第一章--電子商務(wù)概論

1、Foundations of Electronic Commerce I第一章 電子商務(wù)概論【教學(xué)要求】:通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握電子商務(wù)的定義及分類，了解電子商務(wù)的發(fā)展、功能、特點(diǎn)、影響及我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】：電子商務(wù)的概念、功能、特點(diǎn)、分類及電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程?！窘虒W(xué)難點(diǎn)】：電子商務(wù)的基本應(yīng)用流程?！窘虒W(xué)方法】：理論講授、案例教學(xué)法。【學(xué)習(xí)課時(shí)】：6導(dǎo)入：隨著信息革命第二次浪潮的沖擊，電子數(shù)據(jù)交換（Electronic Data Interchange）與電子商務(wù)（Electronic Commerce）越來(lái)越走近我們。電子商貿(mào)是當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等高新

2、技術(shù)手段與商貿(mào)實(shí)務(wù)營(yíng)銷策略相結(jié)合的結(jié)果，可以說(shuō)，信息技術(shù)給傳統(tǒng)的商貿(mào)帶來(lái)了一場(chǎng)新的革命。我們?cè)诿嫦蚨皇兰o(jì)的今天，認(rèn)識(shí)電子商務(wù)，了解電子商務(wù)，參與電子商務(wù)，是每一個(gè)政府官員、企業(yè)家、甚至每一個(gè)消費(fèi)者都必須認(rèn)真對(duì)待對(duì)等的一項(xiàng)新任務(wù)。生活中的電子商務(wù)網(wǎng)上訂購(gòu)CD、網(wǎng)上訂水、網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易。§1什么是電子商務(wù)一、電子商務(wù)的定義電子商務(wù)即（Electronic Commerce）離不開(kāi)EDI（Electronic Data Interchange），那么，什么是電子商務(wù)和EDI呢？事實(shí)上，電子商務(wù)有EDI形式的非EDI形式，按字面理解，EDI就是電子數(shù)據(jù)交換，而非E

3、DI有電話、傳真（非電腦上網(wǎng)傳真）等傳統(tǒng)電子形式；電子商務(wù)就是通過(guò)電子手段進(jìn)行的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。EDI是電子商貿(mào)的一種工具。但確切的定義卻眾說(shuō)紛紜，沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法：1、 1997年11月歐美亞非等國(guó)在巴黎的世界電子商務(wù)協(xié)會(huì)上提出： 電子商務(wù)是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。 對(duì)該定義的評(píng)論： * 概括簡(jiǎn)要 * 內(nèi)涵不足：電子化、參與對(duì)象、局限于貿(mào)易活動(dòng)。2、 聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易程序簡(jiǎn)化工作組對(duì)電子商務(wù)的定義： 采用電子形式開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，它包括供應(yīng)商、客戶、政府及其它參與方之間通過(guò)任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種

4、交易。 對(duì)該定義的評(píng)論： * 沒(méi)有提到互聯(lián)網(wǎng)。 * 內(nèi)涵詳細(xì)：參與對(duì)象、工作方式、活動(dòng)內(nèi)容。3、行內(nèi)較常見(jiàn)的表述： 電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易、在線支付以及有關(guān)方的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一種新興的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。 對(duì)該定義的評(píng)論： * 該擴(kuò)權(quán)面 * 內(nèi)涵不足：參與對(duì)象。全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)（GIC）電子商務(wù)工作委員會(huì)的定義是：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)置和結(jié)算。聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法律委員會(huì)（UNITRAL）對(duì)EC的定義是：電子商務(wù)是采用電子數(shù)據(jù)交換（）和其它通

5、信方式增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的職能。聯(lián)合國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織（）對(duì)的定義是：電子商務(wù)是發(fā)生在開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)的Internet上的包含商家與商家（Business to Business,B to B）、商家與消費(fèi)者之間（Business to Consumer ,B to C）的商業(yè)交易。綜合各種定義和講法可表述為：電子商務(wù)是指交易各方之間（Bto，to）利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的各類商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù) 商務(wù)信息技術(shù) 圖 電子商務(wù)是現(xiàn)代信息技術(shù)與商務(wù)兩個(gè)子集的交集事實(shí)上，電子商務(wù)有廣義與狹義之分：廣義的電子商務(wù)（Electronic Business,EB）是指各行各業(yè)，包括政府機(jī)構(gòu)

6、和企業(yè)、事業(yè)單位的各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。包括電子商務(wù)、電子政務(wù)、電子軍務(wù)、電子醫(yī)務(wù)、電子教務(wù)、電子公務(wù)、電子事務(wù)、電子家務(wù)等。狹義的電子商務(wù)(Electronic Commerce,EC)是指人們利用電子化手段進(jìn)行商品交換為中心的各種商務(wù)活動(dòng)。主要是指to和to利用因特網(wǎng)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。包括電子商情、電子廣告、電子合同簽約、電子購(gòu)物、電子交易、電子支付、電子轉(zhuǎn)帳、電子結(jié)算、電子商場(chǎng)、電子銀行等不同層次、不同程度的電子商務(wù)活動(dòng)。二、電子商務(wù)興起的背景1、 上世紀(jì)后40年，電子信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)給世界帶來(lái)巨大的影響。2、 電子貿(mào)易早期發(fā)展的電子數(shù)據(jù)交換（EDI）和電子資金轉(zhuǎn)帳已顯得不能滿足發(fā)展需要

7、3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的重大突破，誕生了商業(yè)化的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)Internet。三、電子商務(wù)的特點(diǎn)1、覆蓋面廣，擁有全球市場(chǎng)。2、全天時(shí)營(yíng)業(yè)，大大地增加商機(jī)和方便客戶3、 減少運(yùn)營(yíng)成本，顯著降低收費(fèi)。4、 功能更齊全，服務(wù)周到5、 使用靈活，達(dá)成交易方便6、 全面增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力四、電子商務(wù)的影響1、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展。2、改變了市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。（直銷、JIT、CRM等）3、改變了市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件。4、改變了人們的工作環(huán)境和條件。-P6 一個(gè)白領(lǐng)人士的工作日5、改變了人們生活方式。（網(wǎng)上辦公、教學(xué)、求醫(yī)、報(bào)稅、等等）-一個(gè)促進(jìn)、四個(gè)改變§2電子商務(wù)概述電子商務(wù)的分類：1、按參與對(duì)象分類BtoC B

8、2CB to C含義：即企業(yè)與消費(fèi)者在Internet的虛擬環(huán)境中進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。主要包括：有形商品的電子訂貨、電子支付和物流配送；無(wú)形商品和服務(wù)產(chǎn)品的銷售和支付。B to C的特點(diǎn)是：供需直接見(jiàn)面、信息量大、費(fèi)用低、迅速快捷且能吸引公眾和媒體的注意力，是最富于創(chuàng)造力的領(lǐng)域之一，也是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的領(lǐng)域之一。 BtoB B2BB to B營(yíng)銷模式：即企業(yè)與企業(yè)之間通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)或Internet，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開(kāi)展貿(mào)易活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。它包括企業(yè)采購(gòu)部門(mén)與其供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；物料計(jì)劃部門(mén)與倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸公司間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；等等。B to B的特點(diǎn)是：它是電子商務(wù)中歷史最長(zhǎng)、發(fā)展最完善的

9、商業(yè)模式，它能迅速地帶來(lái)利潤(rùn)和回報(bào)。 BtoG B2GB to G含義：即政府與企業(yè)之間的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行的交易活動(dòng)，比如電子通關(guān)、電子納稅以及政府向企業(yè)采購(gòu)等。B to G特點(diǎn)：迅速和信息量大。由于商業(yè)活動(dòng)在網(wǎng)上進(jìn)行，使得企業(yè)可以隨時(shí)隨地了解政府的動(dòng)向，還能減少中間環(huán)節(jié)的時(shí)間延誤和費(fèi)用，提高政府辦公的公開(kāi)性和透明度。GtoC G2C CtoC C2C 政府采購(gòu) 政府調(diào)查2、按交易內(nèi)容分類、直接電子商務(wù)：包括向客戶提供的軟體商品（無(wú)形商品）和各種服務(wù)。軟件、音像制品、證券、課程培訓(xùn)等等、間接電子商務(wù)：包括向客戶提供的實(shí)體商品（有形商品）和各種服務(wù)。3、按網(wǎng)絡(luò)類型分類EDI商務(wù)Internet商務(wù)

10、Intranet商務(wù)Extranet商務(wù)§3電子商務(wù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)1、 網(wǎng)絡(luò)層：是電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，是信息傳輸系統(tǒng)。主要包括：遠(yuǎn)程通信網(wǎng)（Telecom）、有線電視網(wǎng)（Cable TV）、無(wú)線通信網(wǎng)（Wireless）和因特網(wǎng)（Internet）。§遠(yuǎn)程通信網(wǎng)包括公用交換電話網(wǎng)、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)、綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)等；§遠(yuǎn)程通信網(wǎng)包括公用交換電話網(wǎng)、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)、綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)等；§因特網(wǎng)是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，由骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)、局域網(wǎng)等層層搭建而成。、傳輸層：是電子商務(wù)的信息傳輸基礎(chǔ)設(shè)施。網(wǎng)上最流行的發(fā)布信息的方式是以HTML的形式將信息發(fā)布在WWW上。、服務(wù)層：電子

11、商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。為方便交易所提供的通用的業(yè)務(wù)服務(wù)，是所有企業(yè)、個(gè)人在網(wǎng)上進(jìn)行貿(mào)易時(shí)都會(huì)用到的服務(wù)。它主要包括：保證商業(yè)信息安全傳輸?shù)姆椒ā①I(mǎi)賣(mài)雙方合法性的認(rèn)證、電子支付工具與商品目錄服務(wù)等。、關(guān)于電子商務(wù)的公共政策和法律法規(guī)國(guó)家政策包括圍繞電子商務(wù)的稅收制度、信息的定價(jià)、信息訪問(wèn)的收費(fèi)、信息傳輸成本、隱私保護(hù)問(wèn)題等，需要政府制定政策。例如：對(duì)于咨詢信息、電子書(shū)籍、軟件等無(wú)形商品是否征稅，如何征稅；稅收制度是否應(yīng)與國(guó)際慣例接軌，如何接軌等等。若處理得不好，將嚴(yán)重制約電子商務(wù)的發(fā)展。法律法規(guī)維系著商務(wù)活動(dòng)的正常運(yùn)作，違規(guī)活動(dòng)必須受到法律制裁。、相關(guān)電子商務(wù)安全技術(shù)目前的做法是采用信息加密技術(shù)（非對(duì)稱

12、密鑰加密、對(duì)稱密鑰加密等）、安全認(rèn)證技術(shù)（數(shù)字簽名、數(shù)字證書(shū)、CA認(rèn)證等）和安全交易協(xié)議（SET、SSL等）來(lái)提供端到端的安全保障。 、相關(guān)電子商務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)定義了用戶接口、通信協(xié)議、信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、安全協(xié)議等技術(shù)細(xì)節(jié)。它是信息發(fā)布、傳遞的基礎(chǔ)，是網(wǎng)絡(luò)信息一致性的保證。就整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)說(shuō)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于保證各種硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件的兼容性和通用性是十分重要的。目前，許多企業(yè)和廠商、國(guó)際組織都意識(shí)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，正致力于聯(lián)合起來(lái)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，比如：EDI標(biāo)準(zhǔn)、TCP/IP協(xié)議、HTTP協(xié)議、SSL協(xié)議、SET協(xié)議等等。§3.1電子商務(wù)系統(tǒng)的組成三方：客戶、供貨方、中介方（

13、銀行、保險(xiǎn)、稅務(wù)、海關(guān)等）三個(gè)中心：認(rèn)證中心（身份、誠(chéng)信、時(shí)間） 銷售中心（電子商城、服務(wù)提供商） 配送中心（物流配送公司、郵局（圖略）§4電子商務(wù)發(fā)展的基本條件1、暢通的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 2、安全的網(wǎng)上支付和結(jié)算體系3、權(quán)威的身份認(rèn)證體系和信用體系4、配套的法律、法規(guī)及司法體系5、通用的電子商務(wù)平臺(tái)6、企業(yè)級(jí)的電子商務(wù)體系7、協(xié)同的現(xiàn)代物流配送體系8、相當(dāng)?shù)挠?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平§5電子商務(wù)的交易過(guò)程5個(gè)階段1、 交易前的準(zhǔn)備階段（P15）這一階段主要是買(mǎi)賣(mài)雙方和參加交易的各方在簽約前的準(zhǔn)備活動(dòng)。、賣(mài)方的準(zhǔn)備：商品采購(gòu)單；準(zhǔn)備貨款；市場(chǎng)調(diào)查；確定交易方式等、買(mǎi)方的準(zhǔn)備:商品新聞發(fā)

14、布會(huì)、廣告宣傳；尋找交易伙伴如中介、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)、商檢、保險(xiǎn)、稅務(wù)、運(yùn)輸?shù)?、相關(guān)中介方（電子商城、銀行、焊管、商檢、保險(xiǎn)、稅務(wù)等等）的準(zhǔn)備2、洽談與簽訂合同階段（P15）、網(wǎng)上磋商和談判，作出購(gòu)買(mǎi)決策 、商定合同條款 、合同的簽約、簽名、傳送。買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)所交易的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，并將結(jié)果以文件的形式確定下來(lái)，以書(shū)面的形式或電子文件形式簽訂貿(mào)易合同。電子商務(wù)的特點(diǎn)就是可以簽訂電子貿(mào)易合同，交易雙方可以利用電子通信設(shè)備和方法談判磋商如交易中的權(quán)利、義務(wù)、商品種類、數(shù)量、價(jià)格、交貨地點(diǎn)、交貨期、交易方式和運(yùn)輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出詳細(xì)的規(guī)定。雙方可用EDI簽

15、約，也可用數(shù)字簽名等方式簽約。3、辦理合同履行前手續(xù)階段（P15）交易雙方和中介方須完成的各種手續(xù)包括：所有參與方彼此之間需要實(shí)時(shí)完成相應(yīng)的手續(xù)，交換有關(guān)的電子票據(jù)和電子單證（如信用卡申請(qǐng)、賬號(hào)和密碼校驗(yàn)、支付能力查證、支付信譽(yù)查證、付款通知等等）。簽定合同后到開(kāi)始履行之前辦理的各種手續(xù)，如交易中可能涉及的中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)、商檢、保險(xiǎn)、稅務(wù)、運(yùn)輸公司等。雙方利用EDI與有關(guān)各方進(jìn)行各種上電子票據(jù)和電子單證交換。4、交易合同履行階段（P15）、賣(mài)方給出發(fā)貨通知；啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)構(gòu)完成： 備貨、發(fā)貨、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、取證、信用等業(yè)務(wù)、物流公司配送：配貨、包裝、啟運(yùn)、送貨等、金融機(jī)構(gòu)完成

16、結(jié)算、出具電子單據(jù)。、買(mǎi)方收貨，賣(mài)方代理驗(yàn)貨；開(kāi)出收貨證明。5、交易后處理階段、賣(mài)方做好售后服務(wù)：培訓(xùn)和維修等、有違約時(shí)，進(jìn)行違約處理。2、 買(mǎi)賣(mài)雙方合作完成銷售反饋意見(jiàn)的填寫(xiě)和收集。3、§6網(wǎng)絡(luò)交易的流轉(zhuǎn)程序1、 無(wú)認(rèn)證中心的網(wǎng)絡(luò)商品直銷（圖略）P17、網(wǎng)絡(luò)商品直銷的概念：指生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間，或者供應(yīng)方和需求方之間，直接利用網(wǎng)絡(luò)方式開(kāi)展的交易活動(dòng)。、無(wú)認(rèn)證中心的網(wǎng)絡(luò)商品直銷流轉(zhuǎn)程序：步驟：（1） 消費(fèi)者進(jìn)入因特網(wǎng)，在線查看網(wǎng)上商店或企業(yè)的主頁(yè)。（2） 消費(fèi)者看中商品后，填寫(xiě)姓名、地址、商品品種、規(guī)格、數(shù)量?jī)r(jià)格。（3） 消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡等。（4） 在線商店或企業(yè)檢查客戶

17、服務(wù)器確認(rèn)支付。（5） 在線商店或企業(yè)在網(wǎng)上發(fā)送商品給消費(fèi)者，完成交易。 這種交易直觀、環(huán)節(jié)少、速度快、費(fèi)用低。但商品品種少，如各種軟件等，受到限制。2、存在認(rèn)證中心的網(wǎng)絡(luò)商品直銷（圖略）P18若是一般商品，則商家要有配送中心送貨上門(mén)才能完成交易。為了保證交易過(guò)程中的安全，需要有一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)在互聯(lián)網(wǎng)上交易的買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行認(rèn)證，以確認(rèn)他們的真實(shí)身份。如圖所示。3 無(wú)中介的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)交易（圖略）P20 4 網(wǎng)絡(luò)商品中介交易：（圖略）P20是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商品交易中心，即通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)進(jìn)行商品交易-是B2B中的一種更完善、更安全的流轉(zhuǎn)程序。在這種交易過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)商品交易中心以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用先進(jìn)的通訊

18、技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，將商品供應(yīng)商、采購(gòu)商和銀行緊密地聯(lián)系起來(lái)，為客戶提供市場(chǎng)信息、商品交易、倉(cāng)儲(chǔ)配送、貨款結(jié)算等全方位的服務(wù) 。網(wǎng)絡(luò)商品中介交易的流轉(zhuǎn)程序步驟如下：(1)買(mǎi)賣(mài)雙方將各自的供應(yīng)和需求信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)告訴給網(wǎng)絡(luò)商品交易中心，網(wǎng)絡(luò)商品交易中心通過(guò)信息發(fā)布服務(wù)向參與者提供大量的、詳細(xì)準(zhǔn)確的交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息； (2)買(mǎi)賣(mài)雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)商品交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙伴； (3)網(wǎng)絡(luò)商交易中心從中撮合，促使買(mǎi)賣(mài)雙方簽定合同；(4)買(mǎi)方在網(wǎng)絡(luò)商品交易中心指定的銀行辦理轉(zhuǎn)賬付款手續(xù)(5)指定銀行通知網(wǎng)絡(luò)交易中心買(mǎi)方貨款到賬； (6)網(wǎng)絡(luò)商品交易中心通知賣(mài)方將貨物發(fā)送到設(shè)在買(mǎi)方最近的交易中心配送部門(mén)；(7)配送部門(mén)送貨給買(mǎi)方； (8)買(mǎi)方驗(yàn)證貨物后通知網(wǎng)絡(luò)商品交易中心貨物收到； (9)網(wǎng)絡(luò)商品交易中心通知銀行買(mǎi)方收到貨物； (10)銀行將買(mǎi)方貨款轉(zhuǎn)交賣(mài)方； (11)賣(mài)方將回執(zhí)送交銀行； (12)銀行將回執(zhí)轉(zhuǎn)交買(mǎi)方。 §7 EDI基礎(chǔ)知識(shí)一、 EDI基本概念 1、興起的背景：全球每年貿(mào)易紙面文件數(shù)以“億”計(jì)，易差錯(cuò)、費(fèi)時(shí)費(fèi)力。計(jì)算機(jī)的處理只是局部，70%的數(shù)據(jù)需重錄，差錯(cuò)仍然存在。為此2、EDI定義：聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)EDI給出一種權(quán)威的規(guī)范化的定義：“將商業(yè)或行政事務(wù)（Transaction）按照一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或報(bào)文（Mes