第十二章物流服務(wù)PPT

1、第十二章第十二章物物 流流 服服 務(wù)務(wù)企業(yè)成功型戰(zhàn)略思想企業(yè)成功型戰(zhàn)略思想有三種：總成本領(lǐng)先有三種：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父邁克爾父邁克爾.波波特曾說特曾說物流服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 物流服務(wù) 物流服務(wù)概念和特點(diǎn)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 物流服務(wù)差異化本 章 主 要 內(nèi) 容本章學(xué)習(xí)指引1.首先讀者要全面理解有關(guān)物流服務(wù)的基本概念、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)等一般性內(nèi)容。2.物流行業(yè)像其它服務(wù)行業(yè)一樣需要對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)、需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)、尤其需要進(jìn)行差異化戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)物流服務(wù)之后應(yīng)該能順利地理解與物流服務(wù)相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，把這些知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來，結(jié)合具體案例，

2、形成一種關(guān)于物流服務(wù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。3.利用所學(xué)知識(shí)的遷移，了解并分析一下我國(guó)物流服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，希望讀者能為我國(guó)物流行業(yè)如何提升服務(wù)水平出謀劃策。物流服務(wù)的概念與特點(diǎn)一、物流服務(wù)的重要性一、物流服務(wù)的重要性二、物流服務(wù)的概念二、物流服務(wù)的概念u國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18354-2006物流術(shù)語(yǔ)中對(duì)物流服務(wù)的定義為：為滿足 客戶需求所實(shí)施的一些列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。u本書：物流服務(wù)是指準(zhǔn)確地把握顧客的需求，通過物流系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷 組合相互作用為顧客提供滿意的服務(wù)。三、物流服務(wù)的特點(diǎn)物流服務(wù)的特點(diǎn)無形性移動(dòng)動(dòng)性和分散性差異異性可替代性不可儲(chǔ)儲(chǔ)存性不可分離性從屬?gòu)膶傩暂^較強(qiáng)的需求波動(dòng)動(dòng)性四、物流服

3、務(wù)發(fā)展物流外包趨勢(shì)國(guó)際上現(xiàn)代物流服務(wù)的發(fā)展概況我國(guó)現(xiàn)代物流服務(wù)的發(fā)展概況物流服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)按照基本的物流服務(wù)流程（根據(jù)交易所處階段不同） 交 易 前 交 易 中物流服務(wù)交易后制定企制定企業(yè)業(yè)的服的服務(wù)務(wù)政策，以及向政策，以及向顧顧客宣客宣傳傳解解釋這項(xiàng)釋這項(xiàng)政策政策賣賣方必方必須須具具備備企企業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品品庫(kù)庫(kù)存存狀狀況況的最新的最新報(bào)報(bào)告告，使顧客在發(fā)現(xiàn)其，使顧客在發(fā)現(xiàn)其所需產(chǎn)品無現(xiàn)貨時(shí)能立即選擇訂所需產(chǎn)品無現(xiàn)貨時(shí)能立即選擇訂購(gòu)代替產(chǎn)品購(gòu)代替產(chǎn)品提供提供顧顧客要求的客要求的額額外技外技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)，給給予材料（予材料（物物資資）支持以及修理服）支持以及修理服務(wù)務(wù)分組討論分組討論利豐物流為寶潔公

4、司設(shè)計(jì)的物流方案利豐物流為寶潔公司設(shè)計(jì)的物流方案物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)一、物流服務(wù)質(zhì)量的定義一、物流服務(wù)質(zhì)量的定義u國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18354-2006物流術(shù)語(yǔ)中對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的定義為： 用精度、時(shí)間、費(fèi)用、顧客滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。u本書：物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)供方(包括第三方物流企業(yè)或組織 內(nèi)部的物流服務(wù)部門)提供的物流服務(wù)滿足顧客要求的程度。二、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三、物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素外在因素行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等外在因素顧客經(jīng)歷外在因素顧客情緒外在因素顧客需求內(nèi)在因素（物流服務(wù)內(nèi)在因素（物流服務(wù)理念、規(guī)范、能力）理念、規(guī)范、能力）四、基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、以顧客為核

5、心、以顧客為核心2、是全過程管理、是全過程管理3、進(jìn)行全面性管理、進(jìn)行全面性管理4、注重效益、注重效益五、基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系1、物流服務(wù)管理質(zhì)量體系的實(shí)施步驟物流服務(wù)管理質(zhì)量體系的實(shí)施步驟2、基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)3、基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)建立和分析質(zhì)量環(huán)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系實(shí)施步驟進(jìn)行全員培訓(xùn)建立監(jiān)督和審核質(zhì)量體系形成質(zhì)量管理文件back基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)back基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)顧客服務(wù)指標(biāo)顧客滿意率 顧客保持率 交貨準(zhǔn)時(shí)率服務(wù)安全率 顧客

6、投訴率 顧客投訴處理時(shí)間物流顧客流失 貨物差損賠償費(fèi)率 其他指標(biāo)運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)運(yùn)輸需求滿足率 貨物及時(shí)發(fā)送率 運(yùn)輸延誤率運(yùn)輸貨物完好率 運(yùn)輸工具利用率 運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率 其他指標(biāo)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率 帳貨相符率 準(zhǔn)時(shí)備貨率物品收發(fā)正確率 庫(kù)存商品缺損率 貨損貨差賠償率 其他參考指標(biāo)配送服務(wù)指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)配送率 配送貨物相符率 配送平均速度貨損貨差賠償率 配送延遲率 配送成本配送過程空車率 平均每車配送噸公里數(shù)搬運(yùn)和包裝服務(wù)指標(biāo)裝卸損毀率 包裝損毀率 包裝轉(zhuǎn)換準(zhǔn)確率單位產(chǎn)品包裝費(fèi) 包裝三化率back基于顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1、外部環(huán)境建設(shè)、外部環(huán)境建設(shè)2、企業(yè)內(nèi)部功能的整合、企業(yè)內(nèi)部功

7、能的整合物流服務(wù)的差異化物流服務(wù)差異化特性物流服務(wù)差異化特性u(píng)顧客需求的差異性是物流服務(wù)差異化的外在依據(jù)u價(jià)值創(chuàng)造是物流服務(wù)差異化的邏輯歸宿u市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是物流服務(wù)差異化的重要驅(qū)動(dòng)因素物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略1、基于產(chǎn)品的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略基于產(chǎn)品的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略2、基于顧客的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略基于顧客的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略3、基于渠道的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略基于渠道的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略4、基于生產(chǎn)的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略基于生產(chǎn)的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略5、基于銷售的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略基于銷售的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品需求特征可預(yù)測(cè)不可預(yù)測(cè)產(chǎn)品生命周期多于2年4個(gè)月-1年邊際貢獻(xiàn)率5%-20%20%

8、-60%產(chǎn)品種類多（每類有10-20個(gè)型號(hào)）少平均預(yù)測(cè)誤差率10%40%-100%平均缺貨率1%-2%10%-40%季末平均打折百分比0%10%-25%按訂單制造需要的提前期6個(gè)月-1年1天-2周效率型物流戰(zhàn)略市場(chǎng)反應(yīng)型物流戰(zhàn)略主要目的以盡可能最低的成本有效率的滿足可預(yù)測(cè)的需求對(duì)不可預(yù)測(cè)需求快速反應(yīng)，以減少缺貨，削價(jià)出售過時(shí)的庫(kù)存生產(chǎn)能力保持高的設(shè)備平均利用率配置彈性的生產(chǎn)緩沖能力庫(kù)存策略實(shí)現(xiàn)高周轉(zhuǎn)及整個(gè)供應(yīng)鏈中庫(kù)存量最低配置零部件或成品的大量緩沖庫(kù)存提前期在不增加成本前提下壓縮提前期積極投資以減少提前期供應(yīng)商選擇依據(jù)成本和質(zhì)量選擇速度、靈活性和質(zhì)量選擇產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略性能最大化和成本最小化用模塊設(shè)計(jì)以盡可能推遲產(chǎn)品差別化產(chǎn)品類型功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型物流戰(zhàn)略匹配不匹配反應(yīng)型物流戰(zhàn)略不匹配匹配功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品的比較功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品的比較效率型物流戰(zhàn)略與市場(chǎng)反應(yīng)型物流戰(zhàn)略的比較效率型物流戰(zhàn)略與市場(chǎng)反應(yīng)型物流戰(zhàn)略的比較物流戰(zhàn)略與產(chǎn)品的匹配物流戰(zhàn)略與產(chǎn)品的匹配back1、面向個(gè)體消費(fèi)者的物流戰(zhàn)略、面向個(gè)體消費(fèi)者的物流戰(zhàn)略2、面向組織客戶的物流戰(zhàn)略、面向組織客戶的物流戰(zhàn)略back基于顧客的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略1、末端渠道物流戰(zhàn)略、末端渠道物流戰(zhàn)略2、中間渠道物流戰(zhàn)略、中間渠道物流戰(zhàn)略back