銀行_營銷管理-流程與技巧手冊

1、流程與技巧流程與技巧銀行是實實在在的服務(wù)行業(yè)！服務(wù)是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品！“三秒鐘三秒鐘”印象印象營業(yè)網(wǎng)點的印象形成 網(wǎng)點環(huán)境 員工整體形象 員工服務(wù)工作中要清晰的三件事工作中要清晰的三件事我是誰我是誰我要去哪里我要去哪里我將如何去我將如何去網(wǎng)點負責人： 職責分工 落實職責 掌握情況 督導(dǎo)進度大堂經(jīng)理： 對現(xiàn)場客戶渠道類產(chǎn)品的營銷 對潛力客戶的轉(zhuǎn)推介 柜員： 新開戶個人賬戶工具包 對潛力客戶的轉(zhuǎn)推介 個人客戶經(jīng)理（理財顧問）： 對貴賓客戶的產(chǎn)品營銷 對轉(zhuǎn)推介客戶的后續(xù)服務(wù)與營銷 對公客戶經(jīng)理： 對公客戶的營銷直接營銷轉(zhuǎn)推介協(xié)助營銷大堂識別協(xié)助營銷直接營銷轉(zhuǎn)推介大堂識別 分流引導(dǎo)或等候期間

2、營銷六步法 （需求激發(fā)、標準話術(shù)等） 提高內(nèi)廳關(guān)注度 充分利用工具 （叫號器特呼、手勢等）柜臺識別現(xiàn)場營銷轉(zhuǎn)推介 分析需求、針對性遞送折頁 營銷六步法 （需求激發(fā)、標準話術(shù)等）大堂識別系統(tǒng)識別其他來源優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)場營銷電話邀約短信維護 現(xiàn)場營銷服務(wù)、專業(yè)、技巧、促成 電話邀約溝通、營銷、爭取面談機會服務(wù)就是營銷服務(wù)就是營銷營銷者是快樂的營銷者是快樂的營銷需要團隊協(xié)作營銷需要團隊協(xié)作 賣什么？賣什么？ 產(chǎn)品分類訓(xùn)練手機銀行手機銀行電話銀行電話銀行本票本票其他其他轉(zhuǎn)賬電話轉(zhuǎn)賬電話消息服務(wù)消息服務(wù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行匯款匯款 賣給誰？賣給誰？ 客戶需求分析不同階段客戶需求與產(chǎn)品對應(yīng)表不同階段客戶需求與產(chǎn)品

3、對應(yīng)表不同階段客戶需求與產(chǎn)品對應(yīng)表不同階段客戶需求與產(chǎn)品對應(yīng)表 怎么賣？怎么賣？ 營銷六步法成交客戶識別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售有經(jīng)濟能力、閑散資金有決策權(quán)有金融需求根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別從客戶的外表上識別從客戶的交通工具上識別根據(jù)客戶的注意焦點識別從客戶的存折/卡上識別從客戶的言談中識別從員工之間的互動中識別 鏈接 手機短信 系統(tǒng)顯示 數(shù)字彈屏121110101100001：已開通（資料完整）：已開通（資料完整）0：未開通（資料不完整）：未開通（資料不完整）資料完整包括：資料完整包括：客戶地址與手機號碼客戶地址與手機號碼存款密碼：存款密碼：2：5-10萬元萬元3：10

4、-20萬元萬元4：20-50萬元萬元5：50-100萬元萬元6：100萬元以上萬元以上資料存款貴賓卡資料存款貴賓卡借記卡下做定投借記卡下做定投基金快線存金通基金快線存金通三方存管和電話三方存管和電話手機銀行與短信手機銀行與短信網(wǎng)上銀行信用卡網(wǎng)上銀行信用卡成交客戶識別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售營銷工具名片名片是營銷人員與客戶之間溝通的重要工具，是營銷的第一步。名片是營銷人員與客戶之間溝通的重要工具，是營銷的第一步。金錢龜金錢龜?shù)刂罚簭V東省惠州市環(huán)城西888號 電話：0752223456713808989789傳真： 0752 2234568Email: QQ;3613290MS

5、N:郵編：123456理財師（CFP）惠州市分行通過服務(wù)建立信任關(guān)系在第一時間、高效為客戶辦理完業(yè)務(wù)通過溝通建立信任關(guān)系（學(xué)會適度的贊美）尋找話題 拉近距離建立關(guān)系的方式建立關(guān)系的方式開場白和自我介紹開場白和自我介紹您好，我是XXX，這是我的名片。寒暄語和套近乎寒暄語和套近乎男性客戶話題：男性客戶話題：車、國家養(yǎng)老金缺口與延遲退休年齡、 證監(jiān)會主席郭樹清：對經(jīng)濟金融沒理由悲觀失望 發(fā)改委：階梯電價征收的調(diào)整 女性客戶話題：女性客戶話題：化妝品、包、衣服、電視劇有絕活有絕活手相、風(fēng)水、水晶、球、古典文化成交客戶識別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售客戶的金融需求：客戶的金融需求：期望的

6、收益率，期望的期望的收益率，期望的風(fēng)險度、投資時限、流動性、投資起點風(fēng)險度、投資時限、流動性、投資起點客戶的心理需求：客戶的心理需求：習(xí)慣心理需求，方便心習(xí)慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時尚心理需求，求實心理需求，從眾心理需求，尚心理需求，求實心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求品牌心理需求，面子心理需求類比激發(fā)類比激發(fā)引導(dǎo)激發(fā)引導(dǎo)激發(fā)誘惑激發(fā)誘惑激發(fā)恐懼激發(fā)恐懼激發(fā)激發(fā)需求的方法激發(fā)需求的方法您以前一定存過零存整取吧您以前一定存過零存整取吧? ?這個產(chǎn)品跟它有點像，或者也這個產(chǎn)品跟它有點像，或者也可以說，它是零存整取

7、的升級可以說，它是零存整取的升級版。版。激發(fā)需求的方法激發(fā)需求的方法類比激發(fā)類比激發(fā)請問這筆到期的款項請問這筆到期的款項是是存存定期定期還是還是購買銀保產(chǎn)品購買銀保產(chǎn)品? ?從專業(yè)的理財角度來說從專業(yè)的理財角度來說，您可以把這筆資金分散投資您可以把這筆資金分散投資到存款、保險和基金等產(chǎn)品到存款、保險和基金等產(chǎn)品上。上。激發(fā)需求的方法激發(fā)需求的方法引導(dǎo)激發(fā)引導(dǎo)激發(fā)大堂經(jīng)理：您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客戶：有利息啊。銀行人員：用這筆錢購買理財產(chǎn)品能賺得更多，您知道嗎？客戶：客戶經(jīng)理：您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客戶：有利息啊。客戶經(jīng)理：但是您知道嗎？隨著物價的上漲，存定期也會

8、貶值的呢？客戶：那如何才好呢？客戶經(jīng)理：您可以購買保險或理財產(chǎn)品，這些更能抵御通貨膨脹激發(fā)需求時應(yīng)注意什么？激發(fā)需求時應(yīng)注意什么？ 不夸大 推薦利益的同時進行風(fēng)險教育 站到客戶的角度 不露聲色 不放棄任何機會成交客戶識別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售語言展示語言展示圖像展示圖像展示實操展示實操展示實物展示實物展示圖表展示圖表展示介紹產(chǎn)品的方式介紹產(chǎn)品的方式 三句半介紹法：三句：三句： 產(chǎn)品功能（類別）產(chǎn)品功能（類別） 產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險）產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險） 產(chǎn)品特色（突出特點、我行優(yōu)勢、操作）產(chǎn)品特色（突出特點、我行優(yōu)勢、操作）介紹產(chǎn)品的內(nèi)容介紹產(chǎn)品的內(nèi)容半句：本行針對產(chǎn)品

9、營銷而作的活動半句：本行針對產(chǎn)品營銷而作的活動產(chǎn)品介紹三句半法產(chǎn)品介紹三句半法產(chǎn)品賣點成交客戶識別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售贊美（認同）贊美（認同）周轉(zhuǎn)（迂回）周轉(zhuǎn)（迂回）提出愿想提出愿想漢堡包語法漢堡包語法恩，您的理財思路非常好，不過，如果恩，您的理財思路非常好，不過，如果再加上這款保險理財產(chǎn)品，您的資產(chǎn)配再加上這款保險理財產(chǎn)品，您的資產(chǎn)配置就更合理了。置就更合理了。盡量用自己相關(guān)的人做例子盡量用自己相關(guān)的人做例子我姐姐就買了一款這個產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)我姐姐就買了一款這個產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)有有15%的回報了。的回報了。成交客戶識別客戶建立關(guān)系激發(fā)需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售促成銷售

10、的技巧促成銷售的技巧直接邀請促成購買直接邀請促成購買總結(jié)需求總結(jié)需求語言邀請：語言邀請：您看這款產(chǎn)品怎么樣？您看這款產(chǎn)品怎么樣？您看是買您看是買10萬，還是買萬，還是買20萬萬您今天就買嗎？您今天就買嗎？現(xiàn)場銷售技巧現(xiàn)場銷售技巧直接邀請購買直接邀請購買 行動邀請：行動邀請：準備輸入，取單，不讓客戶思考，指導(dǎo)填單準備輸入，取單，不讓客戶思考，指導(dǎo)填單“您在這兒簽字確認就可以了您在這兒簽字確認就可以了”現(xiàn)場銷售技巧現(xiàn)場銷售技巧直接邀請購買直接邀請購買 “我這樣介紹清楚嗎我這樣介紹清楚嗎? ?如果有不清楚如果有不清楚的地方我可以再復(fù)述一遍的地方我可以再復(fù)述一遍”現(xiàn)場銷售技巧現(xiàn)場銷售技巧督促式促成督促

11、式促成 “您看，我們農(nóng)行的這個產(chǎn)品是不是正您看，我們農(nóng)行的這個產(chǎn)品是不是正好解決了您目前資金安全的需求？好解決了您目前資金安全的需求？”總結(jié)語言格式現(xiàn)場銷售技巧現(xiàn)場銷售技巧總結(jié)需求總結(jié)需求 活期存款活期存款本利豐本利豐100500假設(shè)有假設(shè)有10萬元，存一年萬元，存一年104766.67 4266.67現(xiàn)場銷售技巧現(xiàn)場銷售技巧平衡表平衡表 “從這個表中，我們可以清楚地看到從這個表中，我們可以清楚地看到如果買了這款安心得利產(chǎn)品，比活期如果買了這款安心得利產(chǎn)品，比活期存款高出存款高出42674267元，相當于送您一臺元，相當于送您一臺Ipone4Ipone4了了 ！”平衡表/利益比較現(xiàn)場銷售技巧現(xiàn)

12、場銷售技巧平衡表平衡表 沒關(guān)系，您現(xiàn)在不辦也可以，但沒關(guān)系，您現(xiàn)在不辦也可以，但“五一五一”期間我們正在搞活動，如果現(xiàn)在辦理，還期間我們正在搞活動，如果現(xiàn)在辦理，還可以免費獲得價值可以免費獲得價值70元的網(wǎng)上銀行元的網(wǎng)上銀行UK，這，這個只在活動期間才會有。個只在活動期間才會有?，F(xiàn)場銷售技巧現(xiàn)場銷售技巧優(yōu)惠條件法優(yōu)惠條件法 “您購買了這款產(chǎn)品，收益將會達您購買了這款產(chǎn)品，收益將會達”“辦一張咱們農(nóng)行的貴賓卡，會讓您享受辦一張咱們農(nóng)行的貴賓卡，會讓您享受到多重的貴賓待遇。到多重的貴賓待遇?！?放心吧，這款產(chǎn)品一定會讓你太太（先生）驚喜的。 請相信我，從專業(yè)的理財角度看，這款產(chǎn)品是最適合你目前的狀

13、況的。此點可突出。單列促成銷售銷售鞏固目標客戶： 來源于網(wǎng)點標準化工作流管理系統(tǒng) 來源于CFE系統(tǒng) 來源于轉(zhuǎn)推介注意事項：注意事項：1面帶微笑，聲音清晰，語速適度，拒絕禮貌結(jié)束；2最佳聯(lián)系時間段；3控制時間（35分鐘/次）；4及時記錄，為下一次的跟進做好準備；5利用短信等其它方式輔助提高電話邀約的成功率電話溝通的語言格式電話溝通的語言格式 自報家門自報家門問候?qū)Ψ絾柡驅(qū)Ψ疥U明用意闡明用意豐富內(nèi)容豐富內(nèi)容禮貌道別禮貌道別您好，張先生，您好，張先生，我是惠州農(nóng)行我是惠州農(nóng)行的的XXX。最近還好吧？最近還好吧？（現(xiàn)在說話（現(xiàn)在說話方便嗎？）方便嗎？）是這樣的，是這樣的，我們行最近我們行最近想請您參加

14、想請您參加（想給您介紹下）。（想給您介紹下）。非常抱歉非常抱歉打擾您，打擾您，您先忙，您先忙，我確認后再我確認后再打電話給您打電話給您六步法六步法綜合運用綜合運用萬用語：您看萬用語：您看是是工作日方便工作日方便還是還是周末方便？周末方便？ 鏈接鏈接 使用標準話術(shù)使用標準話術(shù)先向客戶介紹客戶經(jīng)理：“這是我們的客戶經(jīng)理X經(jīng)理,他將為您提供更專業(yè)的服務(wù)。”再向客戶經(jīng)理介紹客戶：“這位是我們非常重要（尊貴） 的客戶，她想了解一下我們的xx產(chǎn)品/業(yè)務(wù)。” 使用轉(zhuǎn)推介客戶維護表使用轉(zhuǎn)推介客戶維護表 跟進次數(shù)跟進次數(shù) 鏈接 使用標準話術(shù)使用標準話術(shù) 柜員協(xié)助柜員協(xié)助 跟進次數(shù)跟進次數(shù) 保管規(guī)定保管規(guī)定轉(zhuǎn)推介轉(zhuǎn)推介客戶沒客戶沒時間時間場外轉(zhuǎn)場外轉(zhuǎn)推介推介大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理/柜員獲柜員獲取客戶聯(lián)系方式取客戶聯(lián)系方式并填寫并填寫轉(zhuǎn)推介轉(zhuǎn)推介客戶維護表客戶維護表客戶有客戶有時間時間現(xiàn)場轉(zhuǎn)現(xiàn)場轉(zhuǎn)推介推介客戶經(jīng)理承接客戶經(jīng)理承接客