聽的技巧之拉近與顧客的關(guān)系

1、 聽為什么會(huì)拉近與聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該避傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語免使用的言語 聽的障礙聽的障礙 第四講第四講 聽的技巧聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷

2、顧客的話。完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。來越大。 傾聽的三大原則和十大技巧傾聽的三大原則和十大技巧 一、耐心一、耐心二、關(guān)心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)三、別一開始就假設(shè)明白他的問題明白他的問題 一、耐心一、耐心不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。是讓客戶說話。 二、關(guān)心二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

3、讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 二、關(guān)心（續(xù)）二、關(guān)心（續(xù)）始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。 對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。 三、別一開始就假設(shè)明白三、別一開始就假設(shè)明白他的問題他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。 在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽到的。 案例：西南航空公案例：西南航空公司的招聘面試司的招聘面試 聽的三步曲聽的三步曲第一步第一步 、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解 第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，客戶找你洽談或傾

4、訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：你要做好如下準(zhǔn)備：、 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。盡可能找一個(gè)安靜的地方。、 讓雙方都坐下來。讓雙方都坐下來。、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。 第二步第二步 記錄記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：還有以下好處：、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。要求的有無不同的地方。、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。完成了客戶的需求。、可避免日后如、可避免日后如“已經(jīng)交

5、待了已經(jīng)交待了”“沒聽到?jīng)]聽到”之類的紛爭。之類的紛爭。 第三步第三步 理解理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：、 不清楚的地方，詢問清楚為止。不清楚的地方，詢問清楚為止。、 以具體的、量化的方式，向客戶確以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。認(rèn)談話的內(nèi)容。、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。問。、 法法 聽的五個(gè)層次聽的五個(gè)層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽 傾聽過程中應(yīng)該避傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語免使用的言語 在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定我們從沒我們從沒我們不可能我