IQS在總裝科的應(yīng)用

1、IQS在總裝一科的應(yīng)用在總裝一科的應(yīng)用廣州本田總裝一科品質(zhì)組品質(zhì)組 殷武兵殷武兵主要內(nèi)容JD PowerJD Power調(diào)查簡(jiǎn)介調(diào)查簡(jiǎn)介1JD Power IQSJD Power IQS不同區(qū)域水平對(duì)照不同區(qū)域水平對(duì)照2廣州本田廣州本田IQSIQS分值計(jì)算方法分值計(jì)算方法344 5IQSIQS推進(jìn)的方向推進(jìn)的方向總裝一科總裝一科IQSIQS解決案例分析解決案例分析一、JD Power調(diào)查簡(jiǎn)介公司全稱(chēng)：公司全稱(chēng)：J.D. Power and Associates 創(chuàng)立時(shí)間：創(chuàng)立時(shí)間：1968創(chuàng)立地點(diǎn)：創(chuàng)立地點(diǎn)：美國(guó)加利福尼亞州公司性質(zhì)：公司性質(zhì)：一家專(zhuān)業(yè)從事用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)

2、的國(guó)際市場(chǎng)信息公司創(chuàng)創(chuàng) 始始 人：人： J.D. Power III創(chuàng)立初衷：創(chuàng)立初衷：為汽車(chē)行業(yè)提供用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)服務(wù) 第一個(gè)客戶(hù)：第一個(gè)客戶(hù)：日本豐田公司成名事件： 馬自達(dá)旋轉(zhuǎn)式發(fā)動(dòng)機(jī)潛伏故障事件目前涉足的領(lǐng)域：目前涉足的領(lǐng)域：汽車(chē)、IT、電信、公用事業(yè)、航空、酒店、保健、住宅建設(shè)和金融等眾多行業(yè)與領(lǐng)域 J.D. Power III “用戶(hù)之聲用戶(hù)之聲”(Voice of the Customer)是助您邁向成功之路的強(qiáng)有力工具是助您邁向成功之路的強(qiáng)有力工具（1 1）JD PowerJD Power總公司簡(jiǎn)介總公司簡(jiǎn)介一、JD Power調(diào)查簡(jiǎn)介公司全稱(chēng)：J.D. Power Asia P

3、acific 創(chuàng)立時(shí)間：1990辦事處分布：東京、新加坡、上海、印度公司總裁：蓮見(jiàn) 南海男公司性質(zhì)：主要負(fù)責(zé)亞洲區(qū)域汽車(chē)質(zhì)量調(diào)查中國(guó)區(qū)調(diào)研時(shí)間：2000年開(kāi)始（辦事處：上海）（2 2）JD PowerJD Power亞太區(qū)公司簡(jiǎn)介亞太區(qū)公司簡(jiǎn)介 J.D. Power III J.D. Power III始終認(rèn)為始終認(rèn)為所謂的汽車(chē)所謂的汽車(chē)“質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題”就是：就是：對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)者而言，其實(shí)包括了在汽車(chē)消費(fèi)整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生的一切問(wèn)一切問(wèn)題題，當(dāng)然，包括汽車(chē)本身的質(zhì)量汽車(chē)本身的質(zhì)量以及相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量。一、JD Power調(diào)查簡(jiǎn)介（3 3）JD PowerJD Power調(diào)查報(bào)告

4、分類(lèi)調(diào)查報(bào)告分類(lèi)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)研銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)研（SSI）這項(xiàng)調(diào)查能夠衡量經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的能力，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶(hù)的需要和期望，并提供建議以改進(jìn)銷(xiāo)售流程。 JD Power調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研研(CSI) CSI 調(diào)查可就經(jīng)銷(xiāo)商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度得出結(jié)論。新車(chē)質(zhì)量調(diào)研（新車(chē)質(zhì)量調(diào)研（IQS）基于車(chē)主報(bào)告其在購(gòu)車(chē)后2到6個(gè)月遇到的問(wèn)題向制造商和供應(yīng)商就新車(chē)質(zhì)量提供深層次的診斷信息。汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研（計(jì)調(diào)研（APEAL）APEAL調(diào)查可得出在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)2-6個(gè)月內(nèi)，該車(chē)讓消費(fèi)者所喜歡或不喜歡的特征。新車(chē)買(mǎi)主的評(píng)價(jià)涉及八類(lèi)車(chē)及

5、100余項(xiàng)屬性。一、JD Power調(diào)查簡(jiǎn)介出版量最大出版量最大被引用次數(shù)最多被引用次數(shù)最多（3 3）JD PowerJD Power調(diào)查報(bào)告分類(lèi)調(diào)查報(bào)告分類(lèi)調(diào)查車(chē)主的調(diào)查車(chē)主的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷新車(chē)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷衡量客戶(hù)購(gòu)車(chē)衡量客戶(hù)購(gòu)車(chē)26個(gè)月內(nèi)發(fā)個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的新車(chē)問(wèn)題現(xiàn)的新車(chē)問(wèn)題衡量客戶(hù)購(gòu)車(chē)衡量客戶(hù)購(gòu)車(chē)26個(gè)月內(nèi)使車(chē)主興奮個(gè)月內(nèi)使車(chē)主興奮和喜悅的因素和喜悅的因素衡量客戶(hù)購(gòu)車(chē)衡量客戶(hù)購(gòu)車(chē)1216個(gè)月內(nèi)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的保個(gè)月內(nèi)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的保養(yǎng)與維修服務(wù)的滿(mǎn)意度養(yǎng)與維修服務(wù)的滿(mǎn)意度銷(xiāo)售早期經(jīng)歷（售前）銷(xiāo)售早期經(jīng)歷（售前）車(chē)主早期經(jīng)歷（車(chē)主早期經(jīng)歷（26個(gè)月）個(gè)月）車(chē)輛保養(yǎng)和維修經(jīng)歷車(chē)輛保養(yǎng)和維修經(jīng)歷（1216

6、個(gè)月）個(gè)月）一、JD Power調(diào)查簡(jiǎn)介（3 3）調(diào)查報(bào)告分類(lèi)（按時(shí)間軸進(jìn)行的分類(lèi)）調(diào)查報(bào)告分類(lèi)（按時(shí)間軸進(jìn)行的分類(lèi)）SSIIQSAPEALCSI二、JD Power IQS不同區(qū)域水平對(duì)照Problems per 100 Vehicles（1 1）JD Power IQSJD Power IQS水平對(duì)照（中國(guó)區(qū)與全球）水平對(duì)照（中國(guó)區(qū)與全球）世界及中國(guó)區(qū)汽車(chē)行業(yè)世界及中國(guó)區(qū)汽車(chē)行業(yè)IQS平均水平對(duì)比平均水平對(duì)比(20012005)2004年各地區(qū)年各地區(qū)市場(chǎng)表現(xiàn)及品牌差異比較市場(chǎng)表現(xiàn)及品牌差異比較二、JD Power IQS不同區(qū)域水平對(duì)照J(rèn)D Power Asia Pacific2004

7、China IQS 排名排名JD Power Asia Pacific2005 China IQS 排名排名（2 2）JD Power IQSJD Power IQS對(duì)照（廣州本田與中國(guó)其他同行）對(duì)照（廣州本田與中國(guó)其他同行）二、JD Power IQS不同區(qū)域水平對(duì)照（3 3）JD Power IQSJD Power IQS對(duì)照（北美地區(qū)）對(duì)照（北美地區(qū)）JD Power Associate 2003 IQS 排名排名JD Power Associate 2004 IQS 排名排名三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（1 1）IQSIQS算法定義算法定義通過(guò)每百輛車(chē)每百輛車(chē)所出現(xiàn)的問(wèn)題(PP100

8、PP100,即Problems Per100 Vehicles)衡量，得分越低說(shuō)明質(zhì)量越好。 （2 2）IQSIQS計(jì)算涉及領(lǐng)域計(jì)算涉及領(lǐng)域IQS采取對(duì)九大領(lǐng)域九大領(lǐng)域類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行量化的分析方法，這九大領(lǐng)域九大領(lǐng)域分別是:乘車(chē)感覺(jué)、裝備控制、座椅、音響、空調(diào)、外裝、內(nèi)裝、變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)，其中九大領(lǐng)域又細(xì)分為更為詳細(xì)的135135個(gè)子項(xiàng)目個(gè)子項(xiàng)目。IQS2裝備控制裝備控制1乘車(chē)感覺(jué)乘車(chē)感覺(jué)3座椅座椅4音響音響5空調(diào)空調(diào)6外裝外裝7內(nèi)裝內(nèi)裝8變速箱變速箱9發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)評(píng)點(diǎn)評(píng)點(diǎn)判斷水準(zhǔn)判斷水準(zhǔn)客戶(hù)反應(yīng)客戶(hù)反應(yīng)客戶(hù)發(fā)覺(jué)客戶(hù)發(fā)覺(jué)可能性可能性對(duì)策目標(biāo)對(duì)策目標(biāo)4P誰(shuí)都無(wú)法接受誰(shuí)都無(wú)法接受1.1.投訴投訴 2.

9、2.要求修理要求修理100%100%必需源流改善必需源流改善5P不能接受不能接受1.1.發(fā)覺(jué)到并產(chǎn)生反感發(fā)覺(jué)到并產(chǎn)生反感 2.2.客戶(hù)有投訴客戶(hù)有投訴, ,有部分提出修理有部分提出修理要求要求50%50%必需源流改善必需源流改善5.5P有一部分不能接受有一部分不能接受1.1.發(fā)覺(jué)到發(fā)覺(jué)到 2.2.有投訴，有部分客戶(hù)要求修理有投訴，有部分客戶(hù)要求修理35%35%判斷能否出荷判斷能否出荷6.0P能夠接受的最低限能夠接受的最低限1.1.發(fā)覺(jué)到發(fā)覺(jué)到 2.2.有部分提出修理要求有部分提出修理要求20%20%判斷是否進(jìn)行源流改善判斷是否進(jìn)行源流改善6.5P可接受但保留投訴權(quán)可接受但保留投訴權(quán)有部分客戶(hù)會(huì)

10、投訴有部分客戶(hù)會(huì)投訴5%5%在下種車(chē)型時(shí)研討改善在下種車(chē)型時(shí)研討改善三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（3 3）IQSIQS評(píng)價(jià)方法（評(píng)價(jià)方法（1010點(diǎn)評(píng)價(jià)法）點(diǎn)評(píng)價(jià)法）用10點(diǎn)評(píng)價(jià)法乘上用戶(hù)注意到的可能性與IQS分值的模擬系數(shù)，算出每100的分值。 評(píng)點(diǎn) 計(jì)算式P1 4.0 (1.000.2a)100/nP2 5.0 (0.500.2a)100/nP3 5.5 (0.350.2a)100/nP4 6.0 (0.200.2a)100/n P5 6.5 (0.050.2a)100/n TOTAL=P1+P2+P3+P4+P5n:檢證臺(tái)數(shù)a:以135項(xiàng)目為依據(jù)的發(fā)生個(gè)數(shù)0.2是IQS分值的模擬系數(shù)（

11、3 3）IQSIQS評(píng)價(jià)方法（評(píng)價(jià)方法（1010點(diǎn)評(píng)價(jià)法）點(diǎn)評(píng)價(jià)法）三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法例： 檢證臺(tái)數(shù)：檢5臺(tái)；評(píng)點(diǎn)：5.5為1個(gè)項(xiàng)目發(fā)生 (0.35*0.2*1)*100/5=1.4p例：檢證臺(tái)數(shù):檢10臺(tái);評(píng)點(diǎn):6.0為4個(gè)項(xiàng)目發(fā)生 (0.20*0.2*4）*100/10=1.6p三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（4 4）IQSIQS分值計(jì)算方法分值計(jì)算方法只把同一領(lǐng)域同一子項(xiàng)目評(píng)點(diǎn)最差的一項(xiàng)作為該子項(xiàng)目的計(jì)算分值，項(xiàng)目實(shí)績(jī)值實(shí)車(chē)檢證值+維持現(xiàn)狀值。IQS分值=累計(jì)135個(gè)子項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)績(jī)值的累計(jì)和IQS統(tǒng)計(jì)方法名詞解析：目標(biāo)值：根據(jù)各方面的設(shè)定，預(yù)期需要對(duì)策的分值。實(shí)車(chē)檢證值：同

12、領(lǐng)域同一項(xiàng)目評(píng)點(diǎn)最差的一項(xiàng)所算出的分值。維持現(xiàn)狀值：實(shí)車(chē)檢證值需要對(duì)策以外，剩下需要對(duì)策的分值。如沒(méi)有指摘項(xiàng)目，則按目標(biāo)值不變。項(xiàng)目實(shí)績(jī)值：實(shí)車(chē)檢證值與維持現(xiàn)狀值相加。三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法在68所有項(xiàng)目里提取最低值評(píng)點(diǎn)計(jì)算對(duì)于沒(méi)有指摘評(píng)點(diǎn)的項(xiàng)目，維持現(xiàn)狀值則保持不變，同樣需要累加到項(xiàng)目實(shí)績(jī)值里。項(xiàng)目實(shí)績(jī)值項(xiàng)目實(shí)績(jī)值=實(shí)車(chē)檢證值實(shí)車(chē)檢證值+維持現(xiàn)狀值維持現(xiàn)狀值把所有項(xiàng)目實(shí)績(jī)值累加就是該車(chē)型的評(píng)點(diǎn)實(shí)績(jī)把所有項(xiàng)目實(shí)績(jī)值累加就是該車(chē)型的評(píng)點(diǎn)實(shí)績(jī)按公式（0.200.2a)100/n當(dāng)實(shí)車(chē)檢證值目標(biāo)值時(shí)，現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀值0。因?yàn)閷?shí)車(chē)檢證值比預(yù)期需要對(duì)策的分值高，只要把實(shí)車(chē)檢證值進(jìn)行對(duì)策，就可以達(dá)到

13、預(yù)期的目標(biāo)值了。實(shí)車(chē)評(píng)點(diǎn)值分領(lǐng)域目標(biāo)分值52項(xiàng)目實(shí)績(jī)值為3.5+0.54.0當(dāng)實(shí)車(chē)檢證值目標(biāo)值時(shí)，維持現(xiàn)狀值目標(biāo)值實(shí)車(chē)檢證值。就是說(shuō)除3.5P需要對(duì)策以外，還有0.5P需要對(duì)策。6-8項(xiàng)目實(shí)績(jī)值為：4.0+0.04.0按公式算出分值（0.350.2a)100/n（5 5）IQSIQS計(jì)算實(shí)例計(jì)算實(shí)例三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（6 6）IQSIQS檢查方法（按比例抽檢）檢查方法（按比例抽檢）動(dòng)態(tài)檢查動(dòng)態(tài)檢查靜態(tài)檢查靜態(tài)檢查三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法IQS目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)：設(shè)定各領(lǐng)域的目標(biāo)值，是根據(jù)JDP IQS結(jié)果、客戶(hù)投訴以及期望、上一年的實(shí)績(jī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品質(zhì)水平等來(lái)設(shè)定的（各領(lǐng)域每一項(xiàng)

14、都有目標(biāo)值的設(shè)定）。（7 7）20062006年各車(chē)型年各車(chē)型IQSIQS目標(biāo)值一覽目標(biāo)值一覽三、廣州本田IQS分值計(jì)算方法（7 7）20062006年各車(chē)型年各車(chē)型IQSIQS目標(biāo)值一覽目標(biāo)值一覽四、總裝一科IQS解決案例分析（1 1）總裝一科）總裝一科IQSIQS課題選定的信息來(lái)源課題選定的信息來(lái)源1JD Power IQS 投訴不良2VQ IQS指摘不良3市場(chǎng)“090天”投訴不良JD Power IQSJD Power IQS投訴不良投訴不良四、總裝一科IQS解決案例分析四、總裝一科IQS解決案例分析VQ IQSVQ IQS指摘不良指摘不良四、總裝一科IQS解決案例分析市場(chǎng)市場(chǎng) “0 “

15、09090天天”投訴不良投訴不良（2 2）總裝一科）總裝一科IQSIQS課題案例分析一課題案例分析一四、總裝一科IQS解決案例分析從從2005年年JD Power IQS投訴不良提取課題投訴不良提取課題2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析四、總裝一科IQS解決案例分析提取總裝科需要推進(jìn)的課題提取總裝科需要推進(jìn)的課題2005年年JD Power IQS ACC指指摘摘項(xiàng)項(xiàng)目目四、總裝一科IQS解決案例分析提取總裝科需要推進(jìn)的課題提取總裝科需要推進(jìn)的課題2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析2005年年JD Power IQS FIT指指摘摘項(xiàng)項(xiàng)目目四

16、、總裝一科IQS解決案例分析2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析提取總裝科需要推進(jìn)的課題提取總裝科需要推進(jìn)的課題2005年年JD Power IQS ODY指指摘摘項(xiàng)項(xiàng)目目四、總裝一科IQS解決案例分析根據(jù)根據(jù)SUG原則并結(jié)合總裝一科的實(shí)際，我們提取以下兩個(gè)課題進(jìn)行重點(diǎn)推原則并結(jié)合總裝一科的實(shí)際，我們提取以下兩個(gè)課題進(jìn)行重點(diǎn)推進(jìn)：進(jìn)：(1)方向盤(pán)不對(duì)中推進(jìn)課題方向盤(pán)不對(duì)中推進(jìn)課題(2)備胎異響推進(jìn)課題備胎異響推進(jìn)課題BQ報(bào)告報(bào)告(方向盤(pán)不對(duì)中課題）方向盤(pán)不對(duì)中課題）BQ報(bào)告報(bào)告(備胎異響課題）備胎異響課題）2005年年JD Power IQS指摘案例分析指摘案例分析四、總裝一科IQS解決案例分析調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告(前半軸油封位置漏油）前半軸油封位置漏油）VQ IQS指摘不良指摘不良根據(jù)根據(jù)10點(diǎn)評(píng)價(jià)法特性，對(duì)于點(diǎn)評(píng)價(jià)法特性，對(duì)于VQ IQS指摘的指摘的6.0P以下項(xiàng)目及以下項(xiàng)目及6.0P以上多發(fā)以上多發(fā)項(xiàng)目作為