物業(yè)管理品質(zhì)控制課件

1、 今天的中國(guó)人在食品中完成了化學(xué)掃盲：從大米中我們認(rèn)識(shí)了石蠟石蠟；從火腿里我們認(rèn)識(shí)了敵敵敵畏敵畏；從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認(rèn)識(shí)了蘇丹紅蘇丹紅；從火鍋里我們認(rèn)識(shí)了福爾馬林福爾馬林；從銀耳、蜜棗中認(rèn)識(shí)了硫磺硫磺；從木耳中認(rèn)識(shí)了硫酸銅硫酸銅；今天三鹿又讓大家認(rèn)識(shí)了三聚氰胺三聚氰胺；外國(guó)人喝牛奶結(jié)實(shí)了，中國(guó)人喝牛奶結(jié)石了，我們正在以古代煉丹師的勇氣，嘗遍百毒，終獲不壞之身！ 9月11日，三鹿“問題奶粉”爆發(fā)（牛根生馬上意識(shí)到全國(guó)各地收奶的蒙?？赡芤矊ⅰ岸灸獭笔杖肓四淘粗校?9月16日，新聞曝光22家企業(yè)，蒙牛赫然在列，股市停牌 9月17日，奶罐車排長(zhǎng)龍等待檢測(cè)，牛根生發(fā)表博客，點(diǎn)擊率188萬(wàn)次 9月23

2、日，股市復(fù)牌但暴跌，總市值損失165億港元 牛根生：不僅我不知道牛根生：不僅我不知道“三聚氰胺三聚氰胺”， 我們團(tuán)隊(duì)也不知道，同時(shí)我的員工我們團(tuán)隊(duì)也不知道，同時(shí)我的員工9999 也不知道！也不知道！ 農(nóng)業(yè)部管農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)業(yè)部管農(nóng)產(chǎn)品 工商局管商品的流通領(lǐng)域工商局管商品的流通領(lǐng)域 技監(jiān)局管商品的生產(chǎn)過(guò)程技監(jiān)局管商品的生產(chǎn)過(guò)程 各有各的招： 光明收購(gòu)所有的奶站 伊利將奶站和生產(chǎn)環(huán)節(jié)都設(shè)置了第三方監(jiān)控 蒙牛是從奶站開始到運(yùn)輸環(huán)節(jié)都設(shè)置了攝像鏡頭 監(jiān)管的失職還是道德的缺失？監(jiān)管的失職還是道德的缺失？ 標(biāo)準(zhǔn)的問題還是執(zhí)行的問題？標(biāo)準(zhǔn)的問題還是執(zhí)行的問題？ 安全的食品是生產(chǎn)出來(lái)的還是監(jiān)管出安全的食品是生產(chǎn)出來(lái)

3、的還是監(jiān)管出來(lái)的？來(lái)的？ 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈與控制點(diǎn)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈與控制點(diǎn) 前期前期介入介入組建管理處，確定項(xiàng)目經(jīng)理（極缺）和骨干人員組建管理處，確定項(xiàng)目經(jīng)理（極缺）和骨干人員營(yíng)銷配合（檀宮、博瑞、樣板房的管理）營(yíng)銷配合（檀宮、博瑞、樣板房的管理）招聘（職位說(shuō)明書不明確）、培訓(xùn)（缺乏有效性）招聘（職位說(shuō)明書不明確）、培訓(xùn)（缺乏有效性）規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)（施工設(shè)計(jì)（物業(yè)前期介入控制要點(diǎn)物業(yè)前期介入控制要點(diǎn)）施工過(guò)程中的跟蹤施工過(guò)程中的跟蹤（忽略、不具備專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄）（忽略、不具備專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄） 入伙策劃（沒有清晰的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)）入伙策劃（沒有清晰

4、的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)）接管驗(yàn)收（設(shè)備沒有驗(yàn)收數(shù)據(jù)）接管驗(yàn)收（設(shè)備沒有驗(yàn)收數(shù)據(jù)）入伙演練、入伙入伙演練、入伙裝修管理（沒有提供超值服務(wù)、職責(zé)不清，巡查不專業(yè)）裝修管理（沒有提供超值服務(wù)、職責(zé)不清，巡查不專業(yè)） 日常運(yùn)作日常運(yùn)作 ISO認(rèn)證 架構(gòu)的搭建 體系文件 部門職責(zé) 崗位職責(zé) 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 分包方的監(jiān)控 應(yīng)急預(yù)案 檢查體系檢查體系 人力資源體系人力資源體系（職業(yè)生涯、薪酬與績(jī)效、KPI、BSC、培訓(xùn)體系、內(nèi)訓(xùn)師等）財(cái)務(wù)管理體系（會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、資本運(yùn)營(yíng)等）財(cái)務(wù)管理體系（會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、資本運(yùn)營(yíng)等）CRMCRM體系體系（CAIICENTER、與客戶接觸點(diǎn)、利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行客戶信息的分類分

5、析等)創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu). .市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的參評(píng)等等市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的參評(píng)等等質(zhì)量管理體系 物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點(diǎn)控制物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點(diǎn)控制 專業(yè)報(bào)告通知、公告客戶服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)環(huán)境標(biāo)示系統(tǒng)員工言行客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn) 營(yíng)銷配合營(yíng)銷配合前期介入前期介入 裝修裝修入伙入伙接管查驗(yàn)接管查驗(yàn) 正常管理正常管理公共設(shè)施投訴處理客服熱線收費(fèi)通知單應(yīng)急處理車輛管理營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)站、論壇客戶違規(guī)行為處理服務(wù)、辦公場(chǎng)所 物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)檢查體系的建立 誰(shuí)來(lái)監(jiān)管華爾街？物業(yè)公司檢查

6、體系的缺陷：物業(yè)公司檢查體系的缺陷：1.1. 沒有專業(yè)的品質(zhì)部門或者具備但不能有效的發(fā)揮功能；2. 不能覆蓋全過(guò)程；（一般從日常運(yùn)作才開始、夜間檢查）3. 不能覆蓋所有服務(wù)模塊；（分包方和相關(guān)方如供電局）4. 不能覆蓋所有流程；（應(yīng)急測(cè)試）5. 不能覆蓋所有單位；（人力資源部等總部相關(guān)部門）6. 不能覆蓋所有人員；（公司領(lǐng)導(dǎo)） 7. 領(lǐng)導(dǎo)不重視或者重視但不知怎么重視； （星巴克）8. 缺乏政府相關(guān)部門的有效監(jiān)管（被動(dòng)）或者第三方監(jiān)督； （1906年就組建的美國(guó)FDA，95000個(gè)企業(yè)產(chǎn)品，每年要回復(fù)7萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者電話，2008年預(yù)算就是21億美元)9. 發(fā)現(xiàn)問題不知如何有效解決問題；10.不能將

7、發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)計(jì)分析并舉一反三； 11.檢查不規(guī)范；（不全面、隨意）12.缺乏專業(yè)的培訓(xùn)、缺乏專業(yè)的人才； （只會(huì)檢查記錄；沒有高度和深度；不能說(shuō)服被檢查方） 監(jiān)管的失控將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果：大學(xué)生觸電事件（日常檢查缺乏公共樓道的電線檢測(cè)）東海愛地裝修工殺人事件（過(guò)期的裝修證）周一男事件（大堂完整的登記記錄） 大連世貿(mào)廣場(chǎng)電梯事故（臺(tái)風(fēng)暴雨后的檢測(cè)） 檢查的概念和目的 檢查的分類、方式 檢查準(zhǔn)則、程序 檢查表的編制原則 檢查的技巧 統(tǒng)計(jì)、分析 檢查人員的基本素質(zhì) 為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施實(shí)施檢查檢查改進(jìn)改進(jìn)管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明 大部分員工不會(huì)做好你希望他做好的工作

8、，而會(huì)做好你告訴他會(huì)監(jiān)控他這項(xiàng)工作的工作。 前通用總裁杰克韋爾奇 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 8.2.3 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 組織組織應(yīng)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)滿足顧客需求所必滿足顧客需求所必須的實(shí)現(xiàn)過(guò)程須的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控測(cè)量和監(jiān)控。這些方法是為了。這些方法是為了確認(rèn)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力。確認(rèn)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力。 u檢查的相關(guān)術(shù)語(yǔ)檢查的相關(guān)術(shù)語(yǔ)檢查檢查 檢查的定義是：通過(guò)獲得檢查的定義是：通過(guò)獲得檢查證據(jù)檢查證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行而對(duì)其進(jìn)行 客觀的評(píng)價(jià)客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足，以確定滿足檢查準(zhǔn)則檢查準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的程度所進(jìn)行 的的系統(tǒng)的系統(tǒng)的并形成文件的過(guò)程。并形

9、成文件的過(guò)程。 檢查證據(jù)：檢查證據(jù)： 定義是：定義是：“與檢查準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的與檢查準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記記錄、事實(shí)陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像錄、事實(shí)陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像等）等）?！?檢查證據(jù)包括：檢查證據(jù)包括： 1 1） 與對(duì)組織活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人員的談話，且與對(duì)組織活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人員的談話，且 可通過(guò)觀察、測(cè)量或其他渠道驗(yàn)證的信息；可通過(guò)觀察、測(cè)量或其他渠道驗(yàn)證的信息； 2 2） 實(shí)際觀察、測(cè)量的結(jié)果（如電流、電阻等實(shí)際觀察、測(cè)量的結(jié)果（如電流、電阻等 數(shù)據(jù)）；數(shù)據(jù)）； 3 3） 現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等?，F(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等。 檢查證據(jù)應(yīng)是真實(shí)、客

10、觀、可追溯和重現(xiàn)的。檢查證據(jù)應(yīng)是真實(shí)、客觀、可追溯和重現(xiàn)的。 任何虛假的信息不能成為檢查證據(jù)。任何虛假的信息不能成為檢查證據(jù)。 檢查準(zhǔn)則包括檢查準(zhǔn)則包括：1 1） 管理體系標(biāo)準(zhǔn)（如：管理體系標(biāo)準(zhǔn)（如：GB/T19001-ISO9001GB/T19001-ISO9001：20002000， GB/T24001-ISO14001GB/T24001-ISO14001：19961996，GB/T28001GB/T28001：20012001 標(biāo)準(zhǔn)），它是管理體系檢查的主要準(zhǔn)則；標(biāo)準(zhǔn)），它是管理體系檢查的主要準(zhǔn)則；2 2） 管理體系文件，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理手冊(cè)、管理體系文件，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、管

11、理手冊(cè)、 形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件；形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件；3 3） 合同或行業(yè)規(guī)范；合同或行業(yè)規(guī)范；4 4） 相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。5 5） 客戶需求（如萬(wàn)科的神秘調(diào)查）或股東、發(fā)展商、客戶需求（如萬(wàn)科的神秘調(diào)查）或股東、發(fā)展商、 政府的期望等。政府的期望等。 “ “系統(tǒng)的系統(tǒng)的”含義：含義： 對(duì)檢查范圍內(nèi)管理體系所涉及的對(duì)檢查范圍內(nèi)管理體系所涉及的全部全部過(guò)程和區(qū)域過(guò)程和區(qū)域所進(jìn)行的檢查；所進(jìn)行的檢查； 檢查的分類：檢查的分類： 從檢查實(shí)施的從檢查實(shí)施的主體主體可分為可分為 第一方（如自檢）第一方（如自檢） 第二方（如沃爾瑪，

12、要求供方能夠告訴每一雙鞋在哪里組第二方（如沃爾瑪，要求供方能夠告訴每一雙鞋在哪里組裝，當(dāng)這雙球鞋有毛病時(shí)你能準(zhǔn)確找出問題的根源）裝，當(dāng)這雙球鞋有毛病時(shí)你能準(zhǔn)確找出問題的根源） 第三方檢查（沒有直接關(guān)系如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）第三方檢查（沒有直接關(guān)系如認(rèn)證機(jī)構(gòu)） 從從檢查對(duì)象檢查對(duì)象可分為質(zhì)量管理體系檢查、環(huán)境管理體系檢查、可分為質(zhì)量管理體系檢查、環(huán)境管理體系檢查、職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系檢查、財(cái)務(wù)管理體系檢查、創(chuàng)優(yōu)檢職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系檢查、財(cái)務(wù)管理體系檢查、創(chuàng)優(yōu)檢查等。查等。 做好檢查活動(dòng)的關(guān)鍵首先是： 做好檢查活動(dòng)的策劃做好檢查活動(dòng)的策劃 典型檢查活動(dòng)的概述u 檢查啟動(dòng)檢查啟動(dòng)指定檢查組長(zhǎng)（任命項(xiàng)目經(jīng)理）

13、確定檢查目的、范圍和準(zhǔn)則確定檢查的可行性選擇檢查組（有專業(yè)能力的組員）并編制檢選擇檢查組（有專業(yè)能力的組員）并編制檢 查表查表提前一星期與受檢查方建立初步聯(lián)系u 文件評(píng)審的實(shí)施文件評(píng)審的實(shí)施u 現(xiàn)場(chǎng)檢查的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)檢查的準(zhǔn)備編制檢查計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃（提前一周發(fā)放）檢查組工作分派準(zhǔn)備工作文件 舉行首次會(huì)議檢查中的溝通向?qū)У淖饔煤吐氊?zé)信息的收集和驗(yàn)證形成檢查發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備檢查結(jié)論舉行末次會(huì)議檢查報(bào)告的編制（不合格描述、糾正期限、驗(yàn)證人、檢查綜述、改進(jìn)建議等）檢查報(bào)告的批準(zhǔn)和分發(fā)u檢查整改結(jié)果的驗(yàn)證（未整改原因，上報(bào)）檢查整改結(jié)果的驗(yàn)證（未整改原因，上報(bào)）u檢查后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施（檢查后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施（統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分

14、析、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)等）、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)等） 檢查計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括（檢查計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括（項(xiàng)目診斷計(jì)劃項(xiàng)目診斷計(jì)劃） 檢查目的；（改進(jìn)、外審、客戶要求、政府評(píng)比等） 檢查準(zhǔn)則和引用文件； 檢查范圍，包括確定受檢查的組織單元和職能單元及過(guò)程； 現(xiàn)場(chǎng)檢查活動(dòng)的日期和地點(diǎn)； 現(xiàn)場(chǎng)檢查活動(dòng)預(yù)期的時(shí)間和期限，包括與受檢查方管理層的會(huì)議及檢查組會(huì)議； 檢查組成員和隨行人員的作用和職責(zé)； 為檢查的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源（安全帽等）。 檢查表的作用及內(nèi)容要求檢查表的作用及內(nèi)容要求 檢查目標(biāo)明確、防止偏離；使檢查內(nèi)容周密及完整完整；確保檢查的進(jìn)度進(jìn)度及檢查的深度深度；確保合理的檢查路線檢查路線，防止遺漏或浪費(fèi)時(shí)間減少檢查員的偏見

15、偏見和隨意性隨意性，保持檢查的客觀、規(guī)范和有效。檢查表的作用 應(yīng)具有可操作性：應(yīng)具有可操作性：Look at 查什么？即列出檢查的項(xiàng)目及要點(diǎn)，關(guān)鍵過(guò)程是否全部覆蓋Where 到那里？即明確到哪個(gè)部門、管理處或服務(wù)區(qū)域；Who 找誰(shuí)？應(yīng)明確談話對(duì)象；How 怎么查？應(yīng)明確檢查工具或方法；How much？抽樣多少？Look for 如何查？即明確檢查的步驟和順序，Standard 檢查標(biāo)準(zhǔn) Evaluation Standard 扣分標(biāo)準(zhǔn) Balance 權(quán)重Check Record 檢查記錄（事實(shí)描述或其它證據(jù)）Check Result 檢查結(jié)果（OK、NO、OB)Deadline Of Co

16、rrective 糾正期限Verifier 驗(yàn)證人 Verifier Time 驗(yàn)證時(shí)間 Verifier Result 驗(yàn)證結(jié)果檢查表編寫的內(nèi)容要求檢查表編寫的內(nèi)容要求 神秘顧客調(diào)查表（環(huán)境模塊）神秘顧客調(diào)查表（環(huán)境模塊）服務(wù)服務(wù)模塊模塊調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目調(diào)查調(diào)查內(nèi)容內(nèi)容調(diào)查調(diào)查方式方式抽樣抽樣標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)得分得分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)檢查情檢查情況描述況描述得得分分權(quán)權(quán)重重結(jié)結(jié)果果糾糾正正期期限限驗(yàn)證驗(yàn)證人人驗(yàn)證驗(yàn)證時(shí)間時(shí)間驗(yàn)證驗(yàn)證結(jié)果結(jié)果環(huán)環(huán)境境 1 1、保、保 潔員潔員（5 5）1 1、著、著裝裝觀察觀察按小區(qū)占按小區(qū)占地面積的地面積的大小進(jìn)行大小進(jìn)行抽樣分類：抽樣分類：1010萬(wàn)平方萬(wàn)平

17、方米以下：米以下：抽抽2 2個(gè)個(gè)10201020萬(wàn)萬(wàn)平方米：平方米：抽抽3 3個(gè)個(gè)2020萬(wàn)平方萬(wàn)平方米以上：米以上：抽抽4 4個(gè)個(gè)1 1、優(yōu)（、優(yōu)（5 5分）分）2 2、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、很差（1 1分）分）1 1、穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，、穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)眉不蓋耳佩戴工作牌發(fā)長(zhǎng)不過(guò)眉不蓋耳佩戴工作牌（在左胸顯眼處），女子長(zhǎng)發(fā)需（在左胸顯眼處），女子長(zhǎng)發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等：優(yōu)鞋、不佩戴夸張首飾等：優(yōu)2 2、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)1 1處

18、不符合標(biāo)準(zhǔn)：良處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良3 3、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)2 2處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格4 4、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)3 3處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差5 5、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)4 4處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差未發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)不符合不符合項(xiàng)項(xiàng)5 5 2%2% 0.10.1 2 2、服、服務(wù)禮務(wù)禮儀儀事先在事先在 適當(dāng)距適當(dāng)距離處觀離處觀察察5 5分鐘，分鐘，再試探再試探性的從性的從正在作正在作業(yè)的保業(yè)的保潔員身潔員身邊走過(guò)邊走過(guò)1 1、優(yōu)（、優(yōu)（5 5分）分）2 2、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、很差（1 1分）分）1 1、

19、立即停止作業(yè)、主動(dòng)避讓、主、立即停止作業(yè)、主動(dòng)避讓、主動(dòng)及時(shí)地?fù)炱鹂蛻羧拥睦?，主?dòng)及時(shí)地?fù)炱鹂蛻羧拥睦?，主?dòng)清理小區(qū)內(nèi)遇到的困擾業(yè)主的動(dòng)清理小區(qū)內(nèi)遇到的困擾業(yè)主的小昆蟲，作業(yè)時(shí)操作穩(wěn)，盡量避小昆蟲，作業(yè)時(shí)操作穩(wěn)，盡量避免發(fā)生物品相互碰撞的聲音，路免發(fā)生物品相互碰撞的聲音，路遇客戶，禮貌讓路，主動(dòng)問好遇客戶，禮貌讓路，主動(dòng)問好/ /致致意：優(yōu)意：優(yōu)2 2、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)1 1處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良3 3、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)2 2處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格4 4、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)3 3處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差5 5、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)4 4處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差調(diào)查人調(diào)查人員告

20、訴員告訴005005號(hào)保號(hào)保潔員有潔員有一處垃一處垃圾桶未圾桶未關(guān)上，關(guān)上，保潔員保潔員反映冷反映冷淡，未淡，未說(shuō)表示說(shuō)表示感謝感謝5 5 3%3% 0.20.2 神秘顧客調(diào)查表（客服）神秘顧客調(diào)查表（客服）服務(wù)服務(wù)模塊模塊調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目調(diào)查調(diào)查內(nèi)容內(nèi)容調(diào)查調(diào)查方式方式抽樣抽樣標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)得分得分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)得得分分客客服服模模塊塊1 1、客服客服中心中心或大或大堂堂3 3、辦公環(huán)境、辦公環(huán)境在進(jìn)入客服中心在進(jìn)入客服中心觀察觀察1 1個(gè)個(gè)1 1、優(yōu)（、優(yōu)（5 5分）分）2 2、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、

21、很差（2 2分）分）1 1、客服中心干凈整潔、寬敞明亮、通風(fēng)性好、客服中心干凈整潔、寬敞明亮、通風(fēng)性好、所有物品完好，能正常使用、有設(shè)供客戶等所有物品完好，能正常使用、有設(shè)供客戶等待休息的專門座位等：優(yōu)待休息的專門座位等：優(yōu)2 2、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)1 1處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良3 3、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)2 2處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格4 4、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)3 3處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差5 5、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)4 4處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差5 54 4、業(yè)務(wù)的熟悉、業(yè)務(wù)的熟悉 度度現(xiàn)場(chǎng)詢問式：現(xiàn)場(chǎng)詢問式：能不能修熱水器能不能修熱水器1 1次次1 1、優(yōu)（、優(yōu)（5 5分）分）2 2、

22、良（、良（4 4分）分）3 3、及格（、及格（3 3分）分）4 4、差（、差（2 2分）分）5 5、很差（、很差（1 1分）分）1 1、態(tài)度友好，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)、態(tài)度友好，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)主動(dòng)提供專業(yè)維修單位或聯(lián)系方式，務(wù)，同時(shí)主動(dòng)提供專業(yè)維修單位或聯(lián)系方式，主動(dòng)提出代為聯(lián)絡(luò)上門服務(wù)主動(dòng)提出代為聯(lián)絡(luò)上門服務(wù): :優(yōu)優(yōu) 2 2、態(tài)度友好，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)、態(tài)度友好，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)主動(dòng)提供專業(yè)維修單位或聯(lián)系方式：務(wù)，同時(shí)主動(dòng)提供專業(yè)維修單位或聯(lián)系方式：良良 3 3、態(tài)度友好，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)、態(tài)度友好，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)

23、務(wù)：及格務(wù)：及格 4 4、態(tài)度冷漠，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)、態(tài)度冷漠，解釋管理處無(wú)資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)：差務(wù)：差 5 5、不予理睬或態(tài)度惡劣：很差、不予理睬或態(tài)度惡劣：很差5 55 5、客服流程、客服流程在小區(qū)內(nèi)調(diào)查，在小區(qū)內(nèi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)安全隱患后發(fā)現(xiàn)安全隱患后打電話報(bào)修，留打電話報(bào)修，留下電話要求回復(fù)，下電話要求回復(fù)，記下時(shí)間，如未記下時(shí)間，如未回復(fù)，回復(fù)，2 2小時(shí)后在小時(shí)后在打電話催，按情打電話催，按情況打分況打分1 1次次1 1、優(yōu)（、優(yōu)（5 5分）分）2 2、及格（、及格（3 3分）分）3 3、很差（、很差（1 1分）分）1 1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接受報(bào)修，并在、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，

24、接受報(bào)修，并在2 2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù): :優(yōu)優(yōu)2 2、2 2小時(shí)后未給予回復(fù)，調(diào)查員再次打電話小時(shí)后未給予回復(fù)，調(diào)查員再次打電話催問，對(duì)方給予明確回復(fù)，表示報(bào)修之事已催問，對(duì)方給予明確回復(fù)，表示報(bào)修之事已經(jīng)有人處理：及格經(jīng)有人處理：及格3 3、2 2小時(shí)后調(diào)查員再次打電話催問，對(duì)方仍小時(shí)后調(diào)查員再次打電話催問，對(duì)方仍沒有明確回復(fù)（對(duì)報(bào)修事件是否處理或處理沒有明確回復(fù)（對(duì)報(bào)修事件是否處理或處理結(jié)果怎么樣都不太清楚，敷衍調(diào)查員）：很結(jié)果怎么樣都不太清楚，敷衍調(diào)查員）：很差差1 1 檢查技巧的訓(xùn)練檢查技巧的訓(xùn)練 檢查方式的策劃?rùn)z查方式的策劃 按檢查方式分為：按檢查方式分為：1、按單位檢查

25、2、按過(guò)程/條款檢查（如按服務(wù)模塊檢查） 按檢查的思路分為：按檢查的思路分為：1、順向檢查（如從設(shè)備清單查某設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃再查保養(yǎng)記錄、 再查現(xiàn)場(chǎng)保養(yǎng)狀況現(xiàn)場(chǎng)保養(yǎng)狀況；從培訓(xùn)職責(zé)查培訓(xùn)計(jì)劃查培訓(xùn)記錄再 查培訓(xùn)效果驗(yàn)證培訓(xùn)效果驗(yàn)證）2、逆向檢查（如從維修單反查客服與客戶信息的溝通、回訪，與客戶進(jìn)行電話驗(yàn)證客戶進(jìn)行電話驗(yàn)證等一系列活動(dòng)；從秩序維護(hù)員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的回答查應(yīng)急預(yù)案的演練、規(guī)定等） 程序文件記錄并現(xiàn)場(chǎng)取證架構(gòu)職責(zé)（質(zhì)量手冊(cè)）相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書 順向檢查 對(duì)應(yīng)文件規(guī)定涉及到的相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)記錄職責(zé)規(guī)定 逆逆向向檢檢查查 關(guān)于檢查抽樣關(guān)于檢查抽樣 抽樣量以檢查員有信心為準(zhǔn)，抽樣量以檢查員有信心為準(zhǔn)

26、，213213個(gè)個(gè) 樣本要具有代表性樣本要具有代表性 得到許可后檢查員應(yīng)親自選擇樣品得到許可后檢查員應(yīng)親自選擇樣品 樣品可以是：人員樣品可以是：人員/ /設(shè)備設(shè)備 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /物資物資 方法方法/ /程序程序 文件文件/ /記錄記錄 檢查用工具 文具類： 筆、筆記本、文件夾/硬板夾、釘書機(jī)、 尺子、涂改液 工具書類：體系文件、專業(yè)術(shù)語(yǔ)詞典、標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)匯編、 通訊工具：對(duì)講機(jī)、移動(dòng)電話等 辦公設(shè)備：手提電腦、便攜打印機(jī)、計(jì)算器 其 它：手表、折疊曲尺、電筆、袖珍電筒、 放大鏡、照相機(jī)、錄音筆等 檢查記錄及檢查結(jié)果的分析檢查記錄及檢查結(jié)果的分析 什么樣的檢查記錄是有效的？什么樣的檢查記錄是有效的

27、？ 以事實(shí)為依據(jù)：記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，在情況允許時(shí)輔助照以事實(shí)為依據(jù)：記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，在情況允許時(shí)輔助照片或錄音。片或錄音。 檢查結(jié)果的分析檢查結(jié)果的分析 橫向比較分析工作弱項(xiàng)橫向比較分析工作弱項(xiàng) 縱向挖深各專業(yè)項(xiàng)的問題點(diǎn)縱向挖深各專業(yè)項(xiàng)的問題點(diǎn) 公示每次檢查結(jié)果，并做曲線圖分析，避免問題再次發(fā)生公示每次檢查結(jié)果，并做曲線圖分析，避免問題再次發(fā)生 檢查報(bào)告的專業(yè)性項(xiàng)目診斷報(bào)告 檢查員要求 干練的外表 禮貌的舉止 文雅的性格 好學(xué)的基本素質(zhì) 熟練的檢查技巧、較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)及必要的管理及法律法規(guī)知識(shí) 較強(qiáng)的邏輯判斷能力和較高的歸納總結(jié)水準(zhǔn) 融洽的合作關(guān)系（協(xié)作、進(jìn)取、勤奮） 提問的分類提問的分類 開放型提問（什么？怎樣？） 封閉型提問（何時(shí)？誰(shuí)？什么地方？） 闡明型提問（為什么？你認(rèn)為？ 請(qǐng)告訴我？） 要盡可能少用封閉型提問 使用開放型提問和闡明型提問時(shí)應(yīng)注意對(duì)時(shí)間的控制 面談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)面談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 說(shuō)得少，聽得多說(shuō)得少，聽得多 營(yíng)造親切、放松的談話氣氛營(yíng)造親切、放松的談話氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剬?duì)象選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剬?duì)象 談話的目標(biāo)要明確談話的目標(biāo)要明確 保持禮貌、友善的交談態(tài)度保持禮貌、友善的交談態(tài)度