清潔綠化之品質(zhì)管理

1、清 潔 綠 化 之 品 質(zhì) 管 理一、 物業(yè)管理中清潔保養(yǎng)與管理1、物業(yè)管理中清潔保養(yǎng)概述A、物業(yè)清潔保養(yǎng)與環(huán)境清潔衛(wèi)生的區(qū)別B、清潔保養(yǎng)常用機(jī)器a、洗地機(jī)b、拋光機(jī)c、吸塵機(jī)d、吸水機(jī)e、地毯機(jī)f、吹風(fēng)機(jī)g、高壓清洗機(jī)C、清潔保養(yǎng)常用工具D、清潔保養(yǎng)常用的清潔劑2、室內(nèi)清潔保養(yǎng)A、大堂清潔保養(yǎng)B、辦公大樓（寫字樓）的清潔保養(yǎng)C、洗手間的清潔保養(yǎng)D、公共通道的清潔保養(yǎng)E、垃圾的收集和處理3、外墻清洗A、外墻清洗的條件B、外墻清洗的方式C、外墻清洗操作4、清潔保養(yǎng)的管理A、清潔保養(yǎng)的工作計(jì)劃B、清潔保養(yǎng)的崗位責(zé)任制C、清潔保養(yǎng)的檢查監(jiān)督5、常見影響清潔的情況有哪些及處理方法。二、物業(yè)管理中的綠化

2、管理1、物業(yè)綠化概述A、物業(yè)綠化的定義B、綠化的作用2、物業(yè)綠化的類型和要求A游園綠化要求：定額指標(biāo)、布局、配置B、道路綠化主干道、分支道路、小巷綠化C、宅旁庭院綠化樹木型、花園型、草坪型、棚架型要求3、建筑內(nèi)外綠化A、室內(nèi)綠化盆栽、盆景、插花要求：大小相宜、與環(huán)境相協(xié)調(diào)B、陽臺、窗臺綠化C、墻面綠化地栽、容器種植、堆砌花盆種植4、屋頂綠化A、屋頂綠化的形式周邊式、庭院式B、屋頂綠化的要求考慮荷載、選好植物5、物業(yè)管理中的綠化管理A、灌水與排水原則、方法B、施肥基肥、追肥、根外追肥C、中耕除草D、修剪整形人工式修剪、自然式修剪E、樹體保護(hù)處理傷口、修補(bǔ)樹洞、涂白、樹干固定F、病蟲害的防治傳染性

3、病害、非傳染性病害、食葉害蟲、蛀根害蟲6、物業(yè)綠化工作的檢查標(biāo)準(zhǔn)A、擺設(shè)及時養(yǎng)護(hù)、更換B、修剪修剪整齊、枯葉及時清除、有無雜草C、澆水量D、施肥E、殺蟲F、去塵G、補(bǔ)缺7、室內(nèi)擺花的位置的選擇8、綠化工具、藥品的使用及保管方法三、物業(yè)管理中清潔、綠化的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及在品質(zhì)活動過程中的作用。1、特點(diǎn)A、資金投入周期長，直接收入少。B、涉及面大，問題點(diǎn)多C、人員多，不易管理。2、作用A、物業(yè)保值作用B、環(huán)境作用C、品牌形象D、其他作用四、清潔綠化、家政服務(wù)人員的配置。1、業(yè)務(wù)外包的人員配置2、內(nèi)部操作的人員的配置五、清潔外包監(jiān)控控制方法。1、根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，指定一名或一名以上的監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對清潔

4、分承包方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。2、設(shè)立等級檢查，包括日檢、月檢、季檢，日檢由監(jiān)控人員每日會同分承包方對現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并記錄制表；月檢由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員每月共同對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評，并與承包費(fèi)用相掛鉤，季檢由總公司組織相關(guān)人員在每季度對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估，對其資格、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)。3、客戶評估：客戶日常投訴；公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。4、社會評查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；并發(fā)揮新聞報(bào)紙的監(jiān)督作用，也可以通過第三方對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價，作為分承包方的月度、季度評估的重要依據(jù)六、家政服務(wù)在物業(yè)管理中的作用和過程控制方法。1、作用：家政服

5、務(wù)是提高物業(yè)管理服務(wù)滿意程度的一個重要措施，同時也可以增加收入。2、控制方法：A、由公司統(tǒng)一定價，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。B、明確工作職責(zé)，例如，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)簽訂長期服務(wù)協(xié)議書，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量及回訪工作，并研究開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，由客戶服務(wù)人員接受、收集或挖掘服務(wù)信息，由清潔綠化班長來安排、調(diào)配人員進(jìn)行具體服務(wù)。C、規(guī)范家政服務(wù)人員禮儀。D、服務(wù)過程中先要明確服務(wù)內(nèi)容，通報(bào)服務(wù)價格，并經(jīng)顧客同意后,安排家政服務(wù)員及時為顧客提供服務(wù)。E、家政服務(wù)完成后,須請顧客簽單確認(rèn),如收費(fèi)有疑問時,須由管理處分管人員予以確認(rèn)。F、當(dāng)顧客提出需要定點(diǎn)長期服務(wù)時，先確認(rèn)本身的服務(wù)能力,明確服務(wù)對象、時間、內(nèi)容、范圍、要求、價

6、格后，報(bào)與經(jīng)理，并與顧客簽訂協(xié)議書，指定專人進(jìn)行服務(wù)，如因故須中途停止服務(wù)，應(yīng)書面知會顧客。G、外包服務(wù)的提供應(yīng)事先對分承包方資信和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估,并與分承包方簽訂協(xié)議書,明確相關(guān)責(zé)任。H、家政服務(wù)完成要填寫表格予以確認(rèn)。I、每月對當(dāng)月的家政服務(wù)對象進(jìn)行一次電話回訪，對簽協(xié)議的顧客，在必要時可采用上門方式回方。J、每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，對反映的問題或顧客的需求進(jìn)行研究, 確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。K、總公司每季度可以進(jìn)行抽查以掌握服務(wù)信息。M、各管理處開展的項(xiàng)目，在有明確規(guī)定范圍內(nèi)，由管理處須制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并相關(guān)部門備案，同時保證透明度，接受顧客監(jiān)督。N、超出已確定服務(wù)范圍內(nèi)的家政服務(wù)項(xiàng)目,按照合同要求進(jìn)行評審，價格自行制定,報(bào)總部相關(guān)部門審批后方可執(zhí)行。X、最后要確定相關(guān)