中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)問題的研究

1、精選中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)問題的爭辯內(nèi)容摘要：快遞是物流行業(yè)的重要組成部分，快遞企業(yè)對于信息化的需求更為迫切、依靠程度也更強(qiáng)，然而由于種種緣由，我國很多中小快遞企業(yè)的信息化建設(shè)還比較滯后，并制約了這些企業(yè)的進(jìn)展。本文重點(diǎn)探討中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)問題，論文首先對我國中小快遞企業(yè)進(jìn)呈現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)，然后分析了中小快遞企業(yè)信息化的現(xiàn)狀及進(jìn)展信息化的意義，接下來通過結(jié)合順豐快遞公司信息化建設(shè)案例，探討了中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容與策略，最終對加快中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)提出了建議。一 我國中小快遞企業(yè)的進(jìn)呈現(xiàn)狀（一）我國中小快遞企業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r世界上第一家快遞企業(yè)誕生在1969年的美國，10年之后

2、，中國于1979年引入這一新的服務(wù)理念和運(yùn)行模式。自從中國開頭實(shí)行改革開放政策之后，中國經(jīng)濟(jì)從今進(jìn)入高速增長的軌道，并逐步融入世界經(jīng)濟(jì)，正是從中國經(jīng)濟(jì)的政策變化中，國際資本窺見了快遞業(yè)的巨大商機(jī)。1979年6月，日本海外新聞普及株式會社領(lǐng)先與中國對外貿(mào)易運(yùn)輸公司簽訂了第一個(gè)快件代理協(xié)議。隨后，其他國際跨國快遞巨頭也先后以相同的方式進(jìn)入中國的快遞市場。1985年，中國郵政成立了經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)-中國速遞服務(wù)公司（EMS）。直到20世紀(jì)90年月上半期，EMS幾乎是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營者。但是，郵政的特快專遞服務(wù)，由于其價(jià)格偏高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有限和運(yùn)營體制不夠機(jī)敏，難以完全擔(dān)當(dāng)特快專遞服務(wù)的全部業(yè)務(wù)

3、。在這種背景下，中國民營快遞業(yè)營運(yùn)而生。民營企業(yè)供應(yīng)了企業(yè)迫切需要而EMS卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時(shí)間里以超乎尋常的速度進(jìn)展起來。民營企業(yè)異軍突起，市場地位日益鞏固，已經(jīng)成為中國快遞業(yè)的重要組成部分。最近進(jìn)展起來的比較大型的快遞公司有順豐、宅急送、中通等快遞公司。（二）我國中小快遞企業(yè)的市場分布中國中小快遞企業(yè)的市場主要集中在國內(nèi)異地和國內(nèi)同城快遞市場。在異地快遞市場，中國郵政EMS在這個(gè)市場上占據(jù)較大份額，與中國郵政EMS競爭的，是一些非郵政的國有運(yùn)輸企業(yè)和本地眾多的民營企業(yè)。一些有代表性的國有運(yùn)輸企業(yè)是中國民航快遞有限責(zé)任公司、中鐵快運(yùn)股份有限公司和揚(yáng)子江快運(yùn)航空公司。這些公司

4、開辦的快遞服務(wù)都是依托本部門的優(yōu)勢資源，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上供應(yīng)更具共性化的服務(wù)。由于能夠充分、高效率地利用本部門的運(yùn)輸資源，這些公司的快遞業(yè)務(wù)在時(shí)限和成本上取得了郵政所沒有的優(yōu)勢，并長期擁有一大批固定客戶。這些國有運(yùn)輸企業(yè)的業(yè)務(wù)也并不只局限于某一特定的經(jīng)濟(jì)區(qū)域或區(qū)域之間，而是遍及全國。除此之外，一些規(guī)模相對較小的民營快遞企業(yè)也供應(yīng)跨區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)。由于技術(shù)裝備落后以及網(wǎng)絡(luò)的局限，這些企業(yè)一般都專做區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)，但個(gè)別佼佼者已經(jīng)通過租用和聯(lián)合的方式擁有了跨區(qū)域的空運(yùn)力量。盡管如此，民營快遞業(yè)靠著企業(yè)家敏銳的市場洞察力、企業(yè)機(jī)敏的市場反應(yīng)機(jī)制和在政策和市場夾縫中拼搏生存的堅(jiān)韌，在快速地成長壯大。同城

5、快遞市場中活躍著成千上萬個(gè)民營快遞企業(yè)。它們占同城快遞市場份額的75%以上，這是目前我國快遞市場上競爭最充分的市場。近年來，隨著進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)增加，競爭日趨激烈，價(jià)格快速下降，從而刺激了市場需求的擴(kuò)大，導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)務(wù)量成倍增長。二 中小快遞企業(yè)開展信息化建設(shè)的現(xiàn)狀與重要意義（一）中小快遞企業(yè)信息化進(jìn)呈現(xiàn)狀以及存在的問題1目前，很多中小快遞企業(yè)由于其規(guī)模小，還沒有建設(shè)信息化的硬件系統(tǒng)。對于中小企業(yè)來說信息化建設(shè)需要很高的成本。所以導(dǎo)致大部分中小型快遞企業(yè)還處于單據(jù)傳送階段，即使有些企業(yè)引進(jìn)了信息系統(tǒng)，但其信息系統(tǒng)也處于簡潔的企業(yè)內(nèi)部單機(jī)狀態(tài)，與互聯(lián)網(wǎng)還沒有掛鉤。2就我國目前國內(nèi)的快遞企業(yè)而言，

6、自身還存在著一些進(jìn)展的問題，比如經(jīng)營業(yè)務(wù)單一、市場區(qū)域分布散、企業(yè)效率低下，規(guī)模不大，難成規(guī)模經(jīng)營等，因而也難以供應(yīng)更好的增值服務(wù)。從橫向看，快遞企業(yè)之間的差距較大，部分企業(yè)缺少有效的管控手段與方式、業(yè)務(wù)管理上比較混亂，這使得這些快遞企業(yè)不僅服務(wù)質(zhì)量差、只能供應(yīng)部分業(yè)務(wù)服務(wù)，而且無法為客戶供應(yīng)全面的訂制的整體快遞解決方案，這些企業(yè)無法成為真正意義上的現(xiàn)代化、綜合型快遞企業(yè)。3值得一提的是快遞企業(yè)對于信息化的需求更為迫切、依靠程度也更強(qiáng)，對于快遞企業(yè)內(nèi)部而言，需要做好接線調(diào)度管理、價(jià)格管理、運(yùn)單管理、協(xié)同辦公管理。對于行業(yè)進(jìn)展而言，建議國家有關(guān)部門盡快制定出行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)展規(guī)劃和管理方法等，在

7、執(zhí)行上，可樹立幾個(gè)企業(yè)典型推廣信息化建設(shè)閱歷等。（二）中小快遞企業(yè)開展信息化的重要意義1簡化工作流程快遞企業(yè)正確的應(yīng)用信息手段管理企業(yè)，首先可以縮短業(yè)務(wù)的操作工作流程，提高公司的生產(chǎn)效率，這給用戶供應(yīng)了極大的便利。以條碼技術(shù)的應(yīng)用為例，我們知道每個(gè)快遞物件都有一個(gè)條形碼，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通過掃描條形碼將承載產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)記錄在系統(tǒng)中，并傳輸給相應(yīng)的模塊以執(zhí)行下一步的業(yè)務(wù)操作，一般而言，一個(gè)物品的條形碼依據(jù)路途的遠(yuǎn)近與傳輸?shù)墓ぞ卟煌粧呙璧拇螖?shù)有所不同，通常一個(gè)物品在完成從發(fā)送貨端到接收貨端這一傳輸過程時(shí)需要被掃描到十幾次之多。對于客戶而言，他們可以通過輸入產(chǎn)品代碼很簡潔的查詢到自己所發(fā)出的物品的

8、流向，由于條形碼的使用客戶可以精確的知道貨物的運(yùn)輸狀態(tài)與具體位置。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的管理人員也可以通過公司系統(tǒng)查詢到某客戶某件產(chǎn)品的運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)信息，并可以依據(jù)客戶需求隨時(shí)更改對其物品的遞送與否的狀態(tài)，或者更改遞送地點(diǎn)等。2  實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)快遞業(yè)信息手段的使用有利于快遞行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化。早在2006年我國就全面開放了物流市場，作為物流行業(yè)的一部分，國內(nèi)快遞企業(yè)的競爭也在不斷加劇，一些有競爭力的企業(yè)通過整合社會資源強(qiáng)者愈強(qiáng)，這些企業(yè)信息化程度相對較高，信息化的使用帶來了企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，由于這些企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的影響力格外大，最終成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和執(zhí)行者。而另一些規(guī)模較小的企業(yè)則成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

9、被動執(zhí)行者，這無形中抬高了他們的進(jìn)入門檻，很多企業(yè)由于達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而無法承接部分業(yè)務(wù)。由此，我們可以看出，快遞行業(yè)企業(yè)由于整合了資源、規(guī)模不斷擴(kuò)大，這使得企業(yè)對業(yè)務(wù)規(guī)范、公共平臺等信息化的需求更加凸顯了出來，因而沒有行業(yè)的信息化，規(guī)范化也無從談起。3節(jié)省流通時(shí)間、提高服務(wù)的精確度（1）信息化工具的使用解決了快遞業(yè)務(wù)時(shí)效性的問題，快遞行業(yè)本身就一個(gè)對于時(shí)效性要求格外強(qiáng)的行業(yè)，在競爭越來越激烈的今日，誰能為客戶供應(yīng)更為快速的傳輸效率，誰就占據(jù)了優(yōu)勢地位，因而，“時(shí)間就是生命”這句話用于快遞行業(yè)再合適不過了，另一方面，假如企業(yè)自身傳送物品的時(shí)效性增加了，這就意味著企業(yè)一個(gè)生命周期的時(shí)間就縮短了，企

10、業(yè)可以在同等時(shí)期內(nèi)做更多的業(yè)務(wù)，從這一層面上講，“時(shí)間就是金錢”，企業(yè)的生產(chǎn)率提高了競爭力量自然也就提高了。目前，快遞行業(yè)企業(yè)普遍使用了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，脫離手工作業(yè)，接受計(jì)算機(jī)來管理企業(yè)業(yè)務(wù)，把握業(yè)務(wù)流程，極大的提高了速遞物品的效率，另外，廣域網(wǎng)、GPS系統(tǒng)以及終端PDA的使用都極大的提高了物品的傳送速度和傳送效率。（2）由于使用了信息化的管理手段，業(yè)務(wù)遞送的精確率大大提高。在手工操作狀態(tài)下經(jīng)常會消滅物品信件分發(fā)錯(cuò)誤的狀況，要查閱一筆帳單也格外繁雜，在這一點(diǎn)上人腦始終無法與電腦相比，計(jì)算機(jī)可以很輕松的查閱全部物品，并能依據(jù)地域?qū)⑿枰凰龠f的物品進(jìn)行分類，全部這些過程可能只需要不到一秒鐘的時(shí)間即可

11、完成。另外，客戶可以更精確的把握自己物品的運(yùn)輸狀態(tài)以及運(yùn)輸位置，客戶可以通過終端電腦直接在線查詢有關(guān)物品的傳遞狀況，如該物品是正處于空運(yùn)狀態(tài)還是陸運(yùn)，是剛被取出還是已經(jīng)送到等，都可以通過快遞公司為客戶端開放的端口進(jìn)行第一時(shí)間的查詢。這種動態(tài)的跟蹤和查詢，這種查詢變得更加便利，快捷和精確。（3）信息系統(tǒng)的使用提高了業(yè)務(wù)操作的牢靠性，在手工業(yè)務(wù)操作的狀態(tài)下，由于人為疏忽引發(fā)的失誤比較多，而使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作就格外簡潔的避開這些錯(cuò)誤，增加了業(yè)務(wù)操作的牢靠性。這一優(yōu)勢充分體現(xiàn)在財(cái)務(wù)核算環(huán)節(jié)，另外，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用可以便利的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算、轉(zhuǎn)帳等功能，一方面簡化了財(cái)務(wù)的工作，另一方面，加快企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)

12、，削減拖欠帳款的發(fā)生。 三 中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容與策略（一）中小快遞企業(yè)信息化需求的特點(diǎn) 1業(yè)務(wù)的動態(tài)性每一份運(yùn)單，在其快遞的整個(gè)生命周期，狀態(tài)是實(shí)時(shí)變化的，從收件開頭經(jīng)受了中轉(zhuǎn)N次、報(bào)關(guān)、派件、回單、收款等過程，另外可能還牽扯到損壞、賠償?shù)拳h(huán)節(jié)，因此動態(tài)性是每份運(yùn)單最基本也是最重要的屬性。2地域的分布性地域的分布性包括兩個(gè)含義：一是用戶的分布地域具有不確定性，二是快遞企業(yè)架構(gòu)本身在全國有很多分支機(jī)構(gòu)，具有分布式的特點(diǎn)。其實(shí)，快遞企業(yè)是在用分布式的企業(yè)架構(gòu)服務(wù)分布式的客戶。3數(shù)據(jù)的準(zhǔn)時(shí)性快件生命周期的任何狀態(tài)點(diǎn)都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)地反映到總部，這樣，客戶才能準(zhǔn)時(shí)查詢快件到了什么地方，總部也可以

13、實(shí)時(shí)動態(tài)地監(jiān)視快件狀態(tài)，發(fā)覺問題件，產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。4過程的精確可控性原則上，快件流轉(zhuǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有精確的記錄，這樣就實(shí)現(xiàn)了過程把握。5服務(wù)的友好性、多樣性快遞是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，因此，對客戶的全方位的共性化、友好的服務(wù)是最重要的，服務(wù)方式要多樣化：包括電話、傳真、E-mail等手段、要允許用戶定制服務(wù)。6物流、資金流、把握流和信息流的相互依存性信息流的產(chǎn)生伴隨著整個(gè)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)過程，信息流的不完整將直接影響到物流和資金流的作用結(jié)果，而把握流也就難以對業(yè)務(wù)起到事前、事中的把握作用，達(dá)不到精確管理。（二）中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容1信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)很多中小企業(yè)計(jì)算機(jī)數(shù)量不足，服務(wù)器數(shù)

14、量偏低。要知道計(jì)算機(jī)是實(shí)現(xiàn)信息化的工具。假如沒有沒有計(jì)算機(jī)的硬件支持，那么企業(yè)信息化建設(shè)必定會受到限制。依據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，46%的企業(yè)計(jì)算機(jī)數(shù)量在5臺以下，19%的企業(yè)計(jì)算機(jī)的數(shù)量在30-10之間，19%的企業(yè)在10-50之間。所以要想有一個(gè)完善的信息系統(tǒng)必需要有一個(gè)良好的硬件系統(tǒng)。2加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)在當(dāng)前激烈的國際競爭中，電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。由于距離的制約，很多企業(yè)無法擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，而電子商務(wù)卻實(shí)質(zhì)上的消退了企業(yè)之間的地域差距。尤其我國的中小快遞企業(yè)，信息化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為他們奪取競爭優(yōu)勢和擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍的勢在必行的手段。據(jù)有關(guān)資料表明：44%的企業(yè)接受的是寬帶撥號，41%

15、的企業(yè)是寬帶專線接入，11%的企業(yè)是一般電話撥號，4%的企業(yè)是樓宇/小區(qū)寬帶接入。所以一些中小快遞企業(yè)要抓緊時(shí)間建設(shè)完善的信息系統(tǒng)。3企業(yè)的軟件管理系統(tǒng)市場全球化后，特殊是進(jìn)入了二十一世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)在商務(wù)活動中加以利用。所以現(xiàn)在的市場特色就體現(xiàn)為“變”、“快”、“廣”。即隨著新技術(shù)的不斷產(chǎn)生，整個(gè)全球市場的變化越來越頻繁，而且想要占得市場先機(jī)，就必需是快速的變化。其廣度也是前所未有的。想要跟上這種市場節(jié)奏，單靠原始的手工作業(yè)或只面對企業(yè)內(nèi)部的MRP（Manufacturing Resource Planning制造資源規(guī)劃），是不能滿足企業(yè)了解瞬息萬變的市場并因市場變化而調(diào)整

16、企業(yè)的經(jīng)營策略所需要的，所以在互聯(lián)網(wǎng)和全球商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的信息化建設(shè)不僅要考慮自身，還要考慮到如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)企業(yè)與外部市場的交互服務(wù)。即必需將客戶與供應(yīng)商分別當(dāng)做企業(yè)的“前端辦公室”和“后端辦公室”的全部信息納入到企業(yè)的管理信息系統(tǒng)中來，所以能夠適應(yīng)將來全球化市場競爭需要的ERP/SCM/SCM系統(tǒng)必需在系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃方面滿足以下特質(zhì)才能夠適應(yīng)并整合企業(yè)管理遇到的各種問題，做到大企業(yè)、小組織的靈敏商務(wù)管理（三）中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的一般策略1自身定位策略在進(jìn)行規(guī)劃和信息建設(shè)之間，企業(yè)高層決策機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)把自己一些狀況例如經(jīng)營戰(zhàn)略、體制、技術(shù)、管理、爭地企業(yè)文化、人力資源、行業(yè)環(huán)境、競位等方面與

17、外部企業(yè)進(jìn)行比較。找到自己的優(yōu)勢和劣勢所在，所謂知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。在此基礎(chǔ)上確定本企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵需求、方針、范圍、階段、力度和深度，才能既不脫離企業(yè)自身特點(diǎn)、基礎(chǔ)和條件，又能很好地聽從服務(wù)于企業(yè)將來經(jīng)營進(jìn)展和增加核心競爭力的需要。2整合企業(yè)內(nèi)部資源策略 中小企業(yè)盡管規(guī)模不大，但其內(nèi)部資源照舊呈現(xiàn)小而全的特點(diǎn)，要加快信息化建設(shè)的步伐，就需要大力對其內(nèi)部資源進(jìn)行必要的整合。 （1）重視人才的培育與儲備 企業(yè)信息化成功與否，很大程度上取決于自己的技術(shù)和管理人才。要通過各種形式、不同程度地使企業(yè)全員接受相關(guān)理論與方法的培訓(xùn)教育，使新的信息理論學(xué)問、創(chuàng)新思維與已有的自身業(yè)務(wù)相結(jié)合，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營

18、、管理決策的創(chuàng)新和優(yōu)化。同時(shí)，聘請高層次人才，有條件的應(yīng)設(shè)立信息主管和特地的信息部門。 （2）積累資金 求生存進(jìn)展最主要的是靠自己。在資金投人上，企業(yè)可以增收節(jié)支，想方設(shè)法增加對企業(yè)信息化的投人：如從大型技改項(xiàng)目中撥出部分資金用于信息化建設(shè)、接受分期付款等優(yōu)待方式。 （3）借助外力觸網(wǎng) 為降低上網(wǎng)費(fèi)用，可與其它中小企業(yè)組合，聯(lián)合租用數(shù)據(jù)專線上網(wǎng)，并在因特網(wǎng)上制作聯(lián)合主頁，便利訪問者查詢。也可借助他人網(wǎng)站供應(yīng)的成熟的網(wǎng)上商城為己所用，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。3業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、電腦化如取送件禮儀語言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn)；使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的托付合同文本；制訂科學(xué)的內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn)；

19、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)幫助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。對于中小型民營快遞企業(yè)而言，引入一些先進(jìn)的信息技術(shù)和系統(tǒng)可能不大現(xiàn)實(shí)，但企業(yè)要做大做強(qiáng)，必定要提高自身的科技含量。特殊是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進(jìn)入，國內(nèi)中小民營快遞公司要在競爭中生存，必定要技術(shù)裝備和設(shè)施，提高自身的核心競爭力。四 案例分析順豐快遞的信息化建設(shè)（一）順豐快遞企業(yè)信息化建設(shè)背景順豐速運(yùn)于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延長至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃進(jìn)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順

20、豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)掩蓋國內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級市，包括香港地區(qū)，設(shè)有深圳區(qū)客服、上海區(qū)客服、廣州區(qū)客服、北京區(qū)客服等10多個(gè)區(qū)客服，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。    隨著中國速遞業(yè)的蓬勃進(jìn)展，各大速遞公司之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各速遞企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。順豐速運(yùn)期望通過借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單懇求、查單服務(wù)、客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本；整合企業(yè)內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理力量，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)

21、務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，更要成為企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。（二）順風(fēng)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)過程順豐集團(tuán)堅(jiān)持以自建網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的把握，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透亮化。通過建立兩級中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點(diǎn)掩蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時(shí)效。在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了浩大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為寬敞客戶供應(yīng)快速、精確、平安、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。順豐集團(tuán)分別從空中和地面兩個(gè)緯度構(gòu)建快速高效、掩蓋廣泛的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。自03年開頭包租貨機(jī)運(yùn)送快件以來，目前已租用全夜航貨運(yùn)包機(jī)8架，共21個(gè)航段、23個(gè)

22、航班，另有400余個(gè)接受客機(jī)腹倉載貨的散航班線路，建立起了快速的空中網(wǎng)絡(luò)；順豐集團(tuán)目前擁有營運(yùn)車輛（含公司統(tǒng)購及收派員自帶）7千多臺，建立起了浩大的地面網(wǎng)絡(luò)?？罩泻偷孛婢W(wǎng)絡(luò)親密協(xié)作、有效連接，為客戶供應(yīng)了快速、高效的快遞服務(wù)。為提升服務(wù)質(zhì)量和快件平安，公司依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)自營方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，相對加盟商運(yùn)營的方式，增加了公司對終端網(wǎng)絡(luò)的把握力量，保證了派送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)流程方面，公司從接單-收件-中轉(zhuǎn)-分撥-航空-派件全流程實(shí)現(xiàn)上、下流程和系統(tǒng)間的計(jì)算機(jī)靈能交叉驗(yàn)證和責(zé)任人到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的KPI考核追究制度，建立了三級營運(yùn)質(zhì)量保證機(jī)制，能實(shí)時(shí)發(fā)覺

23、和訂正絕大部分差錯(cuò)，極大提升了運(yùn)作質(zhì)量和客戶滿足度。（三）順豐快遞信息化成功的閱歷第一加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大品牌知名度。順豐知道自己在華南和華北的網(wǎng)絡(luò)掩蓋面在同行業(yè)中已經(jīng)處于領(lǐng)先，所以他們又加強(qiáng)了其它地區(qū)甚至偏遠(yuǎn)山區(qū)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。提高品牌知名度，不局限于點(diǎn)到點(diǎn)，戶對戶的單一運(yùn)作模式。其次運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)提升業(yè)務(wù)操作力量，順豐快遞運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)對快遞運(yùn)件實(shí)施跟蹤與把握五 加強(qiáng)中小快遞企業(yè)信息化建設(shè)的建議加快快遞信息化步伐已經(jīng)成為快遞領(lǐng)域刻不容緩的工作。如何利用快遞信息化促進(jìn)快遞管理的進(jìn)展和快遞水平的提高，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，增加企業(yè)的競爭實(shí)力，應(yīng)當(dāng)是快遞部門需要認(rèn)真思考的問題和努力的方向。當(dāng)前我國的快遞信息化工作還存在方方面面的困難和問題，假如能夠盡量做到以下幾個(gè)方面，對快遞信息化工作將會到樂觀的作用。 （一）加強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)重視業(yè)務(wù)人員支持信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，不僅要投入大量人力和物力，還涉及到企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、管理體制、工作方法和工作基礎(chǔ)等一系列重大問題。從某種意義上講，快遞