山東銀座泉城大酒店員工手冊(cè)

1、目錄第一章總經(jīng)理歡迎詞1第二章酒店簡介2第三章組織架構(gòu)2第四章企業(yè)文化3一、經(jīng)營宗旨3二、經(jīng)營理念3三、管理理念3四、服務(wù)理念3第五章基本的職業(yè)道德 3第六章職業(yè)修養(yǎng)4一、服務(wù)意識(shí)4二、儀容儀表及行為舉止 5三、禮節(jié)禮貌6第七章勞動(dòng)紀(jì)律6第八章員工的基本權(quán)益 8山東銀座泉城大酒店員工手冊(cè)第九章酒店基本管理規(guī)章和操作規(guī)程 10第十章員工手冊(cè)的時(shí)效、法律約束及解釋權(quán) 16總經(jīng)理歡迎詞各位員工：歡迎您到山東銀座泉城大酒店工作！銀座泉城大酒店是以高品質(zhì)為其價(jià)值取向的企業(yè)。因此她的企業(yè)文化是“以人為本”，主張“雙贏”精神，也就是說，非常重視對(duì)個(gè)人發(fā)展的最重要元素的培養(yǎng)道德品質(zhì)和職業(yè)精神，并借以增進(jìn)企業(yè)的

2、發(fā)展以及員工本人的競(jìng)爭(zhēng)素養(yǎng)的提高。我們編寫這本員工手冊(cè)的目的正是為了讓大家了解酒店的基本要求和員工的行為規(guī)范以及員工的基本權(quán)益，希望各位能認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守員工手冊(cè)的每一項(xiàng)規(guī)定。讓我們一道，努力為銀座泉城大酒店多做貢獻(xiàn)，同時(shí)也努力練就一身能持續(xù)發(fā)展的本領(lǐng)。第二章酒店簡介山東銀座泉城大酒店是山東省商業(yè)集團(tuán)投資興建的高檔飯店，位于濟(jì)南最繁華的商業(yè)金融中心，與趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等眾多名勝古跡相毗鄰，西臨濟(jì)南市的最大廣場(chǎng)泉城廣場(chǎng)，銀座、貴和等大型購物中心近在咫尺，可為顧客提供商務(wù)、旅游、購物的最佳便利。酒店擁有各類客房及商務(wù)辦公房四百間（套），配備中央空調(diào)系統(tǒng)、消防安全監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視接收系

3、統(tǒng)、國內(nèi)/國際直撥電話、電熱壺、迷你吧等各項(xiàng)設(shè)施。酒店還具有各種風(fēng)格的中西餐廳，近八百個(gè)餐位，同時(shí)配備會(huì)議中心、商務(wù)中心、多功能廳、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美發(fā)廳等綜合設(shè)施。第三章組織架構(gòu)銀座泉城大酒店組織架構(gòu)圖第四章企業(yè)文化一、經(jīng)營宗旨董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理營銷部房務(wù)部餐飲部財(cái)務(wù)部人力資源部工程部安保部市場(chǎng)拓展部行政辦公室爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。二、經(jīng)營理念以顧客為中心，合理地運(yùn)用所有的智能、資源和手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度地滿足顧客的合理合法的需求。三、管理理念以人為本，努力營造一種人事公正、章法嚴(yán)明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和具有團(tuán)隊(duì)精神的良好氛圍。四、服務(wù)理念使我們的客人感到受

4、到尊重和關(guān)心并感到物有所值。第五章基本的職業(yè)道德一、 遵守國法和店規(guī)。二、 嚴(yán)守機(jī)密并尊重個(gè)人（尤其是客人）的隱私權(quán)。三、 對(duì)企業(yè)忠誠，公私分明，維護(hù)企業(yè)的利益。四、 服從上司，尊重同事，講求團(tuán)結(jié)與合作。五、 自始至終恪盡職守。六、 不推諉責(zé)任，不文過飾非。七、 為人公正。八、 對(duì)內(nèi)對(duì)外永遠(yuǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、 為企業(yè)積極促銷。十、 提出建設(shè)性意見。第六章職業(yè)修養(yǎng)一、服務(wù)意識(shí)（一） 客人的合理需求就是我們的責(zé)任。（二） 我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們中間的任何差錯(cuò)就是酒店整體的錯(cuò)。因此絕對(duì)不可內(nèi)部相互推諉。（三） 微笑、主動(dòng)、熱情、禮貌是款客的起碼態(tài)度。（四） 對(duì)外部客人的服務(wù)應(yīng)優(yōu)先。（五） 對(duì)客人的“失

5、態(tài)”與“激動(dòng)”，要保持高度的職業(yè)性：克制忍耐，不卑不亢，積極處理（包括及時(shí)報(bào)告）。當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時(shí)遇到麻煩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)積極地協(xié)助、保護(hù)和補(bǔ)臺(tái)。（六） 客人不滿意甚至投訴，絕對(duì)不能回避，而是必須立即真誠道歉；萬不得已不作辯護(hù)性的解釋；同時(shí)馬上行動(dòng)，盡量滿足客人的正當(dāng)需求。如遇到棘手的問題，例如客人的要求不甚合理，不能由你來說“不”，要立即報(bào)告上司來處理，同時(shí)要安撫客人（包括行動(dòng)），穩(wěn)定事態(tài)。（七） 無論你的職責(zé)和崗位是什么，凡客人有求助，絕不推脫，而是一定要設(shè)法提供幫助，至少親自為客人找到最直接解決問題的人和部門。（八） 除必須提供基本服務(wù)之外，本酒店推行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的“賓客滿意在泉城”

6、的計(jì)劃。我們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋為：1 不拘陳規(guī)，恰到好處地提供所需服務(wù)；2 致力于令賓客滿意的個(gè)性化細(xì)微服務(wù)；3 重職責(zé)，輕分工，提供一步到位及時(shí)的服務(wù)；4 主動(dòng)替客著想，提供必需或合理的延續(xù)服務(wù)；5 通過服務(wù)，自然地表達(dá)出一種令賓客感受到的真誠與關(guān)懷；6 對(duì)客人的不滿及時(shí)化解，補(bǔ)求不足。二、儀容儀表及行為舉止（一）儀容儀表1工作服工作服應(yīng)無污漬、無破損、扣子無缺少或松動(dòng)，褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊扣子和領(lǐng)結(jié)應(yīng)系緊，襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)，不可挽起袖口或褲腳。2胸針及裝飾物只有經(jīng)酒店批準(zhǔn)的胸針才可以在工作時(shí)佩戴。例如：工牌、特殊標(biāo)志。3鞋除特殊工種外，穿黑色皮鞋（女忌用時(shí)髦型的）；鞋應(yīng)擦亮，美觀，無

7、破損；在酒店行走時(shí)不能跺出響聲，鞋不能釘鐵釘或鐵掌；不允許穿露腳趾的鞋；工作鞋上不允許有與工作服不符的過分裝飾。 4襪子及內(nèi)衣男員工：顏色以自然、不透過工作服為宜。穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體，不可從領(lǐng)、袖及褲口處露出。干凈的黑色襪子不帶有非黑色徽章或標(biāo)志。女員工：整潔合適的內(nèi)衣以不影響工作服的外觀為宜，穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體，不可從領(lǐng)、袖及裙下露出。穿著肉色的緊身薄絲襪，無脫絲，無破損。5頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)干凈整潔無異味、無油污、無頭屑、無發(fā)膠殘屑。男員工：整潔自然色的頭發(fā)；頭發(fā)修剪整齊，兩側(cè)不可超過耳朵和衣領(lǐng)的任何部位；發(fā)型前后與兩側(cè)應(yīng)平整勻稱；不允許剃光頭或留怪異發(fā)型。女員工：頭發(fā)應(yīng)梳理整潔呈自然色，發(fā)型美觀大方

8、、易保持；整體發(fā)型應(yīng)勻稱、成比例；到肩的長發(fā)應(yīng)用深色無多余裝飾的系發(fā)帶束起；餐飲部女員工留長發(fā)者必須盤起；前額劉海應(yīng)在眉毛以上。6指甲干凈的指甲是非常必要的，客人從我們手的清潔來評(píng)價(jià)酒店的衛(wèi)生狀況。指甲應(yīng)整齊且不超過手指邊緣；不允許擦有色指甲油。 7面部應(yīng)保持清潔，健康的狀態(tài)。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男員工不得蓄須，留鬢角。女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）。女員工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。8首飾只允許戴一枚結(jié)婚戒指和普通式樣的手表；不允許佩戴手鏈及其它裝飾物。男員工：不允許佩帶任何飾物。女員工：只允許戴一對(duì)耳飾；耳飾應(yīng)為式樣簡單成對(duì)的金、銀或與工作服相符的顏色；不允許佩戴懸垂式或環(huán)式

9、耳飾；耳飾的直徑不得超過 1 厘米。餐飲部廚師:在工作時(shí)廚師不準(zhǔn)戴任何首飾及手表。 9個(gè)人衛(wèi)生每天洗澡，經(jīng)常洗手。早晚刷牙，飯后漱口。不吃異味食品，工作時(shí)不吃口香糖，不吃零食。避免使用過量的香水。（二）行為舉止1用自然伸開的手指向客人，不得用手指指點(diǎn)客人；2在公共區(qū)域打哈欠時(shí)，應(yīng)用手遮在嘴前；3咳嗽或擦鼻涕時(shí)，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手；4在出入門口、電梯口時(shí)，永遠(yuǎn)讓客人先走；5從客人身邊經(jīng)過時(shí)，應(yīng)保持目光接觸并微笑問好；6不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铮?不要在公共區(qū)域挖鼻孔；8不要在公共區(qū)域摸自己的臉或頭發(fā)；9不要大聲喧嘩；10不要在公共區(qū)域瘙癢。三、禮節(jié)禮貌（一）保持微笑。（二）使用

10、敬語。（三）尊重客人的次序、時(shí)間、空間和隱私等普遍價(jià)值觀。（四）說話的音量以相互能聽見為準(zhǔn)。（五）使用標(biāo)準(zhǔn)的工作語言（普通話和英語）或客人熟悉的語言。忌在客人面前使用客人聽不懂的語言對(duì)其他人講話。（六）除服務(wù)需要，不要隨便參與客人之間的交談，更不要議論客人或?qū)腿说难孕新冻霾贿m當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。（七）對(duì)客人和同事要主動(dòng)問候，但要注意不要貿(mào)然打攪（比如對(duì)方在打電話或與人認(rèn)真交談時(shí)，等等）。第七章勞動(dòng)紀(jì)律一、員工必須遵守各自的工作時(shí)間表出勤。不得擅自遲到、早退、曠工，也不得擅自調(diào)整工作時(shí)間。二、使用員工設(shè)施（一）除 A、B 級(jí)人員外，上下班出入酒店須經(jīng)員工通道，同時(shí)還應(yīng)配合安保部對(duì)物品出入的檢查。（二）更

11、衣柜僅限本人使用，不可私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓。除存放工作制服和個(gè)人隨身的必帶物品外，不得存放酒店的其他財(cái)物，否則視為偷拿。更衣柜鑰匙如有丟失，須報(bào)行政辦公室處理，不得擅自砸、換鎖。員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜鑰匙交回行政辦公室。（三）不得私換工牌或借帶他人工牌。（四）員工應(yīng)在浴室開放時(shí)間沐浴，不得在浴室內(nèi)洗個(gè)人衣物。（五）入住員工宿舍須遵守宿舍管理規(guī)定。（六）不得擅自允許外人使用員工設(shè)施,包括離職后的員工。例如更衣柜、宿舍、浴室、餐廳等。（七）愛護(hù)公物。（八）發(fā)現(xiàn)異常，例如損壞、嚴(yán)重妨礙，甚至危及安全等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。三、行為準(zhǔn)則（一）前臺(tái)區(qū)1 著工裝，佩帶酒店配給本人的胸牌、其它標(biāo)識(shí)物或必備物。2 著裝、

12、化妝和飾物、個(gè)人衛(wèi)生等要符合標(biāo)準(zhǔn)。3 行為舉止要檢點(diǎn)，不可有嬉鬧、玩耍、睡覺和其它不文明不禮貌的行為。4 不可酒后當(dāng)值。5 不可飲食（包括零食）、吸煙、嚼口香糖等。6 不可擅自使用客人的設(shè)施或用品，如電梯、衛(wèi)生間、客房、餐位、休息區(qū)、家具和配用品等等。7 非因工作需要，不可擅自進(jìn)入客人的區(qū)域，尤其是客房/公寓和辦公室等。8 不可擅自串崗或使用職責(zé)范圍以外的空間、設(shè)施與用具等。9 不可擅自會(huì)見私客。10. 不可著工裝出店外。11. 不可當(dāng)值時(shí)干私活和做與工作無關(guān)的事，例如閱讀書報(bào)、使用視聽資源等。（二）后臺(tái)區(qū)1 行為要檢點(diǎn)，不可喧嘩、嬉鬧、睡覺、不愛惜公物、破壞清潔衛(wèi)生，更不可打架或辱罵等，也不

13、可有其它不文明不禮貌的舉止。2 不可擅自會(huì)見私客。3 下班后不可在店內(nèi)游蕩。4 不可酗酒后當(dāng)值或滋事。5 只能在指定的地方和時(shí)間內(nèi)進(jìn)食、吸煙、盥洗或休息等。6 不可當(dāng)值時(shí)干私活或做與工作無關(guān)的事，例如閱讀書報(bào)、使用視聽資源等。7 不可擅自串崗和使用其它工作區(qū)域與空間、設(shè)施與用具等。（三）其他1 酒店區(qū)域內(nèi)的拾遺，一律交管家部處理，不得私匿。不屬于自己的物品，即使是遺棄的，也不可擅自據(jù)為己有。2 非經(jīng)批準(zhǔn)，一般不允許在酒店消費(fèi)。被允許消費(fèi)時(shí)，不可以以客人身份投訴酒店。3 個(gè)人財(cái)物除隨身必需用品外，其他物品不允許帶入酒店。非個(gè)人物品帶出酒店，須出具出門證。4 嚴(yán)禁私自配制酒店鑰匙。5 員工個(gè)人如涉

14、及店內(nèi)工作或事務(wù)須與酒店交涉，不可擅自找他人（親屬或外人）出面干預(yù)。6 員工因工作業(yè)務(wù)關(guān)系得到的店外禮品（包括錢和物），必須上交行政辦公室統(tǒng)一處理，不應(yīng)私匿。7 員工不得以任何方式向客人索要小費(fèi)。第八章員工的基本權(quán)益一、薪酬實(shí)行月薪制。8 日發(fā)基本工資；15 日發(fā)放“職務(wù)/技能津貼”、“績效獎(jiǎng)金”和其他臨時(shí)性的獎(jiǎng)金等，并由酒店代扣代繳法定的稅費(fèi)。二、酒店實(shí)行每周 44 小時(shí)，5.5 天編班制。工作時(shí)間按國家規(guī)定，員工的補(bǔ)休將由酒店統(tǒng)一安排。員工額外勞動(dòng)報(bào)酬將按勞動(dòng)法規(guī)執(zhí)行，未完成核定任務(wù)而造成拖時(shí)，不能作為加班。三、假期福利（一）休息日及法定節(jié)日1按國家規(guī)定，員工每年可享受十天的法定有薪假期，

15、即公歷“元旦”一天、“五一”勞動(dòng)節(jié)三天、“十一”國慶節(jié)三天，農(nóng)歷春節(jié)三天。2員工因工作需要在休息日工作，應(yīng)本著合作的精神執(zhí)行并在三十日內(nèi)零星安排休息日替補(bǔ)或補(bǔ)薪方式解決。3凡員工欲互相交換休息日或調(diào)整上班更期，必須經(jīng)部門主管同意，部門總監(jiān)批準(zhǔn)，否則做擅離職守論。（二）年假與酒店簽有勞動(dòng)合同或協(xié)議的員工可根據(jù)在酒店服務(wù)的年數(shù)享有不同天數(shù)的年假。服務(wù)年數(shù)為一年以下的員工無年假；服務(wù)年數(shù)（含試用期）為一年以上的員工每年享有 5 天年假；工作滿 5 年享有 7 天年假；工作滿十五年的員工每年享有 14 天年假；年假一般安排在酒店?duì)I業(yè)不繁忙時(shí)使用，申請(qǐng)年假時(shí)，需提前一周提出申請(qǐng)，由所在部門同意，報(bào)人力資

16、源部批準(zhǔn)，經(jīng)理以上人員須總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。年假當(dāng)年有效，一律不得累轉(zhuǎn)下年。女員工休產(chǎn)假不再享受當(dāng)年年假，已休的年假在次年減除，如產(chǎn)假跨越 2 個(gè)年度，則停止享受其中一年的年假。病、事假、工傷等缺勤一個(gè)月次年扣除一天年假，依次類推。員工當(dāng)年如休婚假或其他各類假期滿二十天者，不再享受年假。（三）病假員工在工作時(shí)生病，應(yīng)先得到部門經(jīng)理的允許后方可去治療。緊急情況下，員工可以直接到最近的正規(guī)醫(yī)院就診，除需住院外，員工須于上班的當(dāng)日到所在部門請(qǐng)部門經(jīng)理核查醫(yī)院出據(jù)的醫(yī)療證明并簽字。申請(qǐng)病假必須提交以下文件給所在部門，以便獲得所在部門和人力資源部的認(rèn)可；酒店指定醫(yī)院的病假條、病歷、處方和收款收據(jù)。病假只有

17、在完成正規(guī)的手續(xù)之后方可被認(rèn)可，否則被視為曠工。（四）事假如遇特殊原因需請(qǐng)事假者，必須提前填寫假期申請(qǐng)表送交部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休假。事假期間沒有薪金。請(qǐng)注意，出勤對(duì)您的提升很重要，它是評(píng)估您工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此盡量只在緊急情況下申請(qǐng)此假期。（五）婚假員工結(jié)婚，將按國家規(guī)定享受三天婚假，實(shí)行晚婚的男員工在25周歲以上，女員工在23 周歲以上享有十七天的有薪婚假。（六）產(chǎn)前假/產(chǎn)假凡在酒店工作滿一年并符合國家有關(guān)規(guī)定的正式女員工，孕期及產(chǎn)后享有國家規(guī)定的有關(guān)福利。前部區(qū)女員工，懷孕 3 個(gè)月之后，可申請(qǐng)休產(chǎn)前假或由酒店適當(dāng)調(diào)換工種（視酒店實(shí)際營運(yùn)情況而定）。后部區(qū)女員工，懷孕滿 6 個(gè)月后，

18、可申請(qǐng)休產(chǎn)前假。產(chǎn)前假期間的工資按員工級(jí)基本工資的 80%發(fā)放至分娩止。符合規(guī)定的正式女員工可享受 150 天產(chǎn)假。員工產(chǎn)后一年內(nèi)，每天可享有嬰兒哺乳假一小時(shí)。（七）喪假員工的配偶、父母、子女去世,可享受三天有薪假期。員工的祖父母、外祖父母、公婆、岳父母去世，可享受一天有薪假期。到外地料理喪事經(jīng)部門總監(jiān)批準(zhǔn)，另給路程假，路費(fèi)自理。（八）公假凡經(jīng)酒店管理層和有關(guān)方面批準(zhǔn)的外出接受培訓(xùn)、參加會(huì)議等均按規(guī)定享受有薪公假待遇。（九）工傷假凡因公受傷，必須在 24 小時(shí)內(nèi)填寫工傷事故單，經(jīng)所在部門和人力資源部核實(shí)后，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。（十）探親假配偶或父母雙親居于外市的員工，在本酒店工作一年后，可享受

19、國家規(guī)定的探親假，不再享受年假。四、其他基本福利（一）與酒店簽訂勞動(dòng)合同的員工，由酒店代其辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和住房公積金。（二）為當(dāng)值員工提供工作餐補(bǔ)貼。（三）領(lǐng)有獨(dú)生子女證的員工，自子女出生之月起，至子女滿十四周歲，每月可享有國家規(guī)定的獨(dú)生子女津貼。（四）向與賓客接觸頻繁的崗位提供工作制服及其洗滌。（五）向外地來店務(wù)工且無住所的員工提供住宿設(shè)施。對(duì)夜班員工和部分管理人員提供臨時(shí)宿舍。（六）向員工提供其他必要的設(shè)施，例如醫(yī)務(wù)室（藥費(fèi)自付，免診斷費(fèi)和護(hù)理費(fèi)）、盥洗間等。（七）遇有特殊困難的員工可以向酒店申請(qǐng)緊急援助，例如家中突遭不幸、天災(zāi)人禍等。酒店視情況給予援助。（八）

20、管理人員和部分崗位員工還可享受相關(guān)的工作和福利待遇。第九章酒店基本管理規(guī)章和操作規(guī)程一、每位員工都應(yīng)該自覺遵守和維護(hù)酒店政策和操作規(guī)程。二、基本安全條例（一）防火1 警惕和避免一些可能引起火災(zāi)的因素，不可隨意吸煙或用火。要特別注意易燃物品的保管和使用。2 必須能正確和熟練使用消防設(shè)施，如滅火器、滅火毯、消防水喉、警報(bào)器、火警電話（內(nèi)線：3736）。3 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即報(bào)告（內(nèi)線：3736），尤其是獨(dú)自遇到?jīng)]有把握立即撲滅的火情，一定要先報(bào)告后處理，否則會(huì)延誤有效的滅火援助。報(bào)告火情必須清楚說明火情地點(diǎn)、燃燒物、火勢(shì)等。之后處理還應(yīng)包括通知和協(xié)助周圍人撤離、正確滅火等。4 出現(xiàn)火情，應(yīng)走防火通道，

21、禁止使用電梯。（二）防盜及其他違規(guī)違法行為1 對(duì)酒店和私人財(cái)物要小心看護(hù)，尤其是與錢鈔和貴重物品打交道的人員。同時(shí)對(duì)客人的財(cái)物也要給予關(guān)注。出現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)可疑人物和跡象應(yīng)立即報(bào)告上司或安保部。2 工作場(chǎng)地?zé)o人使用時(shí)，應(yīng)按規(guī)定上鎖（包括重要的儲(chǔ)存設(shè)施），關(guān)閉電閘和氣閘（另有規(guī)定的除外）。3 酒店嚴(yán)禁一切黃、賭、毒及其它違法行為。4 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、放射性等危險(xiǎn)物品擅自進(jìn)入酒店區(qū)域。同時(shí)也禁止外來兜售或叫賣、乞討、寵物、非店內(nèi)消費(fèi)性的聚集、喧嘩或嬉鬧、擅自張貼或懸掛，以及其他破壞酒店秩序、清潔衛(wèi)生和財(cái)物的行為。發(fā)現(xiàn)上述情況，應(yīng)予制止或報(bào)告。（三）其他安全1 按規(guī)定使用工具、設(shè)備和設(shè)施，以免傷及

22、人身。2 對(duì)食品、飲料和及其原材料須按規(guī)定進(jìn)行保管、加工和提供。3 對(duì)其他用品和器具也須按規(guī)定的清潔和衛(wèi)生條例處理。二、入職與離職（一） 員工入職前必須通過由酒店安排的健康檢查。體檢費(fèi)先由個(gè)人墊付，工作滿半年時(shí)由酒店報(bào)銷。（二） 員工在簽訂勞動(dòng)合同前，須向人力資源部出示所需的有效證件和證明。合同期一般為 1年，試用期一般為 1 個(gè)月，最長不超過 3 個(gè)月。（三） 離職1合同期滿雙方要提前一個(gè)月以書面形式通知對(duì)方是否續(xù)簽勞動(dòng)合同。如果在書面通知送達(dá)后7 天內(nèi)，任何一方不予回復(fù)，即作自動(dòng)放棄并由另一方無可爭(zhēng)議地決定是否續(xù)簽。勞動(dòng)合同期滿員工應(yīng)在截止日后的 7 日內(nèi)辦妥離職手續(xù)及失業(yè)登記手續(xù)，逾期視

23、為自動(dòng)放棄失業(yè)金。2辭職按勞動(dòng)合同規(guī)定，辭職須交納違約金。應(yīng)提前 30 天（試用期提前 7 天）向酒店提交書面申請(qǐng)。收到酒店辭職批準(zhǔn)通知書后，7 天內(nèi)辦妥離職手續(xù)。3辭退因嚴(yán)重違紀(jì)等原因，須在收到人力資源部下達(dá)的違紀(jì)處理通知書后 7 天內(nèi)辦妥離職手續(xù)及失業(yè)登記，逾期視為自動(dòng)放棄失業(yè)金。4離職手續(xù)接到離職通知書后，在規(guī)定期限內(nèi)辦妥交接和其他手續(xù)，留下酒店的所有財(cái)產(chǎn)和物品離店。四、職位的調(diào)動(dòng)與升降（一）調(diào)動(dòng)由于工作需要及條件改變等原因，店方進(jìn)行職位或職務(wù)調(diào)動(dòng)（含交叉培訓(xùn)），員工應(yīng)當(dāng)服從。員工要求調(diào)動(dòng)，必須先向現(xiàn)任上司提出申請(qǐng)，店方應(yīng)給予正式答復(fù)。（二）升降職職位的升降是依據(jù)有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰條例及以下

24、四個(gè)方面來確定的：思想品德、敬業(yè)精神、專業(yè)水平、協(xié)調(diào)能力。五、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)服務(wù)者評(píng)選及其待遇的規(guī)定辦理。2 對(duì)有突出實(shí)用技能者，除安排應(yīng)有的崗位或職位外，還應(yīng)給予“技術(shù)津貼”。3 對(duì)日常工作表現(xiàn)好的員工可以在月薪分配時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。4 對(duì)下列人與事應(yīng)予不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，其中包括表彰、獎(jiǎng)金、旅游、培訓(xùn)、招待或慶賀等：（1）對(duì)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效；（2）因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店事件；（3）對(duì)維護(hù)社會(huì)公德和秩序的義勇或助人行為；（4）在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)者；（5）其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突

25、出的人和事。（三）過失處分過失處分分為：口頭警告書面警告最后警告解聘（解除合同）1 造成客人不滿（1）同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵（第一次解聘）（2）對(duì)客人粗魯或頂撞客人（第一次解聘）（3）向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)（第一次解聘）（4）為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)（第一次解聘）（5）在服務(wù)中漫不經(jīng)心（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）（6）欺騙或騷擾客人（第一次解聘）（7）客人投訴（第一次口頭警告，第二次書面警告，再有解聘）2 工作馬虎能力不足（1）工作推委、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴（第一次口頭警告，第二次書面警告，再有解聘）（2）上班時(shí)做與工

26、作無關(guān)的事，如下棋，打牌，打麻將，看電視等（第一次最后警告，再有解聘）（3）酒后上班（第一次最后警告，再有解聘）（4）工作時(shí)飲酒或睡覺（第一次解聘）3 隨意使用酒店客人設(shè)施（1）未經(jīng)許可使用客人設(shè)施，如客人出入口、客用電梯、休息室或餐廳（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（2）未經(jīng)許可使用酒店電腦，國際/國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備（第一次最后警告，再有解聘）（3）為個(gè)人目的下班后在酒店逗留（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（4）未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房（第一次最后警告，再有解聘）（5）未經(jīng)許可在酒店兜售物品（第一次最后警告，再有解聘）（6）未經(jīng)許

27、可復(fù)制酒店鑰匙（第一次解聘）丟失酒店萬能鑰匙（第一次最后警告，再有解聘）4 對(duì)酒店或客人造成損失（1）未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）（2）故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）（3）毀壞酒店，客人或員工的財(cái)物（第一次解聘）（4）制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語（第一次最后警告，再有解聘）（5）未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作（第一次解聘）5個(gè)人儀容儀表、更衣櫥及制服（1）個(gè)人的儀容儀表沒有達(dá)到酒店要求（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（2）不遵守員工更衣

28、室規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（3）不遵守酒店著裝規(guī)定，如工作時(shí)不配戴名牌（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）6遲到/曠工（1）上下班不按時(shí)打卡或簽到（第一次口頭警告，第二次書在警告，第三次最后警告，再有解聘）（2）無故遲到（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（3）工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（4）未經(jīng)許可更改工作班次（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）（5）未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天（第一次最后警告，再有解聘）（6）工作時(shí)干私活（第一次最后

29、警告，再有解聘）（7）在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或全年累計(jì)兩日（第一次解聘）7態(tài)度/禮貌（1）違反酒店禮貌規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（2）在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為（第一次口頭警告，第二次最后警告，再有解聘）（3）未經(jīng)許可在酒店使用私人尋呼機(jī)、電話等（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（4）違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序（第一次最后警告，再有解聘）8員工餐廳（1）違反員工餐廳規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（2）在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖

30、（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）9吸煙（1）在非吸煙區(qū)吸煙（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）10個(gè)人衛(wèi)生/環(huán)境衛(wèi)生（1）隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（2）不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（3）故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾?。ǖ谝淮谓馄福?）不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢（第一次最后警告，再有解聘）11酒店安全（1）違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等（第一次最后警告，再有解聘）（2）進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查（第一次書面警告，第

31、二次最后警告、再有解聘）（3）未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）12不誠實(shí)不道德行為（1）為其他員工打卡（第一次最后警告，再有解聘）（2）報(bào)告工作時(shí)不誠實(shí)（第一次最后警告，再有解聘）（3）拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等（第一次解聘）（4）收取傭金或貴重禮物不向管理人員報(bào)告（第一次解聘）（5）同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突（第一次解聘）（6）參與不道德活動(dòng)（第一次解聘）（7）在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善（第一次解聘）13偷竊行為（1）拿取/食用酒店或客人的財(cái)物、食品或飲料（第一次解聘）（2）騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工（第一次解聘）（3）斗毆或慫恿打架斗毆（第一次解聘）（4）行賄受賄（第一次解聘）（5）從事任何違