HR必看：超詳細的KPI指標(biāo)的建立和分解方法

1、部門部門KPIKPI指標(biāo)的建立和分解指標(biāo)的建立和分解1010年年1111月月9 9日日* Training Course 目目 錄錄 一、認(rèn)識一、認(rèn)識KPIKPI 二、二、KPIKPI指標(biāo)的分解方法指標(biāo)的分解方法 三、三、KPIKPI指標(biāo)的設(shè)計程序指標(biāo)的設(shè)計程序一、KPI概念導(dǎo)入1 1、KPIKPI： Key Performance Indicators （關(guān)鍵績效指標(biāo)）： 是用來反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。2 2、基于兩個假設(shè)：、基于兩個假設(shè)： 2.1 Y理論 2.2 二八原則3 3、滿足三個基本條件：、滿足三個基本條件： 3.1 必須反映組織的目標(biāo)； 3.2 對組織的成功是關(guān)鍵的

2、； 3.3 是可以量化的。飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量KPIKPI指標(biāo)之指標(biāo)之“關(guān)鍵關(guān)鍵”的含義：動態(tài)、目的的含義：動態(tài)、目的KPI的選擇是動態(tài)的、有目的和針對性的的選擇是動態(tài)的、有目的和針對性的公司發(fā)展戰(zhàn)略公司發(fā)展戰(zhàn)略部門和崗位部門和崗位主要職責(zé)主要職責(zé)工作中的短工作中的短板（急需解板（急需解決的問題）決的問題）KPI管理檢測、控制平臺4 4、KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)企業(yè)的企業(yè)的“儀表盤儀表盤”KPI4 員工流失率KPI3 市場占有率KPI2 收入增長率KPI1 銷售收入一、KPI概念導(dǎo)入一、KPI概念導(dǎo)入5 5、KPIKPI與目標(biāo)的關(guān)系與目標(biāo)的關(guān)系KPI是目標(biāo)描述、分解的有效工

3、具目標(biāo)=KPIs（指標(biāo)組）+程度+時間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標(biāo)化的語言描述：2011年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2011年產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率達到80設(shè)計引起的客戶投訴次數(shù)下降50其中：指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間、計劃完成率、客訴次數(shù)程度：8個月、80、50時間：2011年一、KPI概念導(dǎo)入6 6、KPIKPI示例示例財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入增長率客戶類：市場占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：交貨準(zhǔn)期率，成品合格率學(xué)習(xí)成長類：核心員工流失率、培訓(xùn)計劃達成率、 員工滿意度請問：員工積極性是不是KPI ？出勤率？一、KPI概念導(dǎo)入7 7、為什么要引入、為什么要

4、引入KPIKPI因為：衡量是管理的基礎(chǔ)如果你不能衡量它，你就不能管理它！如果你不能衡量它，你就不能管理它！如果你能衡量它，你就能改進它！如果你能衡量它，你就能改進它！*管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。KPI的建立過程是一個企業(yè)戰(zhàn)略思考的過程；KPI最終表達的是企業(yè)各層次的戰(zhàn)略；KPI是企業(yè)戰(zhàn)略的語言、 KPI是目標(biāo)衡量的工具、KPI是戰(zhàn)略落地的降落傘！一、KPI概念導(dǎo)入 目目 錄錄 一、認(rèn)識一、認(rèn)識KPIKPI 二、二、KPIKPI指標(biāo)的分解方法指標(biāo)的分解方法 三、三、KPIKPI指標(biāo)的設(shè)計程序指標(biāo)的設(shè)計程序 FAST：功能分析系統(tǒng)技術(shù)（Function Analysi

5、s System Technique） 原則：F 上下級之間必能回答“WHY”和“HOW”F 下級KPI必須是達成上級KPI的必要條件F 下級KPI必須是達成上級KPI的充分條件 例如：最大利潤單位利潤績效分維績效WHYHOW上一級KPI下一級KPI 核心技術(shù)能力利潤與增長客戶服務(wù)流程和IT市場占有人力資源供應(yīng)能力核心技術(shù)能力 新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量 測試能力 專利數(shù)量 利潤與增長銷售收入 成長性 利潤客戶服務(wù)外部顧客滿意度 響應(yīng)及時性 質(zhì)量市場占有 市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性公司品牌人力資源 員工能力/素質(zhì)員工滿意度人才流動性 供應(yīng)能力 成本交貨質(zhì)量流程和IT 信息系統(tǒng)集成性 流程管理能力 內(nèi)部客戶滿

6、意度供應(yīng)能力FAST分析 PAST：流程分析系統(tǒng)技術(shù)（Process Analysis System Technique） 流程是實現(xiàn)組織目標(biāo)的實際過程和方式，是牽引組織成員達成共同目標(biāo)的紐帶； 原則：F 基于流程；面向客戶；責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向；關(guān)鍵的少數(shù)；F 部門和崗位目標(biāo)來源于流程（關(guān)鍵）和組織（補充）的這兩方面的要求。 推動力：部門領(lǐng)導(dǎo)、各增值鏈負責(zé)人流程黑匣輸入端輸出端T、Q、C、ST、Q、C、S準(zhǔn)時交貨率準(zhǔn)時交貨率D供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃制造檢驗制造檢驗配送發(fā)貨配送發(fā)貨客戶客戶供應(yīng)商交付準(zhǔn)時率供應(yīng)商交付準(zhǔn)時率物料齊套率物料齊套率生產(chǎn)指令及時完成率生產(chǎn)指令及時完成率配送及時率配送及時率

7、崗位級準(zhǔn)時交貨率PAST分析2、“價值樹價值樹”法法資本投資回報利潤投資資本銷售收入成本流動資本固定資本潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”產(chǎn)品市場價格市場占有率倉儲利用率產(chǎn)出率原料成本存貨天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)投資資本生產(chǎn)能力利用率2.1 確定影響大的確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”潛在的“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選市場占有率生產(chǎn)能力利用率每噸產(chǎn)品價格產(chǎn)出率每噸產(chǎn)品電耗每噸產(chǎn)品資產(chǎn)投資倉儲能力利用率應(yīng)付款平均天數(shù)如果變化10%，則對回報影響的情況百分比1541299322選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行暫不選定2、價值樹法、價值樹法2.2 確立確立“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”在未來三年重視資本投資回報

8、率(ROIC)達到30%將經(jīng)營利潤率提高4個百分點資產(chǎn)周轉(zhuǎn)額每年提高6%銷售收入提高30%生產(chǎn)成本降低10%2009 2010 201126% 28% 30%1.00 1.05 1.1182% 84% 86%50% 53% 56%100 85 70舉例二舉例二產(chǎn)出率提高6%每年提高生產(chǎn)能力利用率2%產(chǎn)品價格每年提高5%市場占有率每年提高2個百分點電耗下降30%說明性目標(biāo)2、價值樹法、價值樹法公司戰(zhàn)略目標(biāo)提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面財務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度

9、建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管理水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負責(zé)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲運部門/生產(chǎn)部門儲運部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定

10、資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素主要負責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門公司級

11、關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)對沖貨進行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負責(zé)部門公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)

12、的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個員工每年的平均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計算機培訓(xùn)的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費用培訓(xùn)費用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負責(zé)部門公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)BSC作為改進方面的指示器，可以使企業(yè)確定改進業(yè)務(wù)的必要措施。作為改進方面的指示器，可以使企業(yè)確定改進業(yè)務(wù)的必要措施?？蛻敉对V率

13、產(chǎn)品質(zhì)量合格率銷售計劃準(zhǔn)確率廢棄產(chǎn)品比重制造成本下降比例新吹產(chǎn)品開發(fā)周期產(chǎn)品質(zhì)量成本開發(fā)缺陷生產(chǎn)缺陷檢驗不足環(huán)境問題過多的產(chǎn)品開發(fā)銷售計劃差產(chǎn)品開發(fā)周期過長生產(chǎn)流程不合理BSC指標(biāo)指標(biāo)表示薄弱環(huán)節(jié)KPI可能的原因可能的原因和按優(yōu)先級排序的行動清單按優(yōu)先級排序的行動清單行動清單1._；2._；3._；4._；5._；6._；7.部 門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱市場部市場份額指標(biāo)銷售增長率，市場占有率，品牌認(rèn)識度，銷售目標(biāo)完成率，市場競爭比率客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率經(jīng)營安全指標(biāo)貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費用投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部成本指標(biāo)生產(chǎn)效率，原料損耗率，設(shè)備利用率，

14、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率經(jīng)營安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率，備品周轉(zhuǎn)率，在制品周轉(zhuǎn)率技術(shù)部成本指標(biāo)設(shè)計損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計錯誤再發(fā)生率，項目及時完成率，第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)競爭指標(biāo)在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量，在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量采購部成本指標(biāo)采購價格指數(shù)，原材料庫存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)采購達成率，供應(yīng)商交貨一次合格率人力資源部經(jīng)營安全指示員工自然流動率，人員需求達成率，培訓(xùn)計劃完成率，培訓(xùn)覆蓋率示例：基于職責(zé)和流程的指標(biāo)示例：基于職責(zé)和流程的指標(biāo)職類職種職種定義指標(biāo)名稱管理服務(wù)類財經(jīng)負責(zé)資產(chǎn)的計劃，管理，使用與評估工作，對企業(yè)財經(jīng)系統(tǒng)的安全與效益承擔(dān)責(zé)任預(yù)算費用控制，支出審核失誤率，獎

15、金調(diào)度達成率人力資源開發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對人力資源管理與開發(fā)系統(tǒng)的有效運營承擔(dān)責(zé)任員工自然流動率，人員需求在率，培訓(xùn)計劃達成率，核心人才流失率市場類營銷支持及時有效地為營銷活動提供支持與服務(wù)，對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌的認(rèn)知度，忠誠度，美譽度承擔(dān)責(zé)任市場占有率，品牌認(rèn)知度，投訴處理率，客戶檔案完整率營銷從事產(chǎn)品市場拓展與商務(wù)處理工作，及時滿足客戶需求，對企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任銷售目標(biāo)達成率，銷售增長率，銷售費用投入產(chǎn)出比，貨款回收及時完成率采購保障原輔料的有效供應(yīng)，對原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的及時有效承擔(dān)責(zé)任采購任務(wù)達成率，采購價格指數(shù)，供應(yīng)商

16、一次交貨合格率技術(shù)類工藝技術(shù)從事原料倉儲，生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效支憲承擔(dān)責(zé)任設(shè)計及時完成率，技術(shù)服務(wù)滿意度，生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺時數(shù)研發(fā)從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計損失率，第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)，單項目及時完成率示例：基于業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)示例：基于業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱財務(wù)指標(biāo)財力效益狀況銷售增長率，市場占有率，品牌認(rèn)識度，銷售目標(biāo)完成率，市場競爭比率資產(chǎn)運營狀況投訴處理及時率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率償債能力狀況貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費用投入

17、產(chǎn)出比發(fā)展能力狀況銷售營業(yè)增長率資本積累率，總資產(chǎn)增長率，固定資產(chǎn)成新率，三年利潤平均增長率，三年資本增長率客戶指標(biāo)價格狀況價格波動比率服務(wù)狀況促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率品牌狀況產(chǎn)品上架率，動銷率，投訴處理及時率，貨款回籠率，銷售收入完成率，信息反饋及流向，相對市場占有率內(nèi)部運營指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購計劃完成率，原料質(zhì)量一次達標(biāo)率，正品率，工藝達標(biāo)率成本狀況采購價格綜合指數(shù)，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本效率狀況配送及時率，設(shè)備有效作業(yè)率，產(chǎn)品供貨周期，生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度發(fā)展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲備度，產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度示例：基于

18、示例：基于BSC的的KPI指標(biāo)指標(biāo)績效考核內(nèi)容來源（1）一級部門績效合同 公司級關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系分解（2）二級部門績效合同 一級部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解 + 部門職責(zé)（3）一級部門負責(zé)人績效合同 各一級部門績效指標(biāo)+ 個人能力態(tài)度指標(biāo)（4）二級部門負責(zé)人績效合同 各二級部門績效指標(biāo) + 個人能力態(tài)度指標(biāo)（5）其他人員績效合同 崗位職責(zé) + 個人能力態(tài)度指標(biāo) 目目 錄錄 一、認(rèn)識一、認(rèn)識KPIKPI 二、二、KPIKPI指標(biāo)的分解方法指標(biāo)的分解方法 三、三、KPIKPI指標(biāo)的設(shè)計程序指標(biāo)的設(shè)計程序指標(biāo)來源指標(biāo)來源說明說明公司戰(zhàn)略目標(biāo)（BSC）分解 通過BSC的業(yè)績矩陣分解有助于個人理解部門BSC分解

19、 自己的KPI對公司業(yè)績的貢獻崗位職責(zé)常規(guī)指標(biāo) 從崗位說明書中取得工作最需要改進的方面（薄弱環(huán)節(jié)） 改善工作最需要的薄弱環(huán)節(jié)，以提高全面績效內(nèi)部客戶（流程配合）需求 暢通整個業(yè)務(wù)運作流程，控制關(guān)鍵輸入輸出點防范性扣分指標(biāo) 安全、事故等指標(biāo) 方法：方法：可以采用頭腦風(fēng)暴法參考現(xiàn)有考核指標(biāo)參考崗位說明書職責(zé)及主要溝通關(guān)系輸入輸出要求羅列羅列KPI指標(biāo)指標(biāo)修改確認(rèn)修改確認(rèn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)篩選篩選KPI指標(biāo)指標(biāo)選擇權(quán)重選擇權(quán)重1職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)與工作任務(wù)：職職責(zé)責(zé)一一職責(zé)表述：職責(zé)表述： 負責(zé)組織公司人員招聘管理負責(zé)組織公司人員招聘管理工作任務(wù)協(xié)助經(jīng)理組織公司各級部門的定崗、定編工作，組織

20、修訂崗位說明書組織公司具體的人力資源招聘、甄選和錄用工作負責(zé)新分配員工接收錄用、勞動計劃調(diào)配使用組織制定、完善聘用工管理制度組織制定關(guān)鍵人才儲備計劃，組織實施人才梯隊建設(shè)指標(biāo)類指標(biāo)類別別指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱權(quán)重權(quán)重計算方法與評分標(biāo)準(zhǔn)計算方法與評分標(biāo)準(zhǔn)招聘管招聘管理理招聘計劃完成率實際招聘到位人數(shù)/考核期內(nèi)計劃招聘員工數(shù)量新分配員工接收錄用手續(xù)辦理及時性、準(zhǔn)確性延遲一次扣 分出現(xiàn)差錯一次扣 分人力資源調(diào)配及時性完成率實際按時完成調(diào)配員工數(shù)量/計劃調(diào)配數(shù)量崗位說明書崗位說明書 KPI指標(biāo)指標(biāo) 示例示例羅列羅列KPI指標(biāo)指標(biāo)修改確認(rèn)修改確認(rèn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)篩選篩選KPI指標(biāo)指標(biāo)選擇權(quán)重選擇權(quán)重2

21、SMART原則原則Specific： 明確的、具體的明確的、具體的Measurable ： 可衡量的，可評估的可衡量的，可評估的Attainable ： 可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的Realistic : 現(xiàn)實的現(xiàn)實的Time-bound：有時限的：有時限的少而精原則：KPI指標(biāo)應(yīng)能夠反映出工作的主要要求，體現(xiàn)20/80原則，即：KPI指標(biāo)總和應(yīng)能解釋被考核者80%以上的工作成果；每個崗位的KPI指標(biāo)最好不超過8個；結(jié)果導(dǎo)向原則：KPI指標(biāo)的選擇要體現(xiàn)出結(jié)果優(yōu)先的原則，首先考慮崗位的工作產(chǎn)出，從工作產(chǎn)出中分析確定主要和次要項目，再依據(jù)其重要性進行篩選，最終確定KPI指標(biāo)；可衡量性原則：KPI指標(biāo)應(yīng)具備可衡

22、量性、可驗證性，至少可以從以下四個緯度之一衡量：時限性、數(shù)量、質(zhì)量、成本；一致性原則：KPI指標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)、該崗位KPI整體指標(biāo)保持一致，其實現(xiàn)有助于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。KPI指標(biāo)指標(biāo)制定的原則制定的原則具體講：具體講：針對不同考核針對不同考核對象選取不同對象選取不同KPISMART原則舉例職位職位序號序號任務(wù)目標(biāo)客服客服專員專員提高電話接聽質(zhì)量提升客戶服務(wù)滿意度按時完成銷售計劃向關(guān)鍵客戶電話推薦新產(chǎn)品客服客服專員專員提高電話接聽質(zhì)量，于10月25日前按公司規(guī)定100%完善客戶檔案資料本月內(nèi)確?？蛻敉对V率為零本月計劃完成回款萬，完成銷售目標(biāo)萬在八大系統(tǒng)用戶中推薦公司新產(chǎn)品和，確保于本月底前

23、與八大系統(tǒng)中每位客戶進行一次有價值的市場交流。輸出：電話交流記錄，關(guān)于和的市場調(diào)查反饋報告符合符合SMART原則的指標(biāo)舉例原則的指標(biāo)舉例不符合不符合SMART原則的指標(biāo)舉例原則的指標(biāo)舉例示例示例成功經(jīng)驗成功經(jīng)驗原因原因指標(biāo)數(shù)控制在3個之間過多的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，多數(shù)指標(biāo)可能重復(fù)；引起考核成本過高每個KPI權(quán)重一般不高于4過高的權(quán)重易導(dǎo)致員工“抓大頭扔小頭”；對其他與業(yè)績密切相關(guān)的指標(biāo)不予關(guān)注；過高的權(quán)重會使員工的考核風(fēng)險過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，則整年的業(yè)績回報受很大影響每個KPI權(quán)重一般不低于太低會對考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象權(quán)重一般取的整數(shù)倍可簡化計算

24、的難度得分一般利用線性變化算比例可簡化計算的難度專家經(jīng)驗法或權(quán)度計算法專家經(jīng)驗法或權(quán)度計算法羅列羅列KPI指標(biāo)指標(biāo)修改確認(rèn)修改確認(rèn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)篩選篩選KPI指標(biāo)指標(biāo)選擇權(quán)重選擇權(quán)重3對于定量指標(biāo)要列明詳細的計算公式，以便于評分人操作對于定性指標(biāo)提取出評價要素明確衡量標(biāo)準(zhǔn)，從四個程度打分，以便于評分人做出公正的評價羅列羅列KPI指標(biāo)指標(biāo)修改確認(rèn)修改確認(rèn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)篩選篩選KPI指標(biāo)指標(biāo)選擇權(quán)重選擇權(quán)重4指標(biāo)的分類：第一類是定量指標(biāo)的分類：第一類是定量KPI指標(biāo)指標(biāo)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)085100底限值底限值目標(biāo)值目標(biāo)值挑戰(zhàn)值挑戰(zhàn)值當(dāng)實際完成值 底限值時，考核得分 0；當(dāng)實際完成值 挑戰(zhàn)值時，考核得分 100；當(dāng)?shù)紫拗?實際完成值 目標(biāo)值時，考核得分 85(實際完成值底限值) /(目標(biāo)值底限值);當(dāng)目標(biāo)值 實際完成值 挑戰(zhàn)值時，考核得分 85（15(實際完成值目標(biāo)值) /(挑戰(zhàn)值目標(biāo)值)） 計算公式：計算公式：指標(biāo)指標(biāo)底限值底限值目標(biāo)值目標(biāo)值挑戰(zhàn)值挑戰(zhàn)值銷售收入80萬120萬150萬示例示例定量KPI考核結(jié)果計算舉例定量