商場客服部管理制度

1、客服部培訓手冊（初稿）1、 客服部組織構(gòu)架2、 客服人員服務禮儀標準三、客服人員儀容儀表要求四、 客服部一日工作流程及標準五、播放播音稿標準六、商場音樂播放標準七、 客服部工作區(qū)域布置標準八、客服部考核指標客服部組織構(gòu)架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人;客服人員服務禮儀標準序號時間工作項目具體內(nèi)容備注1服務禮儀標準客服人員應常用“您好”，在為顧客服務前主動向顧客問候。忌不說問候便開始與顧客談話。在向顧客提供服務時用“請”字做A句話的開始?！罢埬綄印?。忌類似以上的語言直接 表達。在不能滿足顧客提出的要求時向顧客說“對不起”，然后再對具體問題進行表達。忌：直接表達自己的意思。“請您稍

2、候”在需要顧客等候時要帶著歉意迅速、自然地說出 這句話請求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝有電話打來 先對顧客說“請您稍候”然后再去接電話。忌：在為顧客服務中由于杲種客觀原因未與顧客打招呼便中止 為顧客服務。客服人員在接待顧客過程中要使用文明規(guī)范用語“您好、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、麻煩您了、謝謝、再見” 等不得使用服務忌語“不知道、不清楚、問別人、快點”等。要 時時刻刻尊重顧客做到“待客三聲”即1.“有迎聲”。對待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎 光臨環(huán)疆新世界百貨”，如當時服務臺的顧客較多，應表示“對 不起，請您稍等片刻”。在接待時7示“不好意思讓您 久等了。2 . “問有答聲”。對

3、顧客所提出的問題應立即回答。如顧客對客服人員進行詢問時一談 A 時間回答，使之有被尊重的感覺。3 .“大有送聲”。在顧客準備離開時要對顧客依禮道別。ir先應詢問顧客“您還需要別的幫助嗎？”在對方表示不需要后，應說“感謝您的光臨，歡迎再來”，“您慢走，歡迎您再來”。如顧客表示感謝應說“不必客氣，我們將竭誠為您服務”。4 .顧客違反規(guī)定時。勸阻客人的態(tài)度要溫和，如“對不起，為了您和他人的健康請不要在這里吸煙”，“打擾了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護公共設施好嗎”。5 .顧客丟失錢物時首先應給予顧客安慰“請您不要著急，我們會盡最大努力幫助您的”。三、客服人員儀容儀表標準序號時間工作項目具體內(nèi)

4、容備注1儀容儀表標準一、化妝標準客服人員應化淡妝，不能在公共場合化妝、補妝?；瘖y過濃過 重，香氣過于濃郁會對周圍人有失尊重，更會給人造成一定的 呼吸負擔。1 .在撲粉底時應多選用液態(tài)粉防止妝面不勻而出現(xiàn)殘缺。在使 用時應在手心揉勻后再均勻拍撲于臉上。若本人妝面出現(xiàn)殘缺 應立即在尢人處修補，否則會給人低俗、慵懶之感。2 .選用口紅時應以淡亮色為主以顯得清新淡雅又不失莊重得 體。3 .應將頭發(fā)盤起，發(fā)髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛。4 .勤洗澡勤洗頭，保持工裝干凈整潔，避免體味濃重或汗味撲鼻。5 .在當班之前，忌食蔥、蒜、韭菜等氣味怪異的食物，以免引起顧客及同事的反感。二、著裝標準1 .客服人

5、員工裝應整潔得體，襯衫里的內(nèi)衣不應外露，襯衫應 斯丁褲內(nèi)裙內(nèi)。2 .著裝四忌：工作時不按規(guī)定穿工裝，工裝與便服任意組合、 搭配，在非工作崗位穿工裝，穿臟、爛、破、損的制服。3 .穿裙裝時不得光腿，要穿膚色長筒襪或連褲襪。4 .工裝搭配的鞋子應是中跟或高跟黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋幫、鞋跟的干凈。三、配飾標準1 .在工作閔位/、宜佩帶兮張的珠寶類首飾。2 .工作場合不宜佩帶的手表有：通表、廣告表、計時不準的手表。3 .發(fā)飾不宜過多，戴簡單、實用的統(tǒng)一頭花。不可選戴光芒刺 眼及體積過大的頭飾。4 .戒指只可佩戴一枚，寬度不得超過8毫米；耳釘只可佩戴一對，直徑不超過10毫米，不得超過耳廓。項鏈不得露出

6、衣領(lǐng)。四、工作牌佩戴標準1.佩帶工作牌端正，不得贓污，破損，遮擋和涂改。2 .著秋裝時，工作牌應佩戴于西裝外套外部，西裝領(lǐng)尖卜方10-15厘米處，大約為 4-5寸。3 .看復裝時，工作牌應佩戴于襯衫領(lǐng)子外部，要全牌外漏。4 .除公司特殊規(guī)定外，不得佩戴與身份、工作無關(guān)的其他工作牌。五、站姿標準1 .客服人員上崗后應做到精神飽滿，身姿挺拔，舉止文雅。2 .標準站姿：頭正、頸直、雙眼平視前方，面帶微笑，下顆微收，雙肩舒展，略向卜壓，挺胸，收腹，提臀，雙腿夾緊，腳 跟并攏，腳尖張開約 45。，手臂自然下垂，雙手交握置于脫下 2-3寸處，右手在上。3 .放松站姿：雙臂自然下垂，一只腳腳跟靠在另一腳足弓

7、處，腳尖分開，呈丁字步，兩腳位置可互換。4 .服務臺坐位要求：客服兩人不能同時坐下，一人就坐時，另一人需站立服務。需與服務臺保持20厘米的距離。六、坐姿標準1 .頭部端正，雙眼平視，面帶微笑，下顆微收，背部挺拔，收腹。通常只坐椅子的 1/2或1/3左右。2 .女員工雙腿并攏，雙手交握放在腿上，如椅子過低雙腿應自然向右傾斜，保持腳跟并攏。七、手勢標準1.引領(lǐng)或指引時的手勢規(guī)范：五指并攏，拇指指尖置于食指第 二指節(jié)處，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成一條直線，手臂抬起高度適中。同時身體微向所指引的方向傾斜，略鞠躬15?；?0。，身姿自然、美觀、大方。2.手勢注意：手勢的使用，/、宜過多，幅度小宜過大，手勢小

8、 宜過高、過快。八、走姿標準1 .在賣場行走時，應注意保持個人形象，隨時接受顧客提出的 問題并給予解答。2 .客服多名員工一起行走時，應保持兩人成一行，三人成兩排。 三名以上人員不得站成一橫排。3 .在一起行走時，不能挎臂、牽手、抱摟、打鬧、大聲嬉笑喧 嘩、說笑，應并肩行走，兩人之間保持20厘米的間距。四、客服部一日工作流程及標準序號時間工作項目具體內(nèi)容備注19:55-10:10班前準備工作1 .從監(jiān)控室領(lǐng)取商場各門及一樓配電房的鑰匙，共37把，并簽字確認；2 .打八樓二號通道，三號通道，六號通道內(nèi)公共區(qū)域一次照明和商戶用電。310:10-10:20放音樂、開門1.開啟服務臺電源，啟動兩臺電腦

9、，準備播放導購進場音樂；分鐘打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。410:20-11:00按規(guī)定的時間段，:20準時播放導購入場音樂，播放時間為 10分鐘；2. 10:20播放音樂后開啟一樓后小門，一樓導購進場；:30準時播放導購歡迎語，提醒導購做晨會準備，隨后鎖閉商場播放播音稿后門；:35準時播放樓層晨會開始播音稿；:50準時播放導購迎賓提示語；:55開啟一樓四部扶梯， 開啟扶梯要求：周一至周四1號4號扶 梯下行，2號3號扶梯上行；周五至周日 1號4號扶梯上行，2 號3號扶梯下行。后開啟一樓兩部廣告機。:58準時播放樓層專廳開電提示語。:00準時播放商場營業(yè)迎賓曲，隨后開啟商場-樓正門，后門，側(cè)門以及億家超市場

10、內(nèi)的門。511:00-11:10歸還鑰匙1.開完商場的門及時將商場以及一樓配電室的鑰匙歸還監(jiān)控 室，并簽字確認。611:10-12:00整理信件報紙:10-11:30分樓層整理各樓層商戶導購的信件。:30-12:00發(fā)放各樓層導購商戶的信件。712:00-19:30完成崗位工作1.辦理會員卡；會員卡分為兩種，普通會員卡和鉆石會員卡。在本商場當日消費滿 588元即可辦理普通會員卡，首次辦 卡要減去588分，超過588元的部分可以給予顧客積分。普通會員卡積分率：場內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普 通飾品，床品，玩具等消費 1元積1分；黃金珠寶，名表，玉 器消費10元積1分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費 5元積

11、1分。在本商場當日消費滿 10000元即可辦理鉆石卡，首次辦卡 要減去10000分，超過10000元的部分可以給予顧客積分。鉆石會員卡積分率：場內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1兀積2分；黃金珠寶，名表，玉器消費10元積2分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費 5元積2分。辦理會員卡的要求：當日消費滿標準額度，提供當日購物 小票、本人有效身份證件，填寫會員申請表，需本人辦理，不 能代辦。滿足以上基本要求才能辦理商場會員卡，成為商場會 員?？头ぷ魅藛T需保管好顧客填寫的會員申請表，必須做好 保密工作，每一個季度將會員資料整理后交到庫管處進行入庫 保管。2.會員補卡，升級補卡顧客丟失會員卡可

12、在商場服務臺辦理補卡業(yè)務。補卡要求：持卡人必須帶辦卡時使用的有效證件，由本人 辦理，不可代辦，并需繳納 10元補卡費用。客服人員在記錄本 上手工登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人簽字及顧客簽字確認。并 在電腦上的會員系統(tǒng)中進行會員卡補卡操作。每月按記錄本的 記錄將補卡費用與財務對接并上交。升級普通卡會員消費積分達到 10000分即可在服務臺辦理升級 業(yè)務，將普通卡升級為鉆石卡。升級要求：普通卡消費積分必須滿10000分，持卡人帶原普通會員卡，在服務臺進行辦理，客服人員在記錄本上手工登 記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人以及顧客簽字確認。將原卡收回， 升級后的鉆石卡交予顧客。如顧客升級時原普通卡丟失，需先 辦理補

13、卡業(yè)務（“參考”），再進行升級，隨后客服人員在會員系 統(tǒng)中進行會員卡升級操作。3 .登記購買儲值卡后需開發(fā)票的顧客的開票信息顧客購買儲值卡要求開發(fā)票，需要提供的資料：電腦購物小票， 單位全稱，單位稅號（國家機關(guān)提供組織機構(gòu)代碼證號，特殊 單位可以不提供單位稅號），開發(fā)票的內(nèi)容，聯(lián)系電話。留開祟 信息前客服人員必須主動告知顧客，領(lǐng)取發(fā)票的時間，并且在 給顧客承諾的時間內(nèi)提供發(fā)票。4 .積分禮品兌換商場針對會員，每季度進次積分返禮活動，一年四次，時 間為3月份，6月份，9月份，12月份。在積分兌換月開始前三 天由企劃部將禮品單擺放在一樓服務臺。顧客積分兌換禮品的要求：持卡人攜帶本人有效證件及會員卡

14、 在服務臺進行禮品兌換，必須本人辦理，禮品不能代領(lǐng)?？头?人員進行身份核對，會員卡消費明細查詢無誤之后告知顧客可 選的禮品，在會員禮品領(lǐng)取表上認真填寫會員卡號，會員卡原 有分數(shù)，領(lǐng)取的禮品名稱，兌換的積分以及剩余的積分等內(nèi)容， 并讓顧客簽字確認，留聯(lián)系方式。之后按顧客要求提供本期會 員禮品。提供禮品之后客服人員在會員系統(tǒng)上進行兌換積分減 分操作，并在會員禮品領(lǐng)取表上做登記。每天營業(yè)結(jié)束后將會 員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，會員禮品領(lǐng)取表上登記的數(shù)據(jù)與實物進行盤 庫，核對無誤后方可下班。若禮品有缺少情況及時與庫管聯(lián)系 補貨，確保會員禮品充足。5 .接聽客服熱線電話客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后二聲前拿起話筒

15、。接聽電話時先問候，并自報商場，部門。例“您好，環(huán)疆新世界百貨，前臺（服務臺）接聽電話使用服務禮貌語言，持之以恒，習以為常，一接來電，敬語當先，如說“您好！ ”“請講”等。接聽電話時語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，不論對方說話時什 么態(tài)度，客服人員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)。語調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人為樂 的精神，使對方能感受到你的關(guān)心和真誠。音色要柔和悅耳，使對方有“賓至如歸”之感。接聽電話時不論用哪一種語言和方言說話，都要做到發(fā)音 要準確、清晰，保證對方聽清楚。解釋要耐心，當對方有疑問求助時，客服人員有責任耐心 的盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛掉等。?/p>

16、收投訴電話要虛心，對方對商場服務、貨品質(zhì)量有意見 來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應對方定將此事及 時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并及時登記投訴事由及顧客信息，切不可拒 絕或中斷通話。應不怕麻煩，絕不可對顧客說“我沒空”，“我不知道”之類的話，切忌態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過一再努力仍未達 到顧客的要求，也應主動向顧客作出解釋并致歉。1119:30-20:00宮業(yè)結(jié)束刖:40從監(jiān)控室領(lǐng)取商*樓各門的鑰匙，共37把，并簽字確認。:45在服務臺播放今日營業(yè)時間即將結(jié)束的提示語。:50-20:00準時播放清場音樂。:00點開始按順序從后專門，百佳側(cè)門，正門，億家超市的門等進行鎖閉。以上時間要求周末及節(jié)假日往

17、后順延半小時。5.下班前先仔細觀察周圍是否有顧客辦埋業(yè)務，如有顧客在場，務必先將顧客業(yè)務辦理完后，方可卜班。6.下班前必須先保存系統(tǒng)當日操作的內(nèi)容，并按程序關(guān)閉電腦 以及電源。6.下班前應整理好服務臺上下臺面，將與工作有關(guān)的所有資料 放到抽屜里，保證工作區(qū)域整潔。五、播放播音稿標準:序號時間工作項目具體內(nèi)容1尋物啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在廣播尋物啟事，如那位顧客朋友或商場工作人員在 xxx樓撿到xxx,請于一樓服務臺聯(lián)系！2尋人啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在廣播找人，尊敬的顧客xxx先生/女士/小朋友，您的家人/朋友在商場xxx等您，

18、請您聽到廣播后，速到商場xxx與您的家人/朋友會合！3失物招領(lǐng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播失物招領(lǐng)，如哪位顧客朋友或商場工作人員在商場xxx樓丟失xxx,請您聽到廣播后，到xxxx/ 一樓服務臺認領(lǐng)！4停車場緊急情況尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到廣播后，速到停車場處理緊急事件！5停車場移動車位尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到廣播后，速到停車場移動您的車位！6商場促銷活動中獎尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨， 恭喜xxx先生 /女士/小朋友，在本

19、次抽獎/搖獎 活動中獲得xxx等獎xxxx 一張/ 一個，在此環(huán)疆新世界百貨全體工作人員祝您購物愉快！7商場促銷活動兌獎區(qū)更換尊敬的顧客朋友，你們好！商場今日營業(yè)時間即將結(jié)束/已結(jié)束，請還未兌獎/抽獎/搖獎 的顧客朋友，到一樓中廳進行兌獎/抽獎/搖獎，給您帶來的不便，敬請諒解！8商場營業(yè)時間延長尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，為了方便您購物，商場特將今日閉店時間延長至xxxx點，祝您購物愉快！9商場提前閉店尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，因接到xxx通知/xxx原因，商場今日宮業(yè)時間下午xxx點結(jié)束，給您帶來的不便，敬請諒解！10商場溫馨提示尊敬的顧客朋友，您好

20、！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，在此我代表環(huán)疆新世界的全體工作人員對您的光臨表示最誠摯的歡迎。商場各入口處設有安全檢查，感謝您配合我們的安保人員完成了此項工作，我們將竭力為您營造安全舒適的購物環(huán)境；本商場為無煙商城，我們在八樓為您設置了吸煙室，為了您和他人的健康，請勿在商場其他地方吸煙， 為此帶來的不便請您諒解，祝您購物愉快。11現(xiàn)場廣播要求1 .播音員勤學，苦練，重復多練。2 .發(fā)音準確（前鼻音，后鼻音 拼音eg eng ）聲調(diào)a a & a。3 .斷句，需要半呼吸。4 .語調(diào)字正腔圓，抑揚頓挫，抑：降低，揚：升高，頓：停頓，挫：轉(zhuǎn)折，聲音的高低起伏和停頓轉(zhuǎn)折，節(jié)奏分明，和諧悅耳（形容音樂悅耳動聽

21、或讀文章時聲音高低起伏等）5.語境（昌后感情，懵景表象）6.語速快慢要始終，后符號的句中要適當?shù)耐ｎD或呼吸。7.商場內(nèi)的廣播應盡量以舒緩的樂曲作為背景音樂?？头藛T進行口播時，不能使用歌曲為背景音樂。六、商場音樂播放標準:序號時間工作項目具體內(nèi)容110: 20-11:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的早晨迎賓音樂211:00-12:00放音樂早晨一小時播放指定節(jié)奏較慢，舒適的輕音樂，112:00-19:45放音樂播放的所有廣播和歌曲必須經(jīng)總經(jīng)理及企劃部批準后方可播放，廣播和歌曲由企劃部提供， 歌曲按照商場定位選曲， 下載，曲目必須符合商場環(huán)境氛圍，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審

22、批的曲目。219:45-20:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的清場音樂（周六周日順延 30分鐘）。嚴格執(zhí)行商場開店，閉店的廣播播放時間，不得提前或延遲。112:00-19:45放音樂1.賣場音樂應根據(jù)每天， 早晨，上午，中午，卜午不同等時間段進行 靈活調(diào)整與搭配，播放相適應的音樂， 歌曲。營業(yè)期間客流少時歌曲 以較慢與抒情歌曲為主， 周末節(jié)假日，商場促銷活動開展期間以及賣 場客流較大時，歌曲以歡快，熱烈的節(jié)奏為主，客服人員應隨時關(guān)注 商場客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加廣播頻率。七、客服部工作區(qū)域布置標準序號時間工作項目具體內(nèi)容121七、客服部考核細則標準考核范圍考核內(nèi)容分值在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，全面負責客服部的所有工作，完成公亦達的考核指標。二|公司卜格遵守公司的各項管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩jn手機，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。_制度的執(zhí)行負責幫助解決顧客投訴，及時跟進投訴的解決結(jié)果，詢問顧客是否滿意記錄一日工作流程，并做一日工作總結(jié)小計要以身作則，倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，發(fā)揮服務窗口的的作用，做好顧客與 公司的橋梁，杜絕與顧客