售后客服考核篇天貓售后處理方法考核題目

1、場景一1買家A購買了2雙F5716，實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？解析546元。免費提供，并寄出按訂單如實開具金額的發(fā)票。2買家A要求開546元的發(fā)票，一張268元，一張278元，并且要求貨票同行，開2個抬頭，寄往2個不同的城市，我們該怎么處理？解析如果是貨票同行的，可以拒絕買家寄往2個不同城市的要求。如果是分開的，是不可以拒絕的。3買家A要求開546元的發(fā)票，一張258元，一張288元，我們給開嗎？解析如果客單價是268元，那么258元的發(fā)票是開不出來的。所以不可以開一張258元，一張288元，但是

2、可以開一張268元，一張278元。4買家A要求開556元的發(fā)票，我們給開嗎？如果顧客再多給我們10元（這10元既不是商品，也不是郵費），我們給開嗎？解析不給開。按訂單如實開具金額5買家A不要機打的發(fā)票，要求手寫的發(fā)票，要求開非鞋類的發(fā)票，要求開票的公司改成他指定的公司。我們該怎么處理？解析開具普票、增值稅發(fā)票、手寫發(fā)票、機打發(fā)票四中發(fā)票中的一種就可以。如果沒有手寫的發(fā)票，可以告訴買家提供別的發(fā)票。只能開自己類目的發(fā)票。開票的公司所蓋的章要與店鋪營業(yè)執(zhí)照名稱一致。不可以任意更改。6買家A要求發(fā)票用順豐快遞寄出，我們該怎么辦？可以讓買家補拍郵費么？解析如果買家非常著急的話，在經濟承受范圍，免費給顧

3、客用順豐寄出去。如果超過經濟承受范圍看，就和買家好好解釋。場景二1買家A在旺旺上留言發(fā)韻達快遞，實際上，我們只有申通快遞，這種時候，我們該發(fā)什么快遞？如果發(fā)申通，是否會違背承諾？解析首先，我們應該電話聯系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā)申通，如果只有韻達可以到的話，讓倉庫幫忙聯系韻達快遞取件。如果我們沒有在旺旺上答應顧客可以發(fā)申通的話，就算是發(fā)了申通，也是不會違背承諾的。2買家A在旺旺上留言發(fā)韻達快遞，客服承諾可以，實際上，我們只有申通快遞，這種時候，我們該發(fā)什么快遞？如果發(fā)申通，是否會違背承諾？解析既然客服答應了顧客可以發(fā)韻達的話，讓倉庫幫忙聯系韻達快遞取件。如果我們在旺旺上答應顧客可以發(fā)申通

4、的話，如果發(fā)了申通，是違背承諾的。3買家A在訂單備注里留言發(fā)韻達快遞，實際上，我們只有申通快遞，這種時候，我們該發(fā)什么快遞？如果發(fā)申通，是否會違背承諾？解析首先，我們應該電話聯系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā)申通，如果只有韻達可以到的話，讓倉庫幫忙聯系韻達快遞取件。如果我們沒有在旺旺上答應顧客可以發(fā)申通的話，就算是發(fā)了申通，也是不會違背承諾的。4買家A在自己的收貨地址里寫上了，只有韻達可以到，我們該發(fā)什么快遞？如果發(fā)申通，是否會違背承諾？解析首先，我們應該電話聯系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā)申通，如果只有韻達可以到的話，讓倉庫幫忙聯系韻達快遞取件。如果我們沒有在旺旺上答應顧客可以發(fā)申通的話，

5、就算是發(fā)了申通，也是不會違背承諾的。場景三1我們設置的是包郵，但是買家A拍下之后，有顯示郵費，再未聯系客服的情況下，付款了，后續(xù)投訴違背承諾。投訴會成立么？解析主動聯系顧客，退運費。如果商家沒有在旺旺上說不退，是不會成立的。同時，設置運費模板的時候，要小心一些。2我們設置的是包郵，但是買家A拍下之后，有顯示郵費，這個郵費是順豐快遞的差價，付款了，后續(xù)投訴違背承諾。投訴會成立么？解析商家必須在寶貝詳情頁寫上如果需要發(fā)順豐，需要聯系在線客服補拍差價。否則，還是有可能有糾紛的。場景四1天貓規(guī)定72小時內安排發(fā)貨，但是買家A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？解析不會。約定大于規(guī)

6、則。2天貓規(guī)定72小時內安排發(fā)貨，但是買家A要求10天后發(fā)貨，如果我們9天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？解析會。場景五1買家A已拍下付款，但是我們缺貨了，該如何處理？是否可以旺旺留言我們缺貨了，讓顧客另選一款？解析積極主動電話聯系顧客換款或者再耐心等待下或者退款。2當客服和買家A電話溝通之后，買家要求賠付30%，我們該如何操作？解析在買家申請7天無理由退貨退款之后，積極主動聯系買家賠付30%3當客服和買家A電話溝通之后，買家要求給他發(fā)他要的任意款式，我們該如何操作？解析如果條件允許的話，就按照買家要求的款式發(fā)。4當客服和買家A電話溝通之后，買家后臺申請了未按約定時間發(fā)貨，我們該如何操作？解析積極主

7、動電話聯系買家修改退款原因。 5買家A收到之后，尺碼小了，要求換貨，我們該怎么處理？解析如果有比這個尺碼大的，就給買家換，如果沒有的話，建議顧客去鞋店用鞋撐撐一下，一般可以大一碼。自己斟酌。6買家A收到之后，發(fā)現鞋子有瑕疵，要求換貨，我們該怎么處理？解析如果瑕疵不影響穿著的話，給買家好評返現一點錢。以買家的要求為出發(fā)點，如果確實接受不了，可以給顧客換貨。7買家A收到之后，發(fā)現鞋子有質量問題，要求換貨，我們該怎么處理？解析如果出現質量問題，無條件的需要幫買家換貨。但是呢，在處理這個問題之前，先讓顧客拍照。先初步判斷下情況。很多買家會把線頭這種問題稱之為質量問題。8退回有質量問題的鞋子，

8、非得寄到付，我們該怎么處理？解析耐心勸說，如果實在沒有錢，可以先打款給買家，讓買家寄回。9退回有質量問題的鞋子，非得馬上轉賬郵費給他，我們該怎么處理？解析聯系財務給打款，如果財務不在，讓買家申請后臺退款退運費。10我們收到之后，發(fā)現這雙鞋子已經沒有庫存了，該怎么處理？解析如果答應給買家換貨的話，需要給買家預留鞋子的。這款還會生產的話，就等生產出來寄給買家，如果沒有的話，聯系買家換款，如果買家不同意的話，就只好聯系買家申請退款了。11買家A收到我們戰(zhàn)略發(fā)貨的鞋子之后，非常生氣，要求馬上把正確的鞋子寄出，不然就差評。我們該怎么處理？解析這里指的戰(zhàn)略發(fā)貨指的是稍稍有點小瑕疵的鞋子，但是這種小瑕疵是在

9、鞋類標準范圍內的。如果顧客實在接受不了，就給顧客換貨。12買家第三次收到鞋子的時候，還是不滿意，要退貨，怎么處理？解析在不影響二次銷售的前提下，支持。13買家第四次收到鞋子之后，給了差評。我們該怎么處理？解析針對評價的內容，具體情況具體分析。評價回復要好好解釋一下。14買家A過了幾天，又追加了差評。我們該怎么處理？解析針對評價的內容，具體情況具體分析。評價回復要好好解釋一下。15剛巧碰上活動，這個差價，給不給買家A？解析耐心給買家解釋一下做活動是很正常的。如果實在是解決不了，就退。16穿了1個星期之后，脫膠了，我們該如何處理？解析如果脫膠范圍小的話，讓顧客去鞋店粘一下。一般幾元就可以解決了。如

10、果脫膠范圍大的話，該返修返修，該換貨就換貨。場景六1買家A旺旺溝通時，要求換貨，但是后續(xù)申請了7天無理由退貨退款，我們該怎么處理？解析讓顧客退貨重新拍，或者讓顧客后臺不要填寫退貨信息，直接給顧客換貨。值得注意的一點，是訂單備注，一定要備注清楚。否則容易造成違背承諾。2如果我們退款的話，會不會違背承諾？解析會。場景七1買家A拍下商品264元，覺得數字不好聽，讓客服再加1元，我們該怎么處理?解析不可以。加價是違規(guī)行為。場景八1在三包范圍內，買家的鞋子出現了質量問題，該如何處理？解析按照鞋類三包的規(guī)定執(zhí)行。場景九1買家A買了2雙鞋子，反饋只收到1雙鞋子，我們該如何處理？解析聯系快遞，問清包裹的重量。如果確實漏發(fā)，先電話聯系買家，如果確認需要補發(fā)的話，就補發(fā)一雙給買家。如果買家不要的話，就聯系買家退款1雙的錢。場景十1買家A反饋好評返現未到賬，該如何處理？解析安撫買家的情緒，聯系財務給打款截圖。場景十一1買家A買到寶貝，包裹顯示簽收了，但是顧客沒有收到。我們該如何處理？解析安撫買家的情緒，聯系快遞核實情況。場景十二1買家A想要40碼的，但是拍不下，實際庫存又是有的，怎么處理？解析增加庫存。場景十三1買家A拍下的40碼已經發(fā)貨了，但是在運輸途中，他又