汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、 汽車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀銷(xiāo)售服務(wù)禮儀 當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑當(dāng)顧客走過(guò)一個(gè)又一個(gè)展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？ 當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，當(dāng)產(chǎn)品本身在質(zhì)量、價(jià)格上的差異越來(lái)越小，我們又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？我們又靠什么在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？ 您肯定會(huì)想到您肯定會(huì)想到企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)的形象！ 55% 55% 外表外表 儀表儀表45% 45% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容- - 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)汽車(chē)4S4S店的形象，贏得對(duì)方的尊重；店的形象

2、，贏得對(duì)方的尊重；- - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)；- - 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。哦！禮儀那么有用，哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人禮的職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員和汽車(chē)維修人員！員和汽車(chē)維修人員！那我該如何做呢？那我該如何做呢？什么是禮儀什么是禮儀?禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而行的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括儀容而行的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌等

3、等。儀表、禮節(jié)禮貌等等。禮儀的基本原則：禮儀的基本原則： 謙虛敬人的原則謙虛敬人的原則 自律寬容的原則自律寬容的原則 真情有度的原則真情有度的原則內(nèi)容綱要：內(nèi)容綱要：l第一篇第一篇 l第二篇第二篇 禮節(jié)、禮貌、禮儀禮節(jié)、禮貌、禮儀第一篇第一篇 總體要求總體要求 整潔、大方、美觀整潔、大方、美觀一、什么是儀表、儀容一、什么是儀表、儀容 儀表即人的外表，它包括人的容貌、個(gè)人儀表即人的外表，它包括人的容貌、個(gè)人衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神外貌衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神外貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。一個(gè)人的外觀體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。一個(gè)人的儀容、儀表是與他的生活情調(diào)、思

4、想修養(yǎng)、的儀容、儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度是密切相關(guān)的道德品質(zhì)和文明程度是密切相關(guān)的- - 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，修剪，不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。不準(zhǔn)染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 - - 男員工：頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)男員工：頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)型整潔，鬢角不過(guò)耳，不留胡須型整潔，鬢角不過(guò)耳，不留胡須 。- - 女員工：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)按要求扎好女員工：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)按要求扎好或盤(pán)髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大或盤(pán)髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。方的發(fā)飾，頭發(fā)不

5、得掩蓋眼部或臉部。 1 1、頭發(fā)、頭發(fā)2、化妝、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。香水及味濃的化妝品。沒(méi)有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權(quán)利，也沒(méi)有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權(quán)利，也是女人的義務(wù)；化妝使女人充滿自信。是女人的義務(wù)；化妝使女人充滿自信。緊膚水（柔膚水）緊膚水（柔膚水）乳液乳液面霜面霜隔離霜隔離霜粉底粉底眼線眼線腮紅腮紅口紅口紅男女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。男女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。3、飾物、飾物員工在工作期間除結(jié)婚戒指外，不員工在工作期間除結(jié)婚戒指外，不得佩帶耳環(huán)、耳釘、手鐲、手鏈、得佩

6、帶耳環(huán)、耳釘、手鐲、手鏈、胸花、項(xiàng)鏈等飾物。胸花、項(xiàng)鏈等飾物。 4、著裝、著裝員工在工作時(shí)間按要求著裝，統(tǒng)一工作員工在工作時(shí)間按要求著裝，統(tǒng)一工作服，要與自己的身份、職業(yè)相符。服，要與自己的身份、職業(yè)相符。保持服裝清潔，襪子、襪褲不準(zhǔn)有穿保持服裝清潔，襪子、襪褲不準(zhǔn)有穿洞及走線，襪口不短于褲腳、裙角。洞及走線，襪口不短于褲腳、裙角。禁止穿拖鞋或赤腳穿涼鞋進(jìn)入工作場(chǎng)禁止穿拖鞋或赤腳穿涼鞋進(jìn)入工作場(chǎng)地。地。您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？您如何看待您的工號(hào)牌（胸卡）？您佩戴工號(hào)牌（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工號(hào)牌（胸卡）的方式正確嗎？工號(hào)牌工號(hào)牌是表明自己工作身是表明自己工作身份的一種標(biāo)志份的一種標(biāo)

7、志佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事5 5、工號(hào)牌、工號(hào)牌6、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生口腔內(nèi)牙縫不得有食物殘?jiān)?，工作期間不食用蒜、蔥、口腔內(nèi)牙縫不得有食物殘?jiān)?，工作期間不食用蒜、蔥、韭菜、蘿卜等使口內(nèi)有異味的食品。保持口味清新。韭菜、蘿卜等使口內(nèi)有異味的食品。保持口味清新。個(gè)人衛(wèi)生四勤：個(gè)人衛(wèi)生四勤： 勤洗澡洗手、勤理發(fā)修面、勤洗澡洗手、勤理發(fā)修面、 勤剪指甲、勤換洗工作服勤剪指甲、勤換洗工作服三、職業(yè)儀表：微笑三、職業(yè)儀表：微笑 美國(guó)心理學(xué)家美國(guó)心理學(xué)家艾伯特艾伯特. .梅拉比安梅拉比安將人的感情表達(dá)效果總結(jié)了一個(gè)公式：將人的感情表達(dá)效果總結(jié)了一個(gè)公式： 感情的表達(dá)感情的表達(dá)= = 語(yǔ)言語(yǔ)言7%7% +

8、 +聲音聲音38%38% + +表情表情55%55%微笑微笑-交際世界語(yǔ)交際世界語(yǔ)最美的表情最美的表情最美的語(yǔ)言最美的語(yǔ)言最美的妝容最美的妝容最好的交流最好的交流體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度微笑是文明服務(wù)之標(biāo)，微笑是文明服務(wù)之標(biāo)，是熱情待客之表，是熱情待客之表，是密切關(guān)系之方，是密切關(guān)系之方，是招徠顧客之寶。是招徠顧客之寶。微笑是打動(dòng)顧客心弦的美好語(yǔ)言。微笑是打動(dòng)顧客心弦的美好語(yǔ)言。微笑的作用微笑的作用微微 笑笑 的的 訓(xùn)訓(xùn) 練練基本方法基本方法:1、放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力向上拉，、放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力向上拉，使兩端嘴角微微上翹，讓唇線略呈弧形，在不使兩端嘴角微微

9、上翹，讓唇線略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦（露出上牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦（露出上顎的顎的6顆牙齒）的前提下，微微一笑。顆牙齒）的前提下，微微一笑。微微 笑笑 的的 訓(xùn)訓(xùn) 練練l2、借助技術(shù)輔助：經(jīng)常念一些詞字，如錢(qián)、借助技術(shù)輔助：經(jīng)常念一些詞字，如錢(qián)、茄子、威士忌、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口、一，是微笑的最佳口型。型。四、儀態(tài)四、儀態(tài)定義：定義：儀態(tài)是指人在行為中的儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是屬于氣姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是屬于氣質(zhì)方面的表露。質(zhì)方面的表露。 我們的儀態(tài)包括日常生活中的儀態(tài)，也我們的儀態(tài)

10、包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如站立的姿勢(shì)、正確的包括工作中的舉止，如站立的姿勢(shì)、正確的坐姿、走路的步姿、對(duì)顧客的態(tài)度、說(shuō)話的坐姿、走路的步姿、對(duì)顧客的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面部的表情等。聲音、面部的表情等。站站 姿姿 堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。(1)軀干軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸直、頭正、微收下額。挺胸、收腹、緊臀、頸直、頭正、微收下額。(2)面部：微笑，目視前方或注意被服務(wù)的客人。面部：微笑，目視前方或注意被服務(wù)的客人。(3)四肢：兩臂自然下垂，女服務(wù)員雙手交叉握于臍四肢：兩臂自然下垂，女服務(wù)員雙

11、手交叉握于臍下，男服務(wù)員左手握右手握于前腹，兩腿距離小于肩下，男服務(wù)員左手握右手握于前腹，兩腿距離小于肩寬，腳尖微向外分。精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)寬，腳尖微向外分。精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù) 站姿站姿 作為前廳銷(xiāo)售服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求作為前廳銷(xiāo)售服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。要求：是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。要求： 入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩(wěn)地坐下； 女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一

12、下。坐女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子膝部則不分面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子膝部則不分開(kāi)。開(kāi)。 坐坐 姿姿 坐坐 姿姿休閑坐姿：如休閑坐姿：如“S”S”型坐姿，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)型坐姿，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形?/p>

13、一個(gè)優(yōu)美的向一側(cè)，面向?qū)Ψ剑纬梢粋€(gè)優(yōu)美的”S”S”型型坐姿，這做法適用于側(cè)面交談；坐姿，這做法適用于側(cè)面交談；“腳戀式腳戀式”坐坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。 無(wú)論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但無(wú)論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”O(jiān)”型腿坐姿。型腿坐姿。 坐坐 姿姿NO (1)(1)行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重心向前傾。行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重心向前傾。 (2)(2)

14、步子輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，兩臂前后自然步子輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，兩臂前后自然擺動(dòng)，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩(wěn)，不左右擺動(dòng)，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩(wěn)，不左右搖晃。搖晃。 (3)(3)在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓，不可與客人搶道穿行。禮讓，不可與客人搶道穿行。 走走 姿姿走走 姿姿(4)(4)多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或多人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時(shí)注意準(zhǔn)備為他人讓路，切忌他人通行，并隨時(shí)注意準(zhǔn)備為他人讓路，切忌橫沖直撞。橫沖直撞。(5)(5)如引導(dǎo)客人前行，應(yīng)走在客人側(cè)前方如引導(dǎo)客人前行，應(yīng)走在客

15、人側(cè)前方1-21-2米米處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過(guò)快處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)和著客人的步子走?；蜻^(guò)慢，應(yīng)和著客人的步子走。 蹲蹲 姿姿l右傾撿物品，左腳撤后約右傾撿物品，左腳撤后約 20公分，下蹲后關(guān)鍵保持公分，下蹲后關(guān)鍵保持 上身正直，注意身體平衡。上身正直，注意身體平衡。 表情自然，姿態(tài)優(yōu)雅。表情自然，姿態(tài)優(yōu)雅。內(nèi)容綱要：內(nèi)容綱要：l第一篇第一篇 l第二篇第二篇 禮節(jié)、禮貌、禮儀禮節(jié)、禮貌、禮儀第二篇第二篇 禮節(jié)、禮貌、禮儀禮節(jié)、禮貌、禮儀一、什么是禮儀一、什么是禮儀 禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為表示敬意而形的行為形的

16、行為規(guī)范與準(zhǔn)則規(guī)范與準(zhǔn)則。它包括禮貌、禮節(jié)、。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。儀表、儀式等。 禮儀的基本原則是：禮儀的基本原則是： (1)謙虛敬人的原則謙虛敬人的原則 (2)自律寬容的原則自律寬容的原則 (3)真情有度的原則真情有度的原則二、禮節(jié)、禮貌二、禮節(jié)、禮貌1、什么是禮節(jié)禮貌？、什么是禮節(jié)禮貌？l禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際活禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際活動(dòng)中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予動(dòng)中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的必要的協(xié)助與照顧的慣用形式慣用形式。禮節(jié)是禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。的具體體現(xiàn)。l禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示禮

17、貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示尊重和友好的尊重和友好的行為行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度和文明程度。文明程度。 2、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)在哪些？、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)在哪些？ (1)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) (2)問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) (3)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 3、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)有哪些？、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)有哪些？ (1)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) (2)操作禮節(jié)操作禮節(jié) (3)次序禮節(jié)次序禮節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)1、問(wèn)候、問(wèn)候 2、稱呼、稱呼3、握手、握手4、介紹、介紹5、引領(lǐng)、

18、引領(lǐng)6、持工作夾、持工作夾 7、遞送名片、遞送名片8、遞送資料、遞送資料9、敲門(mén)、拉門(mén)、敲門(mén)、拉門(mén)10、致、致 意意 致致 意意l舉手l點(diǎn)頭l脫帽l擁抱l鼓掌l鞠躬l敬禮汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作中常用禮節(jié)16、奉茶、續(xù)水、奉茶、續(xù)水17、引位、拉椅、引位、拉椅18、乘車(chē)次序、乘車(chē)次序19、送別、送別11、交談、交談 12、路遇、路遇 13、手勢(shì)、手勢(shì)14、進(jìn)出電梯、進(jìn)出電梯15、上下樓梯、上下樓梯硬件服務(wù)硬件服務(wù)軟件服務(wù)軟件服務(wù)三星的硬件三星的硬件五星的服務(wù)五星的服務(wù)三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度三、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度的定義、服務(wù)態(tài)度的定義 服務(wù)態(tài)度是銷(xiāo)售員在為顧客提供各種服

19、務(wù)服務(wù)態(tài)度是銷(xiāo)售員在為顧客提供各種服務(wù)時(shí)的思想感情和舉止行為，是為顧客服務(wù)時(shí)的思想感情和舉止行為，是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)，它是顧客在享受到實(shí)質(zhì)思想的具體體現(xiàn)，它是顧客在享受到實(shí)質(zhì)性服務(wù)之前從感官上首性服務(wù)之前從感官上首 先感受到的總體感覺(jué)，它使先感受到的總體感覺(jué)，它使 賓客歡悅、舒心，也有可能賓客歡悅、舒心，也有可能 使其厭惡、煩惱。使其厭惡、煩惱。 案例分享案例分享l一個(gè)辦公桌凌亂的人是做不好主管的一個(gè)辦公桌凌亂的人是做不好主管的l別克汽車(chē)的成交別克汽車(chē)的成交2、服務(wù)態(tài)度的基本要求、服務(wù)態(tài)度的基本要求（1）、主動(dòng)）、主動(dòng)（2）、熱情）、熱情（3）、耐心）、耐心（4）、周到）、周到四、服務(wù)

20、用語(yǔ)四、服務(wù)用語(yǔ)1、銷(xiāo)售服務(wù)用語(yǔ)的作用、銷(xiāo)售服務(wù)用語(yǔ)的作用 在銷(xiāo)售服務(wù)工作中，語(yǔ)言是每個(gè)服務(wù)工作人在銷(xiāo)售服務(wù)工作中，語(yǔ)言是每個(gè)服務(wù)工作人員完成各項(xiàng)接待任務(wù)的重要工具，準(zhǔn)確得體的員完成各項(xiàng)接待任務(wù)的重要工具，準(zhǔn)確得體的服務(wù)用語(yǔ)作為文明禮貌的表現(xiàn)形式，反映著工服務(wù)用語(yǔ)作為文明禮貌的表現(xiàn)形式，反映著工作人員的個(gè)人修養(yǎng)和精神面貌，直接影響著顧作人員的個(gè)人修養(yǎng)和精神面貌，直接影響著顧客情緒，體現(xiàn)著客情緒，體現(xiàn)著4S店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2、常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)、常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、直接稱謂語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、直接稱謂語(yǔ)、間接稱謂語(yǔ)、祝賀或意愿語(yǔ)、征詢語(yǔ)、間接稱

21、謂語(yǔ)、祝賀或意愿語(yǔ)、征詢語(yǔ)、致謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、婉言推托語(yǔ)、致謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、婉言推托語(yǔ)、溫馨提示語(yǔ)。溫馨提示語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)“六聲六聲” 客來(lái)有歡迎聲；客離有告別聲；體貼客人有客來(lái)有歡迎聲；客離有告別聲；體貼客人有問(wèn)候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉問(wèn)候聲；受到表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；為顧客辦事有回聲。聲；為顧客辦事有回聲。4、銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)杜絕哪四語(yǔ)？、銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)杜絕哪四語(yǔ)？ 藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 5、服務(wù)敬語(yǔ)十九句、服務(wù)敬語(yǔ)十九句l早上好！早上好！ 上午好！上午好！ 中午好！中午好！ Good morning

22、Good morningl下午好！下午好！ Good afternoon Good afternoon 晚上好！晚上好！ Good eveningGood eveningl您好！您好！ How are you? How are you? l請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？Can I help you ?/ What can Can I help you ?/ What can I do for you ?I do for you ?l請(qǐng)您稍候！請(qǐng)您稍候！ Wait a moment,please.Wait a moment,please.l對(duì)不起！對(duì)不起！ Sorry! Sorry!

23、很抱歉！很抱歉！ I I am very sorry!am very sorry!l請(qǐng)您原諒！請(qǐng)您原諒！ I am sorry about that./I I am sorry about that./I apologize.apologize.5、服務(wù)敬語(yǔ)十九句、服務(wù)敬語(yǔ)十九句l打擾您了打擾您了 Excuse me / I am sorry to trouble Excuse me / I am sorry to trouble you.you.l讓您久等了讓您久等了 I am sorry to have kept you I am sorry to have kept you waitin

24、g so longwaiting so longl您請(qǐng)您請(qǐng) You please / This way please / After You please / This way please / After youyoul晚安晚安 Good nightGood nightl謝謝光臨謝謝光臨 Thank you for you comingThank you for you comingl歡迎再次光臨歡迎再次光臨 Welcome coming again./ Hope to Welcome coming again./ Hope to see you again.see you again.l再

25、見(jiàn)再見(jiàn) Good-bye/ Bye-bye/ See youGood-bye/ Bye-bye/ See you五、電話禮儀五、電話禮儀（1 1）、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴聲不）、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴聲不超過(guò)超過(guò)3 3次。次。（2 2）、拿起電話要致以問(wèn)候。如）、拿起電話要致以問(wèn)候。如“您好您好”，“早上好早上好”，語(yǔ)氣柔和、親切，并自報(bào)單位、，語(yǔ)氣柔和、親切，并自報(bào)單位、部門(mén)名稱或個(gè)人姓名。部門(mén)名稱或個(gè)人姓名。 -如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了讓您久等了”。（1 1）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如是預(yù)定，下通話事由，如是預(yù)定，下通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或要求逐條記下，并復(fù)述或應(yīng)答對(duì)方。應(yīng)答對(duì)方。（2 2）、如需要傳喚他人，）、如需要傳喚他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕放下電話。放下電話。 - - 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-