酒店接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、編輯ppt編輯ppt電話禮儀電話禮儀 規(guī)范流利接聽(tīng)電話規(guī)范流利接聽(tīng)電話 永不出現(xiàn)永不出現(xiàn)“喂喂”和和“你是誰(shuí)你是誰(shuí)” 接聽(tīng)音量適宜接聽(tīng)音量適宜 表現(xiàn)出盡力幫助對(duì)方的意向表現(xiàn)出盡力幫助對(duì)方的意向 規(guī)范留言規(guī)范留言培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo): :編輯ppt主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備二、正確的接聽(tīng)程序二、正確的接聽(tīng)程序三、留言程序三、留言程序四、場(chǎng)景處理四、場(chǎng)景處理五、接聽(tīng)技巧五、接聽(tīng)技巧編輯ppt討論：討論：規(guī)范接聽(tīng)電話的重要性規(guī)范接聽(tīng)電話的重要性編輯ppt一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備一、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備1 1、準(zhǔn)備筆和紙、準(zhǔn)備筆和紙 2 2、停止一切不必要的動(dòng)作、停止一切不必要的動(dòng)作 3 3、使用正

2、確的姿勢(shì)、使用正確的姿勢(shì)4 4、帶著微笑迅速接起電話、帶著微笑迅速接起電話 編輯ppt二、正確接聽(tīng)程序二、正確接聽(tīng)程序 1 1、三聲之內(nèi)接起電話、三聲之內(nèi)接起電話 2 2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己 3 3、認(rèn)真傾聽(tīng)、認(rèn)真傾聽(tīng) 4 4、轉(zhuǎn)接電話要迅速、轉(zhuǎn)接電話要迅速 5 5、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為 6 6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話 編輯ppt為什么要感謝對(duì)方來(lái)電為什么要感謝對(duì)方來(lái)電對(duì)方幫助您解決某些問(wèn)題，你理對(duì)方幫助您解決某些問(wèn)題，你理所當(dāng)然要感謝他所當(dāng)然要感謝他/ /她她對(duì)方向你問(wèn)候，你應(yīng)該感謝

3、對(duì)方，對(duì)方向你問(wèn)候，你應(yīng)該感謝對(duì)方，因?yàn)檫€記得你因?yàn)檫€記得你對(duì)方需要你的幫助，你要感謝他對(duì)方需要你的幫助，你要感謝他/ /她，因?yàn)閷?duì)方相信也給您提供她，因?yàn)閷?duì)方相信也給您提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)編輯ppt三、留言程序三、留言程序 留言五要素留言五要素 致：即給誰(shuí)的留言。致：即給誰(shuí)的留言。 發(fā)自：誰(shuí)想要留言。發(fā)自：誰(shuí)想要留言。 內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)信息。內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)信息。 日期和具體的時(shí)間：日期和具體的時(shí)間： 記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方?；蛘吲逵行?xiě)得不夠清楚的地方。編輯ppt常見(jiàn)場(chǎng)景處理常見(jiàn)場(chǎng)景處

4、理1 1、接聽(tīng)電話時(shí)，有賓客走來(lái)如、接聽(tīng)電話時(shí)，有賓客走來(lái)如 何處理？何處理？2 2、投訴電話如何處理、投訴電話如何處理? ?3 3、打錯(cuò)電話時(shí)怎么辦？、打錯(cuò)電話時(shí)怎么辦？4 4、接到錯(cuò)誤電話時(shí)怎么辦？、接到錯(cuò)誤電話時(shí)怎么辦？編輯ppt場(chǎng)景一：場(chǎng)景一：當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)有賓客走過(guò)來(lái)，我們當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)有賓客走過(guò)來(lái)，我們應(yīng)做到：應(yīng)做到：1 1、和來(lái)者點(diǎn)頭招呼，以示關(guān)注、和來(lái)者點(diǎn)頭招呼，以示關(guān)注2 2、如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通、如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通 話，以免讓賓客久等。話，以免讓賓客久等。3 3、通完電話后要向賓客致歉，說(shuō)聲：對(duì)不、通完電話后要向賓客致歉，說(shuō)聲：對(duì)不 起

5、，讓你久等了。起，讓你久等了。編輯ppt場(chǎng)景二：場(chǎng)景二： 認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)。認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)。 感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)。感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)。 針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉。針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉。 承諾有所行動(dòng)，并提供方案承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇。由賓客選擇。編輯ppt場(chǎng)景三：場(chǎng)景三：“對(duì)不起，這里是對(duì)不起，這里是* * *辦公室，請(qǐng)辦公室，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給* * * *，好嗎？好嗎？千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人不千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人不愉快。愉快。編輯ppt場(chǎng)景四：場(chǎng)景四： 不能一聲不響不能一聲不響的掛斷電話，的掛斷電話，一定要先道歉，一定要先道歉，然后再掛線重然后再掛線

6、重?fù)?。撥。編輯ppt電話接聽(tīng)技巧電話接聽(tīng)技巧1 1、把微笑融入聲音中、把微笑融入聲音中2 2、使用正確的稱呼、使用正確的稱呼3 3、避免唐突地問(wèn)：、避免唐突地問(wèn)：“你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？”4 4、使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了，不用令人、使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了，不用令人 費(fèi)解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)費(fèi)解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)5 5、注意效率，不要浪費(fèi)電話費(fèi)。、注意效率，不要浪費(fèi)電話費(fèi)。6 6、列出打電話的要點(diǎn)。、列出打電話的要點(diǎn)。7 7、認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)核對(duì)。、認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)核對(duì)。8 8、影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素、影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素編輯ppt改善電話使用方式改善電話使用方式1 1、檢查你打電話的態(tài)度、檢查你打電話的態(tài)度2

7、 2、與你的公司保持聯(lián)系、與你的公司保持聯(lián)系3 3、迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來(lái)電、迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來(lái)電4 4、避免不必要的電話轉(zhuǎn)接、避免不必要的電話轉(zhuǎn)接5 5、使用禮貌稱呼、使用禮貌稱呼6 6、感謝對(duì)方來(lái)電、感謝對(duì)方來(lái)電7 7、讓你的談話得體又有效、讓你的談話得體又有效8 8、說(shuō)話清楚明確、說(shuō)話清楚明確9 9、說(shuō)話自然而愉快、說(shuō)話自然而愉快1010、不要出現(xiàn)、不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)冷場(chǎng)”1111、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言編輯ppt1212、微笑微笑1313、在你掛斷電話前要確信談話已經(jīng)結(jié)束、在你掛斷電話前要確信談話已經(jīng)結(jié)束1414、讓你的問(wèn)候信息更有效、讓你的問(wèn)候信息更有效151

8、5、學(xué)會(huì)利用電話的特色、學(xué)會(huì)利用電話的特色1616、保持信息的持續(xù)流動(dòng)、保持信息的持續(xù)流動(dòng)1717、設(shè)計(jì)友善而有效率的電話或電子郵件、設(shè)計(jì)友善而有效率的電話或電子郵件1818、不要讓電話打斷重要的面談、不要讓電話打斷重要的面談1919、讓談話圍繞主題、讓談話圍繞主題2020、機(jī)巧地應(yīng)付生氣的打電話者、機(jī)巧地應(yīng)付生氣的打電話者2121、讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束、讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束2222、始終要問(wèn)：、始終要問(wèn)：“現(xiàn)在交談方便嗎？現(xiàn)在交談方便嗎？”2323、不斷地改進(jìn)電子溝通、不斷地改進(jìn)電子溝通改善電話使用方式改善電話使用方式編輯ppt電話接聽(tīng)十大格言電話接聽(tīng)十大格言 1.1.用姓氏

9、稱呼對(duì)方用姓氏稱呼對(duì)方 2.2.以再見(jiàn)結(jié)束電話以再見(jiàn)結(jié)束電話 3.3.避免賓客重述內(nèi)容避免賓客重述內(nèi)容 4.4.使用電話敬語(yǔ)使用電話敬語(yǔ) 5.5.提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對(duì)方 優(yōu)先選擇的權(quán)利優(yōu)先選擇的權(quán)利編輯ppt電話接聽(tīng)十大格言電話接聽(tīng)十大格言6.6.絕對(duì)不出現(xiàn)絕對(duì)不出現(xiàn)“喂喂”、“誰(shuí)誰(shuí)”7.7.主動(dòng)詢問(wèn)，盡心幫助（不要被動(dòng)）主動(dòng)詢問(wèn)，盡心幫助（不要被動(dòng)）8.8.避免多余聲音避免多余聲音9.9.避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)避免否定或絕對(duì)性詞語(yǔ)10.10.提供助人為樂(lè)的感覺(jué)，不要說(shuō)忙提供助人為樂(lè)的感覺(jué)，不要說(shuō)忙 或出現(xiàn)不耐心的感覺(jué)或出現(xiàn)不耐心的感覺(jué)編輯ppt請(qǐng)不要說(shuō)

10、請(qǐng)不要說(shuō) 請(qǐng)如此說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 您貴姓？您貴姓？/ /請(qǐng)問(wèn)您是哪位？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？你要什么？你要什么？ 我能幫您什么忙嗎？我能幫您什么忙嗎？說(shuō)大聲點(diǎn)？說(shuō)大聲點(diǎn)？ 對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么，對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么， 您能說(shuō)大聲一點(diǎn)嗎？您能說(shuō)大聲一點(diǎn)嗎？被解雇了被解雇了 已不在酒店工作已不在酒店工作對(duì)不起，我?guī)筒涣四?。?duì)不起，我?guī)筒涣四?對(duì)不起，我確認(rèn)后，再給您回話，對(duì)不起，我確認(rèn)后，再給您回話， 好嗎？好嗎？接聽(tīng)語(yǔ)言技巧接聽(tīng)語(yǔ)言技巧編輯ppt影響電話接聽(tīng)質(zhì)量影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素的因素1.1.語(yǔ)調(diào)的高低語(yǔ)調(diào)的高低2.2.語(yǔ)調(diào)速度語(yǔ)調(diào)速度3.3.電話措辭電話措辭4.4.雙方環(huán)境

11、雙方環(huán)境5.5.電話線路電話線路6.6.雙方的態(tài)度雙方的態(tài)度編輯ppt課堂練習(xí)課堂練習(xí) 1 1、電話禮儀自我評(píng)估、電話禮儀自我評(píng)估 2 2、場(chǎng)景練習(xí)、場(chǎng)景練習(xí)編輯ppt得分說(shuō)明：得分說(shuō)明： 1 1 經(jīng)常如此經(jīng)常如此 2 2偶爾如此偶爾如此 3 3 極少或從來(lái)都不是如此極少或從來(lái)都不是如此1 1我撥打電話或接聽(tīng)電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)我撥打電話或接聽(tīng)電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂喂”、“誰(shuí)誰(shuí)”2 2我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好您好”或或“早上早上/ /中午中午/ /晚上好晚上好”3 3如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話話如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話話4 4因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)

12、才知道因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才知道5 5我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備毛和紙我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備毛和紙6 6很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌7 7我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是8 8為了工作主便，我經(jīng)常能一邊聽(tīng)電話一邊做其它事情為了工作主便，我經(jīng)常能一邊聽(tīng)電話一邊做其它事情1010我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓其找其他人我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓其找其他人1111我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛了。我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛了。1212我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題1313我接聽(tīng)電話時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣我接聽(tīng)電話時(shí)很