酒店行業(yè)創(chuàng)業(yè)計劃書--

1、宜賓創(chuàng)職業(yè)業(yè)計技劃術(shù)書學院班級：模具 1092姓名：王昭學號： 200911032目 錄摘 要4（一）公司基本情況5（二）產(chǎn)品服務(wù)介紹5（三）行業(yè)市場分析5（四）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀6（五）財務(wù)分析6（六）融資計劃6第一部分公司概況7（一）公司介紹71、主要股東72、團隊介紹73、組織結(jié)構(gòu)84、員工情況8（二）外部公共關(guān)系8（三）公司經(jīng)營戰(zhàn)略9第二部分產(chǎn)品服務(wù) 10（一）產(chǎn)品、服務(wù)介紹 10（二）核心競爭力或技術(shù)優(yōu)勢 10（三）產(chǎn)品專利和注冊商標 10第三部分管理理念1四服務(wù)質(zhì)量控制16第五部分 財務(wù)計劃 17 第六部分 融資計劃 19（一）融資方式19（二）資金用途19（三）退出方式20一 ：公司基本情

2、況一、項目名稱：王氏酒店二、經(jīng)營范圍：面對廣大的人群三、行業(yè)類型：酒店四、項目投資：約50 萬元五、場地設(shè)置：宜賓南岸六、項目概況：為顧客提供方便（，提供在校大學生兼職，以滿足文明大都市人們追求精神需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、經(jīng)營宗旨：王氏酒店旨在為所有顧客提供物美價廉、時尚休閑、舒適的住宿等令顧客滿意的服務(wù)本著“以最低的價格提供最好的服務(wù)”的宗旨，以四個“一流”（一流的服務(wù)、一流的環(huán)境、一流的品種、一流的信譽）為目標。（二）行業(yè)市場分析隨著中國改革開放之后， 中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展以及都市生活質(zhì)量的提高和生活節(jié)奏的加快，酒店這種高雅、時尚、住宿方式越來越受到人們的青睞，無數(shù)獨具慧眼的投資者看到了其中隱

3、藏的巨大商機、（三）財務(wù)分析（一）投資估算：一、一次性固定投資： 400000 元（其中包括： 1、房租首付 100000 元，2、裝修費 100000 元， 3、開辦費用 50000 元， 4、雜項支出 7000 元， 5、設(shè)備用具購置 80000 元）；二、流動資金及原材料備用金70000 元三、成本控制（每月）：租金 20000 元，材料進貨費用 50000 元，人員工資大約 50000 元，按不同的級別不同的工資，不可預支薪水的 10。小計每月成本約： 270000 元。月均營業(yè)額： 450000 元。四、盈利能力（月）：營業(yè)額成本 =營業(yè)利潤， 450000-270000=18000

4、0；年利潤： 1800012=2160000 元五、投資回收期：投資回收期：400000 180000十一月一年（四）融資計劃向銀行貸款注冊資本的50，然后剩余的由四個股東分攤。期限為一年。其間如有一股東退出，此股東變只能持有5的股份。第一部分公司概況做好酒店開業(yè)前的準備工作，對酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義； 對從事酒店管理工作的專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。我采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。第二部分產(chǎn)品服務(wù)( 一) 、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開業(yè)前的準備工作， 主要是建立部門運營系統(tǒng)， 并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充

5、分的準備，具體包括：一 . 確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責任范圍各部門經(jīng)理到崗后， 首先要熟悉酒店的平面布局， 最好能實地察看。 然后根據(jù)實際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責任范圍， 以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。 酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責任劃分時， 各部門管理人員應從大局出發(fā)， 要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求， 酒店的清潔工作最好歸口管理。 這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。二 . 設(shè)計酒店各部門組織機構(gòu)要科學、合理地設(shè)計組織機構(gòu)， 酒店

6、各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素， 如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等。三 . 制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多， 經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作， 僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大， 各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同完成。 無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：1. 本酒店的建筑特點采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。 例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有 1820 間左右客房的飯店，

7、客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置， 還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車， 得考慮是否能夠直到洗碗間。 按摩床能否進按摩間的門口，等等2. 行業(yè)標準國家旅游局發(fā)布了 “星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求” 的行業(yè)標準， 它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。3. 本飯店的設(shè)計標準及目標市場定位酒店管理人員應從本酒店的實際出發(fā)， 根據(jù)設(shè)計的星級標準， 參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應根據(jù)本酒店的目標市場定位情況， 考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。4. 行業(yè)發(fā)展趨勢酒店管理人員應

8、密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢， 在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。 例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。 餐飲部減少象金色， 大紅色的餐具與布置， 增加一些淡雅的安排等等。5. 其它情況在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標準。四 . 協(xié)助采購酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔采購任務(wù)， 但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大

9、，因此，酒店各部門經(jīng)理應密切關(guān)注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔， 而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定期對照采購清單， 檢查各項物品的到位情況， 而且檢查的頻率，應隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。五 . 參與或負責制服的設(shè)計與制作酒店各部門參與制服的設(shè)計與制作， 是飯店行業(yè)的慣例， 同時，特別指出因為客房部負責制服的洗滌、 保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。六 . 編寫酒店各部工作手冊工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。

10、七. 參與員工的招聘與培訓酒店各部門的員工招聘與培訓， 需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負責。 在員工招聘過程中， 人事部根據(jù)酒店工作的一般要求， 對應聘者進行初步篩選， 而酒店各部門經(jīng)理則負責把好錄取關(guān)。 培訓是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)， 酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)， 制定切實可行的部門培訓計劃， 選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃， 督導培訓計劃的實施， 并確保培訓丁作達到預期的效果。八 . 建立酒店各部門財產(chǎn)檔案開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產(chǎn)檔案， 對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。 很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項工作， 而失去了掌握第一手資料的

11、機會。九 . 跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收酒店各部門的驗收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收， 能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標準。 酒店各部門在參與驗收前，應根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份酒店各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。 驗收后，部門要留存一份檢查表， 以便日后的跟蹤檢查。十 . 負責全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。 酒店各部門除了負責各自負責區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。 很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆暎?而留下永久的遺

12、憾。酒店各部門應在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責部門， 共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的 PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。十一 . 部門的模擬運轉(zhuǎn)酒店各部門在各項準備工作基本到位后， 即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。 這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。十二、酒店開業(yè)準備計劃制定酒店開業(yè)籌備計劃， 是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進行的關(guān)鍵。 開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式， 又可用文字的形式表述。 以下是一份用表格表達的開業(yè)前工

13、作計劃，僅供參考。例：某酒店開業(yè)前準備工作計劃進度內(nèi)容完成時間責 任人備注4 月（運營）：1. 人力資源與營銷；2. 餐飲部；3. 房務(wù)部經(jīng)理進場工作；4. 制定賓館招員計劃；5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖；6. 崗位設(shè)計；7. 人員配備；8. 薪資計劃。4 月（工程）：14.1-4.15土建完成；24.15精裝修開工；34.15-4.20宿舍；44.10 后勤工程動工；54.20消防 , 空調(diào) , 水. 電. 氣管道完成；64.15-4.20安裝窗；74.20-4.30客房 . 餐飲大堂裝修；84.20-4.30通信系統(tǒng)布線。5 月( 運營 ):1. 5.1-5.3員工報到 , 辦入店手續(xù)；2.

14、5.3-5.6新員工酒店入職培訓；3. 5.7-5.10開始市場調(diào)研 , 并制定營銷方案；4. 5.11-5.15印制各種報表 . 單據(jù)；5. 5.16-5.20訂做員工訓練服；6. 5.20-5.30 定制餐飲用具 , 客房物品 , 康樂設(shè)施?？傓k :1.5.1-6.30各部門經(jīng)理；2.5.5-6.30本地和外地招員結(jié)合；3.5.10-6.20財務(wù)由董事會派；4.5.25-6.30人事5月(工程) ：1.5.20-7.10完成宿舍；2. 5.1-6.30工程 . 并訂購架床 . 被子；3. 5.1-6.25弱電系統(tǒng)安裝 , 鍋爐安裝；4. 5.1-6.25室外場地清理 , 做綠化計劃；5.

15、5.1-6.30定制廚房設(shè)備設(shè)施。6月(工程) ：16.10-6.30空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試26.10-6.30電器 . 通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試36.15-6.25廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試46.25-6.30裝修工程竣工清理7 月(運營)1.6.1-6.30安排員工到伙伴店實習2.6.5-6.10制訂宴請名單與計劃3.6.6-6.15定制營銷用品 , 開始前期介入性營銷4.6.10-6.20制訂開業(yè)典禮方案5.6.11-6.22制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6.6.12-6.25餐廳 , 會議的家具進場7.6.15-6.30檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況：8.6.10-6.30保證員工吃住。9.6.10-

16、6.20培訓場地，用具10.6.156.30用具印上酒店標志。7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況：8.15-8.30人事部8.15-9.05營銷部8.20-8.30營銷部8.15-8.25營銷部 . 總辦8.15-8.30各部門 . 采購8.20-8.30工程部 執(zhí)行細則8.15-8.30客房部( 一) 開業(yè)前三個月與工程承包商聯(lián)系， 這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責， 但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。( 二) 開業(yè)前第兩個月1. 參與選擇制服的用料和式樣。2. 了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。3. 了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4. 明確客房部

17、是否使用電腦。5. 熟悉所有區(qū)域的設(shè)計藍圖并實地察看。6. 了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單 ( 布草、表格、客用品、清潔用品等 ) 。 7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8. 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位， 并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9. 檢查是否有必需的家具、 設(shè)備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同?1. 決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。12. 設(shè)計部門組織機

18、構(gòu)。13. 寫出部門各崗位的職責說明，制定開業(yè)前的培訓計劃。14. 落實員工招聘事宜。( 三) 開業(yè)前一個月1. 按照飯店的設(shè)計要求，確定客房的布置標準。2. 制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4. 制定客房部的安全管理制度。5. 制定清潔劑等化學藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6. 制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。7. 制定制服管理制度。8. 建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立 VIP 房的服務(wù)標準。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)

19、程。15、設(shè)計部門運轉(zhuǎn)表格。16、制訂開業(yè)前員工培訓計劃（五 ) 開業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設(shè)計方案。2、與清潔用品供應商聯(lián)系， 使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標準。6、實施開業(yè)前員工培訓計劃。( 六) 開業(yè)前第十五天1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立 OK房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工

20、激勵方案 ( 獎懲條例 ) 。7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序( 如翻床墊 ) 。8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實施員工培訓計劃。( 七) 開業(yè)前第十天1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認和修改。7、與財務(wù)總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，

21、以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實施員工培訓計劃。( 八) 開業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計標準說明書。5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工， 確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。( 九

22、) 開業(yè)前第五天1 、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開業(yè)前的試運行開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究， 有利于減少問題的出現(xiàn)， 確保飯店從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：( 一) 持積極的態(tài)度在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過

23、多地指責下屬。 正確的方法是持積極的態(tài)度， 即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵， 幫助其找出解決問題的方法。 在與其它部門的溝通中， 不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。 ( 二) 經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到了客房部管理人員應協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。( 三) 重視過程的控制開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調(diào)了清潔中的注意事項，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用

24、濃度很強的酸性清潔劑去除跡、 用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。 所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。( 四) 加強對成品的保護對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段， 店內(nèi)施工隊伍最多， 大家都在趕工程進度， 而這時客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上， 不可出現(xiàn)絲毫的懈怠， 以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進行調(diào)試后再開始客

25、房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象， 因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當?shù)木?，但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護負起全部責任， 客房部需對如何保護設(shè)施、 設(shè)備做出具體、 明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層

26、值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始， 就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識， 對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。( 五) 加強對鑰匙的管理開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。 這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械亩∽麒€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。 例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、 使用

27、者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體( 將通用鑰匙當取電鑰匙使用) 等。( 六) 確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作， 以至于直到要布置客房時， 才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓問題， 而此時恰恰是部門最忙的時候。 其結(jié)果是難以進行有效的培訓， 造成客房布置不規(guī)范， 服務(wù)員為此不斷地返工。 正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃， 在樣板房確定之后， 就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置， 確定各類型號客房的布置規(guī)格， 并將其拍成照片， 進而對員工進行培訓。 有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范， 往往

28、能取得較好的效果。 把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。( 七) 客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍炇涨皯鶕?jù)本飯店的實際情況設(shè)計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上， 以確保驗收時不漏項?？头坎繎埍或炇諉挝辉隍炇毡砩虾炞植⒘魝浞?，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后， 會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出， 以方便安排施工單位的返工， 及本部門對各房間狀況的掌握。 客房部還應根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。 ( 八) 注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但

29、部門經(jīng)理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因， 此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求， 但隨著開業(yè)的臨近， 應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。 2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內(nèi)部會議制度、 交接班制度， 開始使用表格； 使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。 3、注意后臺的清潔、設(shè)備

30、和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。( 九) 注意吸塵器的使用培訓做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。 此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多， 需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現(xiàn)場督導。( 十) 確保提供足夠的、合格的客房國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙， 搶出的客房也大都存在一定的問題。 常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號， 而客

31、房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)， 所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題， 而再要換房， 時間又不允許， 以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。 有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。 ( 十一 ) 使用電腦的同時，準備手工應急表格不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到飯店的正常運轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表 ( 十二 ) 加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生客房管理人員要特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，

32、隨便為他人開門的情況。 ( 十三 ) 加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便， 如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等.第三部分管理理念（1）尊重他人的獨立人格（2）下管一級：上級對下級進行規(guī)劃管理，下級應服從上級的工作指導，盡力完成上級發(fā)放的任務(wù)。（3）互相監(jiān)督：管理層監(jiān)督員工的工作，同時員工也可以向上級提出自己的意見或見解。（4）營造集體氛圍：既要上下屬感受到咖啡屋紀律的嚴明，也要關(guān)懷員工，讓員工感受到來自集體的溫暖，有利于加強凝聚力，提高工作積極性。（5

33、）公平對待，一視同仁，各盡所能，發(fā)揮才干薪酬制度：記時工資制不同類型的工作人員時間上的薪酬不同 ; 采用此制度比較靈活，可以準確地記錄各個工作人員的工作時間，準確地計算出職工的工資。工作輪班組織：固定單班制除了固定員工， 對于兼職，在一開始的人員招聘中， 我們首先會搞清楚每個應聘者的空閑時間段 （包括每個星期中哪一天及這一天中的哪個時間段有空） 然后根據(jù)時間段確定一個星期中每天的工作人員。人員考核：從德（品德修養(yǎng)），能（業(yè)務(wù)知識水平，創(chuàng)新能力），勤（協(xié)作性，責任心，進取性，紀律性，出勤性），績（辦事效率，工作質(zhì)量）四個方面對工作人員和管理層進行公平公正的考核，為獎金等獎勵制度提供憑據(jù)。（1）對

34、員工的考核我們將指定一套指標體系。 比如對于員工工作態(tài)度， 我們將從事業(yè)心， 進取心，責任心和真誠度等指標考察。 每個指標下都有相應的幾個表現(xiàn)層次， 每個層次有對應的分數(shù)。（2）對管理層工作績效考核為了對管理層人員的工作能力，態(tài)度和業(yè)績進行評價，制定此制度。 秉承公開，公平，公正，客觀，多元主體評價原則，每個管理人員都要接受來自相關(guān)同事，直接下級和自我的評價。從德，績，能，勤方面進行考核。具體如下：德：民主性，品德修養(yǎng) ; 績：辦事效率，工作質(zhì)量等 ; 能：業(yè)務(wù)水平認識，分析決策能力，創(chuàng)新能力，自我學習能力等 ; 勤：協(xié)作性，責任心，進取心，紀律性，出勤等。月度與季度的評價工作， 在下一評價期

35、間開始的第一個星期之內(nèi)完成， 由行政人事部統(tǒng)一發(fā)放評價表。 年終評價工作在十二月最后一個星期與次年一月的第一個星期之內(nèi)完成。評價表由員工自己獨立完成填寫，應在規(guī)定的日期內(nèi)上交。評價表由行政人事部與全體員工參與評價。 每名參與者填寫一份評價表， 按照不同權(quán)重計算得到一個分數(shù)，將得分先按上級，同事，下級，自我評價分類算出平均分，然后按上面提到的不同層次人員比例計算出最終得分， 按照最終得分確定評價等級。評價結(jié)果與獎金，激勵制度掛鉤。被評價者如果對評價結(jié)果不滿，可以在接到結(jié)果之日起一周內(nèi)向行政人事部提出投訴，逾期不提出異議視為同意。獎勵制度：根據(jù)員工考核總分進行獎勵（半年實行一次獎勵）（四）服務(wù)質(zhì)量

36、控制1、設(shè)立領(lǐng)位、服務(wù)、傳菜等崗位，保證有崗、有位、有服務(wù)；服務(wù)規(guī)范、程序完善，我們咖啡廳 24 小時營業(yè)。2、上崗的服務(wù)人員做到儀容端正，儀表整潔，符合員工手冊的要求。3、熟練用外語接待，服務(wù)外賓。4、鋪臺、擺臺符合規(guī)矩。5、嚴格執(zhí)行使用托盤服務(wù)，嚴禁用手拿杯直接服務(wù)客人。6、菜單中英文對照，印刷優(yōu)良，字跡清楚，無破損無折痕。7、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，桌面無浮塵，地面無垃圾，地面無煙跡。第五部分財務(wù)計劃資產(chǎn)負債表單位： 元資產(chǎn)年初數(shù) 期末數(shù)負債和所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）年初數(shù)期末數(shù)流動資產(chǎn)：流動負債：貨幣資金5000短期借款50000短期投資50000應付票據(jù)應收票據(jù)應付賬款5000應收股息應付

37、工資20000應收賬款應付福利費其他應收款應付利潤存貨5000應交稅金2000待攤費用其他應交款一年內(nèi)到期的長期債權(quán)投資50000其他應付款3000其他流動資產(chǎn)70000預提費用流動資產(chǎn)合計180000一年內(nèi)到期的長期負債50000長期投資：其他流動負債長期股權(quán)投資20000流動負債合計130000長期債權(quán)投資長期負債：長期投資合計20000長期借款50000固定資產(chǎn)：長期應付款固定資產(chǎn)原價60000其他長期負債減：累計折舊固定資產(chǎn)凈值60000長期負債合計50000工程物資在建工程負債合計180000固定資產(chǎn)清理所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）：固定資產(chǎn)合計60000實收資本100000無形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)：資本公積無形資產(chǎn)20000盈余公積長期待攤費用其中：法定公益金其他長期資產(chǎn)未分配利潤無形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)合計20000 所有者權(quán)益（或股東權(quán)益）合計100000資產(chǎn)合計280000負債和所有者權(quán)益 （或股東權(quán)益） 總計280000利潤表單位：元項目本月數(shù)本年累計數(shù)一、主營業(yè)務(wù)收入17000減：主營業(yè)務(wù)成本10000主營業(yè)務(wù)稅金及附加1500二、主營業(yè)務(wù)利潤（虧損以“”號填列）5500加：其他業(yè)務(wù)利潤（虧損以“”號填列）5000減：營業(yè)費用2000管理費用1000財務(wù)費用600三、營業(yè)利潤（虧損以“”號填列）6900加：投資收益（損失以“”號填列）5000營業(yè)