渠道經(jīng)理八員定位提升培訓(xùn)中國移動(dòng)版

1、渠道經(jīng)理“八員”定位課程方案項(xiàng)目背景：目前，社會(huì)營銷合作渠道在中國移動(dòng)經(jīng)營發(fā)展中具有重要地位，是“中國移動(dòng)”企業(yè)品牌近距離貼近客戶的一個(gè)有效載體。渠道是企業(yè)把產(chǎn)品或者服務(wù)送達(dá)消費(fèi)者的途徑和手段，是生產(chǎn)者通向消費(fèi)者的“橋梁”。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的趨勢(shì)下，只有通過“渠道”和“傳播”，才能真正創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！扒罏橥酢⑶乐苿佟币殉蔀楸姸嗥髽I(yè)的共識(shí)。目前中國移動(dòng)的社會(huì)營銷合作渠道還存在以下幾個(gè)方面問題亟待解決：u 渠道成員整體素質(zhì)較差，缺乏專業(yè)知識(shí)?，F(xiàn)有的社會(huì)營銷合作渠道大多是在從事非相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)營者基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，對(duì)移動(dòng)業(yè)市場(chǎng)了解不夠，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，整體素質(zhì)不高，例如

2、在韶關(guān)新豐，曾有客服中心經(jīng)理反映，由于農(nóng)村社會(huì)渠道在客戶服務(wù)上態(tài)度冷漠以及產(chǎn)品知識(shí)不過關(guān)，曾經(jīng)造成嚴(yán)重的客戶投訴事件。另外，在廣州某社區(qū)，移動(dòng)的代理點(diǎn)對(duì)中國移動(dòng)到該社區(qū)進(jìn)行周末促銷采取不配合和抵制的態(tài)度，沒能充分了解雙方的共同利益，同時(shí)在實(shí)際的營銷中，其現(xiàn)場(chǎng)促銷人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉而導(dǎo)致很多客戶沒能談成，非?？上А 趨利性較強(qiáng)，缺乏有效管控。社會(huì)合作方與中國移動(dòng)合作的原動(dòng)力在于獲利。只要正確處理雙方的合作關(guān)系，那么，“合作方發(fā)財(cái)、中國移動(dòng)獲得發(fā)展”的狀況是完全可以實(shí)現(xiàn)的。但從現(xiàn)階段情況看，目前還比較缺乏對(duì)合作渠道的有效管控，主要體現(xiàn)在：未建立一整套規(guī)范性、系統(tǒng)性的管理長效機(jī)制；未建立一系列對(duì)關(guān)鍵

3、點(diǎn)的控制措施；缺乏對(duì)合作方各類合作行為規(guī)范的過程管理等等。u 政策認(rèn)同感低，執(zhí)行力低下合作方關(guān)注的重點(diǎn)在于高收益和高回報(bào)，這往往與中國移動(dòng)關(guān)注的重點(diǎn)產(chǎn)生偏差，甚至相抵觸，從而造成移動(dòng)的各類營銷政策、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)營銷腳本等形同虛設(shè)，執(zhí)行效果總是不盡如人意。另外，社會(huì)營銷合作渠道運(yùn)用得當(dāng)所起到的積極作用可體現(xiàn)為7個(gè)方面：1. 以“合作方”角色，涉足運(yùn)營商所不適宜介入的領(lǐng)域；2. 迅速形成“星火燎原”的態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)覆蓋的高密度，短時(shí)間內(nèi)形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的分銷渠道；3. 充分調(diào)動(dòng)合作方的各類社會(huì)資源，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造條件；4. 擴(kuò)大企業(yè)品牌、形象的宣傳作用；5. 利用“便利店”等方式，“電

4、子售卡”、“自助服務(wù)”等手段，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，體驗(yàn)移動(dòng)產(chǎn)品，使移動(dòng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的市場(chǎng)達(dá)到無縫覆蓋，實(shí)現(xiàn)和客戶的“零距離”；6. 有效降低運(yùn)營商渠道成本，控制自有渠道的成本支出；7. 是“中國移動(dòng)”企業(yè)品牌實(shí)現(xiàn)落地，最近距離地貼近客戶，有助實(shí)現(xiàn)“品牌營銷”目標(biāo)。那么，如何有效解決目前社會(huì)渠道存在的這些問題以及如何發(fā)揮社會(huì)渠道的這些積極作用呢？這有賴于移動(dòng)各級(jí)社會(huì)渠道管控人員整體素質(zhì)的提高以及社會(huì)渠道管控工作的規(guī)范化和科學(xué)化。本課程圍繞渠道經(jīng)理“八員”定位，根據(jù)移動(dòng)社會(huì)渠道管理人員知識(shí)和技能現(xiàn)狀以及公司的要求進(jìn)行科學(xué)的課程開發(fā)，已經(jīng)形成了一套相對(duì)成熟的培訓(xùn)實(shí)施方案（包括培訓(xùn)課件以及后續(xù)跟蹤輔導(dǎo)方案

5、等），可以再結(jié)合湛江移動(dòng)的個(gè)性化需求，在進(jìn)行充分調(diào)研后立即實(shí)施，通過實(shí)施全面提升渠道經(jīng)理的綜合管控能力。培訓(xùn)目標(biāo)：ü 通過培訓(xùn)，使渠道人員學(xué)會(huì)積極營造伙伴型渠道關(guān)系與氛圍ü 提高社會(huì)營銷合作渠道合作方選擇及數(shù)量控制的能力，掌握拓展渠道的技能ü 學(xué)會(huì)構(gòu)建和諧的合作方企業(yè)文化ü 學(xué)會(huì)如何通過有效的激勵(lì)手段鎖定合作方ü 增強(qiáng)“管控”與“服務(wù)”并重的支撐意識(shí)ü 在一定程度上確保合作方的合理利潤空間ü 提升渠道管理人員的素質(zhì)，包括具備良好的心態(tài)、時(shí)間管理技巧以及跟渠道成員等伙伴關(guān)系的溝通技巧課程特色：² 針對(duì)中國移動(dòng)渠道管理

6、以及相關(guān)營銷人員度身設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性。² 以渠道建設(shè)與管理理論為支持，重點(diǎn)是社會(huì)渠道的“建、管、養(yǎng)”，以案例為先導(dǎo)，交流分享為主要手段，全面提高學(xué)員的社會(huì)渠道管理能力，操作性強(qiáng)。² 模塊設(shè)計(jì)，可按照客戶需求選擇。² 通過視頻、故事等分享，提高課程的趣味性和啟迪性，讓學(xué)員在快樂的學(xué)習(xí)氛圍中直達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)課時(shí)：2天（14個(gè)小時(shí)）培訓(xùn)對(duì)象：² 渠道經(jīng)理² 相關(guān)渠道拓展與管控人員每班人數(shù)：每班人數(shù)40人左右。培訓(xùn)考核： 本課程體系將采取以下形式對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核：課堂表現(xiàn)考核模擬演練考核筆試考核為確保培訓(xùn)效果，從各個(gè)方面全面評(píng)估

7、學(xué)員的掌握知識(shí)的能力，本培訓(xùn)班將采用三種考核相結(jié)合的方式,總分為100分。其中，課堂表現(xiàn)考核側(cè)重學(xué)員的課堂參與配合程度，有利于提高學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，此部分占考核總成績(jī)的20%。模擬演練考核側(cè)重考核學(xué)員的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)技巧，此部分是重點(diǎn)，占考核總成績(jī)的60%。筆試考核注重考核學(xué)員的理論知識(shí)水平，占考核總成績(jī)的20%。培訓(xùn)組織：² 由廣通服廣州培訓(xùn)公司組織實(shí)施² 由中國移動(dòng)廣東湛江公司市場(chǎng)部及受訓(xùn)單位提供指導(dǎo)及參考意見。培訓(xùn)內(nèi)容：渠道為王、渠道制勝渠道經(jīng)理“八員”定位培訓(xùn)大綱一、“知己”方能明確目標(biāo)和自我定位：社會(huì)渠道管理員的角色認(rèn)知1、社會(huì)渠道管理的三大目標(biāo)2、社會(huì)渠道管

8、理員應(yīng)該做什么？3、社會(huì)渠道管理的“8員”是指什么？4、社會(huì)渠道管理的核心能力要求5、社會(huì)渠道管理員日常工作實(shí)施要點(diǎn)二、相信知識(shí)的力量：渠道建設(shè)與管理基礎(chǔ)概念導(dǎo)例：視頻分享-管道的故事（小組討論）1、渠道和社會(huì)渠道的概念2、渠道的主要功能3、渠道沖突的類型4、渠道評(píng)估體系5、渠道建設(shè)與拓展步驟6、終端渠道的營銷方法和技巧三、“知彼”助力我們做到審時(shí)度勢(shì)，揚(yáng)長避短：3G時(shí)代通信運(yùn)營商渠道現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)1、3G時(shí)代，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)渠道建設(shè)與管理的影響2、當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)給通信運(yùn)營商市場(chǎng)帶來的不良影響3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀分析4、中國移動(dòng)渠道建設(shè)與發(fā)展存在的問題5、中國移動(dòng)社會(huì)渠道的優(yōu)劣勢(shì)6、小

9、組討論：3G時(shí)代，渠道發(fā)展的趨勢(shì)是什么？（給答案）7、案例分析1：某運(yùn)營商渠道發(fā)展思路和策略8、案例分析2：某二線城市（電信）社會(huì)渠道整體解決方案（政策性文件、拓展案例等，很完備的案例）9、案例分析3：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社會(huì)渠道策反案例10、案例分析4：某運(yùn)營商如何利用社會(huì)渠道遏制了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)體渠道效能的發(fā)揮五、綜合能力的提升及到位的執(zhí)行是取勝的關(guān)鍵：渠道經(jīng)理專業(yè)技能提升訓(xùn)練 1、角色定位之一：“渠道拓展員”ü 渠道建設(shè)的基本思路ü 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道分析ü 渠道規(guī)劃五大原則ü 渠道布局規(guī)劃的分析要素ü 優(yōu)質(zhì)合作廳、代理店的要素分析ü 選擇

10、合作廳、代理店的實(shí)戰(zhàn)技巧ü 分享：優(yōu)秀學(xué)員對(duì)渠道有效拓展的經(jīng)驗(yàn)ü 課堂演練：合作廳談判ü 資料分享：某市代理店拓展情況分析2、角色定位之“營銷指導(dǎo)與教練員”ü 營銷指導(dǎo)的基本要求ü 如何分析合作廳、代理店的營銷短板和長處ü 與合作廳、代理店的營銷策劃案撰寫技巧ü 如何策劃針對(duì)合作廳、代理店的培訓(xùn)項(xiàng)目并實(shí)施ü 給合作廳、代理店的培訓(xùn)技巧ü 如何有效指導(dǎo)合作廳、代理店正確執(zhí)行營銷策劃案ü 課堂演練：給合作廳培訓(xùn)某數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營銷策略及其賣點(diǎn)3、角色定位之“促銷執(zhí)行員”ü  什么是促

11、銷ü 針對(duì)合作廳、代理店的促銷方案的設(shè)計(jì)技巧ü 合作方、代理店的促銷角色和分ü 工案例分析：某移動(dòng)公司渠道管理員如何指導(dǎo)代理渠道進(jìn)行5.17促銷活動(dòng)4、角色定位之“服務(wù)檢查和指導(dǎo)員“ü  服務(wù)檢查的日常管理技巧ü  渠道拜訪的準(zhǔn)備ü  渠道拜訪路線設(shè)計(jì)ü  渠道經(jīng)理管理水平:  三定、三備、三處理、三查ü  規(guī)范走訪與渠道走訪手冊(cè)ü  服務(wù)檢查工作中的時(shí)間管理lü  探討：服務(wù)檢查工作中的難點(diǎn)與對(duì)策5、角色定位之“信

12、息收集和分析員“ü  渠道督導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)信息內(nèi)容ü 片區(qū)市場(chǎng)重點(diǎn)分析的內(nèi)容ü  片區(qū)市場(chǎng)相關(guān)指標(biāo)應(yīng)關(guān)注的頻度ü  渠道信息來源ü  信息收集與分析工具的應(yīng)用ü  分組交流，分組代表對(duì)“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點(diǎn)評(píng) 6、角色定位之“業(yè)務(wù)宣傳員“ü  以客戶為中心的思維ü  顧客購買模式分析ü  渠道廣告宣傳的“四流三率”ü  人流變?yōu)轭檻袅鞯男麄鞔黉N技巧ü  渠道終端

13、生動(dòng)化技巧ü 如何利用合作廳、代理店進(jìn)行信息滲透 7、 角色定位之“投訴處理員”ü  服務(wù)業(yè)的五大怪ü  影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板ü  投訴產(chǎn)生的原因分析ü  需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)ü  投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范ü  換人存在的風(fēng)險(xiǎn)ü  投訴處理的有效話術(shù)ü   案例分享練習(xí)8、 角色定位之“客情維護(hù)員“ü  與代理商的關(guān)系定位ü  了解渠道代理商&#

14、252;  掌控維系渠道客情關(guān)系的六個(gè)維度ü  與四種色彩性格的代理商做朋友ü 案例分析：錯(cuò)誤的性格判斷導(dǎo)致錯(cuò)誤的溝通方式六、 課程回顧、總結(jié)、考試擬聘師資1：黃順清（講師）一、教師簡(jiǎn)介北京郵電大學(xué)管理工程學(xué)士，中山大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)營銷碩士，美國AITA認(rèn)證培訓(xùn)講師，CMC（中國營銷研究中心）研究員，廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院師資與研發(fā)中心專職培訓(xùn)講師。曾在移動(dòng)營業(yè)廳工作多年，對(duì)營業(yè)廳的理解獨(dú)到而深刻，目前專注營業(yè)廳系列課程開發(fā)，包括營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、營業(yè)廳銷售技巧、營業(yè)廳顧客服務(wù)技巧等。擅長課程及曾主持的項(xiàng)目Ø 最擅長的培訓(xùn)課程：²

15、; 店面顧客消費(fèi)心理² 王牌店長培訓(xùn)² 銷售組織的建設(shè)與管理² 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理² 班組管理² 渠道建設(shè)與管理² 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與商機(jī)管理² TAC銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練Ø 主持或參與的主要咨詢項(xiàng)目（通信行業(yè)）：² 參與開發(fā)廣東省電子商務(wù)示范項(xiàng)目，個(gè)人榮獲特等獎(jiǎng)² 廣東移動(dòng)某市移動(dòng)信息化、個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系列市場(chǎng)營銷調(diào)研（任項(xiàng)目經(jīng)理）² 參與189營業(yè)廳銷售培訓(xùn)項(xiàng)目（主講老師之一）² 參與189政企客戶銷售培訓(xùn)項(xiàng)目主講老師之一）² 營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)項(xiàng)目（主講老師之一）² 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)培訓(xùn)項(xiàng)目授課特色曾接受美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)（AITA）職業(yè)講師訓(xùn)練，在個(gè)人培訓(xùn)生涯中形成了獨(dú)特的實(shí)戰(zhàn)性授課風(fēng)格；課程全程以案例逐級(jí)貫穿，引導(dǎo)學(xué)員充分體驗(yàn)和參與，摒棄華而不實(shí)的互動(dòng)與游戲