涉眾分析報(bào)告

1、一.涉眾概要1.發(fā)現(xiàn)和定義涉眾信息來(lái)源通過(guò)客戶(hù)的崗位手冊(cè)、業(yè)務(wù)手冊(cè)，也可以與客戶(hù)訪談獲取注意準(zhǔn)確描述涉眾情況和對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的期望而非細(xì)節(jié)用途涉眾說(shuō)明是需求收集的方向，涉眾期望則是檢驗(yàn)系統(tǒng)成功的標(biāo)準(zhǔn)涉眾與要建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的一切人和事業(yè)主系統(tǒng)的出資方業(yè)務(wù)提出者業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)模式提出方業(yè)務(wù)管理者實(shí)際管理人員和監(jiān)督人員業(yè)務(wù)執(zhí)行者業(yè)務(wù)操作人員第三方第三方不需要細(xì)化，僅僅作為一個(gè)整體來(lái)納入涉眾承建方我方用戶(hù)預(yù)期的系統(tǒng)使用者相關(guān)法律法規(guī)一些建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)文檔維護(hù)自項(xiàng)目開(kāi)始一直持續(xù)到項(xiàng)目結(jié)束2.電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉眾概要示例編號(hào)涉眾名稱(chēng)涉眾說(shuō)明期望SH001低壓用電客戶(hù)低壓用電客戶(hù)指供電電壓10KV以下，使用公用變壓器

2、的用戶(hù)。低壓用電客戶(hù)可分為居民用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)。供電企業(yè)對(duì)這兩種用電客戶(hù)實(shí)行不同的電價(jià)。1.通過(guò)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)2.通過(guò)銀行代收電費(fèi)3.若使用電卡表，通過(guò)銀行購(gòu)買(mǎi)電力SH002高壓用電客戶(hù)高壓用電客戶(hù)指供電電壓為10KV及以上和使用專(zhuān)用變壓器的用戶(hù)。高壓用戶(hù)客戶(hù)一般指工業(yè)用電客戶(hù)。1.通過(guò)網(wǎng)上提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)2.通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)施工3.通過(guò)銀行劃賬支付電費(fèi)SH003業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)指為用電客戶(hù)服務(wù)，受理用電客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)，為用電客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)，包括提供咨詢(xún)服務(wù)的營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)人員和現(xiàn)場(chǎng)辦公人員。1.通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)2.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)處理和控制業(yè)務(wù)流程3.業(yè)務(wù)辦理費(fèi)用自動(dòng)計(jì)算4.界面友好易

3、用5.計(jì)算機(jī)輔助填寫(xiě)業(yè)務(wù)表單中已經(jīng)明確的數(shù)據(jù)項(xiàng)SH004現(xiàn)場(chǎng)施工部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)施工部門(mén)負(fù)責(zé)為用電客戶(hù)安裝變壓器、供電線路和電能計(jì)量表。1.通過(guò)計(jì)算機(jī)生成和打印現(xiàn)場(chǎng)施工單2.計(jì)算機(jī)能查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)施工結(jié)果SH005電表抄表部門(mén)電表抄表部門(mén)按周期抄錄用電客戶(hù)的電表示數(shù)，以作為電費(fèi)計(jì)算的依據(jù)1.計(jì)算機(jī)支持按區(qū)片、按地段、按用電類(lèi)型自動(dòng)安排抄表計(jì)劃并分配給抄表工2.計(jì)算機(jī)應(yīng)支持多種抄表手段：手工方式、抄表機(jī)方式、電卡方式、遠(yuǎn)程方式SH006電費(fèi)管理部門(mén)根據(jù)用電客戶(hù)的點(diǎn)表示數(shù)按周期（一般以月計(jì)）計(jì)算該用電客戶(hù)的電費(fèi)，并打印發(fā)票1.計(jì)算機(jī)支持按區(qū)片、按地段、按變壓器類(lèi)型、按分時(shí)電價(jià)計(jì)算2.計(jì)算機(jī)自動(dòng)按用電客戶(hù)的電費(fèi)

4、結(jié)算方式，分發(fā)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果3.收取電費(fèi)SH007財(cái)務(wù)管理部門(mén)設(shè)立收費(fèi)崗，接收在營(yíng)業(yè)大廳交費(fèi)、銀行代繳、電卡預(yù)繳等交費(fèi)方式交納的電費(fèi)。結(jié)算電費(fèi)，每月做財(cái)務(wù)報(bào)表。1.計(jì)算機(jī)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表2.計(jì)算機(jī)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)清單3.計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)算滯納金SH008用電檢查部門(mén)用電監(jiān)察部門(mén)監(jiān)督各類(lèi)用戶(hù)安全用電，特別是對(duì)一些用電量大電壓等級(jí)高的大工業(yè)用戶(hù)，定期對(duì)其進(jìn)行檢查1.通過(guò)計(jì)算機(jī)安排檢查計(jì)劃2.計(jì)算機(jī)自動(dòng)按條件生成和打印檢查清單3.管理檢查結(jié)果，維護(hù)用電客戶(hù)的電氣資料檔案SH009資產(chǎn)管理部門(mén)資產(chǎn)管理部門(mén)管理供電設(shè)備，保障設(shè)備的精度，進(jìn)行設(shè)備維修、設(shè)備輪換等工作1.通過(guò)計(jì)算機(jī)管理所有的供電資產(chǎn)設(shè)備和檔案2.

5、通過(guò)計(jì)算機(jī)管理供電資產(chǎn)設(shè)備的安裝、校驗(yàn)、輪換、維修、誤差管理等SH0010銀行為供電企業(yè)代收電費(fèi)和購(gòu)電業(yè)務(wù)1.支持聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)2.支持離線收費(fèi)，每日結(jié)算 二.涉眾簡(jiǎn)檔1.涉眾簡(jiǎn)檔說(shuō)明文檔信息來(lái)源客戶(hù)崗位手冊(cè)等或訪談什么是涉眾簡(jiǎn)檔描述涉眾在系統(tǒng)中承擔(dān)的職責(zé)，以及涉眾在系統(tǒng)中的成功標(biāo)準(zhǔn)作用提示下一步需求分析應(yīng)當(dāng)找誰(shuí)、從什么方面、了解哪些業(yè)務(wù)注意著重描述涉眾在其業(yè)務(wù)崗位上的職責(zé)以及完成職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)最重要是維護(hù)涉眾的崗位職責(zé)和在系統(tǒng)過(guò)程中的參與內(nèi)容和可交付工件的清單2.電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)涉眾簡(jiǎn)檔示例涉眾SH001用電客戶(hù)涉眾代表XXX供電局XXX營(yíng)業(yè)廳主任代表用電客戶(hù)提出期望特點(diǎn)系統(tǒng)的預(yù)期使用者，不可預(yù)計(jì)

6、使用計(jì)算機(jī)的水平職責(zé)1.向用電企業(yè)提交用電申請(qǐng)2.向供電企業(yè)提交變更用電方式申請(qǐng)3.向供電企業(yè)提交停止用電申請(qǐng)4.向供電企業(yè)預(yù)先購(gòu)買(mǎi)電力5.向供電企業(yè)交納電費(fèi)6.向供電企業(yè)提出業(yè)務(wù)辦理情況、費(fèi)用情況等查詢(xún)要求。成功標(biāo)準(zhǔn)1.按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)和提交用電申請(qǐng)、變更用電申請(qǐng)、停止用電申請(qǐng)2.按約定的交費(fèi)方式按時(shí)交費(fèi)參與不參與系統(tǒng)建設(shè)可交付工作無(wú)意見(jiàn)/問(wèn)題（此處描寫(xiě)涉眾代表的意見(jiàn)和問(wèn)題）涉眾SH003業(yè)務(wù)服務(wù)部門(mén)涉眾代表XXX供電局XXX營(yíng)業(yè)廳張主任、大廳業(yè)務(wù)班李班長(zhǎng)特點(diǎn)系統(tǒng)的主要使用者之一，應(yīng)具備相應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作水平，可培訓(xùn)職責(zé)1.受理用電客戶(hù)用電申請(qǐng)2.辦理用電客戶(hù)的用電申請(qǐng)，向各崗位協(xié)調(diào)安排，派發(fā)工

7、單3.建立用電客戶(hù)的基本檔案4.收取業(yè)務(wù)費(fèi)用5.向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，包括查詢(xún)電費(fèi)、欠費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況等。成功標(biāo)準(zhǔn)1.指導(dǎo)用戶(hù)客戶(hù)提交合格的業(yè)務(wù)申請(qǐng)單2.在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)協(xié)調(diào)安排和促進(jìn)業(yè)務(wù)辦理3.用電客戶(hù)的基本檔案建立準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)完備4.定期向財(cái)務(wù)部門(mén)上繳收取的業(yè)務(wù)費(fèi)用和業(yè)務(wù)費(fèi)用報(bào)表5.做好客戶(hù)服務(wù)，達(dá)到百分之九十八客戶(hù)滿(mǎn)意率參與業(yè)務(wù)辦理需求的主要提供者：參與業(yè)務(wù)辦理需求研討和評(píng)審可交付工件<業(yè)務(wù)流程辦理標(biāo)準(zhǔn)和指南>、<業(yè)務(wù)服務(wù)崗位職責(zé)手冊(cè)>.<系統(tǒng)建設(shè)意見(jiàn)和說(shuō)明>、<業(yè)務(wù)部門(mén)說(shuō)明需求說(shuō)明書(shū)確認(rèn)函>.意見(jiàn)/問(wèn)題（此處描寫(xiě)涉眾代表的意見(jiàn)和問(wèn)題）涉眾S

8、H004 現(xiàn)場(chǎng)施工部門(mén)涉眾代表XXX供電局XXX工程處處長(zhǎng)、工程班班長(zhǎng)特點(diǎn)系統(tǒng)的非預(yù)期使用者。工程處僅填寫(xiě)紙質(zhì)工單，由業(yè)務(wù)部門(mén)代理操作計(jì)算機(jī)職責(zé)略成功標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定準(zhǔn)確和完整地填寫(xiě)<xxx現(xiàn)場(chǎng)工單>參與需求提供者之一;參與業(yè)務(wù)辦理需求研討和評(píng)審可交付工件<用戶(hù)電氣檔案管理規(guī)定>、<現(xiàn)場(chǎng)施工管理規(guī)定>意見(jiàn)/問(wèn)題(此處描寫(xiě)涉眾代表的意見(jiàn)和問(wèn)題>三.用戶(hù)概要1.用戶(hù)概要說(shuō)明文檔用途是系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)角色的重要來(lái)源，對(duì)權(quán)限管理有很重要的指導(dǎo)意義，一般情況下，業(yè)務(wù)需求來(lái)自涉眾，界面需求很可能來(lái)自預(yù)期的系統(tǒng)用戶(hù)什么是用戶(hù)概要一般包括用戶(hù)概況、特點(diǎn)和用戶(hù)使用系統(tǒng)的方式2.

9、電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用戶(hù)概要示例編號(hào)用戶(hù)名稱(chēng)用戶(hù)概況和特點(diǎn)使用系統(tǒng)方式代表涉眾US001低壓用電用戶(hù)用電用戶(hù)通過(guò)提出申請(qǐng)與供電企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)。居民、工商個(gè)體戶(hù)是低壓用電用戶(hù)的典型代表。用電用戶(hù)分布廣泛，無(wú)法衡量其計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平，無(wú)法培訓(xùn)，也不具備強(qiáng)制使用計(jì)算機(jī)的可能1.通過(guò)供電局營(yíng)業(yè)大廳由業(yè)務(wù)員代理辦理業(yè)務(wù)2.通過(guò)供電局營(yíng)業(yè)網(wǎng)站提交其業(yè)務(wù)請(qǐng)求SH001US002低壓代理用戶(hù)低壓代理用戶(hù)是一種特殊的低壓用電用戶(hù)，一般是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，在樓盤(pán)開(kāi)發(fā)期間代理將來(lái)的實(shí)際用電用戶(hù)向供電企業(yè)申請(qǐng)用電。此申請(qǐng)一般是批量的，它將一直維持代理直到實(shí)際的用電用戶(hù)入住時(shí)終止代理，并將業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)移到實(shí)際的用電用戶(hù)。低壓代理用戶(hù)

10、與低壓用電用戶(hù)相仿，無(wú)法衡量其計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平，無(wú)法培訓(xùn)，也不具備強(qiáng)制使用計(jì)算機(jī)的可能1.通過(guò)供電局營(yíng)業(yè)大廳由業(yè)務(wù)員代理辦理業(yè)務(wù)2.通過(guò)供電局營(yíng)業(yè)網(wǎng)站提交其業(yè)務(wù)請(qǐng)求3.由供電企業(yè)外派服務(wù)人員代理其使用系統(tǒng)SH001US003業(yè)務(wù)辦理員業(yè)務(wù)辦理員是業(yè)務(wù)部門(mén)的內(nèi)部崗位人員之一，負(fù)責(zé)受理用電用戶(hù)申請(qǐng)，辦理申請(qǐng)流程。是供電企業(yè)向外服務(wù)的主要人員。業(yè)務(wù)人員工作于營(yíng)業(yè)大廳，是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要使用者，要求具有一定的計(jì)算機(jī)使用水平，可以培訓(xùn)，必須強(qiáng)制使用計(jì)算機(jī)辦理業(yè)務(wù)1.所有業(yè)務(wù)均通過(guò)計(jì)算機(jī)辦理，直接操作計(jì)算機(jī)2.代理用電客戶(hù)操作計(jì)算機(jī)3.代理現(xiàn)場(chǎng)施工人員操作計(jì)算機(jī)SH001SH002SH003SH004US0

11、04業(yè)務(wù)收費(fèi)員業(yè)務(wù)收費(fèi)員是業(yè)務(wù)部門(mén)的內(nèi)部崗位之一，負(fù)責(zé)收取業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用。按周期將費(fèi)用上解至財(cái)務(wù)部門(mén)，并提供業(yè)務(wù)費(fèi)用的各類(lèi)報(bào)表。業(yè)務(wù)收費(fèi)員工作于營(yíng)業(yè)大廳，是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要使用者，要求具有一定的計(jì)算機(jī)使用水平，可以培訓(xùn)，必須強(qiáng)制使用計(jì)算機(jī)辦理業(yè)務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)通過(guò)計(jì)算機(jī)辦理，直接操作計(jì)算機(jī)SH003四.用戶(hù)簡(jiǎn)檔1.用戶(hù)簡(jiǎn)檔說(shuō)明文檔用戶(hù)簡(jiǎn)檔用途將一些典型的用戶(hù)代表的一些信息描述出來(lái)，在進(jìn)行分析設(shè)計(jì)時(shí)，可以根據(jù)用戶(hù)代表的使用習(xí)慣、特點(diǎn)等來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)2.電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)用戶(hù)簡(jiǎn)檔示例用戶(hù)US001 低壓用電用戶(hù)用戶(hù)代表業(yè)務(wù)班張XXX業(yè)務(wù)員說(shuō)明用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)，也可以到營(yíng)業(yè)大廳由業(yè)務(wù)

12、員代理辦理業(yè)務(wù)特點(diǎn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的預(yù)期使用者，無(wú)法衡量計(jì)算機(jī)使用水平，也無(wú)法培訓(xùn)職責(zé)1.提出業(yè)務(wù)申請(qǐng)2.查詢(xún)流程進(jìn)度3.交納電費(fèi)成功標(biāo)準(zhǔn)1.正確填寫(xiě)和提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)單2.正確查詢(xún)和交納電費(fèi)參與界面設(shè)計(jì)可交付工件<界面設(shè)計(jì)要求><工作單據(jù)>意見(jiàn)/問(wèn)題略五.消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)1.消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)說(shuō)明文檔用途這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有些會(huì)對(duì)系統(tǒng)建設(shè)起到限制文檔內(nèi)容說(shuō)明系統(tǒng)的預(yù)期使用人群、特點(diǎn)，使用系統(tǒng)的頻率和方式，對(duì)系統(tǒng)的普遍期望2.電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)示例消費(fèi)者名稱(chēng)消費(fèi)者概況和特點(diǎn)應(yīng)用環(huán)境使用頻率特殊要求用電用戶(hù)用電用戶(hù)分布廣泛，無(wú)法衡量其計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平，無(wú)法培訓(xùn)，也不具備強(qiáng)制使用計(jì)算機(jī)的可能。在系統(tǒng)覆蓋的XX市，共有潛在的用電用戶(hù)20萬(wàn)戶(hù)，預(yù)計(jì)百分之二十即4萬(wàn)戶(hù)左右可能會(huì)直接使用系統(tǒng)廣域網(wǎng)，包括寬帶和窄帶業(yè)務(wù)申請(qǐng)使用頻率較低。但每月25-30號(hào)將是交納電費(fèi)的高峰期。按4萬(wàn)戶(hù)計(jì)算，若都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)，平均每天的交易量為8000人次，瞬時(shí)并發(fā)峰值可能達(dá)到80人次左右。據(jù)供電局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，峰值發(fā)生時(shí)間一般為周一至周五上午8時(shí)至12時(shí)由于用電客戶(hù)計(jì)算應(yīng)用水平不均等，應(yīng)當(dāng)提供詳細(xì)的操作指南和操作向?qū)С绦驙I(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)人員營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平。可以對(duì)其培訓(xùn)。大廳常駐業(yè)務(wù)席位為6位。根據(jù)供電局以