淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

1、淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量 -飯店管理課程論文 院系名稱： 國際商學(xué)院 專業(yè)名稱： 旅游管理 班   級： 學(xué)生姓名：  學(xué)  號： 目 錄一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景3（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征. 4 1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性.4 2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性.4 3、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性.4 4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性.4 5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性.4二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題5 (一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新.5 (二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化.5 (三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng).5三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析

2、6 (一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系.6（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào).6 (三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄.6四、提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策.7 (一)提高創(chuàng)新意識.7 (二)出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn).7 (三)豐富員工的知識.7（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念.8五、結(jié)論.10 摘要:餐飲企業(yè)競爭日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。 關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著酒

3、店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景 目前對酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)

4、中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時也體驗(yàn)酒店帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面本文將從管理者和餐飲服務(wù)人員這兩個角度來談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。 對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導(dǎo)作用。 餐飲服務(wù)質(zhì)量概述中國酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實(shí)質(zhì)上就是一個對服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關(guān)

5、的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征1、餐飲服

6、務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財務(wù)控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個考驗(yàn)。3、餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性 這里說的一致性是指餐飲服務(wù)

7、與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過指定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個性化服務(wù)，用符合顧客需

8、要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新 酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范 服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過

9、程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的

10、總和。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點(diǎn)出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。 質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，

11、是管理的結(jié)果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面。（1）質(zhì)量管理意識淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。 三、星級酒店餐

12、飲服務(wù)存在問題的原因分析（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系 行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國飯店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，而顧客則

13、成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（3） 餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄 目前，我國餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。 我國酒店餐飲管理者

14、質(zhì)量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。四、提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策（一）提高創(chuàng)新意識 酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都

15、具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。（二）出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn) “無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

16、，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。（三）豐富員工的知識 豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機(jī)場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，負(fù)責(zé)人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)

17、定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：馬里奧特

18、公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！毕愀窭锢慕?jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪鴥?nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。如里茲-卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！?“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人

19、以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。餐飲人員應(yīng)從從以下幾個方面著手：1、具有良好的禮儀，禮貌 注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。 禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美

20、觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。 在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。2、有良好的服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。 具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對凡事保持一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，

21、從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動，要學(xué)會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。3、細(xì)致化每一個服務(wù)流程 對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“1001=0”理論。同時也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。如在餐飲服務(wù)中的點(diǎn)菜服務(wù)。對于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)