商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

1、.*商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理辦法（暫行）目 錄第一章 總則第二章 商行客戶服務(wù)管理組織體系第三章 總公司商行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)第四章 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核第六章 商行服務(wù)費(fèi)用管理第七章 附則： 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組人員第一章 總 則第一條 為了切實(shí)作好*商業(yè)銀行（以下簡稱“商行”）服務(wù)管理工作，增強(qiáng)服務(wù)競爭力，在商行系統(tǒng)內(nèi)樹立客服中心服務(wù)品牌，特制定本辦法。第二章 商行客戶服務(wù)管理組織體系第二條 商行成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組*經(jīng)理擔(dān)任組長，*任副組長，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)商行服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。第三條 商行成

2、立項(xiàng)目管理工作小組工作小組由客戶服務(wù)中心、*中心、*中心、*務(wù)中心相關(guān)管理人員參與組成。工作小組職責(zé)：在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)商行服務(wù)項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。第四條 對應(yīng)屬于商行服務(wù)X圍的各分行，各地客戶服務(wù)中心成立商行項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有*書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。項(xiàng)目小組職責(zé)：在商行項(xiàng)目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照本管理辦法的要求為商行各級分行提供一流的專業(yè)服務(wù)。屬于商行服務(wù)X圍的分行：*、

3、*、*、*、和本級銀行。第三章 商行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)第五條 商行項(xiàng)目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：（一）制訂保險(xiǎn)手冊在商行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險(xiǎn)手冊的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向商行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險(xiǎn)手冊。 （二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)在商行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。 （三）組織分行投保工作 根據(jù)商行總行與保險(xiǎn)公司簽署的保險(xiǎn)協(xié)議，工作小組將在保險(xiǎn)手冊中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助商行各級分行完成投保工作。（四）提供非常規(guī)案

4、件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時(shí)）、對索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖未決案件的處理，包括對各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解決。（五）組織開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作定期組織風(fēng)險(xiǎn)工程師或風(fēng)險(xiǎn)管理專家對商行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，提供風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議。（六）定期向商行總行提

5、供各類報(bào)告，包括：1、每季度風(fēng)險(xiǎn)管理簡報(bào)；2、每季度保險(xiǎn)管理簡報(bào)，包括投保匯總和賠案匯總分析等；3、統(tǒng)保半年度報(bào)告和年度報(bào)告。（七）為商行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)及時(shí)告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。（十）組織安排商行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議第六條 為了有效組織各地

6、客戶服務(wù)中心作好商行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：（一）制訂與商行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行商行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。（三）進(jìn)行投保管理，包括：1、對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。2、每月對各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。（四）進(jìn)行索賠管理，包括：1、對各級分行重大案件（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3

7、萬以上）進(jìn)行申報(bào)管理2、每月對各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。3、每月針對各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見。（五）受理客戶投訴設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見。（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核每月針對各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進(jìn)行考評。（七）組織業(yè)務(wù)檢查項(xiàng)目管理工作小組將不定期對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費(fèi)用管理情況等。（八）及時(shí)組織商行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流與推廣（九）組織年度工作考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對各

8、地客戶服務(wù)中心的年度服務(wù)工作進(jìn)行總體考核與獎(jiǎng)懲。第四章 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求第七條 根據(jù)*商業(yè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：（一）提供各級分行保險(xiǎn)手冊（二）投保協(xié)助服務(wù)（三）保單維護(hù)服務(wù)（四）索賠協(xié)助服務(wù)（五）年度回訪服務(wù)（六）其他服務(wù)，包括但不限于：1、組織培訓(xùn)服務(wù)2、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)3、 個(gè)人關(guān)注服務(wù)4、保險(xiǎn)咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā)具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。第八條 根據(jù)公司商行項(xiàng)目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：1、項(xiàng)目小組配備合格人員；2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地商行分

9、行的保險(xiǎn)報(bào)案與咨詢，項(xiàng)目小組服務(wù)人員移動(dòng)保持24小時(shí)開通服務(wù)；3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計(jì)劃與總結(jié)制度；4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；5、做好客戶檔案管理工作；6、作好服務(wù)費(fèi)用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。第九條 其他基本要求各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息*制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險(xiǎn)公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司商行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)定期對各地客戶服務(wù)中心的商行服務(wù)情況進(jìn)行檢查、考核、評比，并將商行服務(wù)情況納入到年終考核。第十一條 公司商行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)

10、考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進(jìn)行考核評分。市場開發(fā)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、財(cái)壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細(xì)則請參見*商業(yè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細(xì)則。第十二條 公司商行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)投訴，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。第十三條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場檢查方式。第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析?？蛻舴?wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或調(diào)查）方式。第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯(cuò)誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。第六章