某物業(yè)管理中心信息化建設(shè)匯報(bào)2.0

1、物業(yè)管理中心信息化建設(shè)項(xiàng)目匯報(bào)物業(yè)管理中心信息化建設(shè)項(xiàng)目匯報(bào)2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商2北航北航-中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心，是由北京中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心，是由北京航空航天大學(xué)軟件學(xué)院與北京中清研信息技術(shù)研究院聯(lián)合成航空航天大學(xué)軟件學(xué)院與北京中清研信息技術(shù)研究院聯(lián)合成立，專業(yè)從事企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、商務(wù)智能、電子商務(wù)、立，專業(yè)從事企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、商務(wù)智能、電子商務(wù)、工作流程、企業(yè)信息化整體規(guī)劃的咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)、系工作流程、企業(yè)信息化整體規(guī)劃的咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、管理培訓(xùn)等系列服務(wù)。統(tǒng)集成、管理培訓(xùn)等系列服務(wù)。北航北航-中清研戰(zhàn)略管理與

2、產(chǎn)業(yè)信息化研究中心簡(jiǎn)介中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心簡(jiǎn)介2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商3v 北航北航-中清研戰(zhàn)略研究中心研究員中清研戰(zhàn)略研究中心研究員v 北京航空航天大學(xué)特聘教授北京航空航天大學(xué)特聘教授v 清華大學(xué)特聘教授清華大學(xué)特聘教授v 連續(xù)多年獲中國(guó)最具影響力連續(xù)多年獲中國(guó)最具影響力CIO榮譽(yù)稱號(hào)（榮譽(yù)稱號(hào)（TOP10） 從事企業(yè)信息化應(yīng)用工作從事企業(yè)信息化應(yīng)用工作20余年，始終致力于企余年，始終致力于企業(yè)信息化建設(shè)的工作，經(jīng)歷了計(jì)算機(jī)硬件由低級(jí)到高業(yè)信息化建設(shè)的工作，經(jīng)歷了計(jì)算機(jī)硬件由低級(jí)到高級(jí)數(shù)次升級(jí)變化，見證了軟件開發(fā)由低端數(shù)據(jù)表的應(yīng)級(jí)數(shù)次升級(jí)變化，見證了軟件開

3、發(fā)由低端數(shù)據(jù)表的應(yīng)用到大型數(shù)據(jù)庫(kù)的變遷。業(yè)務(wù)專長(zhǎng)側(cè)重于管理咨詢、用到大型數(shù)據(jù)庫(kù)的變遷。業(yè)務(wù)專長(zhǎng)側(cè)重于管理咨詢、總體規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施、制度建設(shè)、培訓(xùn)管理、系統(tǒng)集總體規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施、制度建設(shè)、培訓(xùn)管理、系統(tǒng)集成，具有豐富的項(xiàng)目管理知識(shí)，多篇論文、專著在國(guó)成，具有豐富的項(xiàng)目管理知識(shí)，多篇論文、專著在國(guó)內(nèi)知名媒體轉(zhuǎn)載，所承擔(dān)現(xiàn)代集成制造課題列入國(guó)家內(nèi)知名媒體轉(zhuǎn)載，所承擔(dān)現(xiàn)代集成制造課題列入國(guó)家863計(jì)劃，多項(xiàng)信息化成果榮獲部級(jí)、省級(jí)管理創(chuàng)新計(jì)劃，多項(xiàng)信息化成果榮獲部級(jí)、省級(jí)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。獎(jiǎng)。項(xiàng)目主任簡(jiǎn)介項(xiàng)目主任簡(jiǎn)介項(xiàng)目主任：楊洪和項(xiàng)目主任：楊洪和顧問團(tuán)隊(duì)顧問團(tuán)隊(duì) 清華大學(xué)國(guó)家清華大學(xué)國(guó)家CIMS中心副主任

4、，教授，博士生導(dǎo)中心副主任，教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)自動(dòng)化系系統(tǒng)集成研究所所長(zhǎng)，清華大學(xué)師，清華大學(xué)自動(dòng)化系系統(tǒng)集成研究所所長(zhǎng)，清華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)化制造研究室主任，享受國(guó)家有突出貢獻(xiàn)的中青年網(wǎng)絡(luò)化制造研究室主任，享受國(guó)家有突出貢獻(xiàn)的中青年專家政府津貼。專家政府津貼。90年年7月博士畢業(yè)于清華大學(xué)自動(dòng)化系月博士畢業(yè)于清華大學(xué)自動(dòng)化系，獲工學(xué)博士學(xué)位。，獲工學(xué)博士學(xué)位。93年至年至95年年, 獲德國(guó)政府洪堡獎(jiǎng)學(xué)獲德國(guó)政府洪堡獎(jiǎng)學(xué)金和聯(lián)邦研究技術(shù)部部長(zhǎng)獎(jiǎng)學(xué)金金和聯(lián)邦研究技術(shù)部部長(zhǎng)獎(jiǎng)學(xué)金, 在德國(guó)柏林工大在德國(guó)柏林工大 （博（博士后）的生產(chǎn)系統(tǒng)與設(shè)計(jì)技術(shù)研究所士后）的生產(chǎn)系統(tǒng)與設(shè)計(jì)技術(shù)研究所(FhG-IP

5、K) 和波鴻和波鴻魯爾大學(xué)的制造系統(tǒng)研究所進(jìn)行合作研究。魯爾大學(xué)的制造系統(tǒng)研究所進(jìn)行合作研究。 信息化顧問：范玉順信息化顧問：范玉順項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)部分成員項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)部分成員王新河王新河 企業(yè)信息化專家企業(yè)信息化專家 教授教授孫宇鑫孫宇鑫 客戶關(guān)系管理專家客戶關(guān)系管理專家 高級(jí)工程師高級(jí)工程師張曉彤張曉彤 績(jī)效管理專家績(jī)效管理專家 博士博士黃雙喜黃雙喜 信息化專家信息化專家 博士，副教授博士，副教授史文月史文月 企業(yè)管理專家企業(yè)管理專家 博士博士杜彥華杜彥華 Portal專家專家 博士博士王曉偉王曉偉 信息化管理工程師信息化管理工程師 碩士碩士2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商6目錄

6、目錄基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目預(yù)期項(xiàng)目預(yù)期 組織保障組織保障項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算 以客戶為中心，圍繞做好客服工作，全面提升客戶服務(wù)能力，持續(xù)以客戶為中心，圍繞做好客服工作，全面提升客戶服務(wù)能力，持續(xù)提升客戶滿意度；提升客戶滿意度；以服務(wù)為核心，圍繞服務(wù)做績(jī)效，通過績(jī)效提升服務(wù)質(zhì)量，建立全以服務(wù)為核心，圍繞服務(wù)做績(jī)效，通過績(jī)效提升服務(wù)質(zhì)量，建立全方位、多層次服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系；方位、多層次服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系；以決策為目的，

7、圍繞客戶服務(wù)和績(jī)效提升，建立科學(xué)的信息模型，以決策為目的，圍繞客戶服務(wù)和績(jī)效提升，建立科學(xué)的信息模型，實(shí)現(xiàn)決策智能化；實(shí)現(xiàn)決策智能化；基于一體化設(shè)計(jì)，建立基于服務(wù)績(jī)效的綜合信息管理平臺(tái)；基于一體化設(shè)計(jì)，建立基于服務(wù)績(jī)效的綜合信息管理平臺(tái)；為物業(yè)中心評(píng)選為物業(yè)中心評(píng)選“雙優(yōu)雙優(yōu)”，奠定軟基礎(chǔ)；，奠定軟基礎(chǔ)；建立物業(yè)管理中心自修復(fù)，自優(yōu)化的能力，實(shí)現(xiàn)中心持續(xù)、穩(wěn)定、建立物業(yè)管理中心自修復(fù)，自優(yōu)化的能力，實(shí)現(xiàn)中心持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。健康發(fā)展。項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商8項(xiàng)目建設(shè)總體思路項(xiàng)目建設(shè)總體思路150天235377推動(dòng)變革推動(dòng)變革需求設(shè)計(jì)規(guī)劃需求設(shè)

8、計(jì)規(guī)劃了解現(xiàn)狀和方向了解現(xiàn)狀和方向建立建立IT戰(zhàn)略遠(yuǎn)景戰(zhàn)略遠(yuǎn)景規(guī)劃實(shí)施步驟規(guī)劃實(shí)施步驟制定改進(jìn)的藍(lán)圖制定改進(jìn)的藍(lán)圖執(zhí)行并監(jiān)督結(jié)果執(zhí)行并監(jiān)督結(jié)果 了解業(yè)務(wù)的外部環(huán)境了解業(yè)務(wù)的外部環(huán)境 了解業(yè)務(wù)的自身能力了解業(yè)務(wù)的自身能力 理解業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略方向理解業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略方向 分析企業(yè)分析企業(yè)IT現(xiàn)狀現(xiàn)狀 了解行業(yè)的了解行業(yè)的IT技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用 了解相關(guān)的新技術(shù)了解相關(guān)的新技術(shù) IT的價(jià)值定位的價(jià)值定位 制定未來的業(yè)務(wù)和制定未來的業(yè)務(wù)和IT契合目標(biāo)契合目標(biāo) 宣揚(yáng)和共享遠(yuǎn)景宣揚(yáng)和共享遠(yuǎn)景 目標(biāo)業(yè)務(wù)模型目標(biāo)業(yè)務(wù)模型 目標(biāo)業(yè)務(wù)信息流程目標(biāo)業(yè)務(wù)信息流程 目標(biāo)應(yīng)用架構(gòu)目標(biāo)應(yīng)用架構(gòu) IT結(jié)構(gòu)框架結(jié)構(gòu)框架 IT管理框架管理框

9、架 IT組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序 遷移策略和途徑遷移策略和途徑 投資計(jì)劃投資計(jì)劃 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃實(shí)施時(shí)間表計(jì)劃實(shí)施時(shí)間表 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 變革管理變革管理 質(zhì)量管理與評(píng)估質(zhì)量管理與評(píng)估 遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景 確立業(yè)務(wù)模型確立業(yè)務(wù)模型 和變化藍(lán)圖和變化藍(lán)圖 計(jì)劃與設(shè)計(jì)計(jì)劃與設(shè)計(jì)執(zhí)行執(zhí)行 調(diào)查與分析調(diào)查與分析全面透視全面透視-流程梳理流程梳理規(guī)劃步驟規(guī)劃步驟客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理系統(tǒng)基于客戶服基于客戶服務(wù)的績(jī)效管務(wù)的績(jī)效管理理基于商業(yè)智基于商業(yè)智能的應(yīng)用系能的應(yīng)用系統(tǒng)集成統(tǒng)集成開發(fā)過程和技術(shù)原則開發(fā)過程和技術(shù)原則 系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)采用基于系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)采用基于SOA的技術(shù)，

10、建立基于的技術(shù)，建立基于SOA的集成平臺(tái)，使企業(yè)中的數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的格式，預(yù)防信息的集成平臺(tái)，使企業(yè)中的數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的格式，預(yù)防信息孤島的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)安全的共享。在業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)下，確保孤島的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)安全的共享。在業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)下，確?？缃M織、部門和企業(yè)的不同系統(tǒng)模塊之間信息和數(shù)據(jù)傳輸跨組織、部門和企業(yè)的不同系統(tǒng)模塊之間信息和數(shù)據(jù)傳輸?shù)淖詣?dòng)化，確保數(shù)據(jù)重復(fù)利用以及數(shù)據(jù)的一致性。的自動(dòng)化，確保數(shù)據(jù)重復(fù)利用以及數(shù)據(jù)的一致性。 1、面向業(yè)主和客戶服務(wù)：利用系統(tǒng)中的、面向業(yè)主和客戶服務(wù)：利用系統(tǒng)中的Portal（門戶）（門戶）功能，為業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上信息查詢、網(wǎng)上投訴、功能，為業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上信息查詢、

11、網(wǎng)上投訴、報(bào)修、事物處理跟蹤等網(wǎng)上辦事功能，提高企業(yè)的服報(bào)修、事物處理跟蹤等網(wǎng)上辦事功能，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)手段，提高業(yè)主和客戶的滿意度。務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)手段，提高業(yè)主和客戶的滿意度。2、面向企業(yè)基層的操作人員：人性化的人機(jī)界面、面向企業(yè)基層的操作人員：人性化的人機(jī)界面,操作操作簡(jiǎn)單友好。簡(jiǎn)單友好。3、面向企業(yè)管理人員和決策者：加強(qiáng)內(nèi)部績(jī)效管理，從、面向企業(yè)管理人員和決策者：加強(qiáng)內(nèi)部績(jī)效管理，從各角度分析企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，通過報(bào)表、圖表的方式各角度分析企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，通過報(bào)表、圖表的方式直觀的展示數(shù)據(jù)。直觀的展示數(shù)據(jù)。2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商13目錄目錄基于客戶服

12、務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目預(yù)期項(xiàng)目預(yù)期 組織保障組織保障項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算 基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路v 通過管理咨詢梳理優(yōu)化物業(yè)中心的業(yè)務(wù)流程，得到優(yōu)化后的流程模型。通過管理咨詢梳理優(yōu)化物業(yè)中心的業(yè)務(wù)流程，得到優(yōu)化后的流程模型。v 和建立的績(jī)效管理體系，適時(shí)調(diào)整中心的職能部署與組織配備。和建立的績(jī)效管理體系，適時(shí)調(diào)整中心的職能部署與組織配備。v 對(duì)優(yōu)化后的模型進(jìn)行需求分析。

13、對(duì)優(yōu)化后的模型進(jìn)行需求分析。v 通過需求分析進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)通過需求分析進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)v 實(shí)施開發(fā)實(shí)施開發(fā)v 系統(tǒng)上線運(yùn)行系統(tǒng)上線運(yùn)行業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析-客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)一體化設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)全過程跟蹤；客戶服務(wù)一體化設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)全過程跟蹤；提供專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)；提供專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)；沉淀核心知識(shí)，形成獨(dú)特服務(wù)文化；沉淀核心知識(shí)，形成獨(dú)特服務(wù)文化；提升客戶感知。提升客戶感知。流程分析流程分析-明晰權(quán)責(zé)明晰權(quán)責(zé)建設(shè)基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理模塊建設(shè)基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理模塊2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商18目錄目錄基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用系

14、統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目預(yù)期項(xiàng)目預(yù)期 組織保障組織保障項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算 業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析-員工績(jī)效員工績(jī)效以能力素質(zhì)模型為核心構(gòu)建績(jī)效評(píng)估體系；以能力素質(zhì)模型為核心構(gòu)建績(jī)效評(píng)估體系；考評(píng)有依據(jù)、晉升有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有層次；考評(píng)有依據(jù)、晉升有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有層次；有效地組合人才，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)建立能力發(fā)展階梯；有效地組合人才，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)建立能力發(fā)展階梯；更有效地進(jìn)行員工職業(yè)發(fā)展路徑的規(guī)劃；更有效地進(jìn)行員工職業(yè)發(fā)展路徑的規(guī)劃；員工明晰做事方法、個(gè)人技能增長(zhǎng)有序、個(gè)人績(jī)效發(fā)揮有

15、點(diǎn)。員工明晰做事方法、個(gè)人技能增長(zhǎng)有序、個(gè)人績(jī)效發(fā)揮有點(diǎn)?；诳蛻舴?wù)的績(jī)效管理體系建設(shè)基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系建設(shè)類別對(duì)象類別對(duì)象內(nèi)容內(nèi)容部門主管部門主管基層員工基層員工考核考核權(quán)重權(quán)重業(yè)績(jī)類指標(biāo)業(yè)績(jī)類指標(biāo)基于客戶服務(wù)中心KPI指標(biāo)部門主管的業(yè)績(jī)指標(biāo)的分解n%部門KPI指標(biāo)(當(dāng)期的關(guān)鍵職責(zé))評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)與協(xié)與協(xié)作指作指標(biāo)標(biāo)上級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)上級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)上級(jí)對(duì)下級(jí)態(tài)度，能力和輔助職責(zé)（業(yè)績(jī)類指標(biāo)以外的基本職責(zé)）完成情況的綜合評(píng)價(jià)m%內(nèi)部協(xié)作指標(biāo)內(nèi)部協(xié)作指標(biāo)本部門的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象針對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià) 客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo) 與工作相關(guān)的其他團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其合作精神和工作能力的評(píng)價(jià)直接客戶滿意

16、度的加權(quán)平均值直接服務(wù)的外部客戶對(duì)其工作能力和服務(wù)態(tài)度的的評(píng)價(jià)p%q%基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理模塊基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理模塊應(yīng)用系統(tǒng)集成應(yīng)用系統(tǒng)集成-領(lǐng)導(dǎo)決策支持領(lǐng)導(dǎo)決策支持決策支持管理模塊決策支持管理模塊系統(tǒng)兼容及接口設(shè)計(jì)系統(tǒng)兼容及接口設(shè)計(jì)綜合管理信息平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)綜合管理信息平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)3、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及技術(shù)難點(diǎn)、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及技術(shù)難點(diǎn)基于物業(yè)管理特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理模塊基于物業(yè)管理特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理模塊技術(shù)難點(diǎn)技術(shù)難點(diǎn)v 客戶評(píng)價(jià)模型客戶評(píng)價(jià)模型v 業(yè)主級(jí)別分類業(yè)主級(jí)別分類v 業(yè)主評(píng)價(jià)權(quán)重系數(shù)與當(dāng)量研究業(yè)主評(píng)價(jià)權(quán)重系數(shù)與當(dāng)量研究基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理管理模塊基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理管理模塊技術(shù)難

17、點(diǎn)技術(shù)難點(diǎn)v 崗位分析評(píng)價(jià)崗位分析評(píng)價(jià)v 素質(zhì)評(píng)估模型素質(zhì)評(píng)估模型v 績(jī)效評(píng)估與薪酬體系建模績(jī)效評(píng)估與薪酬體系建模v 績(jī)效權(quán)重系數(shù)與當(dāng)量研究績(jī)效權(quán)重系數(shù)與當(dāng)量研究基于數(shù)據(jù)挖掘與商務(wù)智能的決策支持管理模塊基于數(shù)據(jù)挖掘與商務(wù)智能的決策支持管理模塊技術(shù)難點(diǎn)技術(shù)難點(diǎn) 數(shù)據(jù)報(bào)表的整理與定義；數(shù)據(jù)報(bào)表的整理與定義； 數(shù)據(jù)引擎的開發(fā)；數(shù)據(jù)引擎的開發(fā)； 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯模型和物理模型的建立；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯模型和物理模型的建立； ETL(填充、更新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程填充、更新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程)； OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理聯(lián)機(jī)分析處理)； 數(shù)據(jù)挖掘（數(shù)據(jù)挖掘（DSS）與決策分析建

18、模。）與決策分析建模。基于基于PORTAL的門戶系統(tǒng)的門戶系統(tǒng)技術(shù)難點(diǎn)技術(shù)難點(diǎn)v 跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)獲取與推送；跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)獲取與推送；v 推送反饋的操作與獲取；推送反饋的操作與獲??；v 移動(dòng)終端的數(shù)據(jù)推送服務(wù)；移動(dòng)終端的數(shù)據(jù)推送服務(wù)；v 多數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)推送服務(wù)。多數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)推送服務(wù)。 2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商32目錄目錄基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目預(yù)期項(xiàng)目預(yù)期 組織保障組織保障項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算

19、項(xiàng)目預(yù)期總體效果項(xiàng)目預(yù)期總體效果 通過對(duì)物業(yè)管理中心的需求理解，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)通過對(duì)物業(yè)管理中心的需求理解，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，系統(tǒng)上線后，將會(huì)對(duì)物業(yè)管理中心管理水平、服務(wù)能力得到明顯的提和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，系統(tǒng)上線后，將會(huì)對(duì)物業(yè)管理中心管理水平、服務(wù)能力得到明顯的提升，同時(shí)達(dá)到北京市優(yōu)秀物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到礦區(qū)物業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。升，同時(shí)達(dá)到北京市優(yōu)秀物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到礦區(qū)物業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。具體表現(xiàn)：具體表現(xiàn)：v統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶資源信息實(shí)行快速處理和分析，為中統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶資源信息實(shí)行快速處理和分析，為中

20、心領(lǐng)導(dǎo)和主管科室動(dòng)態(tài)分析服務(wù)能力、科學(xué)決策和完成日常管理工作提供大量、有心領(lǐng)導(dǎo)和主管科室動(dòng)態(tài)分析服務(wù)能力、科學(xué)決策和完成日常管理工作提供大量、有效的信息。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。效的信息。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。v促使物業(yè)管理中心傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)績(jī)效發(fā)生相應(yīng)的改進(jìn)、提高和促使物業(yè)管理中心傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)績(jī)效發(fā)生相應(yīng)的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。創(chuàng)新。v降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和增加企業(yè)利潤(rùn)。降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和增加企業(yè)利潤(rùn)。v實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊縱向到底、橫向到邊”的決策支持，形成了豐富的歷史資料庫(kù)，提供各級(jí)的決策支持，形成了豐富的歷史資料庫(kù)，提

21、供各級(jí)各層管理人員的決策支持。各層管理人員的決策支持。v管理方式自動(dòng)化，管理過程標(biāo)準(zhǔn)化，管理決策智能化，管理信息數(shù)據(jù)化，管理理管理方式自動(dòng)化，管理過程標(biāo)準(zhǔn)化，管理決策智能化，管理信息數(shù)據(jù)化，管理理念平臺(tái)化。念平臺(tái)化。客戶報(bào)修業(yè)務(wù)實(shí)施系統(tǒng)前存在的問題客戶報(bào)修業(yè)務(wù)實(shí)施系統(tǒng)前存在的問題手工操作，沒有故障問題分類，報(bào)修派工憑經(jīng)驗(yàn)處理。手工操作，沒有故障問題分類，報(bào)修派工憑經(jīng)驗(yàn)處理。通過電話報(bào)修，熱線經(jīng)常占線，相應(yīng)不及時(shí)，客戶不滿。通過電話報(bào)修，熱線經(jīng)常占線，相應(yīng)不及時(shí)，客戶不滿。報(bào)修統(tǒng)計(jì)靠手工處理，耗時(shí)費(fèi)力；報(bào)修統(tǒng)計(jì)靠手工處理，耗時(shí)費(fèi)力；維修記錄全都在維修單上記錄，不便查詢和統(tǒng)計(jì)；維修記錄全都在維修單

22、上記錄，不便查詢和統(tǒng)計(jì)；每個(gè)業(yè)務(wù)口都有報(bào)修熱線，業(yè)務(wù)交叉，容易產(chǎn)生扯皮推諉現(xiàn)象；每個(gè)業(yè)務(wù)口都有報(bào)修熱線，業(yè)務(wù)交叉，容易產(chǎn)生扯皮推諉現(xiàn)象；業(yè)主反饋都是體現(xiàn)在派工維修單上，不能體現(xiàn)業(yè)主真是反饋想法。業(yè)主反饋都是體現(xiàn)在派工維修單上，不能體現(xiàn)業(yè)主真是反饋想法。中心部門間的信息傳遞只依靠派工單，客戶服務(wù)接到報(bào)修后手工填單容易時(shí)中心部門間的信息傳遞只依靠派工單，客戶服務(wù)接到報(bào)修后手工填單容易時(shí)有出錯(cuò)、丟失的現(xiàn)象發(fā)生，另外對(duì)保修記錄也不易查詢，傳遞到下一個(gè)部門往有出錯(cuò)、丟失的現(xiàn)象發(fā)生，另外對(duì)保修記錄也不易查詢，傳遞到下一個(gè)部門往往會(huì)積累到一定數(shù)量再執(zhí)行，總有工單疊加效應(yīng)。往會(huì)積累到一定數(shù)量再執(zhí)行，總有工單疊

23、加效應(yīng)。維修等級(jí)沒有科學(xué)定義，對(duì)派工順序基本上是依靠保修先后順序。維修等級(jí)沒有科學(xué)定義，對(duì)派工順序基本上是依靠保修先后順序。由于是手工操作，保修內(nèi)容與物資部門沒有關(guān)聯(lián)，很難根據(jù)保修內(nèi)容做出成由于是手工操作，保修內(nèi)容與物資部門沒有關(guān)聯(lián)，很難根據(jù)保修內(nèi)容做出成本預(yù)測(cè)，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的成本控制。本預(yù)測(cè)，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的成本控制。預(yù)計(jì)客戶報(bào)修業(yè)務(wù)實(shí)施系統(tǒng)后預(yù)計(jì)客戶報(bào)修業(yè)務(wù)實(shí)施系統(tǒng)后1、通過信息化系統(tǒng)建立故障數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)故障進(jìn)行分類管理，并與維修部門、工種、通過信息化系統(tǒng)建立故障數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)故障進(jìn)行分類管理，并與維修部門、工種和維修辦法進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過對(duì)故障類型的定義，實(shí)現(xiàn)派工管理科學(xué)化、自動(dòng)化，有和維修辦法進(jìn)行關(guān)聯(lián)

24、，通過對(duì)故障類型的定義，實(shí)現(xiàn)派工管理科學(xué)化、自動(dòng)化，有效減少由于派工錯(cuò)誤造成的低效率作業(yè)；效減少由于派工錯(cuò)誤造成的低效率作業(yè)；2、通過信息系統(tǒng)的的、通過信息系統(tǒng)的的PORTAL，增加了業(yè)主的報(bào)修途徑，并且網(wǎng)上報(bào)修永遠(yuǎn)不存，增加了業(yè)主的報(bào)修途徑，并且網(wǎng)上報(bào)修永遠(yuǎn)不存在占線的情況，保修單及時(shí)進(jìn)入派工人員界面，及時(shí)處理，大大提高了反應(yīng)速度，在占線的情況，保修單及時(shí)進(jìn)入派工人員界面，及時(shí)處理，大大提高了反應(yīng)速度，提升客戶滿意度；同時(shí)業(yè)主的評(píng)價(jià)也通過提升客戶滿意度；同時(shí)業(yè)主的評(píng)價(jià)也通過WEB進(jìn)行，增加了反饋評(píng)價(jià)的客觀性。進(jìn)行，增加了反饋評(píng)價(jià)的客觀性。3、保修記錄與維修記錄管理全部通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，方便對(duì)保修

25、記錄的查詢和維修記、保修記錄與維修記錄管理全部通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，方便對(duì)保修記錄的查詢和維修記錄的查詢，同時(shí)保修記錄與維修記錄會(huì)與故障類型數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)，形成知識(shí)積累，同錄的查詢，同時(shí)保修記錄與維修記錄會(huì)與故障類型數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)，形成知識(shí)積累，同時(shí)報(bào)修記錄與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在業(yè)主信息里面生成業(yè)主報(bào)修記錄，提供對(duì)同一時(shí)報(bào)修記錄與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在業(yè)主信息里面生成業(yè)主報(bào)修記錄，提供對(duì)同一個(gè)業(yè)主保修問題的分析查詢，同一個(gè)樓的業(yè)主報(bào)修類型的分析查詢，為決策分析提個(gè)業(yè)主保修問題的分析查詢，同一個(gè)樓的業(yè)主報(bào)修類型的分析查詢，為決策分析提供數(shù)據(jù)支持，預(yù)測(cè)大范圍的保修問題。（例如：某單元供數(shù)據(jù)支持，預(yù)測(cè)大范圍的保修問題

26、。（例如：某單元1/3的業(yè)主報(bào)修下水，系統(tǒng)會(huì)的業(yè)主報(bào)修下水，系統(tǒng)會(huì)預(yù)警樓主下水管道可能會(huì)有問題）預(yù)警樓主下水管道可能會(huì)有問題）4、派工工作通過系統(tǒng)統(tǒng)一在系統(tǒng)內(nèi)傳遞，及時(shí)傳遞，提高了派工效率，杜絕了壓、派工工作通過系統(tǒng)統(tǒng)一在系統(tǒng)內(nèi)傳遞，及時(shí)傳遞，提高了派工效率，杜絕了壓?jiǎn)?、丟單現(xiàn)象。單、丟單現(xiàn)象。5、通過對(duì)客戶等級(jí)的分類和故障類型分類，從客戶級(jí)別和故障類型兩個(gè)維度實(shí)現(xiàn)、通過對(duì)客戶等級(jí)的分類和故障類型分類，從客戶級(jí)別和故障類型兩個(gè)維度實(shí)現(xiàn)科學(xué)實(shí)現(xiàn)派工優(yōu)先級(jí)管理，科學(xué)實(shí)現(xiàn)派工優(yōu)先級(jí)管理，6、實(shí)現(xiàn)故障類型與所需物資的匹配，并自動(dòng)生成維修成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的預(yù)測(cè)和、實(shí)現(xiàn)故障類型與所需物資的匹配，并自動(dòng)生成

27、維修成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的預(yù)測(cè)和控制?？刂??？?jī)效管理實(shí)施系統(tǒng)前存在的問題績(jī)效管理實(shí)施系統(tǒng)前存在的問題v 績(jī)效管理缺乏有效溝通；績(jī)效管理缺乏有效溝通；v 員工評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)依據(jù)；員工評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)依據(jù)；v 缺乏科學(xué)系統(tǒng)的崗位分析評(píng)估；缺乏科學(xué)系統(tǒng)的崗位分析評(píng)估；v 工作量統(tǒng)計(jì)不完善；工作量統(tǒng)計(jì)不完善；v 員工積極性不高；員工積極性不高；v 績(jī)效管理人員因素比重偏大大，缺乏科學(xué)的依據(jù)；績(jī)效管理人員因素比重偏大大，缺乏科學(xué)的依據(jù)；v 沒有系統(tǒng)的考核指標(biāo)及考核體系；沒有系統(tǒng)的考核指標(biāo)及考核體系；v 員工流動(dòng)性大；員工流動(dòng)性大；v 領(lǐng)導(dǎo)用工決策缺乏科學(xué)有效的依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)用工決策缺乏科學(xué)有效的依據(jù)。v 。預(yù)計(jì)績(jī)效管

28、理實(shí)施系統(tǒng)后預(yù)計(jì)績(jī)效管理實(shí)施系統(tǒng)后v 第一，幫助整個(gè)中心、整個(gè)員工提高工作績(jī)效；第一，幫助整個(gè)中心、整個(gè)員工提高工作績(jī)效；v 第二，能幫助中心作出加薪，升職，解雇，降級(jí)，調(diào)動(dòng)，培第二，能幫助中心作出加薪，升職，解雇，降級(jí)，調(diào)動(dòng)，培訓(xùn)等正確的雇傭決策等；訓(xùn)等正確的雇傭決策等；v 第三，能夠幫助中心降低員工的流失率；第三，能夠幫助中心降低員工的流失率； v 第四，通過系統(tǒng)建立員工績(jī)效評(píng)估模型，避免人為因素影響第四，通過系統(tǒng)建立員工績(jī)效評(píng)估模型，避免人為因素影響v 第五，通過系統(tǒng)將員工績(jī)效，與工作內(nèi)容緊密相連，與客戶第五，通過系統(tǒng)將員工績(jī)效，與工作內(nèi)容緊密相連，與客戶評(píng)價(jià)建立關(guān)系，與工作效果建立關(guān)系

29、，與周圍評(píng)價(jià)建立關(guān)系評(píng)價(jià)建立關(guān)系，與工作效果建立關(guān)系，與周圍評(píng)價(jià)建立關(guān)系實(shí)現(xiàn)科學(xué)考評(píng)。實(shí)現(xiàn)科學(xué)考評(píng)。v 第六，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工作量科學(xué)統(tǒng)計(jì)，為績(jī)效管理提供精確第六，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工作量科學(xué)統(tǒng)計(jì)，為績(jī)效管理提供精確數(shù)據(jù)支持；數(shù)據(jù)支持；部分實(shí)現(xiàn)界面預(yù)覽部分實(shí)現(xiàn)界面預(yù)覽2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商39目錄目錄基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目預(yù)期項(xiàng)目預(yù)期 組織保障組織保障項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算 組織保障組織保障v 研究院領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)中心領(lǐng)導(dǎo)的大力支持研究院領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)中心領(lǐng)導(dǎo)的大力支持v 各職能部門協(xié)調(diào)保障各職能部門協(xié)調(diào)保障v 財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)保障財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)保障v 人力資源協(xié)調(diào)保障人力資源協(xié)調(diào)保障v 系統(tǒng)實(shí)施制度保障系統(tǒng)實(shí)施制度保障2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商41目錄目錄基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績(jī)效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目總體思路項(xiàng)目預(yù)期項(xiàng)目預(yù)期 組織保障組織保障項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算 總體預(yù)算