第一章飯店餐飲概述

1、第一章 飯店餐飲概述教學(xué)目標(biāo)1. 了解中外餐飲業(yè)發(fā)展的概況及趨勢；2. 明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)；3. 掌握餐飲部的經(jīng)營特點和組織機構(gòu)特征；4. 理解“service”的含義；5. 深入理解當(dāng)今餐飲服務(wù)精神的變革。重點與難點 1. 餐飲部的地位和任務(wù)；2. 餐飲部的經(jīng)營特點和組織機構(gòu)特征；3. 餐飲服務(wù)精神的變革。教學(xué)方法 1. 多媒體輔助教學(xué)方法；2. 圖片展示法；3. 學(xué)生的分組思考討論法；4. 啟發(fā)式教學(xué)方法5. 示范與場景訓(xùn)練。課的類型 新授課課時安排 10課時參考書及教具詹益政酒店餐飲經(jīng)營實務(wù)M廣州：南方日報出版社，2003宋春亭，劉志全旅游飯店餐飲服務(wù)與管理M鄭州：鄭州大學(xué)出

2、版社，2006謝民，何志剛餐廳經(jīng)營與管理M北京：清華大學(xué)出版社，2006楊柳中國餐飲業(yè)白皮書M長沙：湖南科技出版社，2006教學(xué)內(nèi)容 詳后第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況飲食活動作為人類的一種基本需要其發(fā)展有著與人類同樣悠久的歷史。還是遠在漢朝的時候班固就 在漢書·酈食其傳提出：“王不遠千里，以民為天，而民以食為天?！背浞值恼f明飲食乃民生之根，治國之本，對人類社會政治的穩(wěn)定、社會的發(fā)展有著重要的作用?？梢赃@樣說，沒有飲食就沒有人類的今天。但是專門為人類提供飲食的餐飲業(yè)卻并不是隨著人類的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，它是隨著人類三次社會大分工的完成和商業(yè)的進一步發(fā)展而逐漸形成。1. 中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況1.1萌

3、芽（170萬年前到公元前21）餐飲業(yè)的產(chǎn)生最早可以追溯到烹飪的出現(xiàn)，因為烹飪實為餐飲業(yè)之最重要的活動，可以這樣說：沒有烹飪就沒有餐飲業(yè)！而火的發(fā)現(xiàn)、盛器的發(fā)明以及穩(wěn)定的原料來源是烹飪活動得以開展的三個基本條件。循著這條線索，餐飲業(yè)的萌芽不難燭明?；鸬陌l(fā)現(xiàn)1973年冬考古學(xué)者在發(fā)掘元謀人化石產(chǎn)地的地層中找到大量碳屑，證實我國人類的用火歷史最早可以追溯到170萬年前的元謀人，生活在這片土地的人類祖先已經(jīng)有意識的運用火來加工、燒烤食物并用來取暖和驅(qū)趕猛獸。盛器的發(fā)明人類最早是用燒烤的方式熟食，后來也用石器為鍋來烹制食物，但石器的局限性非常大，除了烹飪溫度不夠外，烹飪方式也受到諸多限制，尤其是營養(yǎng)價值

4、極高的湯類食物無法通過石器烹制。直到1萬年前的新石器時代，陶器的發(fā)明與廣泛運用才克服了石器的這些局限，并推進烹飪技術(shù)迅速發(fā)展。原始農(nóng)業(yè)的產(chǎn)生 大約六七千年前，生活在浙江余姚的河姆渡人已經(jīng)大面積的種植水稻并飼養(yǎng)牲畜，原始農(nóng)業(yè)開始產(chǎn)生，人類的生活資料逐漸有了穩(wěn)定的來源，這為烹飪活動的開展提供了重要的物質(zhì)基礎(chǔ)。1.2產(chǎn)生（公元前21世紀(jì)到戰(zhàn)國時期）在原始社會末期奴隸社會形成的過程中，人類發(fā)生了第三次社會大分工即商業(yè)和物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域的分離，以及特殊商人階層的形成，商品經(jīng)濟的產(chǎn)生。隨著商品經(jīng)濟的不斷發(fā)展，專門為商人和其他人提供飲食產(chǎn)品的餐飲行業(yè)應(yīng)運而生。隨著奴隸制的建立和逐漸成熟，進入夏、商、周時期餐飲業(yè)

5、逐漸形成了一個獨立的行業(yè)。主要有以下表現(xiàn)：1) 菜譜出現(xiàn)，食品已十分豐富；2) 就餐禮儀和程序規(guī)范和復(fù)雜；3) 宮廷中管理飲食的專門機構(gòu)和人員出現(xiàn)。1.3發(fā)展（秦漢至今）在這人類迅速發(fā)展的兩千多年時間里，餐飲業(yè)得到了巨大的發(fā)展，逐漸發(fā)展成現(xiàn)代餐飲中西共存、異彩分呈、欣欣向榮的局面。為便于理解我們把這段時期分為三個大的階段：古代封建社會階段、近代半殖民地半封建社會階段、現(xiàn)代社會主義階段。古代封建社會階段（公元前221年至1841年）這一階段，隨著封建社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，中國的餐飲業(yè)得以迅速發(fā)展，原料的選擇日益豐富，烹飪的手段不斷多彩，烹飪的技法不斷精進。由于地理環(huán)境的差異逐漸形成了以川、魯、蘇、

6、粵為代表的四大烹飪流派。雖然這一階段也有西方飲食文化傳入，但是基本沒有形成獨立影響，最多是為中餐的發(fā)展提供條件，因此這一階段的主要特點是中餐獨霸天下、派系逐漸形成。近代半殖民地半封建社會階段（1841年至1949年）鴉片戰(zhàn)爭以后，中國逐漸步入半殖民地半封建社會，隨著主權(quán)的淪喪，西方殖民者的進入，其文化也逐漸對我國產(chǎn)生沖擊和影響?！拔鲗W(xué)東漸”對中國知識界產(chǎn)生了重大影響，主要是對西方科學(xué)技術(shù)和政治體制的學(xué)習(xí)，同時也伴隨了西方飲食文化的傳人，甚至在沿海一帶和各通商口岸出現(xiàn)了西餐廳。但由于大多數(shù)中國人的飲食習(xí)慣和文化抵觸，西餐卻并沒有在中華大地上蓬勃發(fā)展起來。而與此同時中國自己的餐飲業(yè)卻在艱難中不斷發(fā)

7、展，菜系更加細化。這一階段的主要特點是中餐為主，西餐為輔，烹飪手段精細，經(jīng)營手段落后。現(xiàn)代社會主義階段（1949年至今）新中國成立后，特別是改革開放之后，隨著商品經(jīng)濟的迅速發(fā)展，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的一個傳統(tǒng)性服務(wù)行業(yè)取得了迅猛的發(fā)展。多年來，通過社會化投入和市場化競爭，我國餐飲業(yè)已由規(guī)模小、網(wǎng)點少、設(shè)施簡陋、對國民經(jīng)濟貢獻率低的小行業(yè)發(fā)展成為規(guī)模不斷擴大、增長勢頭持續(xù)強勁、對社會經(jīng)濟和人民生活具有較強影響的行業(yè)，為國民經(jīng)濟的發(fā)展做出了突出貢獻。這一階段，隨著經(jīng)濟全球化的進一步深化，外來文化不斷沖擊我國傳統(tǒng)文化，西餐在我國得到了迅速的發(fā)展，特別是快餐行業(yè)，更是西餐一統(tǒng)天下。這一階段我國餐飲業(yè)

8、的特點是中餐西餐，各有千秋，競爭激烈。資料庫 我國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計,1978年全國的餐飲業(yè)零售額僅為54.8億元，經(jīng)過20年的發(fā)展，1998年餐飲業(yè)的營業(yè)額達到了2816.4億元，比1978年增長了50倍。自1991年以來，全國餐飲業(yè)零售額每年增幅都在兩位數(shù)以上，2004年零售額達到7556億元，占社會消費品零售總額的比例達13.9%，對社會消費品零售總額增長貢獻率達到21個百分點，拉動社會消費品零售額增長2.79個百分點。2005年全國餐飲業(yè)零售額達8886.8億元，同比增長17.7%，比上年凈增1331億元，高出社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達

9、到13.9%，對社會消費品零售總額的增長貢獻率和拉動率分別為17.4%和2.3%。全年實現(xiàn)營業(yè)稅金488.8億元，同比增長17.8%。預(yù)計2006年全國餐飲業(yè)零售額將實現(xiàn)1萬元跨越，2010年將達到2萬億元左右。2. 外國餐飲業(yè)發(fā)展概況2.1古埃及的餐飲狀況1) 古埃及人崇尚節(jié)儉，吃的較簡單，但十分好客；2) 等級觀念較強，在餐廳的裝修和家具上都得以充分體現(xiàn)。2.2古希臘的餐飲狀況古希臘人對餐飲業(yè)的貢獻主要體現(xiàn)在：1) 發(fā)明了填鵝的方法，即在喂養(yǎng)時用浸水的谷物填食，與北京填鴨類似；2) 約在公元前3世紀(jì)，雅典人發(fā)明了第一輛冷盤手推車。2.3 古羅馬的餐飲狀況古羅馬人對餐飲業(yè)的貢獻主要有：1)

10、創(chuàng)造了西餐的雛形，意大利為西餐的起源地；2) 在提供餐食服務(wù)時，最早引入餐巾；3) 首創(chuàng)在餐桌布置中用玫瑰花，重大宴會時報菜名等做法。2.4中世紀(jì)及之后的法國餐飲這一時期的法國餐飲對世界餐飲業(yè)的貢獻主要表現(xiàn)在：1) 法國人使西餐發(fā)展到頂級程度，當(dāng)今法式西餐的選料、烹飪甚至服務(wù)都蓋世無雙；2) 由于路易王朝的好幾位皇帝對西餐烹飪、服務(wù)的重視和講究，使得法式西餐帶有王宮的華貴、高雅的氣質(zhì)與風(fēng)格。3. 當(dāng)今餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢3.1消費者需求營養(yǎng)上的全面、平衡；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求；餐飲原料的生猛鮮活；餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個性化。3.2未來餐飲發(fā)展的趨勢健康餐飲之路一方面，隨著社會生產(chǎn)力的提高，人們

11、對生活資料的占有增加，人民對飲食的需要不僅僅停留在吃的飽層面上了。吃得飽了還要吃得好，這樣就造成了當(dāng)代人攝入營養(yǎng)價值過高的食品過多，甚至過剩。很多人從吃不飽時代的營養(yǎng)不足變成現(xiàn)在營養(yǎng)過剩。但是和營養(yǎng)不足一樣，營養(yǎng)過剩也同樣會造成對人體的損害，而且程度并不比營養(yǎng)不足輕微。因此人們開始講究均衡飲食、合理搭配、平衡營養(yǎng)，以達到身體健康。未來餐飲必須迎合人們的這些新需求才能立于不敗之地。另一方面，隨著工農(nóng)業(yè)的現(xiàn)代化、環(huán)境也在不斷遭受人類的破壞。人口增長 、農(nóng)藥化肥、工業(yè)排污、汽車尾氣等給環(huán)境帶來了沉重的負(fù)擔(dān)。增肥飼料、增熟藥物、化學(xué)殘留物、動物疾病等給我們食品原料的安全帶來了極大的威脅。人們呼喚綠色食

12、品、黑色食品捍衛(wèi)自身的健康。這也迫使未來的餐飲必須走用健康食品維護人類健康之路。文化餐飲之路餐飲發(fā)展日新月異，速度非?？?，看好中國這個大市場，不同的投資主體不斷進入這個市場。我國加入WTO已今7年，我們的餐飲市場已非常開放。看好這個時機，各大國際餐飲企業(yè)紛紛登陸我國，對我國的餐飲業(yè)形成了巨大的沖擊。人們的選擇越來越多，那么具有哪些特質(zhì)餐飲企業(yè)能夠最終勝出呢？隨著人們文化素質(zhì)的不斷提高，答案是“文化”。人們對消費的要求已經(jīng)從“品質(zhì)”提升到“品位”，不但需要餐飲產(chǎn)品品質(zhì)一流，更需要一些具有文化特質(zhì)的產(chǎn)品，提升品位，增強消費者的消費體驗。在這個體驗經(jīng)濟時代，經(jīng)歷一次與眾不同印象深刻的餐飲消費體驗比食

13、品的味道重要得多，也是餐飲企業(yè)未來成敗的分野。 環(huán)保餐飲之路前面我們都是從消費者考慮個人的層面來探究餐飲的未來趨勢的，接下來我們將看看從社會倫理的角度看，消費者的未來取向。隨著人們素質(zhì)的提高和環(huán)境捍衛(wèi)者的呼吁以及環(huán)境立法的逐漸完善，未來的餐飲將向低能耗、環(huán)保節(jié)能方面轉(zhuǎn)變。從餐飲原料、餐飲用具以及餐飲環(huán)境的裝飾材料，都將要運用符合環(huán)保要求的材料，而消費者也愿意為環(huán)境保護的附加投入埋單，即使有消費者不愿意，也將有法律保障實施。因為人類正在為環(huán)境的惡化付出慘痛的代價，我們不得不從宣傳和立法等諸方面為環(huán)境保護鋪路，為我們的未來留下一個更適宜居住的地球。第二節(jié) 餐飲部概述 餐飲部（Food and Be

14、verage Department）是飯店的重要組成部分，承擔(dān)著對客人提供餐飲服務(wù)、滿足餐飲需要的任務(wù)。餐飲部作為集采購、生產(chǎn)加工、銷售、服務(wù)于一身的飯店內(nèi)唯一生產(chǎn)實物產(chǎn)品的部門，有經(jīng)營管理環(huán)節(jié)多、管理范圍廣、分工細、員工數(shù)量多（一般約占飯店總?cè)藬?shù)的1/3）、管理運作難度大等特點。要將這樣一個部門管理好，必須明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，熟悉餐飲部的經(jīng)營特點，建立合理有效的組織結(jié)構(gòu)，科學(xué)分工、合理用人、注重員工的培訓(xùn)，以保證餐飲部的正常運轉(zhuǎn)， 達到餐飲部的運營目標(biāo)。1. 餐飲部在飯店的地位1.1 餐飲部是飯店的主要服務(wù)部門飲食是人們生命維系的重要條件，也是人們最基本的需求。飯店是旅行者的家外

15、之“家”，離開了餐飲服務(wù)，這個“家”就不是一個完整的“家”了。對于相當(dāng)一部分的住店客人來講，在飯店內(nèi)用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。1.2 餐飲收入是飯店營業(yè)收入的重要組成部分餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟收益的重要部門之一。餐飲部的收入在飯店總收入中所占的比重因地、因飯店狀況而異，受到飯店本身主、客觀條件的影響，就目前國內(nèi)而言，餐飲部的營業(yè)收入約占飯店營業(yè)收入的三分之一左右。1.3 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽 美國飯店業(yè)先驅(qū)斯達特勒（E.M. Statler）曾說過：“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)?！碧峁┝淤|(zhì)服務(wù)是失敗的酒店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店才是成功的酒店。因此服

16、務(wù)水平的高低則反映了酒店的成敗。1.4 餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的重要組成部分1.5 餐飲部是飯店管理的重要環(huán)節(jié) 餐飲部規(guī)模大、工作環(huán)節(jié)多、用工量大，是飯店中員工最多和工種最多的部門，因此也是飯店管理的重要環(huán)節(jié)。2. 餐飲部的任務(wù)2.1 向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)品 餐飲部是飯店唯一提供實物產(chǎn)品的部門。向賓客提供菜肴、飲料等實物產(chǎn)品是飯店餐飲部的基本任務(wù)，也是首要任務(wù)。2.2 向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù) 菜肴、飲料等的提供是以餐飲服務(wù)為依托的。首先餐飲實物產(chǎn)品需要服務(wù)員傳遞到賓客就餐地點，其次用餐前餐具的擺設(shè)、用餐中的分菜服務(wù)、用餐后的結(jié)賬服務(wù)都是賓客用餐需要順利滿足所

17、必須的。沒有必要的餐飲服務(wù)，菜肴等實物產(chǎn)品就無法更好的滿足賓客的就餐需要。同時，恰到好處的餐飲服務(wù)還可以大幅增加餐飲產(chǎn)品的附加值，提升飯店檔次。因此餐飲服務(wù)是餐飲部的重要任務(wù)。2.3 增收節(jié)支、開源節(jié)流，提高飯店經(jīng)濟效益 獲得經(jīng)濟利益是飯店企業(yè)的根本目標(biāo)，作為飯店的最重要部門之一，為飯店贏得經(jīng)濟利益是餐飲部最根本的任務(wù)?？头亢筒惋嫴渴秋埖陜纱蠡静块T，也是飯店收益的兩大重要來源。由于客房數(shù)一定、房價在一定時期內(nèi)不會有大的變動，因此客房部的創(chuàng)收能力有限。而餐飲部則靈活得多，同樣的餐飲接待規(guī)模，在檔次上的差異可以很大；同時餐飲部還可以通過提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高菜肴質(zhì)量等措施，使餐座的周轉(zhuǎn)

18、率和人均消費水平得到進一步提高。因此餐飲部的創(chuàng)收能力顯著，在大多數(shù)星級飯店中是最大的創(chuàng)收部門。以我國為例，餐飲部的營業(yè)收入占飯店營業(yè)收入的三分之一左右，在長三角和珠三角發(fā)達地區(qū)的飯店，餐飲收入已經(jīng)大大超過客房部的收入，占飯店總收入的一半以上。2.4 為飯店樹立良好的社會形象餐飲部的客流量大，來源廣泛。不但有旅游觀光客、外地商務(wù)客人、公務(wù)出差人員，而且還有當(dāng)?shù)卣?、本地大公司客戶等尊貴客戶，其消費能力和社會影響力都非常大。因此餐飲部的服務(wù)質(zhì)量給這些客人留下的印象不但影響其對整個飯店的評價，而且還影響受顧客影響力覆蓋的一大部分社會公眾和潛在消費者對飯店的評價。因此餐飲部還有一重要的宣傳任務(wù)，就是為

19、飯店樹立良好的社會形象。3. 餐飲部的經(jīng)營特點 餐飲部雖然同其它飯店的部門一樣，主要向客人提供無形接待服務(wù)，但與幾乎所有的其它飯店部門都不同的是，餐飲部還向客人提供有形的飲食產(chǎn)品，而這一點正好與社會大多工業(yè)生產(chǎn)部門類似。因此飯店餐飲部的經(jīng)營在提供服務(wù)方面類似于酒店其他部門，而在生產(chǎn)實物產(chǎn)品方面，又與工業(yè)生產(chǎn)部門相近。因此決定其經(jīng)營特點不能從一個方面籠而統(tǒng)之的進行歸納，而只能從生產(chǎn)、銷售和服務(wù)是個方面進行總結(jié)。3.1 生產(chǎn)方面餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小 餐廳銷售的菜肴基本上是客人進入餐廳后，由客人個別點菜，然后制作成品。它與工業(yè)生產(chǎn)的大批量、統(tǒng)一規(guī)格生產(chǎn)是不同的。這給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量

20、管理和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一帶來了一定的難度。 餐飲生產(chǎn)的過程短暫餐飲生產(chǎn)根據(jù)客人到店后的要求制作，隨后立即消費，因此生產(chǎn)過程短暫。這給餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的控制帶來了很大難度。尤其在餐廳生意好的季節(jié)和時段，保證客人及時有餐可用和質(zhì)量穩(wěn)定具有很大難度，通常需要經(jīng)驗豐富的廚師才能滿足賓客需求。 餐飲生產(chǎn)產(chǎn)量難以預(yù)測 由于餐飲生產(chǎn)絕大多數(shù)是現(xiàn)場式生產(chǎn)，沒有客人往往就沒有生產(chǎn)任務(wù)，因此就餐者的到來時間、規(guī)模、消費要求都很難準(zhǔn)確預(yù)測，產(chǎn)品生產(chǎn)的隨機性很大。 餐飲生產(chǎn)原料、產(chǎn)品容易變質(zhì) 餐飲原料和成品大都是鮮活貨，容易變質(zhì)，其質(zhì)量與時間成反比。因此原料的合理儲備具有極強的科學(xué)性，處理得當(dāng)可以節(jié)約成本，提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量。 餐飲

21、生產(chǎn)過程的管理難度大 餐飲部的生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多（包括原料采購驗收、儲存保管、領(lǐng)用、粗加工、切配、烹飪、銷售服務(wù)、結(jié)賬等）、事情雜（僅管事部都有上千件物品），有些環(huán)節(jié)還具有一定的封閉性（如包廂服務(wù)無法時時對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控），因此管理起來難度大。3.2 銷售方面 由于餐飲經(jīng)營場所的空間具有剛性特點，一旦確定餐位數(shù)量，其可變動的范圍就非常狹小，同時餐飲銷售量又受就餐人數(shù)的影響，因此銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的制約。 餐飲銷售受時間的制約，集中在早中晚一般就餐時間前后一小段時間。因此，就餐者的就餐時間長短影響餐廳周轉(zhuǎn)率，進而影響銷售量。 飯店餐飲部的毛利率一般都較高。而且飯店檔次越高，毛利率越高。一般而

22、言，三星級可達一半左右，而四五星級甚至可達七成。如果做好成本控制，會得到較高的純利潤。此外餐飲銷售主要以現(xiàn)金收取為主，而原料多半是當(dāng)天采購、當(dāng)天生產(chǎn)，因此資金周轉(zhuǎn)率較快。 各種餐飲設(shè)備的投資使得餐飲經(jīng)營活動中固定成本占有相當(dāng)比重。另外，包括員工報酬、水電氣費用、餐飲原料的支出等在內(nèi)的變動成本也占相當(dāng)?shù)姆?。因此餐飲工作人員應(yīng)該愛護餐飲設(shè)備、盡量減少餐飲原料的浪費，降低各種費用指標(biāo)，做好成本控制，以實現(xiàn)增收的目的。3.3 餐飲服務(wù)的特點 作為服務(wù)的一種，餐飲服務(wù)不可觸摸，具有沒有實體形象、不可量化。餐飲服務(wù)的無形性是指餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心里滿足程度來評估其質(zhì)量

23、的優(yōu)劣。 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次應(yīng)用、當(dāng)場享用。 餐飲的同步性是指餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品其生產(chǎn)、銷售、消費幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，也就是就餐者的消費過程。異質(zhì)性 餐飲服務(wù)的異質(zhì)性在指餐飲服務(wù)因提供服務(wù)的人員的素質(zhì)、特點等差異和享有服務(wù)的客人的千人千面、特征迥異而使客人得到的每次服務(wù)都具有不同品質(zhì)和表現(xiàn)。第三節(jié) 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與部際關(guān)系 任何一個組織的管理都有一個共同點，即一旦該組織成立且其目標(biāo)得以確立，就要通過設(shè)計任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)利關(guān)系來協(xié)調(diào)各方面人員的行動，以確保組織目標(biāo)的實現(xiàn)，這就是組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計。餐飲部要完成飯店下達目標(biāo)，同樣需要進行餐飲組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計。餐飲部組織結(jié)構(gòu)

24、是餐飲部進行生產(chǎn)的基礎(chǔ)，是餐飲部為更好為賓客提供餐飲服務(wù)而建立起的旅游飯店企業(yè)成員間分工和合作機制。其組織結(jié)構(gòu)直接決定部門、職工間的溝通效率，進而決定了餐飲部的生產(chǎn)效率。1組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則1.1 效率原則餐飲部組織結(jié)構(gòu)的建立目的是為了更加高效的完成酒店分配的業(yè)務(wù)，同時便利部門、職員間的工作溝通，以提高部門的生產(chǎn)效率和盈利水平。因此，效率原則是餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本原則。要做到效率原則，餐飲部在進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計時應(yīng)注意以下幾點：管理跨度 管理跨度（Span of Management）：為一管理學(xué)概念，也稱管理幅度，是指一名領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)的下級的數(shù)量。管理跨度和與之相關(guān)的權(quán)利分配也是影響餐飲

25、部組織設(shè)計的因素，對餐飲部的執(zhí)行效率有重要影響。管理跨度小意味著直接下屬少，也意味著工作負(fù)荷量較小，效率相應(yīng)增高，但管理跨度太小則會增加人力資源成本；跨度大則相反。崗位的科學(xué)設(shè)置。首先要做到因事設(shè)崗、因崗設(shè)人，不因人設(shè)崗、因人廢崗，即崗位的設(shè)置不因為人員的考慮而是根據(jù)業(yè)務(wù)的需要設(shè)立，因人設(shè)崗會造成人員浪費，因人廢崗則會降低工作效率得不償失。其次，崗位的設(shè)置要嚴(yán)格遵循必要原則，不必要的崗位絕不多設(shè)。盡量減少管理層級，加快信息傳遞。管理層級過多意味著命令和匯報渠道的延長，這樣就會降低信息的傳遞速度，也會使工作效率降低。1.2 授權(quán)明確、完整原則是指管理者在給下級授權(quán)時，必須明確規(guī)定下級的職責(zé)范圍和

26、權(quán)限，并將職責(zé)范圍和權(quán)限具體列在崗位描述中。同時為了達到飯店經(jīng)營目標(biāo)，須將要完成目標(biāo)所需要的職權(quán)全部授予相關(guān)部門以使執(zhí)行部門能按要求完成相應(yīng)的經(jīng)營任務(wù)。1.3 統(tǒng)一指揮原則餐飲部的每個職員只接受直接上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮，各級管理這也只按管理層級向自己管轄的下級人員發(fā)號施令。以免政出多門令下級無所適從。1.4 權(quán)責(zé)對等原則權(quán)利是責(zé)任的保證、責(zé)任是權(quán)利的基礎(chǔ)。只有權(quán)責(zé)對等，餐飲管理人員才能正常地從事各項管理工作。2餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計對于方便飯店餐飲部門的管理有著至關(guān)重要的作用，而絕大多數(shù)飯店餐飲部均配有組織機構(gòu)圖便于職員清楚餐飲部每個部門和個人的職責(zé)，以免重復(fù)工作以提高工作效率。一

27、般而言，餐飲部對于餐飲部組織接受的設(shè)計根據(jù)其規(guī)?；蚵毮軄磉M行不同的設(shè)計。2.1 根據(jù)餐飲部規(guī)模小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)該比較簡單，分工不宜過細。具體如圖1-1。圖1-1 小型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖中型飯店餐飲部組織機構(gòu)圖相對于小型酒店餐飲部，分工更加細致。具體如圖1-2。圖1-2 中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖2.1.3 大型酒店餐飲部的機構(gòu)設(shè)置大型飯店的餐飲部組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次眾多，分工細致。其餐飲部的采購主要是指鮮活原料、副食品的采購。具體如圖1-3。圖1-3 大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖2.2 根據(jù)功能劃分的餐飲部組織結(jié)構(gòu)功能組織結(jié)構(gòu)，如圖1-4。圖1-4 餐飲部功能組織結(jié)構(gòu)圖各功能塊的職

28、責(zé)與作用1) 采保部（Purchasing and Storing Department）負(fù)責(zé)餐飲生產(chǎn)原料的采購與保管。2) 廚務(wù)部（Kitchen）負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點心等的食品加工。3) 各營業(yè)點（Outlets）包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等直接對客服務(wù)部門。4) 管事部（Steward）是餐飲運轉(zhuǎn)的后勤保障部門，為前后臺的運轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)前后臺環(huán)境衛(wèi)生的重任。3餐廳的種類 飯店是為顧客主要提供食、住等服務(wù)的場所，而如前面章節(jié)我們談到餐飲部的重要地位時所談的，食往往占據(jù)了很重要的地位?！翱Х葟d”、“酒吧”、“宴會廳”等作為飯店滿足顧客餐飲需求的設(shè)

29、施，其實就是“餐館”在飯店中的表現(xiàn)形式，也就是飯店餐廳的不同類別。具體而言，飯店有多少類餐廳呢？飯店內(nèi)餐廳多種多樣，常見的有以下種類：1) 中餐廳（Chinese Restaurant），是指以提供中式餐飲為主的就餐設(shè)施。從餐廳供應(yīng)的餐飲品種、餐廳的內(nèi)外部環(huán)境裝飾到餐廳提供的服務(wù)等多方面均具有中國特色。具體而言，各不同飯店提供的中式餐飲在風(fēng)格上又因地域和飯店本身而具有差異性，有以川菜為主的、有以粵菜為主的等不同類別。2) 咖啡廳（Coffee Shop），咖啡廳是飯店中營業(yè)時間最長（高星級飯店24小時營業(yè)），以供應(yīng)中西餐及本地小吃為主的餐廳。3) 法式餐廳（Grill Room），即很多飯店的

30、“扒房”，它是以供應(yīng)法式菜肴為主的餐廳，屬于高檔餐廳，多在高級飯店出現(xiàn)。此類餐廳多用法式服務(wù)、餐廳布置豪華、優(yōu)雅，富有浪漫情調(diào)，設(shè)施、設(shè)備配置精良、高檔，相當(dāng)一部分菜肴是需要在客人面前當(dāng)面烹制的。4) 多功能廳（Function Room），用于舉行各種宴會、酒會、自助餐和其它各種會議等活動的場所，通常具有分割成大小廳的功能。5) 風(fēng)味特色餐廳（Specialties Room），是為供應(yīng)本地或本飯店特色菜肴的餐廳。6) 其它種類的餐廳（Others），其它種類的餐廳多種多樣，如：花園餐廳、池邊餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、屋頂餐廳等形式。飯店的餐廳多種多樣，但無論何種形式，其餐飲的銷售對飯店都非常重要，因

31、而應(yīng)盡可能利用每種有潛力、能盈利的餐飲形式。補充材料 餐廳的起源Restaurant一詞，按照法國大百科辭典的解釋，意為恢復(fù)元氣；給與營養(yǎng)的食物與休息。餐廳是提供餐食與休憩的場所，是使顧客恢復(fù)元氣的地方。餐廳的起源遠在羅馬時代，在羅馬市有名的“喀拉喀拉”浴場，可容1600人，其間有許多休息室、娛樂場所，并供應(yīng)餐食及飲料，此即為早期餐廳的原始設(shè)備。同時，在古時的客棧、修道院也曾供給給過路者餐食與住宿，漸而獨立發(fā)展為現(xiàn)代的餐館。在英國，餐館的出現(xiàn)在17世紀(jì)，當(dāng)時的餐館在一定的時間內(nèi)供應(yīng)餐食，群聚于同桌，不得有個別擇食的自由，與現(xiàn)代餐館實有差別。1765年，在法國有一位叫Mon Boulamge的人

32、所開的餐館，供應(yīng)一種restaurant soup，并在店門招牌上寫著“本餐館正在出售神秘營養(yǎng)餐食”以號召顧客，其實是用羊腳煮成的湯。當(dāng)時經(jīng)營餐飲業(yè)者，必須參加公會，因為他未參加公會，所以同業(yè)提出抗議并控告他。但結(jié)果他勝訴，因而更替他做了一次有利的宣傳。以后，就以他的湯名restaurant為餐館的名稱，而被人廣泛的采用。至于中國的餐廳起源，在唐朝詩歌中，李白、杜甫、韓愈、白居易皆曾提及有關(guān)餐館的名稱，例如：旗率、酒家、酒肆等，可能就是早起的餐館。清末時在北京出現(xiàn)了西餐廳。（全文引自酒店餐飲經(jīng)營實務(wù)p88）第四節(jié) 餐飲業(yè)的服務(wù)精神與服務(wù)理念服務(wù)業(yè)經(jīng)常運用的“服務(wù)”一詞來源于英文的“servic

33、e”，傳統(tǒng)上，我們以其為服務(wù)業(yè)的服務(wù)精神。作為服務(wù)業(yè)的一部分的餐飲業(yè)當(dāng)然也不例外?！皊ervice”一詞來源于拉丁語“servus”（slave：奴隸），在朗文詞典中其解釋為“work done for others as an occupation or a business.”意為“一種作為職業(yè)或事業(yè)而為他人做的工作?！庇纱丝梢姟癴or others（為他人）”為該詞解釋的關(guān)鍵。近年來，由于生活品質(zhì)的提升和消費觀念的改變，人們漸以“hospitality”（中文譯為“接待服務(wù)”）一詞取代“service”，用以強調(diào)服務(wù)品質(zhì)的提高、服務(wù)者與被服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)變以及服務(wù)理念的變革。那么這兩個詞語

34、在內(nèi)涵上有什么區(qū)別，進而是如何影響現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念的呢？1“service”的內(nèi)涵1.1 “service”的含義我國服務(wù)業(yè)中“服務(wù)”一詞是一外來語，是從英文“service”翻譯過來的。我國原沒有一個可以完全與之對應(yīng)的詞。而“service”一詞與漢語的“伺候”可以對應(yīng)，因此即使現(xiàn)在還有很多中國人認(rèn)為從事服務(wù)業(yè)的工作就是下賤的。那么我們要理解服務(wù)一詞的真正含義就要從其源頭開始。如前所述，“service”一詞的含義為“一種作為職業(yè)或事業(yè)而為他人做的工作。”1.2 “service”的理解在“service”一詞的定義中有幾個關(guān)鍵詞，即“職業(yè)”、“事業(yè)”、“為他人”，這些詞語說明“serv

35、ice”的最終目標(biāo)，是為他人而從事的職業(yè)，他人因為接受它而付費，使得作為從事服務(wù)業(yè)的個人和集體可以以此為職業(yè)、事業(yè)。因此他人付費就需要得到與其要求“同等價值的服務(wù)”，所以在作業(yè)上，要求迅速性、效率性、確實性、個人性、方便性、機動性和價格性等因素。簡言之，“service”的概念是根據(jù)被動的、單方的關(guān)系，消極的傳遞給顧客的。1.3 關(guān)于“service”在國際服務(wù)業(yè)中，“service”還經(jīng)常被解釋成七個字母組合，以揭示其內(nèi)涵。這七個字母分別是“smile”、“excellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。以下具體解釋之：S s

36、ervice的第一個字母是S，即smile（微笑），其含義是服務(wù)人員要對顧客提供微笑服務(wù)。E service的第二個字母是E，即excellent（出色），其含義是服務(wù)人員要將每一項服務(wù)工作都做得很出色。R service的第三個字母是R，即ready（準(zhǔn)備好），服務(wù)人員要隨時隨地準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V service的第四個字母是V，即viewing（看待），服務(wù)人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊服務(wù)的貴賓。I service的第五個字母是I，即inviting（邀請），服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束時，要邀請顧客下次再次光臨。C service的第六個字母是C，即creating（創(chuàng)造），服務(wù)人要精心創(chuàng)造出使顧客能享受其溫暖服務(wù)的氣氛。E service的第七個字母是E，即eye（目光），服務(wù)人員始終要用熱情好客的目光關(guān)注顧客，預(yù)測顧客的需求，并及時提供服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。同時還要注意eye contact（目光接觸），要與顧客保持目光語的交流?？偠灾?，這“service”這七個字母的解釋歸結(jié)到一句話，就是服務(wù)人員要為其服務(wù)對象提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的卓越服務(wù)。2、“hospitality”的真義“hospital