如何做好服務工作

1、如何做好服務工作一、服務理念是什么每一個企業(yè)都越來越重視服務質(zhì)量，因為這是繼產(chǎn)品競爭、價格競爭和品牌競爭之后的又一個競爭的利器?？v觀世界知名企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，不難發(fā)現(xiàn)，他們已將服務管理納入公司的日常管理之中。很多公司都在喊著“顧客至上”、“顧客是上帝”、“以顧客為中心”等等這些服務口號，不管以什么作為服務理念，我們都不能把它只是掛在墻上給人看，也不能喊在嘴邊給人聽，這樣的服務理念永遠只都是一種毫無價值的口號，這樣的服務文化永遠只能是一座虛幻的空中樓閣。二、如何做到優(yōu)質(zhì)服務1、熱情周到服務工作一定要做到熱情、周到、不厭其煩，這是對服務人員的一項基本的要求，熱情是指服務態(tài)度要熱情誠懇、感情

2、真摯親切，并且十分主動，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即對顧客的需要要想得細致，努力滿足顧客的要求。2、易于接近優(yōu)質(zhì)服務的第二個要求是要讓顧客感覺到“易于接近”，而真誠、善意、發(fā)自內(nèi)心的微笑則是“易于接近”的最有效的辦法。微笑能夠使顧客的心情舒暢，產(chǎn)生好感，也能夠代表企業(yè)親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。3、關(guān)心顧客人非草木，熟能無情，當一個人真正感覺到被人關(guān)心時，他一定會為之感動，要真誠的關(guān)心顧客，這種關(guān)心一旦擺脫了利益的驅(qū)動，它將具有無與倫比的力量，讓你的顧客在感動之余地不知不覺地“束手就擒”。4、規(guī)范化保持職業(yè)的形象、規(guī)范的禮儀和標準的服務程序。優(yōu)秀的服務人員一定知道什

3、么是顧客不喜歡的，什么是可以取悅顧客的，這些服務的規(guī)范需要制定一定的標準，但更需要每一位服務人員用心去想和去做。同時，服務規(guī)范還能夠保證企業(yè)長期以一種符合顧客要求的標準動作為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，避免不規(guī)范動作所帶來的負面影響。5、靈活性服務不像食品的配料，有一個標準的配方，要多少面粉，多少花生和大米，像抓藥一樣就能控制產(chǎn)品的質(zhì)量，人們對服務質(zhì)量的評價來源于一種內(nèi)心的感覺，而這種感受完全是一種主觀認識，每個人對服務的要求不同，使得他們對服務質(zhì)量質(zhì)量的評價也完全不同。因此，我們很難完全按照同一個標準去服務不同的顧客，而得到同樣滿意的結(jié)果。制度是死的，人是活的，所以在按規(guī)范標準操作的同時，服務人員必

4、須具備一定的靈活性，見機行事，隨機應變，以滿足不同顧客的要求和特殊要求。6、為顧客節(jié)約時間今天 ，人們的時間意識越來越強，“速度”也就成了我們服務的關(guān)鍵因素，無論什么原因耽誤了顧客的時間，我們都無法彌補為顧客帶來的損失，因為對顧客來說，時間就是金錢，機會和生命。7、實現(xiàn)承諾服務承諾也就是我們經(jīng)常所說的服務保證，它對服務質(zhì)量的影響很大。企業(yè)對顧客作出一些承諾，如贈品、折扣等可以吸引顧客，但承諾一經(jīng)公開，就必須無條件的執(zhí)行，否則有欺詐之嫌。服務人員的形象代表著企業(yè)的形象，服務人員的承諾也等于是企業(yè)的承諾，因此服務人員不能輕易對顧客許下承諾，對顧客作出的承諾一定要能免兌現(xiàn)，否則就會失去顧客的信任。8

5、、可靠性任何一個企業(yè)要贏得顧客尊敬和忠誠，它必須樹立起一個“可靠”的形象，這種“可靠性”不僅僅要求企業(yè)兌現(xiàn)承諾，同時也對服務工作的“準確性”和“對顧客負責”提出了更高的要求。三、這樣和顧客打交道1、記住顧客的名字世界上最甜美的聲音是叫自己的名字，記住顧客的名字并且在恰當?shù)臅r候使用它，這是一種對顧客的重視和最好的贊美。2、贊美顧客生活中并不缺少“美”的東西，而是缺少發(fā)現(xiàn)“美”的眼睛，只要你認真的尋找，一定能夠發(fā)現(xiàn)值得贊美的東西。大膽地贊美你的顧客吧，它能讓你得到豐厚的回報。3、給顧客面子面子對于中國人來講是一種尊嚴，任何時候服務人員都要切記保住顧客的面子，服務人員如果懂得這個潛規(guī)則，不僅能夠減少

6、很多不必要的誤會和摩擦，同時也會贏得顧客的一個十分有效的服務技巧。4、傾聽顧客的聲音“聽”是了解顧客需求的重要手段，“聽”也是尊重顧客的重要表現(xiàn)，不是說話越多就表示你越有能力，如果你不會傾聽顧客說話，注定也沒有人愿意聽你的聲音。在顧客說話的時候，請用心去傾聽。5、建立顧客資料每個公司和每位服務人員都應該建立一起完整的顧客檔案，這與公司的規(guī)模以及顧客的數(shù)量夫關(guān)系，即使只有20位顧客，我們同樣可以用一本小本子記錄這些顧客的聯(lián)系電話、年齡及個人喜好等信息。6、感謝顧客顧客給我們提出意見或建議的時候，我們一定不要忘了感謝顧客，除了真誠地用語言表示謝意之外，還可以送給顧客一些小禮品、果杯等，這是感謝顧客

7、的好辦法。三、不要忽視這樣的細節(jié)1、注意你的言行舉止服務人員的言行舉止反映了個人的素養(yǎng)，同時也代表著一個企業(yè)的形象，一個不雅的動作，或是一句不禮貌的語言，往往是導致顧客不滿和服務投訴的重要原因。2、賣產(chǎn)品還要賣知識服務人員作為樓面銷售人員，對產(chǎn)品知識的了解有助于促銷銷售的重要作用。出色的專業(yè)技能不僅僅能夠增強顧客的信心和安全感，同時也是影響服務質(zhì)量和銷售績效的一個關(guān)鍵指標。3、控制不良情緒有一項研究發(fā)現(xiàn)，一般人的一生平均有30%的時間處于情緒不佳的狀態(tài)，但作為一位服務人員，顧客從來不會理解這點，他們希望我們?nèi)魏螘r候都能以飽滿的熱情面對他們，否則他們就認定我們的服務態(tài)度有問題。所以不論什么原因?qū)?/p>

8、致心情不好，在上崗前都應提醒自己“工作崗位不是我發(fā)泄個人情緒的地方，我是靠工作來賺錢的，所以我要拿出工作時該有的樣子來?！?、不要貶低競爭對手試想一下，有人在你面前說別人的壞話時，你會對他有什么看法？是不是有些“小人”嫌疑？同樣的，當你向顧客說競爭對手的壞話時，顧客也會對你的用意表示懷疑是不是為了推銷自己的商品？不僅如此還會對你的人品產(chǎn)生懷疑你這個人可不可靠。而且中國也有句古話：“說明非者乃是非之人”，所以在顧客面前不要貶低我們的競爭對手。5、環(huán)境很重要服務環(huán)境是影響服務質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素，“良好的服務環(huán)境”不僅僅指服務場所的裝修、空調(diào)和燈光等硬件設(shè)施，它還包括服務環(huán)境的安全、方便、衛(wèi)生、人性

9、化等諸多因素和細節(jié)的處理。四、關(guān)鍵中的關(guān)鍵1、滿足顧客的需求滿足顧客的需求是企業(yè)存在的基石，任何一個企業(yè)，無論它有多么強大，一旦遠離了顧客，背離了他們真正的需求，迎接它的可能是“滅頂”之災。2、比顧客預期的多做一點點顧客滿意是顧客預期服務質(zhì)量與實際感知的服務質(zhì)量比較的結(jié)果，如果用一個簡單的公式來表示，我們可以用“服務滿意顧客實際感知的服務質(zhì)量/顧客預期服務質(zhì)量”來表示，當這個比較的數(shù)值等于或大于1時，可以認為服務質(zhì)量是好的，當這個比較數(shù)值小于1時，說明服務質(zhì)量離顧客的要求還有差距。要想超越顧客期望其實很簡單，只要比顧客想像的多做一點點，顧客一定會喜出望外。3、歡迎顧客投訴關(guān)于服務投訴，有這樣一種說法：100-10。說的是在服務工作中100件事情都做好了，保要有1件事情沒有做好，顧客都不會滿意。顧客愿意投訴是出于對企業(yè)的信任，同時有助于我們改進不足，提高服務質(zhì)量，因此，我們應該熱烈地歡迎這種投訴的行為，并為他們創(chuàng)造最方便投訴的渠道。4、讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜 除了歡迎顧客投訴之外，