客房服務(wù)員3(1)

1、培訓(xùn)紀律要求為了營造更好的培訓(xùn)環(huán)境，使大家在良好的環(huán)境中完成培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)過程中請大家共同遵守以下規(guī)定： 請遵守課堂紀律，不遲到、不早退，培訓(xùn)期間不得缺席及中途離開；如有特殊事情，請及時向主講人說明情況； 請愛護培訓(xùn)教室內(nèi)的設(shè)施，不要在課桌上墻上亂寫亂畫； 培訓(xùn)教室內(nèi)一律不準吸煙、不準吃零食和喝各種有色飲料，請注意保持 環(huán)境衛(wèi)生； 請不要在教室內(nèi)大聲喧嘩； 培訓(xùn)期間請所有員工將手機調(diào)至震動或靜音，不得隨意接聽電話；為保證各位員工的學(xué)習(xí)效果，請各位認真聽講，做好筆記，便于培訓(xùn)后順利通過考核。 謝謝大家配合！客房部基礎(chǔ)知識 客房部作為酒店運營中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)就是為顧客提供一個舒適

2、、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對顧客的習(xí)慣和特點做好細致、周到、熱誠和便捷的對客服務(wù)，以及對客房的相關(guān)設(shè)備進行檢查和日常維護。根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作重點有以下幾條：客房部基礎(chǔ)知識 首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因為衛(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售數(shù)量與顧客的滿意程度。而衛(wèi)生主要分首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工為兩大部分：一是環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生包括樓層衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是顧客到達樓層所看到和感受到的第一印象。在平時的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細節(jié)衛(wèi)生，保證樓面衛(wèi)生一塵不染等等?？头坎炕A(chǔ)知識 二是房間衛(wèi)生：也就是客用房間內(nèi)的

3、整體衛(wèi)生。衛(wèi)生清潔工作包括：1、清理垃圾；2、床鋪整理；3、家具抹塵；4、衛(wèi)生間清潔；5、補充物品；6、地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。顧客入住酒店大部分時間都是在房間度過的，因此就要求客房服務(wù)員對房間進行細致之又細的清掃。在日常工作中，客房部的各級管理人員都要嚴格按查房程序逐級檢查房間，保證房間衛(wèi)生，并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量?？头坎炕A(chǔ)知識 其次是對客服務(wù)：在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下，對客服務(wù)是客房又一項工作重點。入住客房的顧客多種多樣，每個人的習(xí)慣、愛好也都不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對性。例如：對于團隊客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規(guī)律，以便為

4、其提供相應(yīng)的服務(wù)。對于散客，就要求，按照客人的需要及時的為顧客打掃房間，保證客人有猶如回家的感覺，達到客人滿意而來，高興而歸?？头坎炕A(chǔ)知識 最后，安全工作：安全對于客房工作是不可輕視的。因為，如果安全做不好那么前面所提到的衛(wèi)生與服務(wù)都無從談起。因此，客房的安全工作就要從嚴、從細抓起。它要求客房每個人員都要做到，嚴格按照酒店所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙房卡管理制度、代客開門程序等來進行工作?？头坎炕A(chǔ)知識 例如：在平時工作中，見了陌生人員要細心詢問、發(fā)現(xiàn)不良事件及時報告、房卡要隨身攜帶、代客開門要認真核對身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生，保證顧客和酒店人身、財產(chǎn)的安全。從而，保證

5、酒店的正常運營，促進酒店的效益提高?？傊?，客房的工作就是要從以上幾個方面出發(fā)，以顧客需求為轉(zhuǎn)移，以顧客效益為根本。從細處著手，完善管理，提高質(zhì)量，促進酒店的競爭能力，使酒店能夠持續(xù)發(fā)展。常用房態(tài)1 、住客房表示客人正在租用的房間。請勿打擾房：表示該房間里的客人不希望被打擾。請即打掃房：表示客人以為其他原因需要立即清掃房間長住房：表示該房間長期由客人包租。貴賓房：也稱貴賓房，表示該客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服務(wù)應(yīng)優(yōu)先于其他客人，給予特別關(guān)照。2 、走客房表示客人離開房間，已經(jīng)結(jié)賬退房或準備退房，等客人結(jié)完帳后按規(guī)定打掃房間。3、空房表示昨日無人租用或今天打掃完畢的房間4、維修房表示房間因

6、設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫時不能租用的房間。進出門流程1、站立在門前 身體站直，面帶微笑； 目光平視，表情自然。提示： 如有掛“請勿打擾”牌，不得敲門并做記錄。進出門流程2、敲門和自報身份標準： 用手指關(guān)節(jié)敲門兩次，敲門節(jié)奏為“一重兩輕”； 自報身份“您好，服務(wù)員”提示： 不得以其他物品代替敲門； 員工進房前都應(yīng)敲門 。進出門流程3、打開房門標準 開門30CM后第三次敲門，并重復(fù)報自己身份，再輕輕進入房間； 如有客人，應(yīng)先禮貌打招呼，征詢客人意見是否打掃房間。提示： 如進房發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄 如果客人被吵醒，應(yīng)先道歉。 進出門流程4、檢查和道別標準 檢查清潔工具有無

7、留在房間； 征詢客人意見；禮貌道別； 輕輕關(guān)上房門，二次推門確保房門已鎖上。提示： 住客房清掃后，離開時應(yīng)征詢客人有何幫助并道別，然后慢慢倒走，輕輕關(guān)上門 。檢查退房流程1、收到退房通知 收到前臺退房通知，向前臺重復(fù)樓層和房間號，保證房間號準確無誤。2、服務(wù)員查房 按進出門流程進入房間； 首先檢查迷你吧和其他消費品；檢查退房流程 檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常，房間物品有無遺失或損壞； 檢查衣柜/抽屜/床下/衛(wèi)生間等處； 檢查房間有無不安全因素。提示： 迷你吧如有消費或開啟，應(yīng)將品種數(shù)量報給前臺； 設(shè)施設(shè)備如有不妥或物品有遺失立即報給前臺和領(lǐng)班； 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留應(yīng)立即報告前臺和領(lǐng)班； 檢查煙灰缸和

8、垃圾桶是否有未熄滅的煙頭。檢查退房流程3、報告查房結(jié)果 查房時間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，迅速向前臺報告結(jié)果。提示： 對有問題的房間，須用房間電話通知前臺和領(lǐng)班，避免報告內(nèi)容影響客人。檢查退房流程4、變更房態(tài) 查完房后及時更改房態(tài)； 按房間清潔程序打掃。提示： 出租率較高的房間應(yīng)立即進行打掃清潔。迷你吧操作流程1、檢查迷你吧 服務(wù)員在收到退房通知進入房間后，首先快速檢查迷你吧的品種、數(shù)量和包裝是否開啟，將客人消費內(nèi)容記錄； 和檢查的房間結(jié)果一同報告給前臺； 每天晚班領(lǐng)班做當天消費匯總與前臺消費賬單進行核對； 同時回收前臺的客房迷你吧消費單作為去倉庫領(lǐng)用憑證。迷你吧操作流程2、領(lǐng)用程序 客房部根據(jù)迷你吧

9、的每日消耗量，每周一由領(lǐng)班從倉庫領(lǐng)取一周相應(yīng)的數(shù)量； 由領(lǐng)班根據(jù)每日的消耗數(shù)從客房倉庫領(lǐng)出在指定地方配發(fā)； 由領(lǐng)班統(tǒng)計出當班消費的物品數(shù)量。迷你吧操作流程3、保管程序 迷你吧物品按統(tǒng)一位置存放，統(tǒng)一保管，每班次進行檢查和交接； 每月底對迷你吧物品進行盤點，包括數(shù)量 、品種等； 每月盤點要對保質(zhì)期和生產(chǎn)日期進行統(tǒng)計，臨近過期的物品及時退回倉庫處理，并確保樓層的使用量； 對自然報損的迷你吧物品及時上報，由主管簽字從客房倉庫中調(diào)換； 迷你吧的每月盤點情況由主管向客房經(jīng)理報告。迷你吧操作流程4、賠償程序 由于員工工作疏忽造成的迷你吧物品損失，須按酒店的成本價賠償，另根據(jù)實際情況追究該員工責任； 員工賠

10、償事宜需要由部門經(jīng)理同意，方可進行賠償；房間物品丟失、損壞處理程序1、任何物品被客人損壞或帶走，應(yīng)及時通知領(lǐng)班或前廳填寫物品報損單；2、物品報損單由客人和主管簽字后方可生效；3、客房主管在物品申領(lǐng)單上簽字后，由領(lǐng)班及時領(lǐng)取補充；4、由于員工操作不當或工作失誤造成的物品損壞或丟失，應(yīng)及時上報主管，填寫賠償收費單，予以賠償；5、正常報損的物品由主管確認后，填寫物品報損單予以更換?？头啃l(wèi)生標準1、門：門面/門框/門把手/門百葉/門牌/門鏡/緊急疏散圖/門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌。 衛(wèi)生標準：表面完好，無灰塵，無污跡；門鏡和標識性圖 完整清晰。提示： 無松動；開啟自如，無異常響聲?？头啃l(wèi)生標準2、家具：

11、衣柜/衣架/穿衣鏡；寫字臺/桌子/抽屜椅子/沙發(fā)/茶幾；裝飾壁畫/畫框物品托盤/茶水杯/煙灰盅；垃圾桶 衛(wèi)生標準：家具完好，無灰塵，無浮塵，無水跡 ； 抽屜和垃圾筒內(nèi)外清潔，無雜物。 提示： 穩(wěn)定牢固，擺放整齊，抽屜開關(guān)自如；衣架數(shù)量正確?？头啃l(wèi)生標準3、床：床架/床頭板/床腳/床頭柜面/側(cè)面/抽屜 衛(wèi)生標準：完好，無灰塵，無浮灰，無污跡，床墊無塌陷提示： 要結(jié)實牢固，無松動；抽屜開啟自如。 客房衛(wèi)生標準4、電器：電視/電腦/遙控/臺燈/日光燈/頂燈/廊燈/床頭燈/燈罩/燈泡/空調(diào)/網(wǎng)罩/茶水壺/掛燙機/吹風機；電話/聽筒/按鍵；開關(guān)/插座/電源插口 衛(wèi)生標準：干凈，無灰塵，無積灰，無污跡；燈

12、罩和空調(diào)網(wǎng)罩內(nèi)無積灰無雜物；茶壺內(nèi)無茶垢。提示： 擺放位置要正確；電器類功能正常使用均無無雜音； 抹塵時需使用干抹布?？头啃l(wèi)生標準5、布草：床墊/床裙/床單/保護墊/被套/被芯/枕套/枕芯/浴巾/面巾/浴袍 衛(wèi)生標準：干凈，無污漬，無破損，無毛邊，無異味，無毛發(fā)。提示： 布草數(shù)量 大小要符合標準；柔軟度要適中；布草折疊要平整規(guī)范位置放正確 客房衛(wèi)生標準6、客用品：服務(wù)指南/筆/便簽紙；浴帽/牙具/香皂/洗發(fā)水/沐浴露/梳子/拖鞋/紙巾盒/抽紙/擦鞋布/垃圾袋 衛(wèi)生標準：完好，無灰塵，無污漬，無皺褶 無水跡提示： 客用品位置擺放正確；使用統(tǒng)一標識，數(shù)量準確，質(zhì)量符合標準； 抽紙剩余不少于2/3且

13、按標準疊好?？头啃l(wèi)生標準7、衛(wèi)生間：門/門框/門百葉/形象鏡/洗面盆/水龍頭/漱口杯/物品盤/燈/燈罩/排風扇/浴簾/浴缸/花灑/防滑墊/馬桶/坐墊/水箱/卷紙架/垃圾桶/地面/下水口/墻面 衛(wèi)生標準：干凈，無灰塵，無污漬，無水跡；不銹鋼金屬器件光亮，無水跡；無雜物，無毛發(fā)，無異味。提示： 物品擺放正確且整齊；門開啟自如； 各個開關(guān)和下水口下水正常；各類設(shè)備使用正常?？头啃l(wèi)生標準1、窗：窗臺/窗玻璃/窗框；窗簾/遮光紗；窗簾鉤/滑動軌道 衛(wèi)生標準：干凈明亮，無灰塵，無污跡，無破損。提示： 開啟自如； 玻璃要無裂縫，窗簾的掛鉤無脫落?？头啃l(wèi)生標準9、其他：墻面/墻角/地腳線；臥室頂/壁紙/地毯

14、衛(wèi)生標準：無污跡，無水跡，無破損，無霉點。提示： 保持空氣清新，無異味客房清潔程序1、準備工作 檢查工作車上客用易耗品及清潔清掃工具是否齊全； 按進出門程序進入房間； 將工作車調(diào)好方向，所需要物品朝向自己堵在門口。提示： 每輛工具車上要配備合理數(shù)量的客用易耗品； 打掃房間時一般不關(guān)上門； 有客房可將工作車靠一側(cè)墻邊，方便客人進出?？头壳鍧嵆绦?、開窗透氣 ：拉開房間所有窗簾；打開窗戶透風3、巡視檢查 物品歸位 打開所有電器和其他設(shè)施，檢查是否完好； 走客房檢查是否有遺留物品； 將移動物品歸放原位。提示： 如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有不妥，及時上報或記錄； 如有客人遺留物品，應(yīng)及時做好記錄?？头壳鍧嵆绦?、

15、整理器皿 把煙灰盅和用過的茶具內(nèi)的垃圾倒進垃圾桶內(nèi)，將器皿 洗凈放回指定位置提示： 注意未熄滅的煙頭； 注意檢查易碎品有無裂紋?？头壳鍧嵆绦?、清理臟布草和垃圾 換下床單被套枕套放進布草袋內(nèi)，拿取相同數(shù)量的布草； 將垃圾桶內(nèi)的垃圾放入工作車的垃圾袋內(nèi)，垃圾桶清理干凈換上新垃圾袋放在指定位置。提示： 住客房將客人放在床、椅上的衣服放入衣柜掛起； 換下的布草不得房在地面； 發(fā)現(xiàn)有破損和污漬的布草要分開存放 ?？头壳鍧嵆绦?、做床 ：按客房做床流程做床7、抹塵 按由里到外，由上到下順序進行抹塵擦拭； 按客房衛(wèi)生標準進行抹塵擦拭； 檢查擦拭墻面污跡。提示 擦拭各類電器和燈具時用干抹布； 抹塵時電器必須

16、是在斷電狀態(tài)； 注意抹塵時動作要輕?？头壳鍧嵆绦?、清潔衛(wèi)生間：按衛(wèi)生間清潔程序清潔打掃9、補充客用品：按規(guī)定數(shù)量和物品擺放標準補充各種客用品。10、吸塵 按從里到外順序清潔地毯； 做到地毯干凈 無污漬，無毛發(fā)。提示： 注意死角、墻角、床下； 用吸塵器不要碰傷家具和墻面。客房清潔程序11、自我檢查 檢查清潔打掃是否有遺漏； 物品是否按標準擺放整齊； 有無遺留物品。12、離開房間 將清潔用具放回工具車內(nèi)，將窗戶關(guān)閉； 將走廊燈開啟，其余開關(guān)按規(guī)定開啟，拔出取電卡； 關(guān)門后，二次推門，確保房門關(guān)閉； 更改房態(tài)?？头啃l(wèi)生間清潔流程1、撤出臟布草和垃圾 進入衛(wèi)生間先打開排風扇； 撤出用過的布草，放入布

17、草袋內(nèi)； 將面盆周圍和衛(wèi)生間的廢棄物品和垃圾放入垃圾袋內(nèi)； 垃圾桶清理干凈，換上新垃圾袋。提示： 隨時檢查設(shè)施是否正常； 浴巾架上客人未使用過的布草可以不換?？头啃l(wèi)生間清潔流程2、清洗面盆和臺面和形象鏡 面盆和臺面要清洗干凈，不留污漬和不留毛發(fā)； 注意不銹鋼器件的清洗； 鏡子用干抹布從上至下擦凈、擦亮、不留水跡。提示： 不能用毛巾和其他布草當抹布用； 清潔金屬器件時不能用酸性清潔劑，以免影響光亮度?？头啃l(wèi)生間清潔流程3、清潔洗浴區(qū) 將浴室周圍墻面，水龍頭、防滑墊清洗干凈無污垢無毛發(fā)； 有浴缸的把浴缸壁和周圍清洗干凈，無污垢，無毛發(fā)4、擦拭洗浴區(qū) 將干抹布浴巾架擦干凈；將浴簾用清水沖干凈，無污跡

18、無毛發(fā)； 用抹布擦干墻壁，水龍頭和浴缸； 清理下水口的毛發(fā)?？头啃l(wèi)生間清潔程序5、清潔馬桶 將潔廁劑適量倒入馬桶，用馬桶刷內(nèi)壁和底部，放水沖凈 用擦馬桶抹布將外壁，坐墊和馬桶蓋擦凈，水箱和卷子盒也要擦凈。6、清潔地面和浴室門 按由里到外順序，變退邊擦衛(wèi)生間地面； 從上到下將門正反面和門框擦凈。提示： 注意衛(wèi)生間各個下水口的垃圾和毛發(fā)。客房衛(wèi)生間清潔流程7、補充客用品 將浴巾，面巾，地巾按標準擺放； 牙具等一次性消耗品按數(shù)量和物品擺放標準補充和擺放。提示： 注意卷紙的補充，卷紙量不少于2/3 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新，住客房補缺不撤的原則； 8、退出衛(wèi)生間 檢查物品是否補全，有無物品遺漏； 將

19、開關(guān)按規(guī)定開啟，退出衛(wèi)生間?？头孔龃擦鞒?、拉床（床墊） 站在床尾彎腰下蹲，將床（床墊）抬高，慢慢拉出； 拉出合適距離（一般距離床頭柜10cm）；整理保護墊； 檢查床墊和保護墊上是否有污漬，及時調(diào)換。提示： 檢查床墊和保護墊上是否有污漬，如有及時調(diào)換。 客房做床流程2、鋪床單 分單：拿住一頭將另一頭拋向床頭中間，找準中間線將床單分開； 開單：兩手抓住床單相距約一米，抬高距地板150cm下垂，床單均勻落下； 包角：將四個角依次折成直角； 復(fù)位：將床墊慢慢復(fù)位。提示： 保證床單正面朝上，中間線居中； 鋪好后保證床單平整無皺褶?？头孔龃擦鞒?、套被套 將被套平整鋪開，打開被套； 被芯首段與床頭對齊，

20、中線與床中對齊，四角依次塞進被套里，四角定位準確、均勻，被面平整； 左右兩邊和床尾處自然下垂， 將被子折回30cm，然后再將被子距離床頭30cm平整鋪下。提示： 檢查被芯和被套是否有污漬和破損； 套被套以平整，均勻為準。客房做床流程4、套枕套 套枕套的方法和被套一樣，以平整均勻為準并且拍松； 將兩個枕頭按標準擺放整齊。提示： 套完枕套要注意枕芯不外露； 放置枕頭時開口朝下或朝里。5、鋪床尾布 按標準將床尾布平整鋪在床尾，兩則自然下垂距離相等； 全面整理，使床鋪整潔美觀?？头壳鍧嵶⒁馐马椬】腿?有客人住客房與走客房清潔程序和標準一樣。但要注意： 1、房間內(nèi)有人時應(yīng)先表明歉意，征詢客人意見是否打掃

21、，開窗和調(diào)整空調(diào)都要征詢客人； 2、整理房間時，客人的文件和報紙可稍加整理，但不可翻閱； 3、若客人不在，房間內(nèi)有貴重物品，應(yīng)及時通知領(lǐng)班記錄并登記； 4、尊重客人的隱私，不亂翻客人的物品，不接聽房間的電話； 5、客人隨意放的衣服，可整理放在衣架上或衣柜內(nèi)； 6、若中途客人回來，先表明身份，征詢客人意見再進行打掃； 7、清掃介紹后征詢客人意見并禮貌道別 ?？头壳鍧嵶⒁馐马椏辗?1、主要以檢查物品和設(shè)施為主；2、房間抹塵，同時檢查電器和設(shè)施是否完好；3、檢查客用品和布草數(shù)量是否符合標準；4、連續(xù)兩天以上空房，應(yīng)清潔地面和馬桶。維修房1、維修房和空房的程序差不多但應(yīng)注意維修的工程進度和房間狀況，及

22、 時上報；2、當接到維修好的通知后，先仔細檢查維修項目是否完好，如未排除應(yīng) 登記，再次維修；3、如果確認維修好，按正常清掃程序進行整理清掃；4、完成清掃后應(yīng)報告主管再次檢查確認。請勿打擾房（DND）處理流程2、電話詢問 在14：30時再次關(guān)注該房，如已取消“請勿打擾（DND）”牌，按正常房間清潔程序進行打掃清潔； 如該房在14：30還有“請勿打擾（DND）”提示，應(yīng)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班向房間打電話征詢客人清掃房間時間。提示： 根據(jù)客人指定時間進行打掃，做好記錄和交接。請勿打擾房（DND）處理流程1、發(fā)現(xiàn)DND房 服務(wù)員在清潔房間時，見房門掛有“請勿打擾”牌時，不得擅自敲門或進入房間，在工作單做好記

23、錄。提示： 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)(DND)房，應(yīng)立即打電話與客人確認。請勿打擾房（DND）處理流程3、進房 該房如不接聽電話，領(lǐng)班應(yīng)立即告知主管，客房主管和應(yīng)保安或值班經(jīng)理一同進房查看。提示： 當客房內(nèi)無客人應(yīng)答時，至少兩個人進房； 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在休息應(yīng)立即退出。請勿打擾房（DND）處理流程4、記錄和跟蹤 如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)向值班經(jīng)理或下一班服務(wù)員交接。 客人不在房內(nèi)且沒有行李和其他物品，應(yīng)通知前臺立即與客人取得聯(lián)系，問清情況以防討賬或造成其他損失。 清掃房間順序1、淡季VIP房-空房-請即打掃房-走客房-住客房2、旺季VIP房-走客房-請即打掃房-住客房

24、-空房 客房清潔六要素：布草更換、家具保養(yǎng)、地毯地面保養(yǎng)、玻璃清潔、浴室清潔、改善空氣質(zhì)量。布草房清潔標準1、清理 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾； 把工作車整理干凈 如有回收的物品，放到指定地方。2、清潔 把布草架每層擦凈； 擦凈臺面和拖凈地面注意地面和布草架下的雜物。布草房清潔標準3、整理 整理工作間的的客用品和布草，擺放有序、整齊； 整理好每日必須用的客用品和布草 做到整個工作間整齊、有序。4、保持 保持工作間各個角落干凈、無污跡、無水跡； 保持干燥 注意工作間的防火工作！房卡管理規(guī)定為了保證客人和公司的生命和財產(chǎn)安全，本部門員工必須遵守本規(guī)定；1、房卡的發(fā)放 酒店前廳設(shè)有房卡保

25、管處； 早、晚班領(lǐng)班在前廳保管處領(lǐng)取，必須在房卡記錄本上簽上姓名、日期、班次、時間和數(shù)量后領(lǐng)取房卡；2、房卡的保管 房卡要隨身攜帶，嚴禁亂放或轉(zhuǎn)借他人； 工作中如發(fā)現(xiàn)房卡損壞或遺失，馬上通知主管處理，根據(jù)相關(guān)程序更換或補辦新房卡；房卡管理規(guī)定3、房卡的使用 房卡是為方便大家工作和為客人提供服務(wù)時使用的，非工作需要不得使用房卡進入房間； 為客人提供服務(wù)時遵守進出門流程， 代客人開門時遵守代客開門流程。4、房卡的回收 早晚班領(lǐng)班下班時將服務(wù)員的房卡回收，交予前廳房卡保管處，并在房卡記錄本上簽上姓名、日期、班次、時間和數(shù)量，前廳做好核對和檢查工作。 如有發(fā)放的房卡未能收回，應(yīng)及時上報主管處理或跟進。

26、嚴禁帶房卡離開酒店更不得將房卡轉(zhuǎn)借他人，違者承擔相關(guān)責任并接受處罰客用消耗品管理規(guī)定客用消耗品是酒店提供給客人使用，本部門人員遵守本規(guī)定：1、客用消耗品、清潔用品和清潔工具，是由客房領(lǐng)班根據(jù)房間客人使用量從倉庫領(lǐng)取合理發(fā)放給服務(wù)員；2、員工自拿或送給他人，按有關(guān)規(guī)定進行處罰并通報批評；3、除有部門主管以上級所簽的證明外，不得將酒店物品帶出酒店；4、為避免流失和不必要的浪費，一些物品的質(zhì)量問題可以上報領(lǐng)班解決，不得自行處理，如有違反按有關(guān)規(guī)定處罰，并通報批評；客房設(shè)施報修流程1、發(fā)現(xiàn)維修項目 在檢查或清潔時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備異常先認真檢查； 確認需要報工程維修及時報告前臺和領(lǐng)班； 更改房態(tài)。提示： 電

27、器類檢查開關(guān)和插頭是否連接和開啟； 有客房如果影響客人使用可按實際情況調(diào)整房間?？头吭O(shè)施報修流程2、報修 領(lǐng)班將維修項目和內(nèi)容詳細記錄，轉(zhuǎn)至工程人員； 緊急維修項目應(yīng)立即通知工程人員到場維修；3、維修工程人員到現(xiàn)場維修 如果是住客房影響客人居住，應(yīng)通知前臺換房； 客房部應(yīng)有服務(wù)員或領(lǐng)班在場陪同維修； 客房設(shè)施報修流程4、驗收 維修完畢后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)當場檢查功能是否正常； 若問題未能解決應(yīng)及時向上級匯報； 過夜維修房，客房主管需當日追蹤查明原因及時上報。5、清潔 驗收完畢后，按房間清潔程序打掃清理； 若沒有維修好，按工程房清理程序打掃清理。 客房遺留物品處理流程1、發(fā)現(xiàn)遺留物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品

28、及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否離店，以便迅速將物品交還給客人； 如果客人離店立即通知領(lǐng)班登記。提示： 不要自認為沒有用，不值錢而扔掉任何一件客人物品； 更不要認為沒有用而歸為已有，否則按偷竊處理。 客房遺留物品處理程序2、送交和保管物品 領(lǐng)班當天應(yīng)將物品上交客房主管， 填寫客人遺留物品登記表，將物品放在指定地方分類保管； 特別貴重物品主管應(yīng)上報經(jīng)理，及時與客人去的聯(lián)系。3、客人認領(lǐng) 客人認領(lǐng)物品時，需確認客人身份、入住日期、入住房號 以及物品特征和數(shù)量等相關(guān)信息。 客人在客人遺留物品登記表上簽字，確認物品已經(jīng)領(lǐng)走?？头窟z留物品處理流程4、處理遺留物品 貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表 現(xiàn)金、

29、信用卡 支票、身份證或其他證件等價值超過100元以上的物品保留6個月； 非貴重物品保留3個月； 如到規(guī)定時間無人認領(lǐng)，交由上級處理，做好記錄。代客開門處理流程為及時能為客人提供開門服務(wù)，本流程適用一下幾種情景：1、客人將房卡忘在房間內(nèi)，無法進入房間： 服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人與前廳聯(lián)系，先確認其身份； 經(jīng)前廳對客人身份確認后，方可代客人開門。2、客人房卡不好用或用法不正確打不開房門： 服務(wù)員應(yīng)先讓客人用自己的房卡當場開門，若客人打不開，服務(wù)員在代客開門；代客開門處理流程 房門打開后，將房卡的正確使用方法教給客人； 若使用客人的房卡打不開房門，服務(wù)員則可使用自己的房卡代客開門，切記沒有確認客人的身份不要

30、輕易使用自己的房卡代客開門；3、客人房卡丟失，進不了房間； 請客人到前廳辦理相關(guān)的手續(xù)； 辦完手續(xù)后，得到前廳通知服務(wù)員可用自己的房卡代客開門。代客開門處理流程4、住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門； 須讓住店客人寫明來訪客人姓名、性別、單位等有關(guān)情況并簽名； 來訪客人抵達時，須讓客人出示相關(guān)證件，與客人留條核對無誤后，方可代客開門。 在任何情況下代客開門后，都應(yīng)將詳細過程記錄下來。 切記在沒有確認客人的身份前，不要輕易使用自己的房卡代客開門。 對客人身份有任何疑問，應(yīng)立即請示前廳。Show room參觀房間流程1、接到前廳有客人參觀房間的通知，重復(fù)要參觀的房間號，保證房間號準確無誤；2、到

31、達所參觀房間所在樓層的電梯口等待客人；3、熱情禮貌的與客人打招呼，引領(lǐng)客人到達指定房間；4、打開房門，打開指定開關(guān)，介紹房間設(shè)施和本酒店服務(wù)項目以及周邊情況；5、引領(lǐng)客人至前臺辦理入住手續(xù)；客人如需看其他類型房間，須請示前廳；不能告訴客人哪個房間是空房！清潔劑的使用和注意事項1、如何正確使用清潔劑 在使用清潔劑時，仔細閱讀說明書，嚴格按說明來使用； 每個容器和瓶子上要貼好標簽，并確認標簽完整、正確； 了解清潔劑的性能（例如：強酸、強堿類）避免誤用，濫用，造成不必要的后果； 按說明的用量正確使用，以免浪費和破壞和設(shè)施設(shè)備表面； 使用時需要佩帶防護措施的必須佩帶，以免造成傷害； 用完后將蓋蓋緊，存放在指定位置，避免浪費和拿錯。清潔劑的使用和注意事項2、正確使用清潔劑的意義 降低