產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計

1、 歡迎學(xué)習(xí)歡迎學(xué)習(xí)運營管理運營管理第二章第二章 產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計 運營能力規(guī)劃運營能力規(guī)劃1 1 企業(yè)組織的本質(zhì)在于其所提供企業(yè)組織的本質(zhì)在于其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù) 2 2 組織的每一個方面和供應(yīng)鏈都是組織的每一個方面和供應(yīng)鏈都是圍繞著那些產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系在一起圍繞著那些產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系在一起的的3 3 運營失敗的主要原因在于失敗的運營失敗的主要原因在于失敗的產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計 Major factors in design strategy Cost Quality Time-to-market Customer satisfaction Competitive advantag

2、eProduct and service design or redesign should be closely tied to an organizations strategy 第一節(jié)第一節(jié) 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容和目標產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容和目標一、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容一、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容 將顧客的愿望和需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的需求 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù) 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 制定質(zhì)量目標 制定成本目標 建造和測試樣品 制定規(guī)范 把產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒桃?guī)范 二、關(guān)鍵問題二、關(guān)鍵問題 必要性 能力 質(zhì)量要求 經(jīng)濟性 經(jīng)濟因素 社會和人口因素 政治、責(zé)任和法律因素 競爭因素 成本 技術(shù) 1

3、政府監(jiān)控2 產(chǎn)品責(zé)任 3 道德方面的因素設(shè)計人員遵循的原則（1）做出與該組織目標一致的設(shè)計（2）給顧客提供期望的價值（3）把健康和安全作為主要考慮的因素（4）不要設(shè)計對環(huán)境有潛在危害的產(chǎn)品或服務(wù) 一、安全和產(chǎn)品責(zé)任 二、 增加產(chǎn)品新的特性三、Life Cycles of Products or ServicesTimeIntroductionGrowthMaturitySaturationDeclineDemandProduct Life CycleIntroductionGrowthMaturityDeclineVolumetime四四、標準化、標準化（一）什么是標準化（一）什么是標準化 標

4、準化是指同一種產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的不標準化是指同一種產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的不同個體之間是沒有差異的。同個體之間是沒有差異的。 （二）標準化的優(yōu)點（表（二）標準化的優(yōu)點（表3 3- -2 2） （三）標準化的缺點（表（三）標準化的缺點（表3 3- -2 2） 第三節(jié)第三節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)一、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的內(nèi)容一、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的內(nèi)容1 1 可行性分析可行性分析2 2 產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品規(guī)格3 3 工藝規(guī)格工藝規(guī)格4 4 樣品開發(fā)樣品開發(fā)5 5 設(shè)計審查設(shè)計審查6 6 市場檢驗市場檢驗7 7 產(chǎn)品推出產(chǎn)品推出8 8 后續(xù)評估后續(xù)評估二、構(gòu)思的產(chǎn)生Ideas基于競爭基于供應(yīng)鏈基于研究 第四節(jié)

5、第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計 Service Design制造業(yè)中的生產(chǎn)與供貨是分開的制造業(yè)中的生產(chǎn)與供貨是分開的服務(wù)的形成與提供是同時進行的。服務(wù)的形成與提供是同時進行的。一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義 服務(wù)是一種動作，是為顧客做的某種事服務(wù)是一種動作，是為顧客做的某種事情。情。服務(wù)是由服務(wù)系統(tǒng)帶來的，該系統(tǒng)包括服務(wù)是由服務(wù)系統(tǒng)帶來的，該系統(tǒng)包括提供該服務(wù)所需要的設(shè)施、流程和技術(shù)。提供該服務(wù)所需要的設(shè)施、流程和技術(shù)。1 產(chǎn)品可以觸摸、服務(wù)不可觸摸；2 服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞是同時進行的；3 服務(wù)沒有存貨；4 服務(wù)是可視的；5 服務(wù)的進入和退出相對來講障礙較?。? 便利性是服務(wù)涉及的主要因素；（選址）服務(wù)

6、設(shè)計的階段性服務(wù)設(shè)計的階段性2 明確一攬子服務(wù)的構(gòu)成；明確一攬子服務(wù)的構(gòu)成；3 明確服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；明確服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；4 將質(zhì)量規(guī)范轉(zhuǎn)化成設(shè)計規(guī)范；將質(zhì)量規(guī)范轉(zhuǎn)化成設(shè)計規(guī)范；5 將設(shè)計規(guī)格轉(zhuǎn)換成服務(wù)的規(guī)范。將設(shè)計規(guī)格轉(zhuǎn)換成服務(wù)的規(guī)范。四、服務(wù)藍圖四、服務(wù)藍圖 1 服務(wù)藍圖 服務(wù)藍圖是用來描述和分析服務(wù)流程的一種方法，服務(wù)藍圖的關(guān)鍵要素是將服務(wù)流程繪制成服務(wù)流程圖。 案例：電話訂單的流程圖3 電話訂單流程圖電話訂單流程圖4 4 服務(wù)設(shè)計面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)設(shè)計面臨的挑戰(zhàn)（1 1）存在可變的要求）存在可變的要求（2 2）服務(wù)可能難以描述）服務(wù)可能難以描述（3 3）在服務(wù)中與顧客的接觸度較高）在服務(wù)中與顧客

7、的接觸度較高（4 4）服務(wù)設(shè)計必須考慮與顧客面對面接）服務(wù)設(shè)計必須考慮與顧客面對面接觸觸 作業(yè)作業(yè)1 繪制繪制銀行銀行取款機取款流程圖取款機取款流程圖? 一、運營能力一、運營能力 一個作業(yè)單元滿負荷所能處理的最一個作業(yè)單元滿負荷所能處理的最大負荷量。大負荷量。二、運營能力過剩二、運營能力過剩三、運營能力規(guī)劃中的基本問題三、運營能力規(guī)劃中的基本問題 1 需要何種能力需要何種能力?2 需要多大能力需要多大能力?3 何時需要這種能力何時需要這種能力? Efficiency and UtilizationActual outputEfficiency =Effective capacityActual

8、 outputUtilization =Design capacityBoth measures expressed as percentages Actual output = 36 units/day Efficiency = = 90% Effective capacity 40 units/ day Utilization = Actual output = 36 units/day = 72% Design capacity 50 units/dayEfficiency/Utilization ExampleDesign capacity = 50 trucks/dayEffective capacity = 40 trucks/dayActual output = 36 units/day六、六、