戴德梁行物業(yè)培訓緊急事件處理程序

1、Page 房地產房地產E網網前言前言應急方案是根據(jù)大廈在各項情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應急措施和處理方法。根據(jù)實際情況，周圍環(huán)境以及當時的狀況，預測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定以下應急方案，在處理應急情況時，有關人員應注意以下幾點：Page 房地產房地產E網網什么是物業(yè)管理的緊急事件？什么是物業(yè)管理的緊急事件？1 緊急事件的特點 2 緊急事件的類型3 處理緊急事件的原則Page 房地產房地產E網網處理緊急事件的原則處理緊急事件的原則A.聽從統(tǒng)一指揮；B.沉著冷靜；C.正確分析和判斷；D.保證自身安全；E.膽大心細；F.機智靈活；G.高度警惕；H.按應急方案處理。Page 房地產房

2、地產E網網實戰(zhàn)操作實戰(zhàn)操作 .治安應急事件的處理 .電梯故障困人救援法 .水災緊急措施 .遇突發(fā)斷電緊急處置方案房地產房地產E網網Page 房地產房地產E網網物業(yè)總經理副總經理人事行政部客服部保安部工程部應急組織架構應急組織架構Page 房地產房地產E網網應急職責應急職責1.人事部聯(lián)系醫(yī)院進行緊急搶救；做好現(xiàn)場工作人員的后勤工作；Page 房地產房地產E網網2.客服部聯(lián)系緊急救護單位；配合大廈內客戶的疏散工作；組織清潔公司準備清理現(xiàn)場；聯(lián)系保險公司有關賠償事宜。Page 房地產房地產E網網3.工程部檢查設備情況；配合現(xiàn)場應急人員的工作；確保大廈設備在搶救中的正常使用。Page 房地產房地產E網

3、網4.保安部(1)消防值班室確認安全應急報警后，立即通知巡樓人員趕赴現(xiàn)場；通知部門經理并簡明的報告事故情況；向公安消防機關報警；配合公安部門進行搶救工作。Page 房地產房地產E網網(2)監(jiān)控中心如發(fā)生治安等緊急情況，應立即錄像；嚴格監(jiān)視大堂等公共區(qū)域的秩序情況；用廣播系統(tǒng)引導客人疏散。Page 房地產房地產E網網(3)義務保安隊員發(fā)生緊急情況立即趕至現(xiàn)場控制事故的進一步發(fā)展；維護現(xiàn)場人員秩序，疏散無關人員撤離。房地產房地產E網網Page 房地產房地產E網網(4)現(xiàn)場保安人員維護發(fā)生事故單元內的人員秩序；嚴格控制大堂及各主要出口；防止意外事件進一步發(fā)生；保護現(xiàn)場，阻止無關人員進入。Page 房

4、地產房地產E網網電梯故障困人救援法電梯故障困人救援法凡遇電梯故障應第一時間通知專業(yè)電梯公司維修組，并由大廈電梯專業(yè)維修人員根據(jù)不同情況依步驟，先行解救被困乘客。Page 房地產房地產E網網電梯故障困人處理工作流程電梯報警監(jiān)控室通知物業(yè)部、保安部到安撫乘客、維持現(xiàn)場秩序通知工程部通知維保公司第一時間到達現(xiàn)場Page 房地產房地產E網網電梯困人事后處理 1.查詢被困人員有否身體不適2. 登記及記錄被困人員人數(shù) 3. 詳細記錄事發(fā)經過及時間：* 求救開始時間* 求救人員人數(shù)性別特點(如老人或孕婦)* 救援人員到場時間* 解救人員時間* 是否有公安等人員到場，如有需詳細記錄Page 房地產房地產E網網

5、水災緊急措施 如果中心發(fā)生水災，大廈員工應立即采取措施，盡量減少客戶及大廈設備的財產損失。一旦接到水災報告，各部門應立即行動。Page 房地產房地產E網網水浸、水災處理流程通知各部門工程部找出水原因關閉相應管道關閉水浸處電源將電梯升到高處客服部安排保潔清理維護現(xiàn)場秩序對損失情況拍照保安部用沙袋阻斷水路來源維護現(xiàn)場秩序各部門書寫報告上報到總經理Page 房地產房地產E網網1.工程部人員.立刻趕到現(xiàn)場，找出出水原因；.盡快找出并關閉相應的主管及分管閥門；.如水浸、水災原因是由于水管破裂瀉漏，工程部應進行緊急修復；.如長期大雨所致，應立即打開所有沙井蓋及去水口蓋，盡快疏水；.觀察現(xiàn)場附近的電源情況，

6、如有水浸、水災應立即切斷電源；.確保所有下水管暢通；.將所有電梯升至高處并關閉電源，以避免損失；.在事故報告記錄中所有詳情，并在24小時內上報副/總經理。Page 房地產房地產E網網2.保安人員.用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向；.維護現(xiàn)場情況，防止其他人員進入現(xiàn)場，造成不必要的損失；.對事件做出報告，上報總經理。房地產房地產E網網Page 房地產房地產E網網3.客務部人員.安排保潔人員對現(xiàn)場用墩布、掃帚、吸水機對被淹區(qū)域進行清理； .協(xié)助保安人員維護現(xiàn)場秩序并查看相關樓層； .對損失財務拍照，以做參考，做事件報告，上報物業(yè)總經理。Page 房地產房地產E網網緊急斷電處理程序接到通知保安部控制

7、各出入口疏散客戶到安全處避免任何人使用電梯工程部維修設備確認無安全隱患客服部通知并引導客戶供電后檢查有無隱患各部門詳細報告，呈報物業(yè)經理Page 房地產房地產E網網書面報告1.當緊急事件發(fā)生時，無論是火災，犯罪，投訴或樓內設備嚴重失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的物業(yè)經理應在事故報告中作出詳細記錄說明。2.報告應包括如下：a.收件人b.報告的題要c.事件發(fā)生的日期及時間d.確切位置e.報告者的姓名，職位及簽名f.警方記錄（如有）Page 房地產房地產E網網3.事件的所有細節(jié)應簡明、清楚、有條理，書面文字應合乎法津規(guī)定4.損壞的部分，損失評估及初步采取的措施均應在報告中陳述5.報告應送交付總經理/副總經理Page 房地產房地產E網網實習題現(xiàn)場人員分為若干小組；小組討論各部門的職責分工：1. 總經理2. 客服部3. 保安部4. 工程部5. 人事行政部6. 財務部Page 房地產房地產E網網實習要點1.各小組由總經理帶領制定應急方案；2.詳細記錄行動重點及細節(jié)；3.申明每個重點之理由及重要性；4.總結討論過程中有何優(yōu)缺點；5.談談感受。人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“