汽車售后服務(wù)營銷

1、專業(yè)入微呵護(hù) 愛車如沐春風(fēng)東風(fēng)日產(chǎn)【專新愛】春季服務(wù)活動月售后服務(wù)部一、活動背景 1、活動目的 2、活動時間及對象 3、活動主題二、活動實(shí)施 1、活動形式 2、活動指引 3、活動目標(biāo) 4、獎勵方案 4、禮品補(bǔ)貼 5、活動準(zhǔn)備 6、活動檢核 7、注意事項(xiàng) 8、店頭活動建議 9、活動傳播10、物料指引11、店頭話術(shù)目錄目錄1、提升感心服務(wù)品牌2、提升客戶滿意度3、提升備件銷售時間：2011年3月1日-4月18日對象：全國專營店（2010年12月31日前開業(yè)，共451家）活動目的活動目的活動主題活動主題活動時間及對象活動時間及對象活動背景活動背景專業(yè)入微呵護(hù) 愛車如沐春風(fēng)專題講座專題講座專家坐診專家

2、坐診 對象：針對所有車主；內(nèi)容：解決客戶的用車疑惑，提出專業(yè)的建議專業(yè)入微呵護(hù)專業(yè)入微呵護(hù) 愛車如沐春風(fēng)愛車如沐春風(fēng)專心服務(wù)專心服務(wù)對象：針對所有車主；內(nèi)容：提供免費(fèi)安心檢測及預(yù)約服務(wù)；推出深化保養(yǎng)專業(yè)建議套餐和風(fēng)雨無憂“菜單”對象：針對女性車主；內(nèi)容：用車知識講座?；顒有问交顒有问交顒訉?shí)施活動實(shí)施活動指引活動指引1 1：專心服務(wù)：專心服務(wù)在活動期間，所有回廠車輛均可獲得免費(fèi)檢測。具體服務(wù)包括：車齡1年以下的車輛可免費(fèi)進(jìn)行常規(guī)檢測；車齡1年以上的車輛除了常規(guī)檢測外，還可在發(fā)動機(jī)、底盤、制動、空調(diào)系統(tǒng)和電控單元檢測免費(fèi)選擇任意兩項(xiàng)。序號檢測項(xiàng)目1常規(guī)檢測 10項(xiàng)2制動系統(tǒng)檢測10項(xiàng)3底盤系統(tǒng)檢測

3、9項(xiàng)4空調(diào)系統(tǒng)檢測9項(xiàng)5發(fā)動機(jī)系統(tǒng)檢測 6項(xiàng)6電控單元檢測1項(xiàng)注：按照附件1：深化保養(yǎng)檢測單中對應(yīng)的各項(xiàng)進(jìn)行檢測1 1、車輛檢測，免費(fèi)安心、車輛檢測，免費(fèi)安心2 2、預(yù)約服務(wù)，時間安心、預(yù)約服務(wù)，時間安心預(yù)約成功的客戶，送玻璃油膜去除體驗(yàn)1次（價值50元，含工時）預(yù)約成功的定義：客戶與專營店進(jìn)行預(yù)約并按約定的時間回廠?；顒訉?shí)施活動實(shí)施活動實(shí)施活動實(shí)施3 3、專業(yè)建議、專業(yè)建議, , 專專“心心”套餐套餐詳見愛車保養(yǎng)秘笈（背面），體驗(yàn)者獲贈竹纖維毛巾一條（價值35元，送完即止）。1、清新套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+冷凝器清洗）9折2、健康套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+室內(nèi)除臭）9折3、空調(diào)過濾器芯9折4、

4、普通雨刮送玻璃油膜去除體驗(yàn)一次（價值50元,含工時）5、無骨雨刮9折6、底盤防銹9折7、免維護(hù)電瓶9折4 4、綠色菜單，風(fēng)雨無憂、綠色菜單，風(fēng)雨無憂由專營店技術(shù)主管坐診，回答客戶在用車方面提出的問題，并提出專業(yè)的建議。由專營店技術(shù)主管坐診，答疑客戶對車輛提出的問題。說明：1、坐診地點(diǎn)：維修接待區(qū)域附近，具體根據(jù)專營店情況確定；2、如果專家不能全天候坐診，請放置提醒標(biāo)志“專家臨時走開，需要請 致電:XXXXXX”?；顒訉?shí)施活動實(shí)施活動指引活動指引2 2：專家坐診：專家坐診活動指引活動指引3 3：專題講座：專題講座針對女性車主，每周開展一次愛車知識講座，為女性車主提供用車、愛車保養(yǎng)知識。講座資料見

5、附件2：專營店啟蒙教育說明材料_2010版（new）活動實(shí)施活動實(shí)施活動目標(biāo)活動目標(biāo)說明：單臺服務(wù)備件及新車精品銷售按網(wǎng)點(diǎn)價計(jì)算一、獎項(xiàng)設(shè)置 1 1、優(yōu)秀專營店、優(yōu)秀專營店2020名名：按照活動評分標(biāo)準(zhǔn)評選，總得分不得低于80分，且同一區(qū)域內(nèi) 不能超過兩名 。 2 2、先進(jìn)專營店、先進(jìn)專營店2020名名：按照活動評分標(biāo)準(zhǔn)評選，總得分不得低于75分，且同一區(qū)域內(nèi)不能超過兩名。 3-13-1、單項(xiàng)獎、單項(xiàng)獎輪胎輪胎& &蓄電池蓄電池6060名名 1）設(shè)定（3+4）月訂貨目標(biāo)（按銷售量計(jì)算），達(dá)成目標(biāo)100%以上有評選資格：1-1）進(jìn)步獎30名輪胎&蓄電池各按銷售量達(dá)成率排名

6、，前15家獲得進(jìn)步獎，每店獎勵0.5萬元1-2）貢獻(xiàn)獎30名輪胎&蓄電池各按銷售額排名，前15家獲得貢獻(xiàn)獎，每店獎勵1萬元 注：以上兩個單項(xiàng)獎，同一專營店可重復(fù)計(jì)獎?；顒訉?shí)施活動實(shí)施獎勵方案獎項(xiàng)獎勵方案獎項(xiàng)3-2、單項(xiàng)獎、單項(xiàng)獎訂貨獎若干名：訂貨獎若干名： 1）空調(diào)過濾器芯（除臭型）訂貨獎：活動實(shí)施活動實(shí)施獎勵方案獎項(xiàng)獎勵方案獎項(xiàng)2)無骨雨刮訂貨獎：活動實(shí)施活動實(shí)施獎勵方案優(yōu)秀獎勵方案優(yōu)秀&先進(jìn)專營店評分標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)專營店評分標(biāo)準(zhǔn)活動實(shí)施活動實(shí)施禮品補(bǔ)貼禮品補(bǔ)貼PV禮品補(bǔ)貼說明：補(bǔ)貼時間：活動結(jié)束之后的第2個月，PV將費(fèi)用補(bǔ)貼給專營店。補(bǔ)貼方式：通過制作備件折扣單的方式將折扣補(bǔ)貼返

7、還給專營店。一、活動用備件 請專營店參考訂貨（機(jī)油、輪胎、蓄電池）及銷售（養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品）指導(dǎo)目標(biāo)自行訂貨/備 貨，同時，對活動其它相關(guān)備件做好訂貨/備貨。活動實(shí)施活動實(shí)施活動準(zhǔn)備活動準(zhǔn)備二、專營店內(nèi)部說明會 1、內(nèi)容：活動內(nèi)容、相關(guān)銷售流程及注意事項(xiàng)等。 2、參加對象：服務(wù)部全體員工 3、培訓(xùn)講師：服務(wù)經(jīng)理 4、時間：2011年2月25日28日三、活動通知： 1、短信通知：分批向客戶發(fā)出，短信模板見：物料指引 2、預(yù)約服務(wù)：向預(yù)約客戶進(jìn)行預(yù)約回廠登記服務(wù)。 重點(diǎn)要求：在DMS系統(tǒng)中執(zhí)行預(yù)約工作流程 ， 具體要求詳見工聯(lián)單關(guān)于在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約工作流程的通知 3、到店介紹：客戶到店后，SA主動向

8、客戶介紹服務(wù)活動月內(nèi)容。四、活動用深化保養(yǎng)檢測單請專營店按照活動附件1中制作版的制作要求自行印刷（在附件中有模板）.活動實(shí)施活動實(shí)施活動檢核活動檢核1、DLR自檢：1）請專營店按照秋季服務(wù)活動方案開展各項(xiàng)工作注1：必須嚴(yán)格執(zhí)行東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)工作流程注2：SA、維修技師對所有免費(fèi)檢測的客戶車輛認(rèn)真填寫深化保養(yǎng)檢測單2、PV檢核：活動開始前及進(jìn)行過程中，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司將派遣售后服務(wù)專員及服務(wù)活動主擔(dān)前往各專營店進(jìn)行現(xiàn)場檢核及指導(dǎo)，包括：1）活動布置：是否按時、按規(guī)定布置2）活動通知：是否按要求進(jìn)行活動通知和電話預(yù)約（重點(diǎn)檢核項(xiàng)目）3）活動準(zhǔn)備：有否召開專題會議落實(shí)活動要求，是

9、否落實(shí)活動目標(biāo)4）活動說明會：是否開展內(nèi)部說明會，必要時售后服務(wù)部專員給予現(xiàn)場培訓(xùn)5）活動用備件準(zhǔn)備：是否提前準(zhǔn)備，必要時幫助解決訂貨問題6）活動開展：是否按規(guī)定開展活動（重點(diǎn)檢核項(xiàng)目）7）配合解決活動中發(fā)生的實(shí)際困難，收集專營店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)及對服務(wù)活動的建議一、反饋郵箱： JPYX二、反饋項(xiàng)目： 1、專家坐診圖片反饋 2、專題講座圖片反饋 反饋要求見附件1三、反饋時間：2011年4月25日前四、聯(lián)系人&電話： 東風(fēng)日產(chǎn)客服中心直復(fù)營銷組 張嬌 電話意事項(xiàng)注意事項(xiàng)- -資料反饋資料反饋活動實(shí)施活動實(shí)施活動時間：活動時間：4月份活動組織：活動組織：1 1、活動內(nèi)容

10、：主要是在店內(nèi)開展愛心聯(lián)盟，陽光關(guān)愛基金宣傳及組織捐款活、活動內(nèi)容：主要是在店內(nèi)開展愛心聯(lián)盟，陽光關(guān)愛基金宣傳及組織捐款活動動；（具體活動執(zhí)行方案及操作指引，后續(xù)會以工聯(lián)單的形式再行通知，專營店請?zhí)崆爸獣源耸?。? 1、陽關(guān)關(guān)愛，愛心聯(lián)盟、陽關(guān)關(guān)愛，愛心聯(lián)盟活動實(shí)施：店頭活動建議活動實(shí)施：店頭活動建議活動時間：活動時間：3月12日（植樹節(jié)）活動組織：活動組織：1 1、活動內(nèi)容：、活動內(nèi)容：針對在3月1日至3月10日回店參與春季服務(wù)月的車主，進(jìn)行植樹節(jié)活動的信息宣傳，以公益及關(guān)愛大自然的行為，為車主免費(fèi)組織植樹活動，并邀請車主可以領(lǐng)小孩共同參與，體現(xiàn)綠色愛心；2、凡參加者，即可獲得綠色愛心手圈；

11、3 3、植樹場地：、植樹場地：區(qū)域?qū)I店可以自行與當(dāng)?shù)貙W(xué)校或者郊區(qū)農(nóng)村合作；活動對象：活動對象：在植樹節(jié)前到店參與春季服務(wù)月活動，并消費(fèi)滿一定額度的車主（由專營店定義）2 2、關(guān)愛大自然，植樹節(jié)活動、關(guān)愛大自然，植樹節(jié)活動活動實(shí)施：店頭活動建議活動實(shí)施：店頭活動建議活動時間：活動時間：4月23、24日（活動結(jié)束后一周）活動組織：活動組織：1 1、活動內(nèi)容：、活動內(nèi)容：針對活動期間回店參與春季服務(wù)活動月的客戶，即可參與抽獎，獲獎?wù)呖梢詳y小孩參與春游效外活動；2 2、活動形式：、活動形式：以自駕戶外拓展的形式，并依季節(jié)性，為車主創(chuàng)造一個交流、溝通的平臺；根據(jù)參與人數(shù)，可分批進(jìn)行，以一日為一批，共同

12、策劃效外午餐活動，享受沐浴春風(fēng)的感覺；3 3、活動結(jié)束與客戶進(jìn)行合影，并可在展廳設(shè)置活動墻，展出活動圖片，展示東風(fēng)日產(chǎn)與客戶之間的快樂環(huán)節(jié)；活動對象：活動對象：參與春季服務(wù)活動月，并有消費(fèi)記錄的車主（由專營店定義）3 3、“我和春天有個約會我和春天有個約會”春游活動春游活動活動實(shí)施：店頭活動建議活動實(shí)施：店頭活動建議活動時間：專題講座活動期間活動時間：專題講座活動期間活動組織：活動組織：1 1、活動目的：、活動目的：增強(qiáng)專題講座與車主之間的互動性；2 2、活動內(nèi)容：、活動內(nèi)容：在專題講座過程中設(shè)置若干與車相關(guān)的常識問題，由現(xiàn)場參與講車主進(jìn)行解答，答中者即可獲得禮品；3 3、禮品建議：、禮品建議

13、：東風(fēng)日產(chǎn)精品附件活動對象：活動對象：參與春季服務(wù)月專題講座的車主4、專題講座，答中有獎、專題講座，答中有獎活動實(shí)施：店頭活動建議活動實(shí)施：店頭活動建議CRMCRM平臺平臺公關(guān)傳播公關(guān)傳播專營店專營店店頭資源店頭資源品牌層面品牌層面借助CAP2相關(guān)資源進(jìn)行傳播，含硬廣、軟文、網(wǎng)絡(luò)及DM物料的信息植入店頭相關(guān)物料傳播（具體點(diǎn)位傳播表詳見下P物料清單表）專營店自有傳播資源，含硬廣、軟文、電臺、網(wǎng)絡(luò)、店頭話術(shù)等利用公關(guān)軟文炒作及網(wǎng)絡(luò)互動傳播進(jìn)行傳播.借助CRM平臺發(fā)布短信傳播資源傳播資源活動實(shí)施：活動實(shí)施：傳播建議傳播建議活動物料活動物料活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引使用方法使用方法：用于專營

14、店布置及活動邀約下載地址：下載地址：請按總部下發(fā)地址下載請按總部下發(fā)地址下載物料下載時間：物料下載時間：2011年年02月月26日日專營店物料露出時間：專營店物料露出時間：2011年年03月月01日至日至2011年年04月月18日日物料匯總物料匯總序號物料名稱畫面及信息點(diǎn)位尺寸（寬*高）1報(bào)廣報(bào)廣活動主畫面（活動核心信息）活動主畫面（活動核心信息）由區(qū)域自行選擇投放由區(qū)域自行選擇投放35*24cm2橫幅橫幅東風(fēng)日產(chǎn)春季服務(wù)活動月東風(fēng)日產(chǎn)春季服務(wù)活動月B1（售后服務(wù)區(qū)）（售后服務(wù)區(qū)）1200*180cm3形象海報(bào)形象海報(bào)活動主畫面活動主畫面(活動核心信息活動核心信息)B2（維修通道右外墻）注：（

15、維修通道右外墻）注：可與運(yùn)營中心部分協(xié)商使用此可與運(yùn)營中心部分協(xié)商使用此點(diǎn)位。點(diǎn)位。267*275cm4形象海報(bào)形象海報(bào)活動主畫面活動主畫面(活動核心信息活動核心信息)B4(維修通道內(nèi)）維修通道內(nèi)）160*120cm5車主活動信車主活動信息海報(bào)息海報(bào)活動主畫面（車主活動信息內(nèi)容）活動主畫面（車主活動信息內(nèi)容） B7&B13(維修通道內(nèi)）維修通道內(nèi)）160*120cm6橫幅橫幅東風(fēng)日產(chǎn)春季服務(wù)活動月東風(fēng)日產(chǎn)春季服務(wù)活動月讓愛車得到更專業(yè)的愛讓愛車得到更專業(yè)的愛B211000*100cm7形象海報(bào)形象海報(bào)活動主畫面（活動核心信息）活動主畫面（活動核心信息）C3（客戶休息區(qū)入口左側(cè)）（客戶休

16、息區(qū)入口左側(cè)）90*60cm 8展架展架活動主畫面（活動核心信息）活動主畫面（活動核心信息）CRM內(nèi)部位置內(nèi)部位置80*180cm 9專家坐診店專家坐診店面效果圖面效果圖店面效果圖店面效果圖維修接待柜臺附近，專營店自維修接待柜臺附近，專營店自行安排行安排/10邀約短信邀約短信邀約短信邀約短信專營店根據(jù)專營店根據(jù)CRM資源投放資源投放/11電臺廣告電臺廣告電臺稿電臺稿30秒秒專營店根據(jù)自身資源投放專營店根據(jù)自身資源投放/活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意報(bào)廣報(bào)廣投放原則：由區(qū)域根據(jù)自己的資源自行選擇投放尺寸（常規(guī)）: (寬)35CM(高)24CM本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文

17、件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引橫幅橫幅B1B1本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意擺放位置：B1（售后服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)入口頂上材質(zhì)：紅底白字條幅尺寸:(寬)1200CM(高)180CM東風(fēng)日產(chǎn)專東風(fēng)日產(chǎn)專. .新新. .愛春季服務(wù)活動月愛春季服務(wù)活動月本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)橫幅橫幅B21B21活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意擺放位置：B21（售后服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)進(jìn)入展廳的入

18、口處頂上，信息面向維修通道材質(zhì)：紅底白字條幅尺寸:(寬)1000CM(高)100CM專專 業(yè)業(yè) 入入 微微 呵呵 護(hù)，愛護(hù)，愛 車車 如如 沐沐 春春 風(fēng)風(fēng)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意說明：進(jìn)行會員活動的專營店使用此畫面及點(diǎn)位。擺放位置：B2,展示在維修通道右邊的墻上，新車交車區(qū)外墻，信息面向維修通道。材質(zhì)：單孔透噴畫尺寸:指導(dǎo)尺寸為(高)275CM(寬)267CM可根據(jù)外墻凹入玻璃的實(shí)際尺寸進(jìn)行調(diào)整形象海報(bào)形象海報(bào)B2B2本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件

19、為準(zhǔn)形象海報(bào)形象海報(bào)B4B4活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意擺放位置：B4,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM(寬)160CM本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)擺放位置：B7&B13,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM(寬)160CM車主活動信息海報(bào)車主活動信息海報(bào)B7&B13B7&B13活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)Part 5:Part 5:物料示意

20、物料示意擺放位置：C3,客戶休息區(qū)材質(zhì)：四邊配鋁合金亞光邊框，邊框?qū)挾?.5CM尺寸:(高)60CM(寬)90CM海報(bào)海報(bào)C3C3物料示意物料示意本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)擺放位置:CRM內(nèi)部點(diǎn)位材質(zhì)：四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)180CM(寬)80CM展架展架: :編號編號7 7活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)本設(shè)計(jì)只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準(zhǔn)具體位置建議：專營店前臺辦理設(shè)立位置，指定專家解答消費(fèi)者疑問；專家坐診專家坐診活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意專專家

21、家坐坐診診效效果果圖圖后續(xù)補(bǔ)充真實(shí)效果圖，再上傳活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意邀約短信（邀約短信（9999字字 建議）建議）東風(fēng)日產(chǎn)專.新.愛春季服務(wù)活動月于3月1日至4月18日 啟動：免費(fèi)檢測，預(yù)約有禮，專家坐診，專題講座，實(shí)惠保養(yǎng)套餐，雨季常用件9折優(yōu)惠，為您大幅節(jié)省用車成本。讓我們相約在東風(fēng)日產(chǎn)專營店，不見不散！電臺稿（電臺稿（30S30S）活動實(shí)施：物料指引活動實(shí)施：物料指引物料示意物料示意女聲，語氣輕快，到結(jié)尾處變得昂揚(yáng)。春天來咯，讓我們迎接養(yǎng)車檢修的好天氣吧！3月1日至4月18日，東風(fēng)日產(chǎn)在東風(fēng)日產(chǎn)“專新愛”春季服務(wù)活動月全情啟動，專業(yè)檢測、專享預(yù)約、專心套餐、專惠配件、專家坐診、專題講座，讓東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)服務(wù)給你一季好心情，給全年一個好開始！A A: 服務(wù)活動月是東風(fēng)日產(chǎn)根據(jù)不同季節(jié)變化為車主展開的貼心免費(fèi)檢測及各類優(yōu)惠活動，而春季服務(wù)活動月是根據(jù)春天的特點(diǎn)為車主提供更專業(yè)的服務(wù)和套餐，讓您的愛車享受更專業(yè)的服務(wù)，得到更專業(yè)的建議和呵護(hù)。Q: Q: 什么是什么是“春季服務(wù)活動月春季服務(wù)活動月”？Q: Q: 具體都有哪些優(yōu)惠活動？具體都有哪些