聯系呼叫中心向在線發(fā)展

1、聯系：呼叫中心向在線發(fā)展虛擬呼叫中心全力滿足客戶和企業(yè)需求撰稿：Samuel Greengard插圖：Philippe Weisbecker文章內容：移植到虛擬服務中心 | 改進傳統(tǒng)呼叫中心總結：JCPenney全美連鎖百貨公司(JCPenney Direct Marketing Services)直銷業(yè)務需要在呼 叫中心之間高效地路由所有呼叫，確保由最優(yōu)秀的業(yè)務代表來處理每次請求，并且員工能夠自動獲得所有有關的帳戶信息。JCPenney利用思科技術構建了一個集成的虛擬聯系中心，在業(yè)務代表應答呼叫之前，向他們提供客戶的保單信息。重要的是，JCPenney使業(yè)務代表無需在一開始向客戶詢問所需信息

2、，從而把電話呼叫的平均時間縮短了超過12秒。通過向客戶代表提供所有的相關數據，它還提高了服務質量。JCPenney 把它運營的呼叫中心數量從4個減到3個，并且外包了其中的2個。幾年以前，Jeff Camp使用一個傳統(tǒng)的呼叫中心，主要負責應 答客戶關于人壽保險保單的咨詢。利用基本的呼叫中心系統(tǒng)實現繁瑣而耗時的工作流程這一想法聽起來似乎能夠改進客戶服務-其實在很多方面它已經做到了這一點。"這是提供更好的服務并顯著改進內部工作流程的一大步，"Plano分公司JCPenney Direct Marketing 客戶服務副總裁Camp說。Plano是得克薩斯州一 家管理著1500萬份

3、保單的公司。但是，隨著技術的發(fā)展和客戶期望值的越來越高，只提供基本的呼叫中心功能遠遠不夠。"問題是傳統(tǒng)的呼叫中心不能最高效地路由所有呼叫，"Camp說。"如果您在國內有多家呼叫中心，那么最后的結果將是極不平衡的工作負擔，業(yè)務代表忙于應答他們未作好準備進行應答的呼叫。如果您不仔細進行處理的話，那么您將帶來更多的麻煩。" 因而JCPenney求助于更先進的呼叫-虛擬服務中心-并且從此業(yè)務蒸蒸日上。今天，當中心接到呼叫時，公司的聯系系統(tǒng)會根據客戶所處的位置、他或她的特殊需求以及系統(tǒng)當前的話務負荷通過互聯網協(xié)議（IP）網絡實時路由呼叫。通過主叫方ID和客戶的按鍵

4、應答確定客戶的身份之后，系統(tǒng)向全國三家呼叫中心的任何一家的最合適的業(yè)務代表發(fā)送"屏幕彈出信息"。 然后客戶代表可以查看客戶的保單信息，并且能夠比以往任何時候都更快而且更準確的作出應答。"它改變了我們的業(yè)務模式。"Camp說?，F在，JCPenney的系統(tǒng)每月把30,000個呼叫轉移到交互式語音應答(IVR)系統(tǒng)中。該系統(tǒng)可以審查客戶并自動提供信息。它消除了客戶服務代表以前接電話時需要詢問的一些基本問題，從而將人工接聽電話呼叫的時間縮短了12-15秒。并且，由于該系統(tǒng)可以平衡呼叫負荷，以最高效的方式 把呼叫轉給業(yè)務代表，公司可以更高效地安排員工來應答每年的1

5、000萬次呼叫。Camp說，公司不僅鞏固了呼叫中心的運行，而且還把員工的生產效率提高了將近4%。返回頂部移植到虛擬服務中心當談到客戶服務時，越來越多的公司發(fā)現向虛擬服務中心移植可帶來很豐厚的回報。通過讓最合適的業(yè)務代表來提供客戶服務（不受業(yè)務代表的位置的影響），公司可以降低成本，提高客戶滿意度，同時更快速、更有效地提供業(yè)務。許多公司還在集成電子郵件和Web功能，允許業(yè)務代表共享WEB頁面并向客戶發(fā)送關鍵頁面。 在各公司試圖與客戶建立更緊密的合作關系并提高工作效率的過程中，虛擬呼叫中心正迅速成為大家關注的焦點。大多數公司已經開始運營或外包呼叫中心以改進客戶服務、電話銷售、銷售、技術支持和收費等。

6、 越來越多的公司在內部使用呼叫中心來管理人力資源工作，如員工福利選擇等。在某些情況下，公司使用IVR系統(tǒng)來收集信息并使交易自動化。他們還正在集成在線聊天、電子郵件、傳真和普通郵件。集成技術技術的緊密集成是JCPenney虛擬服務中心的成功基石。公司使用結合了JCPenney開發(fā)的桌面應用程序的思科系統(tǒng)解決方案-包括思科智能聯 系管理(ICM)軟件-來分配來自多個通信渠道的話音和數據呼叫。對于每個入局呼叫，思科ICM軟件使用被叫號碼或主叫方輸入的信息來確定客戶身份及他或她的需求，然后相應地路由呼叫。ICM系統(tǒng)可以根據業(yè)務代表技能和位置等實時條件來判斷哪些業(yè)務代表可以應答客戶呼叫。當這些條 件發(fā)生

7、變化時，客戶呼叫會根據公司的業(yè)務規(guī)程得到處理，使系統(tǒng)能夠把每個呼叫路由給最佳人選。除了在IP網絡上路由呼叫之外，這種主要的應用也可以動態(tài)調節(jié)規(guī)模，以適應業(yè)務代表正在使用的其它程序。結果是，業(yè)務代表能夠集中精力提供最佳的客戶服務。 返回頂部改進傳統(tǒng)呼叫中心傳統(tǒng)的呼叫中心幫助公司向客戶提供個人價值和專業(yè)知識。虛擬服務中心進一步擴展了這一理念，幫助公司更好地滿足客戶和企業(yè)需求。最終，虛擬聯系中心可以提供最好的個性化服務。思科ICM軟件等應用使公司能夠確定能帶來最豐厚利潤的客戶。并且，系統(tǒng)可以無縫集成并動態(tài)地管理客戶關系所需的越來越多的通信渠道-IVR系 統(tǒng)、Web站點、電子郵件、電話和語音信箱、聊天

8、、傳真和普通郵件。這就是思科提出的"一步到位（one and done）"理念，即第一次與客戶聯系時就滿 足他們的全部需求而不受客戶所使用媒體類型的影響。成功構建虛擬聯系中心的最重要步驟是消除所有障礙，以最有效的方式吸引客戶，同時在企業(yè)內部實現更高的工作效率。借助當前先進的CTI系統(tǒng)，實現這一目的是可能的。這種系統(tǒng)允許在同一條線路上同時傳輸數據和話音業(yè)務，使客戶業(yè)務代表能夠通過同一條連接查看記錄、訪問數據庫并進行通話。重要呼叫（Close call）有了高度集成的虛擬服務中心，公司可以實現前幾年根本不可能實現的目標。例如，航空公司可以把經常乘坐公司航班的乘客排在等待隊列的前

9、端。銀行可能為重要客戶提供經過特殊以專門為重要客戶服務的業(yè)務代表。我們的目標是統(tǒng)一構建有效的解決方案所需的所有工具。但是，隨著越來越多的客戶開始使用Web、電子郵件和聊天方式，以客戶喜歡的方式提供接入變得非常重要。反過來，這又要求更復雜的商業(yè)規(guī)程，以確保能夠及時有效地路由呼叫。最好的系統(tǒng)能夠處理國際呼叫和路由、先進的數據庫檢索請求以及與能夠創(chuàng)造銷售商機的客戶關系管理軟件集成。即將推出的下一代虛擬聯系中心有望通過共享瀏覽器、直播電視會議和互聯網電話實現更多優(yōu)點。而且，多媒體客戶交互作用將開創(chuàng)一個流式視頻、音頻和遠程演示的新時代。而且，業(yè)界己有軟件可以直接通過WEB瀏覽器來播放Microsoft PowerPoint幻燈片、動 畫產品展示或幾乎其它任何文件。"客戶的期望值在迅速提高，"思科互聯網通信軟件部解決方案市場銷售總監(jiān)Bob Weinberger說。"今天，客戶有更多的自主權，并且不斷提出更高的要求?？蛻舯仨毮軌蜻x擇業(yè)務渠道并得到最好的支持。能夠有效使用虛擬聯系中心解決方案的公司將獲得巨大的競爭優(yōu)勢。" 返回頂部2000年9/10月 關于作者Samuel Greengard是加利福尼亞Burbank的一名作家，擅長商務和