賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié) w禮貌禮節(jié)的概念：禮貌禮節(jié)的概念：禮貌的概念：禮貌是指人與人之間在接觸交往禮貌的概念：禮貌是指人與人之間在接觸交往中相互表示尊敬和友好的行為。中相互表示尊敬和友好的行為。w（禮貌用語(yǔ)：恭候、打擾、請(qǐng)問(wèn)）（禮貌用語(yǔ)：恭候、打擾、請(qǐng)問(wèn)）w禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人作在日常生活中特禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人作在日常生活中特別是在交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、敬意、祝愿以別是在交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、敬意、祝愿以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的一種形式。及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的一種形式。（常見(jiàn)禮節(jié)：點(diǎn)頭、微笑（常見(jiàn)禮節(jié)：點(diǎn)頭、微笑 )禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié) w禮貌的基本原則：禮貌的基本原則：w一、面帶微笑地歡迎每一位顧

2、客。一、面帶微笑地歡迎每一位顧客。w二、見(jiàn)到顧客或公司管人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱(chēng)呼并問(wèn)好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。二、見(jiàn)到顧客或公司管人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱(chēng)呼并問(wèn)好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。w三、與顧客或管理人員或上司說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。三、與顧客或管理人員或上司說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。w四、需打斷顧客或管理人員或上司說(shuō)話時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)四、需打斷顧客或管理人員或上司說(shuō)話時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”。w五、進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。五、進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。w六、上下樓梯，電梯或在路上

3、與顧客或上司相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給顧客或上司。六、上下樓梯，電梯或在路上與顧客或上司相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給顧客或上司。w七、工作或談話時(shí)，看到顧客或管理人員走上前來(lái)，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問(wèn)好，提供七、工作或談話時(shí)，看到顧客或管理人員走上前來(lái)，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問(wèn)好，提供幫助（若顧客與管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好）。幫助（若顧客與管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好）。w八、在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，不在人群中作推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)八、在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，不在人群中作推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。所修飾個(gè)人儀表。w九、遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手

4、，并向?qū)Ψ街轮x。九、遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。w十、臨別時(shí)，用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他再次光臨。十、臨別時(shí)，用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他再次光臨。儀態(tài)儀態(tài)w站姿站姿w站立端正、挺直：站立端正、挺直：w不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；w注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋子里。不要把手插在口袋子里。w走姿走姿w抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺，腿要直；抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視、肩要平、身要直，兩臂自

5、然下垂擺，腿要直；w步履輕盈，行走不拖沓；行走時(shí)不搖頭晃腦、吹口哨、左顧右盼。步履輕盈，行走不拖沓；行走時(shí)不搖頭晃腦、吹口哨、左顧右盼。w公共場(chǎng)所儀態(tài)公共場(chǎng)所儀態(tài)w嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗歐；不要在公共場(chǎng)所嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗歐；不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；抓鼻、抓癢、剔牙縫、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；打哈欠時(shí)要捂嘴，打噴嚏時(shí)要側(cè)頭后嘴，隨后說(shuō)聲道歉。打哈欠時(shí)要捂嘴，打噴嚏時(shí)要側(cè)頭后嘴，隨后說(shuō)聲道歉。w走路線走路線w應(yīng)靠右行走；行走時(shí)如遇上司、顧客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主

6、動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)應(yīng)靠右行走；行走時(shí)如遇上司、顧客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c他們搶道而行。如因急事需用超前面好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c他們搶道而行。如因急事需用超前面顧客時(shí)，絕對(duì)不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了顧客；顧客時(shí)，絕對(duì)不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了顧客；儀態(tài)儀態(tài)w與上司、顧客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)讓他們先行，不能自與上司、顧客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客在自己的右側(cè)；三人同行己搶先而行；引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客在自己的右側(cè)；三人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。時(shí)，

7、中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。w上下樓梯上下樓梯w上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后。上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后。w乘電梯乘電梯w按先出后進(jìn)的次序。與上司、顧客乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓按先出后進(jìn)的次序。與上司、顧客乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先進(jìn)或先出。他們先進(jìn)或先出。w在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站，禁止在電梯吸煙、嬉鬧。在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站，禁止在電梯吸煙、嬉鬧。w取低處物品取低處物品w下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部、彎上身、一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部、彎上

8、身、低垂頭。低垂頭。服務(wù)禮服務(wù)禮w1、儀容、儀表、儀態(tài)、儀容、儀表、儀態(tài)w儀容、儀表符合公司的要求，應(yīng)時(shí)刻保持整潔美觀。筆挺的站姿，穩(wěn)步優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀容、儀表符合公司的要求，應(yīng)時(shí)刻保持整潔美觀。筆挺的站姿，穩(wěn)步優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。儀態(tài)。w2、行動(dòng)、行動(dòng)w不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮，溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)，唯唯諾諾，不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮，溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)，唯唯諾諾，卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁鎖的關(guān)注，按服務(wù)規(guī)程行事。卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁鎖的關(guān)注，按服務(wù)規(guī)程行事。w一體待客，每一位顧客盡管經(jīng)

9、濟(jì)、消費(fèi)水準(zhǔn)有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都有都應(yīng)一視一體待客，每一位顧客盡管經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)水準(zhǔn)有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都有都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。w3、語(yǔ)言、語(yǔ)言w語(yǔ)言禮貌得體，音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。語(yǔ)言禮貌得體，音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。w提倡款客五聲：提倡款客五聲：w顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)；顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)；w遇到顧客要有稱(chēng)呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重；遇到顧客要有稱(chēng)呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重；w麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好

10、態(tài)度；麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度；w受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；w顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。w用語(yǔ)委碗靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。用語(yǔ)委碗靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。w4、態(tài)度、態(tài)度w良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上如沐春風(fēng)，使顧客真正體會(huì)到良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上如沐春風(fēng)，使顧客真正體會(huì)到“賓客至上賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)。具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和營(yíng)

11、業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)。服務(wù)用語(yǔ)一服務(wù)用語(yǔ)一w常用文明用語(yǔ)常用文明用語(yǔ)w要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。先生（小姐）您好！先生（小姐）您好！沒(méi)關(guān)系（不用謝意）！沒(méi)關(guān)系（不用謝意）！謝謝！謝謝！對(duì)不起對(duì)不起請(qǐng)走好（好走）。請(qǐng)走好（好走）。w招呼用語(yǔ)招呼用語(yǔ)w要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。早上好（您好）！早上好（您好）！您想選購(gòu)什么商品？您想選購(gòu)什么商品？我能幫您什么呢？我能幫您什么呢？請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。這是您要的東西，

12、請(qǐng)看一下。這是您要的東西，請(qǐng)看一下。請(qǐng)多關(guān)照。請(qǐng)多關(guān)照。服務(wù)用語(yǔ)二服務(wù)用語(yǔ)二w介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)w要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客不要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客不 心理，當(dāng)好心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。您看這種合適嗎？您看這種合適嗎？如果需要的話，我可以參謀一下。如果需要的話，我可以參謀一下。我給您介紹幾種好嗎？我給您介紹幾種好嗎？這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或自己用都可以。這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或自己用都可以。這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一

13、定的特色，您不妨考慮考慮。這種商品的特點(diǎn)是這種商品的特點(diǎn)是-使用這種商品應(yīng)注意使用這種商品應(yīng)注意-請(qǐng)您先登記。請(qǐng)您先登記。請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。這是新產(chǎn)品，您不防試一試。這是新產(chǎn)品，您不防試一試。儀容儀表（一）儀容儀表（一）w導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身休上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身休上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。w服裝服裝-統(tǒng)一整潔統(tǒng)一整潔必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）做到干凈、整齊、筆挺。做到干

14、凈、整齊、筆挺。工裝紐扣要全扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。工裝紐扣要全扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。工卡載在左上胸工卡載在左上胸15公他處（上衣口袋居中位置）公他處（上衣口袋居中位置）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡

15、象。女員工穿黑色低跟鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖女員工穿黑色低跟鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗。鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗。非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改服裝。非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改服裝。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一幅耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一幅耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈。w身體身體-健康衛(wèi)生健康衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿手污穢

16、，嚴(yán)禁體臭上崗。勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新。上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出紙幣，掩住口清

17、嗓子，低頭佝腰輕堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。儀容儀表儀容儀表(二二)w儀容儀容-自然溫馨自然溫馨儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。不留怪發(fā)不留怪發(fā) ，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)

18、肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接近兩年唇色，不得使用勝紅，灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接近兩年唇色，不得使用勝紅，灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、

19、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。素、麻木不仁。w四、舉止四、舉止-和諧得體和諧得體w立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；男員工期雙手交叉立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；男員工期雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或背在身后；女

20、員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。w坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)。合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)。w行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

21、磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。w說(shuō)：用普通話接待顧客，如遇講粵語(yǔ)的顧客則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)說(shuō)：用普通話接待顧客，如遇講粵語(yǔ)的顧客則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主任、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用

22、語(yǔ)接待客。主任、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待客。w聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧富的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧富的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。w看：面向顧客，目光間歇地投向承客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，看：面向顧客，目光間歇地投向承客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、

23、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。禁止上下打量、審視。w遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 一w（一）一般服務(wù)規(guī)程（一）一般服務(wù)規(guī)程w全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)在為顧客用務(wù)，全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)在為顧客用務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。w（1）柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人）柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正、精神飽滿，不準(zhǔn)聚眾聊天。分散成一條線，

24、要求站姿端正、精神飽滿，不準(zhǔn)聚眾聊天。w（2）迎接顧客，并做到：）迎接顧客，并做到：“三聲服務(wù)三聲服務(wù)”即：即：w有迎聲有迎聲-當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好您好”，“歡迎光臨歡迎光臨”，“您好，我能幫你做什么嗎？您好，我能幫你做什么嗎？”、“您好，請(qǐng)隨便看看您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢(xún)問(wèn)和選擇。等，或靜候顧客觀覽、詢(xún)問(wèn)和選擇。w有介紹聲有介紹聲-主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。w有道別聲有道別聲-“請(qǐng)走好請(qǐng)走好”（對(duì)購(gòu)買(mǎi)大件商品或需要售出送貨者，要主動(dòng)幫（對(duì)購(gòu)買(mǎi)大件商品或需

25、要售出送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口可上車(chē)或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）助顧客送到電梯口可上車(chē)或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）“歡迎歡迎下次光臨下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別。等，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別。展示商品要做到眼到、手到、動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示展示商品要做到眼到、手到、動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。全。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 二w介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所愛(ài)莫

26、能助介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所愛(ài)莫能助 問(wèn)話。問(wèn)話。合理命名用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀合理命名用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心，合理用料。如遇商品只剩最后一件，雅致、牢固可靠、安全放心，合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解快，并使用文顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解快，并使用文明用語(yǔ)加以解釋?zhuān)^不可怠慢顧客。明用語(yǔ)加以解釋?zhuān)^不可怠慢顧客。對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類(lèi)商品，或請(qǐng)顧對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類(lèi)商品，或請(qǐng)顧客留下

27、聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕對(duì)不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕對(duì)不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了已經(jīng)賣(mài)完了”、“沒(méi)有了沒(méi)有了”。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理合理角快。如責(zé)任當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理合理角快。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備應(yīng)委婉提示：責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在賣(mài)在顧客，切勿責(zé)備應(yīng)委婉提示：責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在賣(mài)場(chǎng)糾纏，如果導(dǎo)購(gòu)或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主任應(yīng)場(chǎng)糾纏，如果導(dǎo)購(gòu)或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主任應(yīng)及時(shí)出面抒顧客請(qǐng)到部門(mén)以理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。如及時(shí)出面抒顧客請(qǐng)到部門(mén)以理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。如遇無(wú)事

28、生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主任遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主任或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)節(jié)合解決?；蚪?jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)節(jié)合解決。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 三w餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程w員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：服務(wù)規(guī)程和要求為：w倒班員工的就餐時(shí)間為倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在店內(nèi)、食街就餐的員工應(yīng)該分鐘，在店內(nèi)、食街就餐的員工應(yīng)該避開(kāi)顧客就餐高峰

29、，具體時(shí)間午餐為避開(kāi)顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11：00-12：00，超市收，超市收銀員應(yīng)該避開(kāi)顧客購(gòu)物高峰期，時(shí)間由各店具體規(guī)定。銀員應(yīng)該避開(kāi)顧客購(gòu)物高峰期，時(shí)間由各店具體規(guī)定。w就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，導(dǎo)購(gòu)有責(zé)任去幫助鄰近柜組就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，導(dǎo)購(gòu)有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。的服務(wù)工作。w下午交接班時(shí)，上搟班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班下午交接班時(shí)，上搟班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)，對(duì)顧客絕不允許充耳不聞、人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)，對(duì)顧客絕不允許充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧，更不允許營(yíng)業(yè)員語(yǔ)出生硬：視而不見(jiàn)、埋頭不顧

30、，更不允許營(yíng)業(yè)員語(yǔ)出生硬：“正在交接正在交接班，停一會(huì)！班，停一會(huì)！”w顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要做到：顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)要做到：“接一待二照顧三接一待二照顧三”。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 四w商品退貨換貨規(guī)程商品退貨換貨規(guī)程接待退換商品的顧客，要象對(duì)待購(gòu)買(mǎi)商品的顧客一樣熱接待退換商品的顧客，要象對(duì)待購(gòu)買(mǎi)商品的顧客一樣熱情，無(wú)論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓?zhuān)瑘?jiān)持原則，情，無(wú)論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓?zhuān)瑘?jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。說(shuō)話和氣，耐心解釋。商品的退換環(huán)境修理按國(guó)家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。商品的退換環(huán)境修理按國(guó)家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)

31、行。凡在公司各分店購(gòu)物的顧客，半個(gè)月內(nèi)若覺(jué)興趣改變，凡在公司各分店購(gòu)物的顧客，半個(gè)月內(nèi)若覺(jué)興趣改變，商品只要不臟、不殘、未影響二次銷(xiāo)售的，可以調(diào)換。商品只要不臟、不殘、未影響二次銷(xiāo)售的，可以調(diào)換。由于導(dǎo)購(gòu)工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或由于導(dǎo)購(gòu)工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫(xiě)清楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客款式、型號(hào)、顏色未填寫(xiě)清楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客退換貨者，除無(wú)條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人罰款，所造退換貨者，除無(wú)條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人罰款，所造成損失由當(dāng)事人承擔(dān)。成損失由當(dāng)事人承擔(dān)。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 五（1）w收市前十分鐘用務(wù)規(guī)程收市前十分鐘用務(wù)規(guī)程

32、w在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題若處理不當(dāng)，則會(huì)直在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題若處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w員工一天的辛勤勞動(dòng)事倍接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w員工一天的辛勤勞動(dòng)事倍功半，當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)漸功半，當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)漸漸離開(kāi)商場(chǎng)，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在賣(mài)場(chǎng)挑選商漸離開(kāi)商場(chǎng)，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在賣(mài)場(chǎng)挑選商品，出可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)，在這種品，出可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的情況下，導(dǎo)購(gòu)若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)

33、的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)商場(chǎng)的好感蒙上一層陰影。服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)商場(chǎng)的好感蒙上一層陰影。w送賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過(guò)程比利時(shí)結(jié)，因?yàn)樗唾e曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過(guò)程比利時(shí)結(jié)，因?yàn)樗桶瓯旧砭桶?wù)，只有送走最后一位顧客。導(dǎo)購(gòu)才送瓣本身就包含著服務(wù)，只有送走最后一位顧客。導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作。能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 五（2）w具體要求和服務(wù)規(guī)程為：具體要求和服務(wù)規(guī)程為：w 送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備以外，送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備以外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)

34、站姿站立，微笑送賓。要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。w 當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接待，：三聲服務(wù)當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接待，：三聲服務(wù)“要善于使要善于使善終。善終。w 收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。w 在送賓期間，絕對(duì)允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。在送賓期間，絕對(duì)允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。w只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為期衛(wèi)務(wù)只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為期衛(wèi)務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說(shuō)：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)不能說(shuō)：我們

35、今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái) 。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 六w收銀員服務(wù)規(guī)程收銀員服務(wù)規(guī)程w收銀員要反應(yīng)敏捷，結(jié)算迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤，唱收唱付，嚴(yán)收銀員要反應(yīng)敏捷，結(jié)算迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤，唱收唱付，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀臺(tái)紀(jì)律。格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收銀臺(tái)紀(jì)律。收鍋員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出，清點(diǎn)核對(duì)備收鍋員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺(tái)存款備用金取出，清點(diǎn)核對(duì)備用金數(shù)額，檢查銷(xiāo)售貨票和專(zhuān)用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具用金數(shù)額，檢查銷(xiāo)售貨票和專(zhuān)用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運(yùn)行是否正常。運(yùn)行是否正常。準(zhǔn)備好收銀工且接到顧客送來(lái)的銷(xiāo)售貨票后，核對(duì)日期，品名、準(zhǔn)備好收銀工且接到顧客送來(lái)的銷(xiāo)售

36、貨票后，核對(duì)日期，品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、折扣單、總金額待是否與實(shí)際相符，核實(shí)無(wú)規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、折扣單、總金額待是否與實(shí)際相符，核實(shí)無(wú)誤后蓋章、收款、找零。誤后蓋章、收款、找零。收銀員找零時(shí)要唱收唱付，找零會(huì)款要當(dāng)面遞交給顧客，當(dāng)發(fā)生收銀員找零時(shí)要唱收唱付，找零會(huì)款要當(dāng)面遞交給顧客，當(dāng)發(fā)生找款時(shí)顧客已離去，要做好筆記，將款妥為保存。找款時(shí)顧客已離去，要做好筆記，將款妥為保存。收銀員要熱情熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能，能迅速準(zhǔn)確地識(shí)別假幣。收銀員要熱情熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能，能迅速準(zhǔn)確地識(shí)別假幣。不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。不準(zhǔn)將私款和個(gè)人用品帶入收銀臺(tái)。營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范七營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范七w賣(mài)場(chǎng)形象清潔規(guī)程賣(mài)場(chǎng)形

37、象清潔規(guī)程w賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。賣(mài)場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)賣(mài)場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。等，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。在收市后和開(kāi)市前避孕藥須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保在收市后和開(kāi)市前避孕藥須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不

38、染。持一塵不染。人手一塊抹布，營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子人手一塊抹布，營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。求擺放。各部門(mén)打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)堆各部門(mén)打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線經(jīng)內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。放，在顧客視線經(jīng)內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。態(tài)度概念

39、態(tài)度概念 w良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春如沐春風(fēng)風(fēng)”，使顧客真正體會(huì)到，使顧客真正體會(huì)到“賓客至上賓客至上”的感的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)。水平和營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 w我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，在服務(wù)我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，在服務(wù)中不僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮中不僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。w1、保持親切甜美的微笑。、保持親切甜美的微笑。 2、主動(dòng)熱情迎、主動(dòng)熱情迎接顧客。接顧客。 3、態(tài)

40、度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。吐字清晰。杜絕杜絕“五語(yǔ)五語(yǔ)” w1、否定的語(yǔ)言、否定的語(yǔ)言 w2、煩躁的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言 w3、蔑視的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言 w4、斗氣的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言 w5、嘲弄的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范 w熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德?tīng)I(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德 w職業(yè)：人

41、們?cè)谏鐣?huì)生活中，由于社會(huì)分工而形成的職業(yè)：人們?cè)谏鐣?huì)生活中，由于社會(huì)分工而形成的具有各門(mén)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)的社會(huì)活動(dòng)，是勞動(dòng)者穩(wěn)具有各門(mén)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)的社會(huì)活動(dòng)，是勞動(dòng)者穩(wěn)定的取得生活來(lái)源所從事的工作。定的取得生活來(lái)源所從事的工作。w 職業(yè)道德：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。在與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。w職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。w十九、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范：十九、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范：w在崗愛(ài)

42、崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買(mǎi)賣(mài)公平，禮貌在崗愛(ài)崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買(mǎi)賣(mài)公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。營(yíng)業(yè)員職責(zé)營(yíng)業(yè)員職責(zé) w營(yíng)業(yè)員是公司的形象大使，一舉一動(dòng)都代表著公司，是公司的商品推營(yíng)業(yè)員是公司的形象大使，一舉一動(dòng)都代表著公司，是公司的商品推廣員、銷(xiāo)售員。廣員、銷(xiāo)售員。w遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和章程規(guī)定。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和章程規(guī)定。w上班時(shí)注意站姿及儀容儀表。上班時(shí)注意站姿及儀容儀表。w對(duì)顧客的問(wèn)題要耐心講解，對(duì)顧客和藹熱情。對(duì)顧客的問(wèn)題要耐

43、心講解，對(duì)顧客和藹熱情。w自己的工作崗位要保持清潔衛(wèi)生。自己的工作崗位要保持清潔衛(wèi)生。w公司的商業(yè)機(jī)密不準(zhǔn)對(duì)親朋好友泄漏（商業(yè)指標(biāo)）公司的商業(yè)機(jī)密不準(zhǔn)對(duì)親朋好友泄漏（商業(yè)指標(biāo)）w營(yíng)業(yè)員的服裝衣著要整潔，大方。營(yíng)業(yè)員的服裝衣著要整潔，大方。w營(yíng)業(yè)員要多聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，把顧客當(dāng)作親人。營(yíng)業(yè)員要多聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，把顧客當(dāng)作親人。w對(duì)顧客不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)他不愿購(gòu)買(mǎi)的商品。對(duì)顧客不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)他不愿購(gòu)買(mǎi)的商品。w對(duì)顧客所需商品缺貨時(shí)，應(yīng)鄭重道歉，并留下顧客的地址或電話號(hào)碼，對(duì)顧客所需商品缺貨時(shí)，應(yīng)鄭重道歉，并留下顧客的地址或電話號(hào)碼，等貨到時(shí)再通知。等貨到時(shí)再通知。w營(yíng)業(yè)員要精神飽滿地工作，使商場(chǎng)充滿生機(jī)和活

44、力。營(yíng)業(yè)員要精神飽滿地工作，使商場(chǎng)充滿生機(jī)和活力。w營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持商品的陳列，要有創(chuàng)新感。營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持商品的陳列，要有創(chuàng)新感。w營(yíng)業(yè)員要有義務(wù)保持公司的形象，不要拉幫結(jié)派。營(yíng)業(yè)員要有義務(wù)保持公司的形象，不要拉幫結(jié)派。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí) w 服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺(jué)中，提服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺(jué)中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。w 銷(xiāo)售意識(shí)：一個(gè)成功的銷(xiāo)售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)銷(xiāo)售意識(shí)：一個(gè)成功的銷(xiāo)售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售成功者。售成功者。w 溝通意識(shí)：用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷(xiāo)售工作溝通意識(shí)：用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷(xiāo)售工作中成功的一半。中成功的一半。w 賓客意識(shí)：了解不同類(lèi)型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。賓客意識(shí)：了解不同類(lèi)型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。w 超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。w 成本意識(shí)：大型商場(chǎng)一般較為薄利，沒(méi)有良好的成本控制，就無(wú)法成本意識(shí)：大型商場(chǎng)一般較為薄利，沒(méi)有良好的成本控制，就無(wú)法挽回更高的