電銷部籌備方案

1、Nissan Strictly Confidential Restricted濰坊遠方泰達英菲尼迪濰坊遠方泰達英菲尼迪電銷部籌備方案電銷部籌備方案濰坊遠方泰達電銷部 2012.08.08 一、概況1.電銷部是什么？與各部門的關(guān)系2.電銷部需要做什么？3.電銷部發(fā)展規(guī)劃4.電銷部目標及績效考核 實施方案 濰坊遠方泰達英菲尼迪電銷部，擬建于2012年8月8日。 旨在通過電話和網(wǎng)絡營銷等手段，吸引客戶關(guān)注，收集客戶信息，對客戶進行篩選、邀約、跟蹤、回訪等方式，促使?jié)撛陬櫩瓦_成交易、提高客戶滿意度的一個目標團隊。 電銷部肩負市場、銷售、客服三個部門智能于一體。 1. 電銷部是什么？與各部門之間的關(guān)系（

2、1）電銷部集合了網(wǎng)絡宣傳、電話營銷、展廳銷售、拓展銷售及客戶維系等方面的內(nèi)容a.網(wǎng)絡營銷：網(wǎng)上宣傳-招募客戶-網(wǎng)絡洽談b.電話營銷：電話接聽-客戶追蹤-電話銷售c.展廳銷售：客戶邀約-展廳接待-展廳銷售d.拓展銷售：客戶關(guān)懷-大客戶跟蹤-拓展銷售（“行”銷）（2）根據(jù)部門職能，電銷部作為新的職能部門，集合了銷售、市場、客服、大客戶等部門的部分職能，其根本目的在于提高銷量、維護客戶滿意度。（3）后期協(xié)同市場、客服及售后部成立會員俱樂部。（1）網(wǎng)絡推廣：a.目的是吸引更多的客戶b.做精確推廣，結(jié)合銷售政策、市場動態(tài)等方面內(nèi)容，抓住客戶需求，做有吸引力的推廣宣傳c.精確客戶來源統(tǒng)計，方便市場部更好的

3、進行媒體投放。（2）客戶招募利用網(wǎng)絡宣傳做準備，吸引更多客戶來電，并登記客戶信息。2. 需要做什么？（3）電話預約與客戶在電話中，達成初步共識，并預約客戶到店率。（4）邀約到店根據(jù)電話溝通，提前準備好客戶所需材料等接待工具，接待話術(shù)等，更客戶提供更周到和更精準的接待服務，在這個過程中，用細節(jié)和政策打動客戶（5）跟進成交客戶的跟蹤銷售（6）客戶關(guān)懷a.提高客戶滿意度；b.提高客戶轉(zhuǎn)介紹率；c.與客戶保持更深層次聯(lián)絡，維系客戶，確保售后返店（7）轉(zhuǎn)介紹利用已成交客戶（部分戰(zhàn)敗客戶）關(guān)系，提高轉(zhuǎn)介紹率。（1）人員：5人，在前期籌備過程中a.部門負責人：魏先杰b.助理：韋國勝c.聯(lián)合籌備人：孫科、藍鑫

4、、李昆鵬、李繼東d.監(jiān)督：邵總3. 電銷部發(fā)展規(guī)劃（2）時間：11月16日前完成籌建工作a.辦公地點：原市場辦公室（隔斷）b.辦公用品：電腦、電話、基本辦公用品c.部門職能確定：網(wǎng)絡宣傳、電話/網(wǎng)絡營銷、展廳外拓展、客戶跟蹤/關(guān)懷d.工作內(nèi)容劃分：根據(jù)籌建工作進行狀態(tài)和部門職能，不斷完善工作內(nèi)容f.績效考核：客戶來電量、客戶預約率、銷量、轉(zhuǎn)介紹量、客戶滿意度（售前/后，只針對電銷客戶）客戶來電量：9月前客戶來電量120組，9月、10月來電量不足80組，我們的目標是一個月內(nèi)提高到150以上；12月爭取到200組以上?？蛻纛A約率：前三個月目標設(shè)定為20%，三個月之后目標設(shè)定為30%以上銷量：前三個

5、月，4臺/月。（來電200組客戶，邀約到電率為20%，成交率為10%）轉(zhuǎn)介紹量：三個月后，每個月不少于2臺轉(zhuǎn)介紹?？蛻魸M意度（售前/后，只針對電銷客戶）：部門籌建完備后，對所有電銷客戶進行定時回訪。客戶滿意度售前/后，均在95分以上。會員俱樂部：在后期協(xié)同市場部、客服部及售后成立會員俱樂部。4. 電銷部發(fā)展目標及績效Part 2Part 2HOW?HOW?電銷部前期籌備主要工作職能（怎么做）電銷部籌備初期主要工作分為三大主體：1、網(wǎng)站發(fā)展與開拓與各大型汽車網(wǎng)站合作，定期以文字，圖片，視頻等手段進行店鋪宣傳，涵蓋每日汽車網(wǎng)站發(fā)稿，網(wǎng)站后臺管理，網(wǎng)站論壇灌水等網(wǎng)絡業(yè)務，旨在讓瀏覽網(wǎng)絡的客戶加深對英

6、菲尼迪品牌的認識，同時更多的了解英菲尼迪品牌價值和服務，以此來吸引顧客購車。2、百度推廣與商橋管理通過百度平臺，擬建以濰坊城市為中心，涵蓋整個山東省的網(wǎng)絡銷售區(qū)域，通過百度名詞，百度網(wǎng)盟廣告，來達到瀏覽官方網(wǎng)站的目的，同時通過站內(nèi)百度商橋進行進一步的客戶洽談，從而贏得意向客戶。3、電話營銷與管理對搜集來的客戶進行入檔管理，統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，定期跟進與回訪，電話邀約客戶到店看車，通過不斷的跟進客戶群體，使得客戶對品牌加深印象，后期達成汽車銷售的目標。 以上為整體電銷部工作大綱內(nèi)容，為具體實施細則如下，臨時修訂，如有不妥，會及時修正。大綱一、汽車網(wǎng)站管理1.網(wǎng)站發(fā)稿2.汽車網(wǎng)站后臺管理3.論壇灌水4.

7、百度知道灌水5.短信群發(fā)轟炸二、來電顧客管理1.來電顧客接待規(guī)范2.顧客等級劃分與回訪3.顧客關(guān)懷4.客戶意向定期篩選三、百度管理1.百度商橋管理2.百度后臺管理3.百度月度報告大綱四、績效分配管理1.工作項目劃分2.客戶來源分配3.工資績效分配五、辦公用品管理1.辦公用品2.辦公用品使用六、具體執(zhí)行量化管理細則1.每日工作安排2.緊急事務時的臨時安排161、網(wǎng)站發(fā)稿 1. 要求每天撰寫至少一篇文章（特殊情況除外）。要求文章具有目標針對性，對品牌宣傳和店鋪銷售有現(xiàn)實意義。 2.稿件有電銷部*人員撰寫，電銷部負責人對稿件進行審核，稿件統(tǒng)一采用標準格式（后期制定），一經(jīng)審核完畢，當日發(fā)送至各大汽車

8、網(wǎng)站，并進行頁面刷新置頂處理。 3.稿件去向：1.發(fā)送至汽車網(wǎng)站，2.發(fā)送至市場部徐天嬌處一份。1、網(wǎng)站發(fā)稿 4.重要稿件由市場部再轉(zhuǎn)發(fā)至各家汽車網(wǎng)站后臺聯(lián)系人，刊登在相關(guān)重要版面位置。5.市場部，銷售部，售后服務部如有活動，應及時并以書面材料形式詳細通知電銷部。6.電銷部撰寫一般文稿由電銷部負責人審核，遇重要活動稿件，經(jīng)市場部經(jīng)理或銷售經(jīng)理或售后經(jīng)理同意后，下發(fā)各大網(wǎng)站，擴大店鋪活動宣傳。稿件一并發(fā)送至市場部（同4）2、網(wǎng)站管理與維護1.現(xiàn)在合作網(wǎng)站為：太平洋網(wǎng)站和易車網(wǎng)。2.發(fā)送網(wǎng)絡稿件網(wǎng)站為：太平洋網(wǎng)站、易車網(wǎng)和汽車之家。3.要求在汽車網(wǎng)站上每天更新一篇宣傳文稿，內(nèi)容具有針對性，可以為促

9、銷，活動，廣宣，新車上市等諸多題材。4.每日要對網(wǎng)站后臺管理，要求每日至少登陸各汽車網(wǎng)站后臺一次，對相關(guān)頂貼，內(nèi)容刷新，顧客留言要及時處理，對網(wǎng)站的來電顧客和留言管理要及時維護和回復。5. 不斷完善的汽車網(wǎng)站后臺，及時更新的網(wǎng)站內(nèi)容，確保汽車網(wǎng)站的正常運作，同時提升網(wǎng)站質(zhì)量度。2、網(wǎng)站管理與維護6.對于網(wǎng)站上出現(xiàn)的錯誤和不合理事項及時與市場部進行溝通，共同對策進行解決。7.針對網(wǎng)站維護和管理要及時聽取市場部相關(guān)人員建議，及時整理出一套有效的工作流程，合理規(guī)劃工作時間。8.建立每日工作機制，用少的時間來保質(zhì)保量的完成每天基礎(chǔ)性工作。把主要精力放到客戶群體上面去，加大回訪和跟進力度，提升業(yè)績。9.

10、市場部負責相關(guān)汽車網(wǎng)站，百度推廣的業(yè)務及費用問題，電銷部如有業(yè)務問題，應及時與市場部溝通，提前告知相關(guān)費用及網(wǎng)站合作關(guān)系等內(nèi)容。10.市場部主抓網(wǎng)站的合作，成本運營管理等方面，電銷部主抓網(wǎng)站的后臺管理，客戶跟蹤及發(fā)稿宣傳等內(nèi)容。3、論壇灌水 1.對知名汽車網(wǎng)站論壇進行灌水，用較短的時間內(nèi)打造出一個等級較高的論壇ID，后期通過市場部活動等題材，進行論壇灌水，使得擴大品牌營銷度，吸引一部分車友愛好者，進行回訪，達到吸引顧客目的。 2.首先選定汽車之家論壇進行注冊，后期注冊ID賬戶，由電銷部進行每日發(fā)帖灌水，汽車ID會以公司QQ群的形式，把鏈接發(fā)送至公司QQ群，希望通過全體員工的共同頂貼，使得我們的

11、公司擴大在汽車論壇的影響力。 3、論壇灌水 3.及時與市場部進行聯(lián)系，建議活動并選擇合適的時機招納論壇會員組織參觀旅游團，邀請客戶到店賞車活動。同時及時與市場部進行溝通，對論壇中車友意愿進行反饋，增強品牌對車友的關(guān)懷程度。 4.及時了解論壇中的車型報價，把現(xiàn)有論壇車型報價定期歸納總結(jié)，報到銷售部，供銷售部參考。通過論壇報價，了解現(xiàn)階段顧客心理價位，做好汽車銷售時的讓價底線銷售工作，做到心中有數(shù)。 5.論壇ID要保證較強的活躍程度，要求電銷部不斷的進行發(fā)帖和更新趣事，必要時多做一下店鋪形象展示和產(chǎn)品展示，擴大宣傳影響力度。 4、百度知道 1.通過百度知道，進行品牌和店鋪的重復性發(fā)帖，保證網(wǎng)絡詞匯

12、的占有率，讓網(wǎng)友通過百度知道即可了解到濰坊4S店的位置及熱線。 2.要求每日發(fā)送至少三條百度知道關(guān)于店鋪位置或宣傳活動的問題，日積月累，通過堅持爭取在百度知道上面凸顯濰坊遠方泰達英菲尼迪4S店的知名度。讓顧客知道濰坊遠方泰達英菲尼迪是山東最大旗艦4S店。 4、百度知道 3.前期百度知道目標，讓顧客知道：（1）濰坊有英菲尼迪4S店。（2）濰坊遠方泰達英菲尼迪是山東最大旗艦4S店。（3）濰坊遠方泰達英菲尼迪店址和銷售熱線。（4）英菲尼迪品牌宣傳是好車，是性價比最高的車，遠勝于德國三駕馬車。（5）改變國人思想日本車不比德國車差，好技術(shù)值得引進，好車值得購買。 （6）英菲尼迪技術(shù)核心理念等等。 4.每

13、個月制定本月的知道推廣內(nèi)容，進行不斷的內(nèi)容重復發(fā)帖，每天三條，如果有條件，會將相關(guān)鏈接發(fā)送至公司QQ，希望各部門人員會進行回復頂貼處理。 5、短信群發(fā)轟炸 與市場部攜手，開發(fā)短信平臺業(yè)務，定期針對保有顧客進行短信關(guān)懷，短信活動要求，短信祝福等短信群發(fā)內(nèi)容。要求如下：1.對現(xiàn)有留電客戶，每周一條短信，進行短信跟進?？梢允枪?jié)日祝福，可以是促銷活動，可以是客戶關(guān)懷，保持客戶親密程度。2.遇法定節(jié)假日，店內(nèi)活動或新車上市等活動時對現(xiàn)有留電客戶發(fā)送短信。3.遇購車老客戶生日進行短信祝福。4.充分利用短信平臺，加強客戶回訪，爭取把資源優(yōu)勢發(fā)揮到最大化，同時合理規(guī)劃短信平臺費用支出。 261、來電客戶接待規(guī)

14、范1.來電客戶響鈴三秒內(nèi)應接聽電話，同時根據(jù)電銷通話規(guī)范進行接聽電話。2.對于咨詢類電話，應問清楚顧客姓名或姓，只要有意向購車顧客，不管近期購買與否，一并進行登記，并錄入個人系統(tǒng)。3.對于售后保養(yǎng)類電話，能解答的及時解答，不能解答的轉(zhuǎn)接至售后服務電話4.對于市場類電話，及時與市場部相關(guān)負責人聯(lián)系，不能聯(lián)系的，要寫留言條，并交由市場部相關(guān)責任人。 1、來電客戶接待規(guī)范5.對于經(jīng)銷商調(diào)車的，報價要經(jīng)得銷售部經(jīng)理同意予以報價，不得私自報價。6.對于公司業(yè)務類電話，不得未經(jīng)同意提供總經(jīng)理電話，應交由行政部進行溝通處理。7.對于登記的客戶要及時錄入系統(tǒng)，并進行定期回訪，同時根

15、據(jù)客戶意向劃分等級，方便后期對顧客跟進。 2、顧客等級劃分與回訪1.由于前期人手不足，后期應重新建檔，對現(xiàn)有顧客進行一次全面的回訪，重新定位購車等級，對于意向較強的客戶進行積極跟進，促成交易。 2.后期接待客戶要根據(jù)顧客意向進行等級劃分，每周要總結(jié)本周接待客戶購車意向較強的客戶進行回訪，爭取客戶來店。3.對于意向較強的客戶，要及時跟進回訪，對于等級較低的客戶，可平時注意保持聯(lián)系，并發(fā)送關(guān)懷短信進行慰問。 4.等級劃分不能僅憑個人對客戶的直覺判斷，要定期回訪，不到最后決不可劃定現(xiàn)有客戶為戰(zhàn)敗客戶。 3、顧客關(guān)懷 1.由于電銷部客戶群體的特殊性，應進行主動關(guān)懷，要求與市場部及時聯(lián)系和溝通。 2.能

16、夠提供相關(guān)短信平臺，對于節(jié)假日，雨、雪天等特殊情況，通過短信形式與電銷部客戶進行短信慰問，提升品牌形象。 3.店內(nèi)促銷活動應前期以短信形式進行通知，后期以電話形式進行跟進，通過雙重跟進，使得顧客加深對活動引向和品牌的宣傳。 4.老客戶關(guān)懷，對于成交的老客戶，通過身份證上的出生日期，進行生日祝福。 3、顧客關(guān)懷4.由于電銷部客戶大多是通過電話聯(lián)系，對于客戶信息了解的還是相對較少，同時邀約到店比較困難，應及時與市場部溝通，是否準備相關(guān)禮品等客戶到店后贈與。（例相關(guān)話術(shù)：感謝您來電咨詢我們的車型，凡是來電客戶都將獲贈一份精美的小禮品，請您留下姓名，到店后期將及時贈與。）通過禮品饋贈，或許會增強電銷部

17、邀約客戶到店的強度和力度。對于禮品贈送應制定客戶登記表，并定期查看其效果。5.建立社團組織，定期組織客戶進行活動，在活動的同時，擴大號召力，做大做好品牌宣傳。 4、顧客意向定期篩選 1.每周對本周來電客戶進行一次篩選，周末邀約到店看車。 2.每月對本月來店和來電客戶進行短信回訪，邀請客戶再次來店，增強對客戶的關(guān)注。 3.每周對來電和來店意向較大的客戶進行著重跟進，價格問題及時與銷售經(jīng)理溝通。 4.每季度對所有的客戶進行一次群發(fā)短信，歡迎客戶到店看車。通過定期的回訪和短信服務，挑選出購車顧客，爭取促進成交。 331、百度商橋管理1.百度商橋需要每天登陸，并進入后臺查看消費情況。2.休班或不在電腦

18、旁，由電銷部內(nèi)部做好交接，始終保持有人在線。3.百度商橋洽談時，要有禮貌，親切感強，及時回答顧客提問，并積極索取顧客信息及聯(lián)系方式，并邀約到店看車，要求把留檔的顧客進行信息錄入。4.百度商橋時間：隨公司作息時間變動，如有加班，盡可能登陸，積極服務到訪客戶。 2、百度后臺管理1.繼續(xù)做好百度后臺優(yōu)化處理工作，分析和明晰日消費狀況，及時調(diào)整百度賬戶內(nèi)關(guān)鍵詞和百度網(wǎng)盟推廣項目。 2.定期查看百度后臺消費狀況，對關(guān)鍵詞進行整合定價編排，根據(jù)活動和節(jié)假日及時調(diào)整資金流和時間流。3.對百度后臺要每天登陸，每周對客戶流進行分期總結(jié)，同時每月參照數(shù)據(jù)，進行月度報告的匯總編寫，報告時間在每月1-3號內(nèi)必須完成（

19、特殊情況除外）。4.合理控制百度推廣預算，做好消費時間報表，跟進百度推廣成效，積極開拓業(yè)務進展。 2、百度和網(wǎng)絡月度報告1.每月3號之前對上月百度推廣和網(wǎng)絡推廣進行總結(jié)，總結(jié)數(shù)據(jù)和相關(guān)參數(shù)，匯總后報與總經(jīng)理處。2.每月根據(jù)月度報告，部門要進行分析，對下月目標和任務進行調(diào)整，對顧客進行特殊跟進，爭取更大的成績。3.跟進月度報告，對不足的地方要抓緊彌補，及時強化工作重點。4.根據(jù)每月顧客意向車型選擇進行車型需求分析，抓住顧客心理，后期跟進。同時與銷售部緊密聯(lián)系，積極出清現(xiàn)有庫存，配合網(wǎng)絡宣傳，積極有針對性的進行網(wǎng)絡宣傳和電銷銷售。 371、工作項目劃分1.部門負責人1人。助理前期1人（后期3-5人

20、）。2.部門負責人對電銷部進行統(tǒng)籌負責，月初制定月度工作計劃表（細分到每周），月末撰寫月度工作完成報告。3.部門助理幫助負責人完成電銷部所有工作，聽從安排和分配，一切跟公司業(yè)績和利益掛鉤任務要積極努力去完成，不得拖沓。4.部門負責人要主抓銷售業(yè)績，盡可能完成銷量，積極安排好部門工作計劃，并負責監(jiān)督實施。 1、工作項目劃分5.電銷部主要工作：（1）網(wǎng)絡推廣每天頂貼（部門共同完成），查看后臺客戶信息，及時跟進（助理完成）。網(wǎng)站文章發(fā)稿（分配完成）。（2）百度推廣由負責人進行負責，如遇忙由助理跟進。（3）文章撰稿由助理撰寫后，由負責人審核修改后發(fā)稿。（4）客戶跟蹤與關(guān)懷對于客戶要及時回訪，跟進，積極

21、邀約到店，對于成交的老客戶要保持聯(lián)系，積極轉(zhuǎn)介紹。（5）系統(tǒng)錄入來電客戶當日下班前統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，最晚不得超過次日中午，并及時跟進回訪（各自獨立完成，負責人定期檢查） 1、工作項目劃分6.來電客戶分配隔日分配制度，一天一輪換。7.客戶歸屬以錄入系統(tǒng)優(yōu)先順序為準（特殊情況除外）。8.展廳接待及時接待個人客戶，辦公室內(nèi)應保持至少有一人維護網(wǎng)絡及電話。9.崗位要求電銷部上班期間內(nèi)，除工作外，未取得部門負責人同意，不得私自串崗，逃崗。10.任務完成對于負責人根據(jù)月度計劃安排的工作應及時完成，屢次拖沓至工作延誤，部門負責人有權(quán)報總經(jīng)理處對助理進行相應懲罰，嚴重時部門負責人付連帶責任。 2.客戶來源分配1.客戶來源：來電、百度商橋、網(wǎng)站留言。2.來電客戶分配隔日分配制度，一天一輪換接聽電話。3.百度商橋客戶分配部門負責人為主，助理為輔助（休班除外）4.網(wǎng)站留言客戶分配助理為主，部門負責人為輔助（休班除外）5.客戶歸屬以錄入系統(tǒng)時間優(yōu)先順序為準。不得擅自修改他人客戶源信息，不得惡意篡取他人顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。 2.客戶來源分配6.客戶沖突遇到夫妻或親友一致買車沖突時，獎金根據(jù)各自接待情況分配給予30/70，50/50處理。若只存檔信息，未做跟進