鐵路客運員崗位作業(yè)標準

1、.客運員作業(yè)標準1 范圍本標準規(guī)定了車站客運員的作業(yè)程序、項目、內容和質量要求。本標準適用于管內客運營業(yè)站客運員崗位（客運專線除外） 。2 崗位資格要求2.1.4職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結協(xié)作。2.2上崗資格要求2.2.1取得客運員崗位培訓合格證書和初級及以上職業(yè)資格證書。3 職責與權限3.1 貫徹執(zhí)行有關安全生產及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示。3.2 負責檢查客運營業(yè)場所服務設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3.3 負責作業(yè)區(qū)域突發(fā)情況的應急處理及匯報。3.4 負責監(jiān)督、檢查責任區(qū)域的保潔工作質量，做好衛(wèi)生、禁煙宣傳。3.5 負責收集旅客對車站服務工作的意見，受理旅客投訴， 幫

2、助旅客解決困難。3.6 負責對旅客做到全面服務、重點照顧。3.7 負責組織旅客分車次候車、檢票進站。3.8 負責確保進、出站通道暢通，正確引導旅客有秩序進出站、上下車。3.9 負責認真查驗車票，做好堵漏補收工作。3.10 及時準確填寫本崗位各類記錄與表格。3.11 有權制止和勸阻其他工作人員的違章違紀行為。4 工作內容與要求4.1實施作業(yè)標準4.1.1候車室客運員作業(yè)內容及要求程序項目作業(yè)內容質量要求.1.班前準備一、準備作 2.業(yè)對崗接班二、基 3.本候車作服務業(yè)1) 按車站規(guī)定時間、地點，統(tǒng)一著按規(guī)定著裝，佩帶標志，儀容整裝參加點名。潔。2) 聽取值班員傳達上級命令、 指示，準時參加點名會

3、，明確工作任務接受工作任務及業(yè)務提問。和要求，準確回答業(yè)務提問。3）接清旅客列車運行、各次列車旅列車運行、股道運用及旅客候車客候車計劃安排、重點旅客、設備情況清楚，設備設施完整，備品齊全備品、臺帳資料、崗位衛(wèi)生等情況定位，旅客候車秩序好，重點旅客有4）。對崗交接并簽字交接。登記，衛(wèi)生符合標準。做到“五不接”：列車運行情況不清不接，設備設施備品丟損責任不清不接，應處理事項未處理不接，重點旅客情況不明不接，衛(wèi)生不達標不接。5）按規(guī)定位置懸掛旅客留言簿。使用普通話，熱情為旅客服務。6）做好進站驗票工作，組織候車，做到“四勤”：勤宣傳，勤訪問，勤整查堵危險品（無安檢人員時） 。理，勤觀察。7）巡視候車

4、室，解答旅客問詢，虛全面服務做到“三要四心五主心聽取旅客意見，接受旅客監(jiān)督，動”，對重點旅客做到“三知”、“三有”。對重點旅客重點照顧，。候車室無閑雜人員，整潔衛(wèi)生，8）做好候車室開水供應。禁煙落實，備品定位，候車車次顯示9）根據列車運行情況，檢查候車車及時。次信息是否正確，組織旅客有序候開水供應充足，桶（器）加鎖。車。按規(guī)定時間檢票： 始發(fā)站提前 4010）動員攜帶超重、超大、超限行分鐘，中間站提前 20 分鐘。做到不晚李的旅客辦理托運。剪、不早停。11) 檢查檢票車次信息是否正確，進檢票做到；先重點、后團體、再行檢票通告，通報檢票車次、開車一般旅客。時間、列車停靠站臺。杜絕無票人員（車站同

5、意上車補12) 組織旅客排隊檢票進站， 檢票做 票的除外）及閑雜人員進站，做到“六到“一確認、二下剪” （一確認：車 不放”、“兩消滅”：攜帶“危險品”不票是否有效，車次、日期、經由、 放，攜帶品超重超限不放，減價不符到站是否相符；二下剪：確認后加 不放，兒童單獨旅行不放（經鐵路同剪）。意除外），精神病患者無人護送不放。13) 按車站規(guī)定停上檢票時間， 顯示 消滅誤檢、漏檢。停檢標識及停檢作業(yè)。實行首問首訴負責制，虛心接受14）做好衛(wèi)生、禁煙宣傳，保持候旅客意見，準確解答旅客問詢。車區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。涉外服務，熱情友好，不卑不亢，15）貴賓室、軟席候車室做好接待、遇到問題，請示報告，尊重外賓的風服

6、務使用。俗習慣和宗教信仰。執(zhí)行安全保密制度，不該說的話不說，不該知道的事不問， 保守機密。文明禮貌地做好領導、外賓、旅客服務工作，防止無關人員進入軟席候車室（貴賓室）。臺帳資料齊全。.16）整理設備備品、業(yè)務資料、車交班事項記載清楚，設備備品、次牌。認真填寫交接班簿。車次牌、業(yè)務資料存放定位，完好無4.17）做好衛(wèi)生保潔相關工作。短少；衛(wèi)生符合標準；做到“五不交”：交班列車運行情況不清不交，設備設施備準備品丟損責任不清不交，應處理事項未三、處理不交，重點旅客情況不明不交，整衛(wèi)生不達標不交。理5.18) 對崗交接并簽字確認。列車運行、股道運用及旅客候車作情況清楚，設備設施完整，備品齊全對崗業(yè)定位

7、，旅客候車秩序好，重點旅客有交班登記，衛(wèi)生符合標準。6.19）匯報本崗位工作情況。參加準時，匯報實事求是。參加21）聽取值班員對工作的總結。完工會4.1.2站臺客運員作業(yè)內容及要求程序項 目1.班前一、準備準備作 2.業(yè)對崗接班作業(yè)內容質量要求1）按車站規(guī)定時間、地點，統(tǒng)一著按規(guī)定著裝，佩帶標志，儀容裝參加點名。整潔。2）聽取值班員傳達上級命令、 指示，準時參加點名會，明確工作任接受工作任務及業(yè)務提問。務和要求，準確回答業(yè)務提問。3）接清列車運行、旅客進站通道、列車運行情況、?？空九_、正候車情況及設備設施、工具備品、晚點清楚，設備設施完整， 備品齊崗位衛(wèi)生。全定位，衛(wèi)生符合標準。 做到“三4）

8、對崗交接并簽字交接。不接”：列車運行情況不清不接，設備設施備品丟損責任不清不接，衛(wèi)生不達標不接。.5）按列車預告上崗，檢查站臺有無上崗及時，站內無閑雜人員，障礙物，清理閑雜人員。秩序良好。6）檢查站臺列車有關信息顯示情列車信息顯示及時、正確。況。重點旅客做到送上車，送出7）引導旅客安全通過天橋、地道、站。組織旅客站在安全線內，做好安全迎送列車做到姿勢端正， 間距二、宣傳和防護，隨時注意旅客動態(tài)，適當，足踏白線，目迎目送，以列基3.防止旅客鉆車、爬車及橫越股道。車進入站臺開始至開出站臺為止。本站臺8）協(xié)助列車員組織旅客有序乘降，旅客乘降秩序好， 天橋、地道作服務對重點旅客實行重點照顧。不對流，達

9、到“四無” ：無旅客傷業(yè)9）做好宣傳，引導下車旅客安全通亡事故、無責任晚點、 無旅客漏乘過出站通道出站，防止旅客對流。誤乘、無旅客跨越股道鉆爬車底。10）開車鈴響后，組織送車人員站衛(wèi)生達到站臺無紙屑、無煙在安全線內，目送列車出站。頭，股道內無垃圾，符合部頒標準。11）列車出站后，清理站臺閑雜人員及無關車輛，做好站臺衛(wèi)生保潔相關工作。12）整理服務設施設備和備品。服務設施設備和備品、 存放定4.13）做好衛(wèi)生保潔相關工作。位，無短少，衛(wèi)生符合標準， 做到交班“三不交”：列車運行情況不清不三、準備交，設備設施備品丟損責任不清不交，衛(wèi)生不達標不交。整5.14）對崗交接并簽字確認。列車運行情況、?？空?/p>

10、臺、正理對崗晚點清楚，設備設施完整， 備品齊作交班全定位，衛(wèi)生符合標準。業(yè)6.15）匯報本崗位工作情況。參加準時，匯報實事求是。參加16）聽取值班員對工作的總結。完工會4.1.3出站口客運員作業(yè)內容及要求程序項目作業(yè)內容質量要求1.1）按車站規(guī)定時間、地點，統(tǒng)一著按規(guī)定著裝，佩帶標志，儀容裝參加點名。整潔。班前一、2）聽取值班員傳達上級命令、 指示，準時參加點名會，明確工作任準備準接受工作任務及業(yè)務提問。務和要求，準確回答業(yè)務提問。備2.3）接清列車運行情況、設備設施、列車運行、正晚點清況清楚，作服務備品、規(guī)章資料、票據、備用設備設施完整，性能良好，規(guī)章資業(yè)對崗金、崗位衛(wèi)生及續(xù)辦情況。料、備品

11、齊全定位，票據、備用金、接班4）對崗交接并簽字交接。賬款相符，交接清楚，衛(wèi)生符合標準。計量器誤差率不超過規(guī)定標準。.5）檢查列車正晚點信息顯示情況。做好宣傳，組織旅客排隊出站，6）按列車預告上崗，檢查出站通道做到秩序井然，不擠不亂。二、暢通，做好驗票準備工作。糾正違章做到實事求是，態(tài)度基3.7）組織出站旅客排隊，認真查驗車和藹，耐心宣傳，文明執(zhí)行規(guī)章制本驗票票。度，不搜身、扣壓物品。作補票8）查堵無票、車票不符及攜帶品超檢斤準確，計費標準，制票規(guī)業(yè)重的旅客，補收票款、運費。范，不誤收漏收、亂補亂罰，維護9）及時修改有關業(yè)務資料。路收。業(yè)務資料修改正確、及時。8.310）整理票據，按規(guī)定時間結賬

12、繳票、款相符，無票據丟失，溢款。短收率不超五萬分之一。 服務備品、整 4.11）整理設備備品、規(guī)章資料，認規(guī)章資料齊全，存放定位。崗位衛(wèi)理交班真填寫交接班簿。生符合標準。做到“四不交” ：列車作準備12）做好衛(wèi)生保潔相關工作。運行情況不清不交，設備設施備品業(yè)丟損責任不清不交，應處理事項未處理不交，衛(wèi)生不達標不交。5.13）對崗交接并簽字確認。列車運行、正晚點情況清楚，設三、備設施完整，性能良好，規(guī)章資料、對崗備品款齊全定位，票據、備用金、賬整交班款相符，交接清楚，衛(wèi)生符合標準。理計量器誤差率不超過規(guī)定標準。作6.14）匯報本崗位工作情況。參加準時 , 匯報實事求是。業(yè)參加15）聽取值班員對工作

13、的總結。完工會4.1.4問訊處客運員作業(yè)內容及要求程序項 目1.班前一、準備準備作業(yè) 2.對崗接班作業(yè)內容質量要求1）按車站規(guī)定時間、地點，統(tǒng)一著按規(guī)定著裝，佩帶標志，儀容裝 , 參加點名。整潔。2）聽取值班員傳達上級命令、 指示，準時參加點名會，明確工作任接受工作任務及業(yè)務提問。務和要求，準確回答業(yè)務提問。3）接清列車運行情況、設備設施、列車運行情況、正晚點清楚，服務備品、規(guī)章資料、票據、備用設備設施完整，性能良好，規(guī)章資金、崗位衛(wèi)生。料、備品齊全定位存放。4）對崗交接并簽字交接。票據、備用金賬款相符，交接清楚。衛(wèi)生符合標準。.5）面向旅客，熱情接待旅客問詢。有問即答，答必正確，對答有6）接

14、聽電話，解答旅客問詢。禮，態(tài)度和藹。做到：不怠慢，不7）發(fā)售站臺票。粗魯、不急燥、不厭煩，不說“大二、3.8）定時與廣播、售票、計劃、行包、概、可能、也許、好像、差不多、基客運值班室聯(lián)系，掌握列車運行、自己看”等語言。本問詢客運計劃、售票組織、旅客乘降、接聽電話及時，鈴響不得超過三聲。作服務行包運輸和票運價等有關情況。站臺票按規(guī)定發(fā)售，停售時及業(yè)9）檢查自動查詢系統(tǒng)信息是否準確時對外公告。并處理。業(yè)務資料完整齊全整潔，修改10）做好規(guī)章、文電、資料的整理、及時正確；分冊裝訂，定位擺放、修改、保管工作。有編號、有目錄，方便查閱。11）整理票據，按規(guī)定時間結賬繳款。票、款相符，無票據丟失。12）整

15、理服務備品、規(guī)章資料，認服務備品、規(guī)章資料齊全，存4.真填寫交接班本。放定位。13）進行衛(wèi)生大清掃。崗位衛(wèi)生符合標準。做到“四交班不交”：列車運行情況不清不交，設準備三、備設施備品丟損責任不清不交，應處理事項未處理不交，衛(wèi)生不達標整不交。理14）對崗交接并簽字確認。列車運行、正晚點情況清楚，設備作5.設施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品業(yè)對崗齊全，定位存放。票據、備用金、賬款交班相符。6.15）匯報本崗位工作情況。參加準時，匯報實事求是。參加16）聽取值班員對工作的總結。完工會4.2執(zhí)行本標準的有關規(guī)定4.2.1 嚴格執(zhí)行鐵路技術管理規(guī)程 、行車組織規(guī)則 、鐵路旅客運輸規(guī)程、鐵路旅客運輸辦理細則 、鐵路旅客管理規(guī)則 、鐵