項目1_旅行社的行業(yè)認(rèn)知

1、旅行社運營操作實務(wù)項目一項目一 旅行社的行業(yè)認(rèn)知旅行社的行業(yè)認(rèn)知旅行社運營操作實務(wù)2教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點和難點教學(xué)重點和難點1. 旅行社的性質(zhì)及旅行社的行業(yè)特點2 .旅行社的基本業(yè)務(wù)知識點知識點1掌握旅行社的性質(zhì)、行業(yè)特點及基本業(yè)務(wù)2熟悉旅行社職能3掌握旅行社基本業(yè)務(wù)技能點技能點能夠通過市場調(diào)研正確理解旅行社的性質(zhì)及行業(yè)特點旅行社運營操作實務(wù)3項目引入項目引入隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)現(xiàn)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅行社是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)的龍頭。新中國的旅行社業(yè)經(jīng)歷了半個多世紀(jì)的發(fā)展已呈現(xiàn)出一派繁榮的景象。截至2008年末我國共有旅行社20110家。旅行社業(yè)務(wù)也

2、由20世紀(jì)八九十年代以接待海外游客為主，發(fā)展到使旅游走進了尋常百姓家，為廣大的國內(nèi)游客服務(wù)。在旅行社數(shù)量不斷增長的同時，越來越多的優(yōu)秀人才也進入旅行社行業(yè)，在這片廣闊的天地里大展宏圖，開始了他們精彩的旅游人生。旅行社運營操作實務(wù)4任務(wù)任務(wù)1-1 旅行社行業(yè)調(diào)研旅行社行業(yè)調(diào)研【任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入】作為旅游業(yè)龍頭產(chǎn)業(yè)的旅行社業(yè)是一個城市旅游業(yè)的發(fā)展的重要標(biāo)志。而一個城市旅行社業(yè)的發(fā)展情況也在很大程度上影響著旅游從業(yè)人員的從業(yè)要求和職業(yè)生涯的發(fā)展。要從事旅行社這一行業(yè)，首先應(yīng)該要了解旅行社的行業(yè)特點及目前你所在的城市旅行社業(yè)發(fā)展的基本情況。 【任務(wù)分析任務(wù)分析】要了解旅行社行業(yè)途經(jīng)很多：旅行社條例、旅

3、行社的網(wǎng)站、旅游門戶網(wǎng)站（攜程旅游網(wǎng)在線旅游預(yù)訂專業(yè)網(wǎng)站、藝龍網(wǎng)專業(yè)酒店預(yù)訂、同程網(wǎng)業(yè)內(nèi)旅游交易平臺）、到旅行社進行市場調(diào)研 通過對下面具體調(diào)研任務(wù)的完成，將有助于我們了解旅行社行業(yè)特性和基本經(jīng)營情況。旅行社運營操作實務(wù)5【知識卡片知識卡片】Diagram 2一、旅行社的概念一、旅行社的概念 旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人（2009年5月旅行社條例) 。（1）安排交通服務(wù)；（2）安排住宿服務(wù)；（3）安排餐飲服務(wù)；（4）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；（5）導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)；（6）旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服

4、務(wù)。旅行社運營操作實務(wù)6旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)；（4）其他旅游服務(wù)。旅行社運營操作實務(wù)7二、旅行社的性質(zhì)二、旅行社的性質(zhì)1營利性營利性l旅行社作為企業(yè)，具有企業(yè)的根本性質(zhì)。2服務(wù)性服務(wù)性l旅行社通過其導(dǎo)游員、門市接待員、旅游服務(wù)采購人員等的服務(wù)勞動向

5、旅游者提供旅游過程中所需的各種旅游服務(wù)。另一方面，旅行社屬高接觸性服務(wù)業(yè)，消費者必須參與服務(wù)的全部或大多數(shù)活動，消費者是千差萬別的，因此，旅行社行業(yè)非常強調(diào)對客的溝通技巧。3中介性中介性l旅行社的實質(zhì)是“旅游中間商”，是旅游消費者與旅游服務(wù)供應(yīng)商之間的紐帶。旅行社運營操作實務(wù)8三、旅行社的行業(yè)特征三、旅行社的行業(yè)特征1勞動密集性勞動密集性2智力密集性智力密集性3關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性 4敏感性敏感性5季節(jié)性季節(jié)性6進入門檻低進入門檻低7現(xiàn)金流動至關(guān)重要現(xiàn)金流動至關(guān)重要旅行社運營操作實務(wù)9【任務(wù)實施任務(wù)實施】Text 1sub text Text 2sub textText 3sub textText 4

6、sub text 走訪旅行社，了解其基本情況。具體可以采用如下做法： 1為了使調(diào)查更加的全面，主要訪談旅行社門市接待人員和主要的部門管理者。填寫好調(diào)查表格，盡量要填寫詳細(xì)； 2通過對門市接待人員的訪問，搜集旅行社門市所展示的近期主推的旅游產(chǎn)品的宣傳品，如畫冊、彩頁、報價單等，裝入文件袋中； 3將訪談與搜集的資料進行歸整，分析這家旅行社的經(jīng)營范圍和基本業(yè)務(wù)。當(dāng)然如果時間允許，我們可以多走訪幾家旅行社，這樣有助于我們更加全面地了解旅行社行業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。 旅行社運營操作實務(wù)10旅旅行行社社調(diào)調(diào)查查旅行社運營操作實務(wù)11【思考與練習(xí)思考與練習(xí)】1簡述旅行社的概念、性質(zhì)及行業(yè)特點。2交流旅行社行業(yè)社會調(diào)

7、查的基本情況，分析你所調(diào)查的旅行社的經(jīng)營狀況及發(fā)展趨勢。 旅行社運營操作實務(wù)12任務(wù)任務(wù)1-2 掌握旅行社的職能與基本業(yè)務(wù)掌握旅行社的職能與基本業(yè)務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入】求職記求職記小李能順利通過面試嗎？小李能順利通過面試嗎？ 在某高校旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)了三年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動而忐忑不安的心情來到了人才市場。他怯生生地將簡歷遞到了中國國際旅行社成都分社的招聘臺前，面對人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準(zhǔn)備了嗎？ 三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面試過程中，經(jīng)理問了他這樣幾個問題： 1你知道旅行社是怎樣的企業(yè)嗎？ 2你知道以后可能面臨的工作有哪些嗎？你是否作好了

8、充足的準(zhǔn)備？ 3你認(rèn)為你可以從事旅行社的哪些工作？旅行社運營操作實務(wù)13【任務(wù)分析任務(wù)分析】 求職面試是每個旅游管理專業(yè)畢業(yè)生都必須面對和一定要面對的挑戰(zhàn)。在面試過程中，面試者會提問一些相關(guān)的專業(yè)知識，這正是檢驗畢業(yè)生知識掌握如何的一種方法。所以專業(yè)知識掌握的程度在一定程度上決定了面試的成功與否。 問題1.旅行社是怎樣的企業(yè)？其實就是考察旅行社的性質(zhì)及行業(yè)其實就是考察旅行社的性質(zhì)及行業(yè)特點。任務(wù)特點。任務(wù)1-1中已經(jīng)講過，此處不再贅述。中已經(jīng)講過，此處不再贅述。 問題2.你知道以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準(zhǔn)備？這個問題其實是考察你對旅行社主要職能和基本業(yè)務(wù)的這個問題其實是考察你

9、對旅行社主要職能和基本業(yè)務(wù)的了解了解 。旅行社運營操作實務(wù)14【知識卡片知識卡片】一、旅行社的職能一、旅行社的職能l旅行社的最基本職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要，同時協(xié)助交通、飯店、餐館、游覽景點、娛樂場所和商店等旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)將其旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。 旅行社基本職能一覽表基本職能基本職能 主要表現(xiàn)形式主要表現(xiàn)形式生產(chǎn)職能生產(chǎn)職能設(shè)計和開發(fā)包價旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)包價旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品銷售職能銷售職能銷售包價旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品；代銷單項旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售包價旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品；代銷單項旅游服務(wù)產(chǎn)品組織協(xié)調(diào)職能組織協(xié)調(diào)職能組織各種旅游活動；協(xié)調(diào)

10、與各有關(guān)部門組織各種旅游活動；協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門/企業(yè)的關(guān)系企業(yè)的關(guān)系分配職能分配職能分配旅游客源和旅游收入分配旅游客源和旅游收入提供信息職能提供信息職能向有關(guān)部門向有關(guān)部門/企業(yè)提供旅游市場信息；向旅游者提供旅游目的企業(yè)提供旅游市場信息；向旅游者提供旅游目的地、有關(guān)部門地、有關(guān)部門/企業(yè)及其產(chǎn)品的信息企業(yè)及其產(chǎn)品的信息 旅行社運營操作實務(wù)151.生產(chǎn)職能生產(chǎn)職能 旅行社的生產(chǎn)職能是指旅行社設(shè)計、開發(fā)和組合包價旅游產(chǎn)品、組合旅游產(chǎn)品的功能。 旅游市場旅游市場旅游者旅游者旅游企業(yè)旅游企業(yè)向上游企業(yè)購買各種服務(wù)向上游企業(yè)購買各種服務(wù)將服務(wù)組合成包價旅游產(chǎn)品將服務(wù)組合成包價旅游產(chǎn)品需求需求零部件零部件

11、滿足購買者的需求滿足購買者的需求食食宿宿行行游游購購娛娛旅行社運營操作實務(wù)162.銷售職能銷售職能l旅行社在旅游市場上向旅游者及其他旅行社產(chǎn)品的需求者銷售其設(shè)計和生產(chǎn)的包價旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品；l旅行社充當(dāng)其他旅游企業(yè)（部門）及其他相關(guān)企業(yè)（部門）與旅游者之間的媒介，向旅游者代售這些企業(yè)（部門）的相關(guān)產(chǎn)品，如代訂客房、交通票據(jù)等。這些代辦業(yè)務(wù)構(gòu)成旅行社的單項旅游服務(wù)產(chǎn)品，是旅行社的重要經(jīng)營業(yè)務(wù)之一。3.組織協(xié)調(diào)職能組織協(xié)調(diào)職能l旅行社提供的包價旅游產(chǎn)品包含各類服務(wù)，涉及服務(wù)供應(yīng)企業(yè)及部門眾多，旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量對這些企業(yè)及部門產(chǎn)品質(zhì)量的依賴程度很高，旅行社必須協(xié)調(diào)同有關(guān)企業(yè)和部門的關(guān)系，在確保

12、各方利益的前提下，銜接和落實整個旅游活動過程中的各個環(huán)節(jié)。 旅行社運營操作實務(wù)174.分配職能分配職能旅行社分配職能圖旅行社分配職能圖旅行社運營操作實務(wù)185.提供信息職能提供信息職能旅行社信息流動圖旅行社信息流動圖信息不對稱信息不對稱旅行社運營操作實務(wù)19二、旅行社的基本業(yè)務(wù)二、旅行社的基本業(yè)務(wù)1外勤業(yè)務(wù)外勤業(yè)務(wù) 是指旅行社工作人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括旅游信息咨詢、旅游產(chǎn)品銷售、旅游接待、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。（1）旅游信息咨詢（2）旅游產(chǎn)品銷售（3）旅游接待（4）售后服務(wù)2內(nèi)勤業(yè)務(wù)內(nèi)勤業(yè)務(wù)（1）旅游產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（2）旅游產(chǎn)品促銷（3）旅游服務(wù)采購（4）財務(wù)管理旅行社運營操作實務(wù)20【任

13、務(wù)實施任務(wù)實施】問題1. 旅行社的最基本職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要，同時協(xié)助交通、飯店、餐館、游覽景點、娛樂場所和商店等旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)將其旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。具體地講，旅行社具有生產(chǎn)、銷售、組織協(xié)調(diào)、分配和信息提供這五大職能。 問題2. 旅行社的基本業(yè)務(wù)是其職能的具體體現(xiàn)，旅行社業(yè)務(wù)一般可以分為外勤業(yè)務(wù)和內(nèi)勤業(yè)務(wù)。外勤業(yè)務(wù)是旅行社工作人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括旅游信息咨詢、旅游產(chǎn)品銷售、旅游接待、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。內(nèi)勤業(yè)務(wù)包括旅游產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、旅游產(chǎn)品促銷、旅游服務(wù)采購、財務(wù)管理等。旅行社運營操作實務(wù)21我們可以這么回答考官的提問：我們可以這么回答考官的提問：旅行社主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。將來我進入旅行社后也許有機會接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、團體接待業(yè)務(wù)和散客接待業(yè)務(wù)。無論