淺談現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)

1、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定企業(yè)培訓(xùn)師論文（國家職業(yè)資格一級）論文題目： 淺談現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn) _姓 名： 鄭達 身份證號： 準考證號： 所在省市： 北京市 所在單位： 北京華商商務(wù)會所_ 淺談現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)姓 名 鄭達單 位 北京華商商務(wù)會所摘要：培訓(xùn)管理在現(xiàn)代酒店企業(yè)的人力資源管理中占有重要地位，良好的培訓(xùn)不僅能提高酒店員工的理論修養(yǎng)與工作技能，還能傳播與共建企業(yè)文化，從而進一步增強酒店的凝聚力與競爭優(yōu)勢。但是，目前國內(nèi)很多酒店的員工培訓(xùn)均存在諸如認識誤區(qū)，培訓(xùn)未形成制度化、系統(tǒng)化，隨意性較大，培訓(xùn)方式與手段單一落后等問題。本文以現(xiàn)代培訓(xùn)理論結(jié)合當前實際，對我國酒店業(yè)培訓(xùn)管理方面存在的問題與

2、困境進行了分析，并就相應(yīng)的改進對策進行了探討。 關(guān)鍵詞：酒店員工;培訓(xùn)；問題；策略在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)最重要的資源之一。人才的培養(yǎng)和引進是酒店工作的重中之重，高素質(zhì)的人才是企業(yè)發(fā)展和競爭的關(guān)鍵所在。培訓(xùn)是酒店人力資源開發(fā)的核心，是一種投資，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種回報率很高的投資。因此，加大對酒店員工的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，做好酒店培訓(xùn)管理工作，充分挖掘酒店人力資源是酒店企業(yè)成功的必由之路和發(fā)展的后勁之所在。但是，目前國內(nèi)不少酒店管理人員過分強調(diào)短期經(jīng)濟效益，認為培訓(xùn)工作會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額，從而對員工培訓(xùn)重視不夠，投入不足。有些酒店管理人員雖

3、然對培訓(xùn)有著較好的認識，從表面形式上看也將本酒店的培訓(xùn)工作開展地有聲有色，但培訓(xùn)效果卻并不甚滿意，收效甚微。另外絕大多數(shù)酒店對人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，僅停留在對員工的短期培訓(xùn)層面，缺乏長期的目標和計劃。因此,對酒店培訓(xùn)管理進行研究，加強其培訓(xùn)管理對酒店的可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。一、酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀和主要問題（一）重表面輕實際許多管理者對培訓(xùn)工作的特點和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將培訓(xùn)作為普通的日常工作，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際，體現(xiàn)時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時反映或補充到培訓(xùn)工作中。而且培訓(xùn)往往以酒店為中心，未能與員工的個人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個人發(fā)展需求，使培訓(xùn)主

4、體處于被動狀態(tài)。盡管資金、時間、人力投人不少，但受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大，積極性不高，培訓(xùn)對促進管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。酒店培訓(xùn)需求的變化，要求解決培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式的創(chuàng)新問題。（二）重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕文化建設(shè)重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個人潛能。培訓(xùn)應(yīng)是酒店確立經(jīng)營思想和服務(wù)理念，創(chuàng)建酒店文化的大好機會，但培訓(xùn)組織者往往將其變成了酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團隊精神，進而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。面對新世紀的機遇與挑戰(zhàn)，酒店業(yè)應(yīng)在加強專業(yè)性培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進一步開展基本素質(zhì)、綜合能力方面

5、的培訓(xùn)，將培養(yǎng)知識型、創(chuàng)新型、國際型和復(fù)合型人才，作為實用型、經(jīng)驗型人才的補充。酒店文化培訓(xùn)應(yīng)成為未來培訓(xùn)工作的重要內(nèi)容。（三）未形成嚴格的培訓(xùn)制度酒店培訓(xùn)很多是突發(fā)性地進行，而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。由于不能很好把握培訓(xùn)需求，因此無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃?，F(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓(xùn)制度和計劃，而且要為每個人建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。持續(xù)培訓(xùn)能使員工的能力不斷得到開發(fā)，為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件，從而達到雙贏的目的。（四）不重視培訓(xùn)結(jié)果和考核培訓(xùn)考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握

6、培訓(xùn)效果和制定下一階段的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的反饋和效用機制不僅沒有正常進行，甚至還缺乏必要的溝通。這樣員工會認為，通過參加培訓(xùn)而獲得使客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能對他個人并不那么重要，其上級對他的評價才是最重要的。于是，培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和日后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的艱苦工作簡化為使上級滿意的簡單行為，形成了影響培訓(xùn)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“短路現(xiàn)象”。酒店培訓(xùn)仍是傳統(tǒng)培訓(xùn)，已不適應(yīng)員工對培訓(xùn)的差異性需求，嚴重影響著培訓(xùn)工作的開展，制約了酒店人力資源開發(fā)工作的發(fā)展，不利于形成招好人、用好人、培養(yǎng)人的人才激勵機制。二、酒店培訓(xùn)出現(xiàn)問題的主要原因（一）對培訓(xùn)工作認識不夠主要表現(xiàn)在沒有或很少把培訓(xùn)工作視為酒店的一個重要任務(wù)來抓。

7、很多酒店只是把培訓(xùn)視為一種普遍的日常工作看待，走走過場，忽略其作為管理工具的職能，管理者大多關(guān)心的是培訓(xùn)后能馬上產(chǎn)生經(jīng)濟效益，而不是提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)中缺少專家參與培訓(xùn)主管的素質(zhì)偏低，缺少專家講座。因而不能很好把握培訓(xùn)要求，或是培訓(xùn)主管只懂理論，不熟悉業(yè)務(wù)，無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃。（三）培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際缺乏實用可操作性強的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)方法單一，缺乏實踐培訓(xùn)，案例教學(xué)和聲像教學(xué)。另外，對外交流和觀摩也是很有效的培訓(xùn)方式之一。（四）無明確的培訓(xùn)目標沒有明確的培訓(xùn)目標，致使培訓(xùn)對象缺乏學(xué)習(xí)動力，培訓(xùn)成了“走過場”。甚至參加培訓(xùn)簽個名字就離開。（五）重基層員工培訓(xùn)，輕管

8、理人員培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題，往往被歸為基層員工的責(zé)任，因此很多酒店一提培訓(xùn)就是指基層員工的培訓(xùn)，其實酒店管理人員和管理層人員的素質(zhì)的好壞、能力的高低直接關(guān)系到酒店的發(fā)展，培訓(xùn)計劃有必要把管理人員的培訓(xùn)包括進去。三、酒店員工的培訓(xùn)工作與調(diào)查分析以北京華商商務(wù)會所酒店為例，北京華商商務(wù)會所是蘇寧電器集團旗下的第一家自主管理的會員制酒店，下面本文就以該會所2012年3月至4月的培訓(xùn)數(shù)據(jù)為例進行培訓(xùn)工作的調(diào)查與分析。（一） 培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象為100%會所基層員工，其中75%為對客服務(wù)一線員工，其中25%為非對客服務(wù)二線員工。 對客服務(wù)一線員工一般指在酒店服務(wù)過程中，直接與客人接觸的服務(wù)人員，通常包

9、括酒店前廳部、銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛(wèi)部等部門的員工。非對客服務(wù)二線員工一般指在酒店服務(wù)過程中，為一線服務(wù)人員提供后勤保障的部門員工，通常包括財務(wù)部、人力資源部、管家部等部門。（二） 培訓(xùn)部門調(diào)查部門為會所所有運營部門以及后勤保障部門。（三） 培訓(xùn)內(nèi)容會所的培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和外語培訓(xùn)為主。其中技能培訓(xùn)占52%,禮儀培訓(xùn)占26%,外語培訓(xùn)占17%,其他培訓(xùn)占5%。（四） 培訓(xùn)類型會所培訓(xùn)類型主要分為三種，崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專家授課。（五）培訓(xùn)方法主要包括課堂授課、實操演練、視頻分析3種。其中課堂授課占36%,實操演練占52,視頻分析占12%,注重實用性和操作性。（六

10、）培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間多選用會所業(yè)務(wù)相對較少的空閑時間進行，為期2個月。（七）培訓(xùn)導(dǎo)師 主要來自3個方面,一是會所各部門挑選出來的主管或經(jīng)理,二是會所人力資源部的專職培訓(xùn)師,三是會所外請的專家。其中各部門組織的由部門主管或經(jīng)理進行的培訓(xùn)占70%,酒店專職培訓(xùn)老師進行的培訓(xùn)占20%,而外請專家僅占10%。（八）投入培訓(xùn)資金 會所對于培訓(xùn)投入的資金較少，僅為會所日平均收入的0.57%。以上為會所員工培訓(xùn)工作的情況說明，詳見會所培訓(xùn)情況統(tǒng)計表華商會所培訓(xùn)情況統(tǒng)計表培訓(xùn)對象百分率培訓(xùn)部門百分率基層員工主管領(lǐng)班中高層管理人員100%0%0%一線部門二線部門75%25%培訓(xùn)內(nèi)容百分率培訓(xùn)類型百分率技能培訓(xùn)禮儀

11、培訓(xùn)外語培訓(xùn)其他培訓(xùn)52%26%17%5%崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)專家授課27%57%16%培訓(xùn)方法百分率培訓(xùn)時間百分率課堂授課實操演練視頻分析36%52%12%2個月（其中不包括員工休息日）100%培訓(xùn)導(dǎo)師百分率資金投入百分率部門主管經(jīng)理專職培訓(xùn)老師外請專家66%21%13%以會所日平均收入為比例0.57%（九）對該會所培訓(xùn)工作重視程度的調(diào)查情況55%的人認為會所的培訓(xùn)很少進行考評,23%的員工認為酒店培訓(xùn)后進行培訓(xùn)考評,但考評的力度不夠,另有22%的人認為酒店對培訓(xùn)結(jié)果不考評;當問及“酒店的培訓(xùn)結(jié)果是否與員工的獎懲、提拔、重用、晉級掛鉤”時發(fā)現(xiàn),65%的人回答是否定的,只有35%的人回答是肯定的。

12、當問及“酒店在培訓(xùn)后是否對員工進行培訓(xùn)效果的信息追蹤與信息反饋”時發(fā)現(xiàn),有82%的人認為是沒有的,僅有18%的人認為是有的。（十）對酒店培訓(xùn)效果的認可情況調(diào)查調(diào)查顯示,員工對會所培訓(xùn)效果的認可程度不高,當問到“您認為會所的培訓(xùn)工作能否達到預(yù)期效果”時,選“能”的占40.00%,“不能”的占60.00%。當問到“你認為會所培訓(xùn)是不是適度?”時,43.00%的人認為會所的培訓(xùn)力度不夠,應(yīng)加強培訓(xùn);有53.00%的人認為會所培訓(xùn)過度,培訓(xùn)沒用。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，不難看出，目前在該會所的培訓(xùn)工作中存在以下幾個主要問題：1. 培訓(xùn)投入少，培訓(xùn)體系不完善；2. 重視基層員工培訓(xùn)，輕視基層管理人員培訓(xùn)；3. 重

13、視業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，輕視員工素質(zhì)培養(yǎng)；4. 重視培訓(xùn)形式，輕視培訓(xùn)效果以及培訓(xùn)考核；5. 培訓(xùn)創(chuàng)新性較差；四、酒店員工培訓(xùn)中存在問題的解決策略（一）重視培訓(xùn)工作完善酒店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系 一是酒店管理者應(yīng)提高對酒店員工培訓(xùn)工作的認識,樹立酒店員工培訓(xùn)就是管理,把人才建設(shè)作為酒店重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略,加大對培訓(xùn)的投入,使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分。由各部門根據(jù)本部門的培訓(xùn)工作需要,推薦1至2名培訓(xùn)員,主要負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理制定年度和月度培訓(xùn)計劃,做好部門培訓(xùn)計劃的實施、協(xié)調(diào)、檢查、了解員工對培訓(xùn)的需求,擔(dān)任相關(guān)崗位的培訓(xùn)授課工作,傳達酒店培訓(xùn)信息,并組織相關(guān)員工參加酒店的各類培訓(xùn)和活動。二是酒店

14、將對各部門的培訓(xùn)員工進行定期的培訓(xùn),使他們掌握一些系統(tǒng)的培訓(xùn)知識和培訓(xùn)技巧,不斷提高他們的培訓(xùn)能力,成為一人合格的培訓(xùn)者,酒店對他們的培訓(xùn)工作職責(zé)和培訓(xùn)知識的掌握情況進行定期的評估與考試,對于不合格的培訓(xùn)員工進行淘汰和更新。由于各班部門的培訓(xùn)均是兼職的,因此,酒店將根據(jù)他們的工作表現(xiàn)定期發(fā)放一定的津貼,以鼓勵他們做好培訓(xùn)工作。（二）分層次進行全員培訓(xùn) 重基層員工培訓(xùn),輕管理人員培訓(xùn)使得酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于對管理人員的培訓(xùn),酒店管理人員的素質(zhì)與能力直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。酒店員工可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和基層員工四個層次,不同

15、的層次對培訓(xùn)內(nèi)容的需求不一樣,從而進行的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的形式也不盡相同。高層管理人員應(yīng)側(cè)重加強對最新管理理念的培訓(xùn),增強個人領(lǐng)導(dǎo)魅力;中層管理人員側(cè)重加強目標管理、計劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn);基層管理人員側(cè)重加強培訓(xùn)溝通技能的培訓(xùn);服務(wù)員則著重于服務(wù)知識與技能的培訓(xùn)。（三）豐富培訓(xùn)內(nèi)容注重員工的職業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向與企業(yè)文化、個人發(fā)展相結(jié)合;從傳授業(yè)務(wù)知識、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練以及職業(yè)生涯設(shè)計等相結(jié)合;培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋職業(yè)道德培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和企業(yè)文化等方面。培訓(xùn)的類型有:入職培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)、專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年度培訓(xùn)等;將企業(yè)員

16、工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來,從而提高員工參與培訓(xùn)的積極性。（四）建立健全培訓(xùn)效果的評估體系并與激勵機制相結(jié)合培訓(xùn)效果應(yīng)包含培訓(xùn)實效與預(yù)期目標的差距值,培訓(xùn)過程中存在問題的原因分析、整改及提高措施。各部門應(yīng)每月對部門培訓(xùn)情況進行自我評估,將培訓(xùn)計劃的制訂與效果的評估進行有機結(jié)合。主管培訓(xùn)的部門定期對各部門的培訓(xùn)效果進行檢查跟蹤,將各部門的培訓(xùn)效果評估納入部門工作考核范圍等。此外,飯店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制,這種機制也能有效地改變員工被動學(xué)習(xí)的心態(tài)。（五）加強創(chuàng)新,切實提高培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)創(chuàng)新包括理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。一是培訓(xùn)方法

17、從單一轉(zhuǎn)向多樣化,從講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法相結(jié)合。二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向與個人發(fā)展相結(jié)合,從傳授業(yè)務(wù)知識、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計等相結(jié)合。三是培訓(xùn)與管理相結(jié)合,把培訓(xùn)作為考核、評優(yōu)、晉升的依據(jù);培訓(xùn)部門要加強與行業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)和溝通,緊密合作,共同推動行業(yè)培訓(xùn)工作的開展。在培訓(xùn)教材上,盡可能考慮酒店培訓(xùn)的在職性及成人性,書面材料力求形式多樣化,多用圖表,簡明扼要,做到理論性、實用性、趣味性相結(jié)合,深入淺出,易記易懂。充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具,采用視聽材料,以增加感性認識。五、結(jié)論酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。人才的培養(yǎng),靠的是系統(tǒng)的培訓(xùn)。因此,重視培訓(xùn)、重視員工全面素質(zhì)的提升和酒店文化的認同,把酒店建成學(xué)習(xí)型組織,通過提升酒店核心競爭力,從而最終實現(xiàn)酒店與員工“雙贏”,這是酒店獲得發(fā)展的最根本手段。因此,酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變對培訓(xùn)的一些不良觀念,充分認識培訓(xùn)將帶給酒店的巨大收益,從而提高培訓(xùn)對酒店重要性的認識,并自覺、自動地將培訓(xùn)融入酒店日常經(jīng)營管理之中。參考文獻：1、張眾，酒店業(yè)培訓(xùn)的誤區(qū)及對