醫(yī)院一站式服務中心建設實施方案-衛(wèi)生防疫公文.doc

1、醫(yī)院一站式服務中心建設實施方案 -衛(wèi)生防疫公文為貫徹落實黨的十九大精神，推進健康中國戰(zhàn)略實施，建 設“美麗中國” ，保障和改善民生，構建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服 務體系，改善診療和就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院品質(zhì)，提高醫(yī)療服務水 平和群眾看病就醫(yī)獲得感， 根據(jù)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃 （2018 2020 年）（國衛(wèi)醫(yī)發(fā) 201773 號）和 * 市保障和 改善民生行動計劃（ 2018 2020 年文件精神，結合我院實際 情況，制定“一站式”便民服務中心實施方案。一、目標任務堅持以患者和醫(yī)務人員為中心， 以問題為導向， 以改善人民 群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，通過對便民設施領域的集中整治， 明顯提升醫(yī)院形象

2、和品質(zhì)， 患者看病就醫(yī)更加優(yōu)質(zhì)方便， 患者對 醫(yī)院滿意率均達 95%以上。二、實施辦法（一）硬件設施1、一站式便民服務中心應設置在門診的醒目位置，面積20平方米左右，實行柜臺式服務，公示服務項目指示牌，文字通俗 易懂，顏色醒目。2、中心配備必要的電腦、電話等服務設施。（二）服務內(nèi)容設在總服務臺，整合、充實各項便民服務措施，簡化患者就 醫(yī)和辦事流程。1、院領導接待日。每周五由相關職能部門領導代表院長接 待患者， 為患者排憂解難， 傾聽患者及家屬對我院醫(yī)療服務的評 價和建議， 及時協(xié)調(diào)門診與其他科室之間的相關問題， 調(diào)解醫(yī)患 矛盾。2、導診陪診服務。及時幫助患者導診就醫(yī)，指引患者付費 檢查， 為老

3、弱病殘和行動不便患者提供護送就診服務并指導、幫助患者辦理入、出院手續(xù)等。3、群眾滿意度管理。主要開展醫(yī)院投訴接待（及時協(xié)調(diào)解 決，對協(xié)調(diào)解決無效的，轉(zhuǎn)至醫(yī)患溝通辦公室處理） ，出院患者 滿意度調(diào)查，出院患者電話隨訪等工作，傾聽患者的意見，改進 醫(yī)院服務。4、預約診療服務。提供預約服務，如就醫(yī)專家、化驗、檢 查預約，并做好記錄，掌握專家出診時間，如遇專家有特殊情況 不能出診，及時與病人聯(lián)系；到預約的時間及時提醒病人。5、醫(yī)療證明蓋章服務。 主要承擔特殊病種證明和病假審核， 異地醫(yī)保定點蓋章等服務。6、便民服務。設立便民商店、糕點屋等便民生活設施；提 供輪椅、針線包、充電器、溫奶服務、 指甲刀、衛(wèi)

4、生巾、老花鏡、 創(chuàng)可貼、免費提供寄送病歷、平車服務、免費提供微波爐、飲用 （熱）水及紙杯、病歷打（復）印、公共區(qū)域移動 WIFI 等服務。7、查詢服務。為患者提供自助服務機打印、 手機 APP 查詢、醫(yī)生微信告知的形式提供檢驗結果查詢服務， 目前我院有 9 臺自 助服務機，遍布門診各區(qū)域。8、健康教育。發(fā)放各類健康教育宣傳資料，向患者提供免 費咨詢和健康教育，同時宣傳各類醫(yī)保政策。9、為患者提供出入院登記、住院咨詢指導、辦理住院出院 手續(xù)和結算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預約和送檢服務、患 者出院后隨訪、健康指導、復診預約、滿意度調(diào)查等服務。（三）人員配備1、人員數(shù)量結構。工作人員一般為 3-

5、6 人，其中醫(yī)務人員 不少于 50%。2、人員條件。中心工作人員應具備良好的醫(yī)德醫(yī)風，熱愛 中心工作，待人熱心和氣，有較好的語言表達和溝通能力，熟悉 醫(yī)院各科室、行政部門的服務流程。3、人員著裝。服務人員統(tǒng)一著有中心標識的服裝，便于患 者識別尋找。三、服務要求開展一站式服務是醫(yī)療機構深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然 要求，是提高醫(yī)院綜合服務層次和科學管理水平的重要措施， 是 連接醫(yī)院和病患之間的“紐帶” ，更是醫(yī)患關系的“緩沖劑” ，各 人員要高度、 充分認識做好一站式便民服務中心的意義， 醫(yī)院相 關科室、部門配合服務中心的工作，協(xié)助各項工作開展，共同把 一站式便民服務中心建設成為展示醫(yī)務人員形象和

6、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的窗口上一篇： 2019 年醫(yī)院集中整治形式主義官僚主義問題工作 方案下一篇： XX 衛(wèi)生院 2019 年度“掃黑除惡”專項斗爭工作 實施方案醫(yī)院醫(yī)療風險管理方案 （2012 年）（特刊）1任縣醫(yī)院醫(yī)療風險管理方案在醫(yī)療行為的全過程中，醫(yī)療風險無處不在。醫(yī)務人員、患 者、醫(yī)院管理人員、患者家屬、涉及醫(yī)療行為的各類人員都可能 成為醫(yī)療風險的責任人或受害者。 為了避免醫(yī)療風險的發(fā)生， 提 高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)院管理，特制訂我院醫(yī)療風 險管理規(guī)定。一、指導原則醫(yī)務人員是醫(yī)療風險防范的重要責任人， 要對可能發(fā)生的風 險具有預見性， 注意發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程管理中的漏洞和缺陷， 關注高

7、風險環(huán)節(jié)，力求控制。對于不可控風險， 要權衡利弊， 降低風險。 難以避免的風險， 一定要向患者交代清楚， 征得患者同意后方可 實施。二、醫(yī)療風險管理制度1、院長是全院醫(yī)療風險管理工作的第一責任者，院長承擔 主管業(yè)務的風險管理責任， 各科室主任承擔所屬科室的醫(yī)療風險 管理責任。2、醫(yī)院各科室員工均有權，也有義務提出全院、科室和崗 位工作中的各種醫(yī)療風險隱患，規(guī)避、控制、上報風險，提出改 進措施，保證醫(yī)療工作的安全和質(zhì)量。3、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會、科級質(zhì)量與安全管理 小組負責醫(yī)療風險管理工作， 通過院科兩級管理， 定期對醫(yī)療風 險現(xiàn)狀調(diào)查、 選題、設立目標、原因分析、制定對策、 組織實施、

8、 效果檢查和持續(xù)改進措施八大步驟開展日常風險管理工作。4、院科兩級各質(zhì)量與安全管理組織認真開展醫(yī)療風險管理 專項整治活動， 每月結合實際工作， 對風險因素從發(fā)生概率及導 致后果的嚴重性方面進行討論、分析，并記錄在案。5、科級質(zhì)量與安全管理小組每月進行現(xiàn)有的操作規(guī)章、流 程指南的學習，避免可預測的醫(yī)療風險。6、科級質(zhì)量與安全管理小組每月一次或一旦發(fā)現(xiàn)新的醫(yī)療 風險因素，即時召開專題會，查找、研討、分析并尋找有效解決 方法。各科可自行解決者自行解決，若需醫(yī)院協(xié)調(diào)，則上報至門 診辦公室（門診科室）或醫(yī)政科（病房科室） 。在每月活動中， 查找出的風險、隱患，科內(nèi)首先提出處理意見，并在科內(nèi)或病區(qū) 內(nèi)盡可

9、能廣泛地征求員工的意見， 選擇最優(yōu)方案落實， 并將所采 取的措施通報科內(nèi)。7、院長每半年對醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會活動記錄進行檢查，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會每季度對科級質(zhì)量與安全小組 活動記錄進行檢查， 并以詢問方式了解科室員工對所記錄的已施 行的改進措施的知曉情況。 檢查各種管理措施的落實情況， 對其 有效性、 實際性及便捷性進行評估。 對于不完善的措施進一步進 行分析、整改，直至完善。協(xié)助科內(nèi)進行醫(yī)療風險管理工作，及 時將有關情況上報醫(yī)院，對科內(nèi)提出問題或意見24 小時內(nèi)給予答復。8、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會每半年對檢查結果進行匯總、 整理、分析，上報主管院長，年終將全年情況進行匯總、分析

10、， 提出下一年度的醫(yī)療風險管理重點并制定年度工作方案。三、醫(yī)療風險預警標準（以下情況應當預警）1、危重病人搶救及高風險病人。2、急、重、危病人應做特殊檢查和處理的，轉(zhuǎn)診病人具有 一定風險的。3、輸液、藥物使用異常反應的。4、界于多學科之間、又一時難以確診的重癥患者，在執(zhí)行 首診負責制后，存在一定風險的。5、對于自知或他人的提示下，有違反規(guī)章或操作規(guī)程，可 能發(fā)生醫(yī)療風險的。6、對診療效果不滿意，可能引起醫(yī)療爭議的院內(nèi)感染以及 對操作較復雜， 有可能發(fā)生嚴重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較高以及 治療效果難以準確判斷的。7、對相關檢查不健全，各項指征與相關檢查不一致、報告 單不準確、可能帶來不良后果的。8

11、、對新技術、新開展的診療項目以及臨床實驗性治療，在 做好技術保障的前提下，仍可能存在醫(yī)療風險的。9、對一次性用品、藥品材料、儀器設備使用前和使用中發(fā) 現(xiàn)存在隱患的。10、因玩忽職守、無故拖延急診、會診及搶救或因操作失當 （粗暴），不負責任，擅自做主，可能造成風險的。11、對患方認為服務態(tài)度不好， 使用刺激性語言或不恰當解 釋病情等引發(fā)激烈爭議的。四、醫(yī)療風險識別方法（一）醫(yī)療風險分類1、管理風險 診療銜接管理制度不完善。 如病人并發(fā)癥無應對措施或相 應專家會診，職能不清；專家停診未通知門診掛號室對外公示等。 執(zhí)行新政策法規(guī)不熟悉， 門診醫(yī)生不夠熟悉地方相關法規(guī) 政策，如醫(yī)保、公費醫(yī)療報銷范圍，

12、開藥天數(shù)。 開展新技術（項目）風險。2、診療風險診療風險表現(xiàn)在如下幾個方面 錯誤診斷延誤診斷遺漏診斷顛倒主次診斷以癥 狀體征代替診斷或不寫診斷。3、檢查治療風險 選擇的治療方案或藥物種類、劑量、用法失誤。 （致治療 失敗或肝、腎、造血功能損害、心律失常、胃腸道反應等） 并發(fā)癥。 輸液反應。（熱原反應、配伍禁忌、液體污染、滴速過快、 藥物反應） 過敏反應。（過敏性休克、喉頭水腫等） 濫施輔助檢查。 （不必要、昂貴、重復的儀器檢查不能報 銷或引發(fā)不滿，孕婦行 X 線檢查等）4、醫(yī)護人員自身風險 超常門診量。 三級檢診少。 門診普遍存在三級檢診不落實， 業(yè)務工作缺乏上級醫(yī)生把關。 助理醫(yī)師或未經(jīng)授權醫(yī)師承擔診療活動。 知識更新。 門診醫(yī)護人員一人一個椅位工作點， 不能及時 參加院內(nèi)業(yè)務學習、醫(yī)學繼續(xù)教育不落實，知識老化。 人身安全保障。有的病人、家屬、陪護及患者者掏刀子、 摔椅子、砸磚頭。二）規(guī)避風險的措施1、增強風險意識，立足防范為主崗位培訓及安全教育。 所有醫(yī)務人員無論職務高低、 年齡 大小均需進行帶教并經(jīng)考核合格后上崗。 落實醫(yī)患溝通制度。強調(diào)“四種情況四說清” ，即特殊病 人、特殊病情