第4章飯店組織管理

1、l學習目的學習目的l學習內容學習內容l本章小結本章小結l案例分析案例分析l課堂討論題課堂討論題l課后思考題課后思考題l參考書目參考書目學習目的學習目的l了解飯店組織設置的原則和要求。了解飯店組織設置的原則和要求。l熟悉飯店組織機構設置的方法和模式。熟悉飯店組織機構設置的方法和模式。l掌握飯店計劃的內容和相關的組織制度。掌握飯店計劃的內容和相關的組織制度。本章小結本章小結 本章中我們主要闡述了兩個問題：一個是飯店組本章中我們主要闡述了兩個問題：一個是飯店組織機構的設立，一個是飯店計劃的編制。其中介紹了織機構的設立，一個是飯店計劃的編制。其中介紹了現(xiàn)代飯店組織機構建立的原則和要求、現(xiàn)代飯店計劃現(xiàn)代

2、飯店組織機構建立的原則和要求、現(xiàn)代飯店計劃的類型和特征，著重闡述了現(xiàn)代飯店組織機構的設的類型和特征，著重闡述了現(xiàn)代飯店組織機構的設置、組織管理制度的建立；重點討論了飯店長期計置、組織管理制度的建立；重點討論了飯店長期計劃、年度綜合計劃和飯店接待業(yè)務計劃的主要內容及劃、年度綜合計劃和飯店接待業(yè)務計劃的主要內容及編制方法；詳細說明了飯店的各項計劃指標。編制方法；詳細說明了飯店的各項計劃指標。重點與難點重點重點 飯店組織機構的設置飯店組織機構的設置 飯店計劃的編制與實施飯店計劃的編制與實施難點難點 飯店的管理制度飯店的管理制度 案例分析 A A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經過更新改造以后，

3、飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經過更新改造以后，升為四星級飯。但飯店的組織機構基本上沿襲了招待所的模式。為了升為四星級飯。但飯店的組織機構基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設了公關銷售部。但是由于過去銷售工作由客加強銷售工作，飯店增設了公關銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出房、餐廳和各業(yè)務部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標，各個部門一同出去跑推銷的局面。現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內部競爭。這種狀有時

4、為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好況弄得有些客戶莫名其妙。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務，因此打消了與的服務，因此打消了與A A飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結由銷售額目標決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外

5、，且每個銷售人員報的價格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經常出現(xiàn)內部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內部員由于經常出現(xiàn)內部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內部員工之間，經常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內部的協(xié)調和合作。工之間，經常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內部的協(xié)調和合作。職能重疊，多頭管理職能重疊，多頭管理案例分析問題案例分析問題1 1A A 飯店在組織機構設置上存在什么問題飯店在組織機構設置上存在什么問題? ?3 3你認為應該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀你認為應該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀? ?課后思考題1 1、現(xiàn)代飯店一般是按哪些原則來設計的？、現(xiàn)代飯店一般

6、是按哪些原則來設計的？3 3、試用圖說明飯店組織機構的類型、試用圖說明飯店組織機構的類型? ? 3 3、飯店組織管理的主要內容是什么、飯店組織管理的主要內容是什么? ?4 4、飯店的主要指標體系？、飯店的主要指標體系？5 5、如何編制飯店計劃？、如何編制飯店計劃？1 1、趙星鐵、趙星鐵新編飯店管理新編飯店管理上海上海 立信會計出版社立信會計出版社3 3、李樹民、李樹民現(xiàn)代飯店管理概論現(xiàn)代飯店管理概論西安西安 西北大學出版社西北大學出版社3 3、黃震方、黃震方旅游飯店管理旅游飯店管理北京北京 中國林業(yè)出版社中國林業(yè)出版社4 4、朱承強、朱承強現(xiàn)代飯店管理現(xiàn)代飯店管理北京北京 高等教育出版社高等教

7、育出版社5 5、鄭向敏、鄭向敏現(xiàn)代飯店管理現(xiàn)代飯店管理北京北京 機戒工業(yè)出版社機戒工業(yè)出版社6 6、海萌輝、郭琰、海萌輝、郭琰現(xiàn)代飯店管理現(xiàn)代飯店管理鄭州鄭州 鄭州大學出版社鄭州大學出版社7 7、蔣丁新、蔣丁新飯店管理概論飯店管理概論大連大連 東北財經大學出版社東北財經大學出版社8 8、董觀志、董觀志現(xiàn)代飯店經營管理現(xiàn)代飯店經營管理廣州廣州 中山大學出版社中山大學出版社課堂討論題 飯店在制定計劃時是否要考慮當地飯店在制定計劃時是否要考慮當地的一些具體情況？的一些具體情況？4.1 4.1 飯店組織機構設置原則和要求飯店組織機構設置原則和要求4.2 4.2 飯店組織機構的設置飯店組織機構的設置4.

8、3 4.3 飯店的管理制度飯店的管理制度4.1 4.1 飯店組織機構的設置原則和要求飯店組織機構的設置原則和要求4.1.1 4.1.1 飯店組織機構的概念和特點飯店組織機構的概念和特點4.1.2 4.1.2 飯店組織機構的設置依據和原則飯店組織機構的設置依據和原則l特點特點： 1 1、職權分離，互相制衡、職權分離，互相制衡 2 2、一體三面，協(xié)調配合、一體三面，協(xié)調配合 3 3、目的明確，適應環(huán)境、目的明確，適應環(huán)境l 概念概念 現(xiàn)代飯店組織機構，就是為實現(xiàn)飯店經營管理目標，現(xiàn)代飯店組織機構，就是為實現(xiàn)飯店經營管理目標，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的由許多相互聯(lián)系、彼此合作的

9、部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎上的一種組織形式。職能分化的基礎上的一種組織形式。 1 1飯店組織機構設置的依據飯店組織機構設置的依據2 2飯店組織機構設置的原則飯店組織機構設置的原則（1 1）投資結構）投資結構（2 2）飯店規(guī)模）飯店規(guī)模 （3 3）服務項目的多少）服務項目的多少（4 4）星級高低）星級高低l 飯店組織機構設置的原則飯店組織機構設置的原則1 1）組織形式要適合經營需要）組織形式要適合經營需要2 2）組織形式要服從效益目標）組織形式要服從效益目標3 3）組織形式要適合業(yè)務運轉需要

10、）組織形式要適合業(yè)務運轉需要4 4）飯店的組織路線要為目標服）飯店的組織路線要為目標服5 5）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則6 6）管理跨度與授權原則）管理跨度與授權原則7 7）飯店組織的系統(tǒng)原則）飯店組織的系統(tǒng)原則8 8）團結一致的原則）團結一致的原則4.2 4.2 飯店組織機構的設置飯店組織機構的設置4 42 21 1 飯店組織的機構設置飯店組織的機構設置4 42 22 2 飯店組織的結構類型飯店組織的結構類型4.3.1 4.3.1 飯店組織的機構設置飯店組織的機構設置2 2飯店職能部門飯店職能部門前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部

11、(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康樂部康樂部(Recreation Department)(Recreation Department) 餐飲部餐飲部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department)(Personnel D

12、epartment) 財務部財務部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department) (Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)銷售部銷售部(Sales Department)(Sales Department)4.3.2 4.3.2 飯店組織的結構類型飯店組織的結構類型1.1.直線制組織結構直線制組織結構2.2.直線職能制組織結構直線職能制組織結構3.3.事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構4.4

13、.矩陣式組織結構矩陣式組織結構總總 經經 理理 客房部經理客房部經理餐飲部經理餐飲部經理工程采購部經理工程采購部經理前廳部經理前廳部經理客房部經理客房部經理餐廳部經理餐廳部經理酒巴間主管酒巴間主管廚房部主管廚房部主管水電部主管水電部主管采購部主管采購部主管維修部主管維修部主管缺點缺點: : 第一，要求飯店經營管理人員具有全面的經營管理知第一，要求飯店經營管理人員具有全面的經營管理知 識識和業(yè)務能力，并具有較強的綜合協(xié)調能力和指揮能力；和業(yè)務能力，并具有較強的綜合協(xié)調能力和指揮能力； 第二，由于集權過多，缺乏橫向的協(xié)調和配合，一旦飯店第二，由于集權過多，缺乏橫向的協(xié)調和配合，一旦飯店經營規(guī)模擴大

14、或產生復雜問題，就會出現(xiàn)不適應狀況。經營規(guī)模擴大或產生復雜問題，就會出現(xiàn)不適應狀況。優(yōu)點優(yōu)點 ：第一，機構簡單，決策迅速；第一，機構簡單，決策迅速； 第二，職責清楚，權限明確，責任心強；第二，職責清楚，權限明確，責任心強； 第三，權力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，提第三，權力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。高組織效率。直線職能制組織結構直線職能制組織結構總總 經經 理理營銷部營銷部經理經理人事部人事部經理經理財務部財務部經理經理采購部采購部經理經理工程部工程部經理經理辦公室辦公室經理經理前廳部經理前廳部經理客房部經理客房部經理餐飲部經理餐飲部經理康樂部經理康樂部經理總臺總管

15、總臺總管預定總管預定總管服務部總管服務部總管客房部總管客房部總管管家部總管管家部總管洗滌部總管洗滌部總管餐廳部總管餐廳部總管廚房部總管廚房部總管酒吧總管酒吧總管娛樂部總管娛樂部總管健身部總管健身部總管美容部總管美容部總管飯飯 店店 員員 工工直線職能制組織結構直線職能制組織結構優(yōu)點：優(yōu)點：l第一第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經營管理水；職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經營管理水；l第二第二，有利于加強直線行政領導的權威，提高飯店經，有利于加強直線行政領導的權威，提高飯店經營活動的有效性和高效性；營活動

16、的有效性和高效性； l第三第三，有利于突出飯店經營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管，有利于突出飯店經營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；l第四第四， 有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經理、部門經理層人員，特別是飯店總經理、部門經理層 的管理人員。的管理人員。l 直線職能制組織結構直線職能制組織結構缺點缺點 ：l第一，行政領導容易包攬一切事務，而職能管理部第一，行政領導容易包攬一切事務，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)

17、調性差；調性差；l第二，在業(yè)務指導上直線領導與職能部門會出現(xiàn)一第二，在業(yè)務指導上直線領導與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。定的矛盾沖突。事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構總總 經經 理理市場營銷部市場營銷部人事部人事部財務部財務部采購部采購部客房部經理客房部經理餐飲部經理餐飲部經理前廳部經理前廳部經理康樂部經理康樂部經理管事科管事科辦公室辦公室人事部人事部財務科財務科宴會部經理宴會部經理餐廳部經理餐廳部經理酒吧部經理酒吧部經理廚房部經理廚房部經理飲料部經理飲料部經理各各 部部 主主 管管各各 部部 員員 工工l 事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構優(yōu)點：優(yōu)點：l第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政

18、事物，集第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經營決策；中精力抓好飯店的經營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經營決策；l第二，有利于面向市場、分散經營，提高飯店經營管理第二，有利于面向市場、分散經營，提高飯店經營管理效率，增強飯店的應變能力，提高服服務質量和水平；效率，增強飯店的應變能力，提高服服務質量和水平；l第三，有利于考核各事業(yè)部的經營業(yè)績，促進各事業(yè)部第三，有利于考核各事業(yè)部的經營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調動各方面的積極性和主動性；之間進行比較和競爭，調動各方面的積極性和主動性；l第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持飯店經營管理工第四，有利于培養(yǎng)獨

19、立的、全面的主持飯店經營管理工作的高級經營管理人才。作的高級經營管理人才。l 事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構缺點：缺點：l一是一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益；略飯店整體利益；l二是二是部門之間橫向協(xié)調差，不利于人才的流動；部門之間橫向協(xié)調差，不利于人才的流動；l三是三是機構重疊而導致管理費用增加、利益協(xié)調困難等。機構重疊而導致管理費用增加、利益協(xié)調困難等。 因此，應根據飯店實際情況靈活采用相應的組織形式。因此，應根據飯店實際情況靈活采用相應的組織形式。l 矩陣式組織結構矩陣式組織結構總總 經經 理理任務小組任務小組1

20、 1任務小組任務小組2 2任務小組任務小組3 3部門部門1 1部門部門2 2部門部門3 3l 矩陣式組織結構矩陣式組織結構優(yōu)點：優(yōu)點：l第一第一，既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部，既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。門的作用。l第二第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習，協(xié)調促進，加強組織的整體性。協(xié)調促進，加強組織的整體性。l第三第三，加快工作進度。，加快工作進度。l第四第四，避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本，避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支。開支。l第五第五，管理方法和管理技術更專業(yè)化。，管理方法和管理技術更專業(yè)化

21、。l第六第六，打破飯店內部的部門界限，便于內部不同部，打破飯店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協(xié)調。門之間的協(xié)調。l 矩陣式組織結構矩陣式組織結構缺點：缺點：l一是一是任務負責人的責任大于權力。因為參加任務的每個任務負責人的責任大于權力。因為參加任務的每個人都來自不同的部門，隸屬關系仍在原部門，由于臨時人都來自不同的部門，隸屬關系仍在原部門，由于臨時參加該任務，故沒有打破等級制，這種雙重領導的狀況參加該任務，故沒有打破等級制，這種雙重領導的狀況容易延誤決策時機。容易延誤決策時機。l二是二是矩陣結構需要飯店內部一種合作的文化來支持，這矩陣結構需要飯店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比

22、較難于有效實施的原因。是矩陣結構比較難于有效實施的原因。4.3 4.3 飯店的管理制度飯店的管理制度 4.3.2 4.3.2 飯店組織管理的內容飯店組織管理的內容4.3.1 4.3.1 飯店組織管理的要求飯店組織管理的要求4.3.3 4.3.3 飯店組織管理制度飯店組織管理制度1 1產權清晰，組織管理系統(tǒng)化產權清晰，組織管理系統(tǒng)化2 2職權分離，職責規(guī)范制度化職權分離，職責規(guī)范制度化3 3等級清楚，管理幅度合理化等級清楚，管理幅度合理化4 4機構精簡，管理工作效率化機構精簡，管理工作效率化4.3.2 4.3.2 飯店組織管理的內容飯店組織管理的內容1.1.業(yè)務的分工與協(xié)作業(yè)務的分工與協(xié)作2.2.管理人員的配備和使用管理人員的配備和使用3.3.任務的分配任務的分配4.4.編制定員編制定員5.5.勞動組織勞動組織l 業(yè)務的分工與協(xié)作業(yè)務的分工與協(xié)作（1 1）制作飯店組織圖）制作飯店組織圖 （2 2）業(yè)務分工及界面劃分）業(yè)務分工及界面劃分