地告訴客人收銀處的位置。(7)再

9、次請客人清點行李件數(shù)。確認無誤后,將行李裝上車,并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別,??腿寺猛居淇?。(8)返回大廳,填寫“散客離店行李搬運記錄” 房號房號Room. No. 離店時間離店時間 Departure Time行李件數(shù)行李件數(shù) Pieces 行李員行李員 Bellboy 車號車號 No. 備注備注 Remarks日期:Date:散客離店行李搬運記錄散客離店行李搬運記錄o團體的行李服務程序與標準o1.團體抵店(1)團隊行李到店時,由領隊與行李員清點行李件數(shù),檢查行李破損情況,然后填寫“團隊行李進出店登記表”,寫明交接情況,最后請外行李員簽字。(2)如有破損,必須由領隊和行李員一起確認并

10、簽字。(3)將行李運到行李房,拴上行李牌,擺放整齊,根據(jù)接到處的團隊用房分配表上的信息,準確查出住客的房號,并將其注明再行李排上,以便分送到客人房間。若需等候用房分配表,則應用行李網(wǎng)將行李罩住。(4)分完房后,應迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。(5)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠,應立即報告當班領班和主管,并幫助客人查清。(6)將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上,不得過高,避免損壞客人的財物。 (7)進入樓層后,應將行李放在房門一側,輕輕敲門,報出“行李員”。(8)客人開門后,主動向客人問好,將行李送入房間,等客人確認后方客離開。如客人不在房間,應將行李先放進房間行李架上。(9)行李分送完畢后,

11、經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺,填寫團隊行李進出店登記表。o2.團隊離店行李服務程序與標準(1)接到團隊行李離店通知后,將團隊編號和送下行李的準確時間記清,并寫在交接班本上,找出該團隊抵達店時所填寫的行李表核對并重建此表。(2)安排行李員按照團號、團名和房號收取行李,與客人確認行李件數(shù)。對于行李仍未放出房間門口的,要及時通知該團隊領隊或陪同,并協(xié)助領隊或陪同通知客人把行李拿出房間。對于置于房間內(nèi)的行李不予收運。(3)集中行李。把行李裝上行李車后,應立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領隊或陪同核對行李件數(shù)是否相符,有無錯亂,如無錯亂,請陪同在行李進出店登記單上簽字,行李員同時簽字。如客人還需

12、要一段時間才離店,需用行李網(wǎng)將所有行李罩住,并有專人看管。(4)團隊接到單位來運送行李時,應認真核對要求運送的行李的團名、人數(shù)等,無誤后,才交給來人并裝車。并請來人簽名,行李員同時簽名。(5)行李交接完成后,將行李進出登記單交回禮賓部并存檔。團體名稱抵達日期 離店日期離店卸車行李員裝車行李員 人數(shù) 進店飯店行李員飯店行李員領隊簽字領隊簽字行李進店時間車號房號行李收取時間行李出店時間車號行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注 團體行李進出登記單團體行李進出登記單總計入店:行李主管:日期/時間出店:行李主管:日期/時間o行李寄存與提取服務行李寄存與提取服務o1.行李寄存服務程序與標準(1)確

13、認客人的身份。當客人要求寄存行李時,應先問清是住客還是非住客(非住客的行李多數(shù)飯店是不予寄存的)(2)了解住客寄存行李要求,是短期寄存還是長期寄存。(3)問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品,并做好記錄。(4)請客人填寫行李寄存單,并簽名。(5)將寄存卡的上聯(lián)(提取聯(lián))交給客人,提醒客人注意保存,將下聯(lián)(寄存聯(lián))系在客人行李上。若行李超過兩件,則應用繩子串系在一起擺放在行李架上。(6)檢查行李??腿思拇嫘欣畹耐瑫r,行李員應認真仔細檢查每件行李是否已上鎖,并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃易爆、違禁物品等。(7)收存行李。將行李放入行李房中,分格整齊擺放。行李房要上鎖,鑰匙由行李領班或

14、禮賓主管親自保管。o2.行李提取服務程序與標準(1)禮貌地請客人出示行李寄存憑證。然后與系在行李上的寄存卡核對,確保兩部分完全吻合。(2)當面點清行李件數(shù),客人確認無差錯后再把行李交給客人。(3)禮貌地請客人再行李寄存單上簽名,同時把上聯(lián)和下聯(lián)訂在一起,并蓋上已取,存檔。(4)幫助客人運送行李至指定地方,相客人道別。(5)如果需要客人等待時,能夠按行李寄存單上的姓名稱呼客人,請客人稍候。(6)如客人丟失寄存單,行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李,并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領取,一定要請他出示證件,并登記上證件號碼,否則不予放行。o換房行李轉送換房行李轉送1.行李

15、員從接待處接過換房通知單和所換客房的鑰匙后,如果客人外出,還要帶上客人正在使用的客房鑰匙,去客人正在使用的客房。如果推了行李車,應停在客房門外。2.如客人在房內(nèi),盡量請客人自己整理細小東西或按客人要求幫助整理和搬運。如客人外出期間換房,應事先得到客人的許可并請客人整理好行李,然后與客房服務員一起搬運行李。如果客人行李仍未整理好,要記好客人行李的件數(shù)、種類、擺放位置、搬到新的客房后應按原樣放好。3.報刊、雜志等要全部搬運過去,不可任意處理,行李員還應仔細檢查衣柜、抽屜、衛(wèi)生間,查看有無客人遺漏的東西。4.客房換好后,應到接待處交回鑰匙并告訴對方已換好房,同時把相關的事項記錄備案。o派送服務1.派

16、送種類2.注意事項 (1)走員工通道 (2)盡量走樓梯 (3)掛“請勿打擾”時,應電話先通知 (3)客人簽收,部門簽收時要注名簽收時間 金鑰匙服務國際國際 金鑰金鑰匙組匙組織成織成員關員關麗芬麗芬任江任江門逸門逸豪酒豪酒店大店大堂副堂副理理酒店金鑰匙服務理念 1、 酒店金鑰匙的服務宗旨:在不違反法律和道德的前提下,為客人解決一切困難。2、 酒店金鑰匙為客排憂解難,“盡管不是無所不盡管不是無所不能,但是也是竭盡所能能,但是也是竭盡所能”,要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。3、 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。4、 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務”(Service Through

17、Friendship).5、 飯店金鑰匙的人生哲學:在客人的驚喜中找到飯店金鑰匙的人生哲學:在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。富有樂趣的人生。 歷史與現(xiàn)在oCONCIERGE是一個非常法國化的單詞,通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協(xié)作,這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日,歐洲金鑰匙組織成立,1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織,目前,國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加,約有會員3500人。國際金鑰匙組織的國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙,代表兩種主要的職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門;另一把金鑰

18、匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說,飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務的總代理。 國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡,從而使金鑰匙服務有著獨特的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢。 “金鑰匙”服務人員o“金鑰匙”服務人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化服務的特殊群體。 o“我熱愛我現(xiàn)在從事的工作,因為我在這份工作中找到我熱愛我現(xiàn)在從事的工作,因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā),還依然穿著燕尾了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā),還依然穿著燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時,我會感到這服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打

19、招呼時,我會感到這是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務人員而驕傲,因為我每天都在幫助別人,客人業(yè)的服務人員而驕傲,因為我每天都在幫助別人,客人在我這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中在找在我這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢,但我們一到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢,但我們一定不會貧窮,因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、定不會貧窮,因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決困難的知識和技能、富有忠誠和信譽,當然我們還有一困難的知識和技能、富有忠誠和信譽,當然我們還有一個富有愛的家庭,所以這些,構成了我們今天的生活。個富有愛的家庭,所以這些,構成了我們今天的生活。青年朋友們,富有的人生不難找,它就在我們生活的每青年

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論