深度營(yíng)銷(xiāo)系列培訓(xùn)——終端導(dǎo)購(gòu)管理

1、0深度營(yíng)銷(xiāo)系列培訓(xùn)終端導(dǎo)購(gòu)管理1產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹2良好的促銷(xiāo)服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)： “顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、顧客顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、顧客相關(guān)購(gòu)買(mǎi)、顧客推薦購(gòu)買(mǎi)相關(guān)購(gòu)買(mǎi)、顧客推薦購(gòu)買(mǎi) ”著名的銷(xiāo)售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。如果你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。 3注意注意決定決定確信確信比較比較欲求欲求聯(lián)想聯(lián)想興趣興趣看見(jiàn)發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購(gòu)買(mǎi)是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務(wù)好放心,值！價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望

2、還想用電視廣告宣傳畫(huà)可兌獎(jiǎng)商場(chǎng)促銷(xiāo)陳列有介紹過(guò)看人用過(guò)自己用過(guò)自己買(mǎi)過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理與促銷(xiāo)機(jī)能分解圖“AIDMA”（愛(ài)得買(mǎi)）法則4顧客為什么消費(fèi) 購(gòu)物時(shí)心理階段購(gòu)物時(shí)心理階段“AIDTA” “AIDTA” 愛(ài)得買(mǎi)法則愛(ài)得買(mǎi)法則咦，這是什么？咦，這是什么？ （注意（注意 A Attentionttention）這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！ （興趣（興趣 I Interestnterest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！應(yīng)該很搭配（適宜）吧！ （聯(lián)想）（聯(lián)想）（真）想要?。ㄕ妫┫胍?（欲望（欲望 D Desireesire）雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其它也許更好。 （比較）（比較）嗯，就這個(gè)

3、吧。嗯，就這個(gè)吧。 （信賴(lài)（信賴(lài) T Trustrust）請(qǐng)給我（們）這個(gè)。請(qǐng)給我（們）這個(gè)。 （消費(fèi)（消費(fèi) A Actionction）1.1. 不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西。不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西。 （滿足）（滿足）5產(chǎn)品與顧客的互動(dòng)購(gòu)購(gòu) 買(mǎi)買(mǎi) 者者 之之 力力商 品 展 示 力商 品 展 示 力滿足滿足決定決定確信確信比較比較聯(lián)想聯(lián)想欲求欲求興趣興趣注意注意6促銷(xiāo)工作的新模式 促銷(xiāo)新模式促銷(xiāo)新模式 促銷(xiāo)舊模式促銷(xiāo)舊模式商品介紹商品介紹結(jié)束促銷(xiāo)結(jié)束促銷(xiāo)40%30%20%10%評(píng)估需求評(píng)估需求顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系結(jié)束促銷(xiāo)結(jié)束促銷(xiāo)商品介紹商品介紹評(píng)估需求評(píng)估需求40%10%2

4、0%30%7產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹8產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的展現(xiàn)銷(xiāo)售要點(diǎn)的突出品牌形象的表現(xiàn)促銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造整合和統(tǒng)一性9商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)： 商品陳列展示化 陳列展示生動(dòng)化 商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)： 1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)；103、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前；4、掌握顧客的移動(dòng)路線，將重點(diǎn)產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；6、展

5、品經(jīng)常維護(hù)，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。11 FABE介紹法：F:Feature 特性A:Advantage優(yōu)點(diǎn)B:Benefit 顧客的利益E:Evidence 證據(jù)12.找出滿足客戶(hù)需求的銷(xiāo)售重點(diǎn) 不管怎樣的推銷(xiāo)過(guò)程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn)真正的重點(diǎn)在于您的銷(xiāo)售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求 .準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的證據(jù) 13）實(shí)物展示 證明商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn) ）專(zhuān)家的證言 您可收集專(zhuān)家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。）視覺(jué)的證明 照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視覺(jué)證明的效果。 ）推薦信函 其他知名客戶(hù)的推薦信函也是極具說(shuō)服力的。14）保

6、證書(shū) 如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證）客戶(hù)的感謝信 一種有效的證明工具。 ）統(tǒng)計(jì)及比較資料 與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，能有效地證明您的說(shuō)詞。 ）成功案例 證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準(zhǔn)客戶(hù)提供了求證的情報(bào)。 ）公開(kāi)報(bào)道 當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)您產(chǎn)生信賴(lài)感。15邏輯性連貫性， 講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；要有主題有切入點(diǎn)； 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開(kāi)始講起， 從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，要有比較性。 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。 16產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹17銷(xiāo)售的銷(xiāo)售的5S5S：促銷(xiāo)服務(wù)的根

7、本。：促銷(xiāo)服務(wù)的根本。SmileSmile笑容開(kāi)朗地接待顧客笑容開(kāi)朗地接待顧客SmartSmart機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付SpeedSpeed服務(wù)流程熟練迅速服務(wù)流程熟練迅速SinceritySincerity誠(chéng)懇、體貼和感謝之心誠(chéng)懇、體貼和感謝之心StudyStudy專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討銷(xiāo)售的銷(xiāo)售的3F3F：顧客深層的滿足：顧客深層的滿足。Friendly Friendly 友善的態(tài)度友善的態(tài)度FreshFresh新鮮感新鮮感FeelingFeeling感性感性導(dǎo)購(gòu)的幾個(gè)銷(xiāo)售原則18培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感 間接效應(yīng)定律：間接效應(yīng)定律：看透顧客潛在的需求看透顧客潛

8、在的需求表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō)建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō)“謝謝謝謝”衷心地贊美顧客衷心地贊美顧客適時(shí)贊成顧客適時(shí)贊成顧客19 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。原因有三原因有三聆聽(tīng)引起信任聆聽(tīng)引起信任聆聽(tīng)建立自我價(jià)值聆聽(tīng)建立自我價(jià)值聆聽(tīng)減少排斥聆聽(tīng)減少排斥成功的聆聽(tīng)者需要做成功的聆聽(tīng)者需要做的事項(xiàng)的事項(xiàng)直接面對(duì)顧客直接面對(duì)顧客點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作回答前，先停頓一下回答前，先停頓一下多問(wèn)澄清觀念多問(wèn)澄清觀念“您這話的意思是？您這

9、話的意思是？”整理出來(lái)顧客的意思，與原意相符與否整理出來(lái)顧客的意思，與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感（續(xù)）20讓顧客開(kāi)口的問(wèn)題句式讓顧客開(kāi)口的問(wèn)題句式結(jié)束式問(wèn)句結(jié)束式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)局局否定式問(wèn)句否定式問(wèn)句感覺(jué)式問(wèn)句感覺(jué)式問(wèn)句偏好式問(wèn)句偏好式問(wèn)句試探式問(wèn)句試探式問(wèn)句以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何為什么等做問(wèn)題開(kāi)端式的問(wèn)句以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求問(wèn) “ 為什么這樣覺(jué)得？”，而并不是問(wèn)“為什么這樣想？”問(wèn)顧客比較喜歡哪一類(lèi)回答時(shí)只能答“是”或“否”，但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感（續(xù)）21 演講法演講法: : 不給顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，在產(chǎn)品講解中回答

10、問(wèn)題掃除障礙，適于幾個(gè)顧客同時(shí)在場(chǎng)時(shí)應(yīng)用。 同情法同情法: : 贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。 膏藥法膏藥法: : 象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會(huì)，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。 弱點(diǎn)法弱點(diǎn)法: : 摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。 22 比較法比較法: : 使用田忌賽馬的方式，用我們的長(zhǎng)處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過(guò)比較建立優(yōu)勢(shì)印象。 誘導(dǎo)法：誘導(dǎo)法： 將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫助其選擇商品，通過(guò)誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。 快刀法：快刀法： 當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)僅

11、一天優(yōu)惠，不要錯(cuò)失良機(jī)。 假買(mǎi)法：假買(mǎi)法： 適合在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣造成假買(mǎi)現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。231）、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策）、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說(shuō)得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。 對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。 2）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定，處于疑慮之間。 對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較。 243）、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策）、

12、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：對(duì)推介說(shuō)明始終表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類(lèi)。 對(duì)策：要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳細(xì)真切。 4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：直接拒絕或指定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。 對(duì)策：只說(shuō)重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以親切的微笑對(duì)待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 25 個(gè)人儀表 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) 聲音洪量、自信 有針對(duì)性 妥善處理專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 盡

13、量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與26 借助實(shí)物（樣品、說(shuō)明書(shū)、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書(shū)、技術(shù)鑒定等） 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客 照顧顧客自尊 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） 做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) （很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)）27 顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全.） 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的.） 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能

14、您也能為顧客提供信息。 281、明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買(mǎi)顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)） 2、面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì) 情緒輕松、不能緊張 真誠(chéng)地傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn) 審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對(duì) 確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼?29常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì)一般推銷(xiāo)抗拒感：一般推銷(xiāo)抗拒感：80%你跟他談話的人都是沒(méi)興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)開(kāi)始整個(gè)促銷(xiāo)會(huì)談，是克服一般推銷(xiāo)抗拒感的要訣。顧客要求資料：顧客要求資料：反對(duì)性異議：反對(duì)性異議：是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問(wèn)題時(shí)，所產(chǎn)

15、生的反對(duì)意見(jiàn)。主觀性異議：主觀性異議：這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問(wèn)來(lái)把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來(lái)做起始問(wèn)句。30惡意性異議惡意性異議：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見(jiàn)。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：借口：策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。炫耀性異議：炫耀性異議：當(dāng)潛在顧客反過(guò)來(lái)向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。不說(shuō)出口的異議不說(shuō)出口的異議：你必須仔細(xì)聆聽(tīng)，巧妙地詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，找出顧客不愿下決定購(gòu)買(mǎi)的原因。最后一道鴻溝異議：最后一道鴻溝異議：當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道

16、鴻溝的異議。常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì)（續(xù)）311、掌握好詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 （當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢(xún)問(wèn)的好時(shí)機(jī)）2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 （針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。） 321、掌握好迂回的技巧。對(duì)疑問(wèn)不宜“針?shù)h相對(duì)” 2、用變換句式的技巧。 a缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，b優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)3、用“兩多”、“兩少”的技巧。多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?“是貴了一些，但與其它商

17、品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的?！?“一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧?！?4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。331、關(guān)心性的送別技巧。2、祝福性的送別技巧。 3、囑咐性的送別語(yǔ)。34不不 同同 情情 況況 針針 對(duì)對(duì) 性性 用用 語(yǔ)語(yǔ) 見(jiàn)見(jiàn) 到到 來(lái)來(lái) 售售 點(diǎn)點(diǎn) 的的 顧顧 客客 “ 您您 好好 ， 歡歡 迎迎 光光 臨臨 ” 稱(chēng)稱(chēng) 呼呼 顧顧 客客 應(yīng)應(yīng)使使 用用：您您、老老師師、師師傅傅、先先 生生、大大姐姐、小小姐姐 等等禮禮貌貌 稱(chēng)稱(chēng) 謂謂 對(duì)對(duì) 購(gòu)購(gòu) 機(jī)機(jī) 顧顧 客客 表表 示示 感感 謝謝 “ 謝謝 謝謝 您您 ！ ” “ 歡歡 迎迎 再再 次次 光光 臨臨 ！ ” 對(duì)對(duì) 未未 購(gòu)購(gòu) 機(jī)機(jī) 者者 可可 使使 用用 “ 沒(méi)沒(méi) 有有 關(guān)關(guān) 系系 ！ ” “ 歡歡 迎迎 下下 次次 光光 臨臨 ！ ” 等等 鼓鼓 勵(lì)勵(lì) 性性話話 語(yǔ)語(yǔ) 不不 能能 立立 刻刻 接接 待待 顧顧 客客 “ 對(duì)對(duì) 不不 起起 ， 讓讓 您您 久久 等等 了了 ” 介介