第一章-SM01_客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型確認(rèn)

1、第一章-SM01_客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型確認(rèn)1. 流程說(shuō)明此流程描述了責(zé)任中心對(duì)顧客服務(wù)需求的初步處理流程。對(duì)于完款后的顧客服務(wù)需求，我們按照服務(wù)內(nèi)容及配合情況分為以下兩種處理流程：· 當(dāng)?shù)刎?zé)任中心可以自己處理的顧客需求（包括有費(fèi)服務(wù)及客訴）：責(zé)任中心助理根據(jù)客戶(hù)提出的需求創(chuàng)建售后服務(wù)通知單，在通知單描述顧客需求并進(jìn)行初步判定需求類(lèi)型。若為緊急情況，則責(zé)任中心助理通知服務(wù)人員與客戶(hù)確認(rèn)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理；如不是緊急情況，記錄后由助理按時(shí)列示客戶(hù)服務(wù)通知單并打印出責(zé)任中心服務(wù)的工作計(jì)劃表。服務(wù)人員根據(jù)工作計(jì)劃表制定工作安排進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中需報(bào)價(jià)，在系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)銷(xiāo)售訂單（ZFFW），

2、與客戶(hù)進(jìn)行報(bào)價(jià)確認(rèn)，待顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)后，填寫(xiě)家具服務(wù)單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)驗(yàn)收確認(rèn)后修改并關(guān)閉客戶(hù)服務(wù)通知單并創(chuàng)建系統(tǒng)的服務(wù)銷(xiāo)售發(fā)票（ZFW）。· 如果是有費(fèi)服務(wù)且需要向總部詢(xún)報(bào)價(jià)：由助理根據(jù)服務(wù)人員填寫(xiě)的家具服務(wù)單修改客戶(hù)服務(wù)通知單。主管審核批準(zhǔn)后，通知相應(yīng)的區(qū)物流協(xié)助報(bào)價(jià)和確定人員配合等事項(xiàng)。· 如果是完款后客訴且需要向總部尋求支援：助理需要填寫(xiě)客訴單并修改客戶(hù)服務(wù)通知單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，通知相應(yīng)的區(qū)物流確定配合各事項(xiàng)對(duì)于完款前的客訴，責(zé)任中心助理需要填寫(xiě)客訴單并傳至區(qū)物流，由區(qū)物流解決。對(duì)于此流程需要注意以下幾方面的問(wèn)題：· 完款前創(chuàng)建的客戶(hù)服務(wù)通知單為Z2類(lèi)

3、型，完款后創(chuàng)建的通知單為Z1類(lèi)型· 責(zé)任中心傳給相應(yīng)物流部門(mén)的手工單上一定要標(biāo)明“完款狀況”· 根據(jù)流程的進(jìn)程，應(yīng)及時(shí)更新客戶(hù)服務(wù)通知單的用戶(hù)狀態(tài)（即KCWB勘察結(jié)束、ZGPZ主管批準(zhǔn)、BPZ主管不批準(zhǔn)、ZBHF相應(yīng)部門(mén)回復(fù)等）· 明確兩種通知單的欄位填寫(xiě)內(nèi)容、原則及格式，填寫(xiě)不規(guī)范或者不完整會(huì)造成相關(guān)報(bào)表抓取不完整，甚至出錯(cuò)2. 流程圖3. 系統(tǒng)操作3.1. 操作范例 例1：建立服務(wù)通知單：客戶(hù)叫修活動(dòng)柜鎖壞例2: 更改服務(wù)通知單：勘察結(jié)束，根據(jù)勘察結(jié)果更新通知單內(nèi)容. 主管審批服務(wù)通知單例3: 列示服務(wù)通知編輯清單: 列示客戶(hù)服務(wù)通知單,進(jìn)行工作安排.例4：

4、Email服務(wù)通知單至相應(yīng)服務(wù)部門(mén)。3.2. 系統(tǒng)菜單及交易代碼例1：客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®通知單®創(chuàng)建(一般)交易代碼：IW51例2：客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®通知單®修改交易代碼：IW52例3：客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®通知單®編輯清單®顯示交易代碼：IW59，ZSMR006-顯示工作計(jì)劃表（系統(tǒng)報(bào)表）例4：辦公室®工作臺(tái)交易代碼：SBWP3.3. 系統(tǒng)屏幕及欄位解釋例1：建立服務(wù)通知單：客戶(hù)叫修活動(dòng)柜鎖壞欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例通知類(lèi)型可根據(jù)客戶(hù)是否完款選擇“客戶(hù)服務(wù)通知”（Z1）或“交貨異常

5、”（Z2）Z1通知單不用輸入由系統(tǒng)自動(dòng)給號(hào)系統(tǒng)內(nèi)部給號(hào)參照-通知單如果需要參照以前已經(jīng)建立的通知單，可在這里輸入以前通知單的號(hào)碼按<Enter>鍵或者選擇進(jìn)入下一個(gè)畫(huà)面。欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例通知單描述對(duì)客戶(hù)需求的簡(jiǎn)單描述，詳細(xì)描述需要在通知單長(zhǎng)文本描述中記錄（具體請(qǐng)見(jiàn)以下欄位說(shuō)明）活動(dòng)柜鎖壞用戶(hù)狀態(tài)針對(duì)Z1根據(jù)流程進(jìn)程選擇狀態(tài)，1.缺省初始狀態(tài)為T(mén)ZJL（通知建立）2.服務(wù)人員勘察結(jié)束后更新此狀態(tài)為KCJS （勘察結(jié)束）3.如需與總部聯(lián)系先更新此狀態(tài)為ZGPZ （主管批準(zhǔn)）4.如主管不批準(zhǔn)更新此狀態(tài)為BPZ （主管不批準(zhǔn)）5.ZBHF（相應(yīng)部門(mén)回復(fù)）針對(duì)Z2根據(jù)流程選擇狀態(tài)，1

6、.缺省初始狀態(tài)為T(mén)ZJL（通知建立）2.HFYY（回復(fù)營(yíng)業(yè)）3.DDKH（貨物送達(dá)客戶(hù)時(shí)間）4.THCS（貨物送回廠商）此流程不需選擇TZJL 送達(dá)方客戶(hù)的SAP編號(hào)2110050007（申齊保健食品有限公司）報(bào)告者填寫(xiě)負(fù)責(zé)處理顧客需求或者客訴的人員的名字PO號(hào)碼若通知類(lèi)型是Z1,則填寫(xiě)此報(bào)修產(chǎn)品原來(lái)的分公司銷(xiāo)售訂單號(hào)碼；若通知類(lèi)型為Z2, 則填寫(xiě)總公司對(duì)顧客的發(fā)貨單號(hào)碼.在此欄位后緊挨的欄位填寫(xiě)以上單據(jù)的時(shí)間（請(qǐng)注意不是屏幕上顯示的“日期”欄位）30000075欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例需要的起始針對(duì)Z1起始日期為顧客要求的服務(wù)開(kāi)始時(shí)間針對(duì)Z2此欄為原預(yù)估組裝結(jié)束時(shí)間（即發(fā)生客訴的案子原來(lái)預(yù)計(jì)

7、的正常完成時(shí)間）2001/03/07預(yù)期的終止日期針對(duì)Z1終止日期為責(zé)任中心助理預(yù)估顧客服務(wù)的結(jié)案時(shí)間針對(duì)Z2此欄為處理客訴部門(mén)預(yù)估的客訴處理預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間2001/03/08主工作中心工作中心為各責(zé)任中心服務(wù)或者客訴處理部門(mén)的工作中心編碼。根據(jù)相應(yīng)負(fù)責(zé)的處理部門(mén)，填寫(xiě)相應(yīng)的工作中心。S4002，F(xiàn)011 負(fù)責(zé)人售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人為責(zé)任中心服務(wù)人員；對(duì)組裝發(fā)貨的異常處理負(fù)責(zé)人為客訴處理人員。202（王敏）銷(xiāo)售范圍選擇銷(xiāo)售組織，分銷(xiāo)渠道，部門(mén)。銷(xiāo)售組織填寫(xiě)顧客需求或者客訴發(fā)生的所在分公司編碼；分銷(xiāo)渠道為直銷(xiāo)，即10，產(chǎn)品組為家俱服務(wù)，即02F011，10，02銷(xiāo)售辦事處選擇顧客需求或者客訴發(fā)生的所在

8、責(zé)任中心4002銷(xiāo)售組選擇顧客需求或者客訴發(fā)生的相應(yīng)聯(lián)絡(luò)處（非必填項(xiàng)目）002功能位置如果一個(gè)客戶(hù)有兩個(gè)地址，且服務(wù)地址沒(méi)有在客戶(hù)主數(shù)據(jù)中維護(hù)，責(zé)任中心助理需要為該客戶(hù)創(chuàng)建第二個(gè)功能位置。在這個(gè)欄位填寫(xiě)新的客戶(hù)地址，此地址會(huì)在通知單的對(duì)象地址中帶出，如客戶(hù)地址與對(duì)象地址不同以對(duì)象地址為準(zhǔn)2110050027點(diǎn)擊 位置-業(yè)務(wù)范圍 進(jìn)入業(yè)務(wù)范圍屏幕欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例業(yè)務(wù)范圍1001(震旦家具董事會(huì))，1002(震旦辦公家具事業(yè)部),我們現(xiàn)在只用到10021002點(diǎn)擊<合作伙伴>圖標(biāo)進(jìn)入合作伙伴確定屏幕欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例功能SH為送達(dá)方，VW為負(fù)責(zé)人，此兩項(xiàng)由前一界面自動(dòng)帶入

9、。SP為售達(dá)方，需要添加SP合作伙伴輸入售達(dá)方，一般即為客戶(hù)編號(hào)2110050027點(diǎn)擊<返回>圖標(biāo) 返回前一個(gè)操作界面，即客戶(hù)服務(wù)通知單主界面點(diǎn)擊<進(jìn)行處理>圖標(biāo) 確認(rèn)通知單開(kāi)始進(jìn)行處理，點(diǎn)擊<保存>圖標(biāo) 保存客戶(hù)服務(wù)通知單。在存儲(chǔ)后，系統(tǒng)會(huì)在屏幕下方出現(xiàn)藍(lán)色提示條，提示建立的通知單號(hào)碼。例2: 更改服務(wù)通知單：勘察結(jié)束，根據(jù)勘察結(jié)果更新通知單內(nèi)容. 主管審批服務(wù)通知單欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例通知單在此欄位中填寫(xiě)需修改的服務(wù)通知單號(hào)碼。1000021修改用戶(hù)狀態(tài)為“ 勘察結(jié)束”（KCWB）欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例通知單長(zhǎng)文本描述是通知單描述的長(zhǎng)文本，在文本

10、中盡可能對(duì)客戶(hù)叫修需求(維修)、客訴情況(換貨、退貨)、產(chǎn)品損毀情況和處理內(nèi)容、處理日期等狀態(tài)進(jìn)行具體描述，此文本打印后作為與采購(gòu)、PSI等部門(mén)之間的聯(lián)系文本活動(dòng)柜被反鎖，抽屜打不開(kāi)。抽屜鎖缺貨、請(qǐng)購(gòu)。狀態(tài)在此欄位中，修改通知單的狀態(tài)。例如：ZGPZ 主管批準(zhǔn)狀態(tài)ZGPZ產(chǎn)品類(lèi)型選擇產(chǎn)品類(lèi)型，第一層是產(chǎn)品大類(lèi)，第二層是產(chǎn)品的具體分類(lèi)。06產(chǎn)品色碼選擇產(chǎn)品色碼，第一層是產(chǎn)品的主色碼，第二層是產(chǎn)品的輔色碼。A文本輸入產(chǎn)品型號(hào)（新物料）+，+數(shù)量。 100056，1原因代碼選擇客戶(hù)服務(wù)原因1原因正文若客訴商品是OEM產(chǎn)品，則在此輸入廠商別。OEM廠商如果此服務(wù)涉及多個(gè)項(xiàng)目，如多個(gè)物料，點(diǎn)擊 就可以輸

11、入下一個(gè)物料的以上各種信息。點(diǎn)擊<保存>圖標(biāo) 保存客戶(hù)服務(wù)通知單。 例3：客戶(hù)服務(wù)®服務(wù)處理®通知單®編輯清單®顯示 列示客戶(hù)服務(wù)通知單: 責(zé)任中心助理列示客戶(hù)服務(wù),進(jìn)行工作安排。選擇未結(jié)、正在處理的 通知狀態(tài)；選擇通知類(lèi)型為Z1；選擇通知日期為2001/03/09 此屏是根據(jù)多種分類(lèi)方式查找所需要的通知單。欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例通知狀態(tài)根據(jù)狀態(tài)欄選擇相應(yīng)的查找狀態(tài) 未結(jié)為通知單未處理；延期的為通知單延期處理；正在處理為通知單在處理狀態(tài)中；已完成為通知單已關(guān)閉未結(jié)、正在處理、已完成通知單輸入查找通知單1000004通知類(lèi)型輸入查找通知類(lèi)型Z1通知日期輸入查找通知日期2001/03/01 到2001/03/09包含狀態(tài)即用戶(hù)狀態(tài)，可根據(jù)用戶(hù)狀態(tài)的類(lèi)型抓取相應(yīng)的通知單ZGPZ 點(diǎn)擊 圖標(biāo) 進(jìn)入列示通知單。點(diǎn)擊 可增加顯示欄位。如用戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)地址、要求的結(jié)束時(shí)間、主工作中心等。連續(xù)二次點(diǎn)擊通知單一欄的通知單號(hào)碼可進(jìn)入具體的通知單顯示界面。 制定工作計(jì)劃：列示工作計(jì)劃表欄位名稱(chēng)欄位說(shuō)明資料范例日期輸入查找列示通知單的日期2001/03/01到2001/03/09責(zé)任中心輸入相應(yīng)的責(zé)任中心